商品：有形，標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)與消費(fèi)分離，可存儲(chǔ)


服務(wù)：無(wú)形，異質(zhì)，生產(chǎn)與消費(fèi)同步，易逝性

所以需要有海量的個(gè)體單元信息（用戶(hù)點(diǎn)評(píng)）來(lái)復(fù)合描述整個(gè)服務(wù)的感受，給用戶(hù)一個(gè)具象無(wú)限接近標(biāo)準(zhǔn)的商品形象。
現(xiàn)在主流網(wǎng)站的評(píng)分和評(píng)價(jià)體系如圖

一，量化數(shù)據(jù)部分


基本結(jié)構(gòu)如下

總樣本數(shù) 如：80個(gè)點(diǎn)評(píng)

評(píng)分項(xiàng)目 如：綜合評(píng)分，送貨速度

–程度 如：好評(píng)，中評(píng)和差評(píng)；或者1-5分

–該項(xiàng)目單項(xiàng)程度樣本數(shù) 如： 好評(píng)10個(gè)，中評(píng)1個(gè)和差評(píng)0個(gè)。（也有通過(guò)百分比來(lái)顯示的）

二，不可量化信息部分

單個(gè)樣本的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容（值得一體的是京東對(duì)點(diǎn)評(píng)還進(jìn)行了細(xì)分，以?xún)?yōu)點(diǎn)，不足和總結(jié)來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行格式化呈現(xiàn)。）
這個(gè)評(píng)分體系的優(yōu)點(diǎn)很多，被大多數(shù)網(wǎng)站廣泛采用，已經(jīng)成為了約定俗成的知識(shí)，用戶(hù)不論是在哪個(gè)網(wǎng)站，都可以理解這一套評(píng)價(jià)體系，并且快速的對(duì)自己查看的商品形成一個(gè)直觀印象。

但是我就想找茬了，難道沒(méi)有更好的體系來(lái)顛覆這一套現(xiàn)有的系統(tǒng)嗎？不破不立，拋磚引玉。

我認(rèn)為這套體系有以下缺點(diǎn)

1 當(dāng)數(shù)據(jù)量過(guò)多的時(shí)候，對(duì)于用戶(hù)的評(píng)價(jià)反應(yīng)就會(huì)遲鈍


這個(gè)反應(yīng)遲鈍的意思，舉一個(gè)例子會(huì)比較形象。如果一個(gè)商戶(hù)的服務(wù)有1000個(gè)單位的高分，但是隨著最近生意的增長(zhǎng)，或者其他什么原因?qū)е铝朔?wù)質(zhì)量下降，連續(xù)出現(xiàn)了10個(gè)左右的低分，但是總評(píng)分?jǐn)?shù)依然是在高分上，那么最近購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)的真實(shí)感受就無(wú)法立刻被反映出來(lái)，而商戶(hù)也可能因?yàn)檫@種遲鈍的分?jǐn)?shù)體制而忽略對(duì)用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的堅(jiān)持。

解決方案：


那么點(diǎn)評(píng)的分?jǐn)?shù)是否應(yīng)該設(shè)計(jì)成和時(shí)效性?huà)煦^呢？一周內(nèi)的評(píng)分應(yīng)該是最高權(quán)重，而半年前的分?jǐn)?shù)給予非常低的權(quán)重。其實(shí)淘寶已經(jīng)做了，動(dòng)態(tài)評(píng)分體系，時(shí)間是六個(gè)月。

但它沒(méi)有和時(shí)間順序進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，我認(rèn)為，只有最近的服務(wù)，才最能反映下一次服務(wù)的情況。

當(dāng)然，這里存在一個(gè)臨界點(diǎn)的問(wèn)題，不可能出現(xiàn)一個(gè)最新評(píng)論是差評(píng)就立刻拉低了分?jǐn)?shù)，或者一個(gè)突然的好評(píng)提高了分?jǐn)?shù)，當(dāng)中的可操作性還要好好斟酌。

2 分?jǐn)?shù)分布不均勻


打個(gè)比方說(shuō)，同樣一個(gè)班級(jí)，A老師評(píng)分比較寬容，作文分?jǐn)?shù)都在90分以上，隨便找一個(gè)都是90分100分的人。B老師評(píng)分嚴(yán)格，只有兩三個(gè)上90分的。那么我從這個(gè)班級(jí)中隨機(jī)抽出一個(gè)學(xué)生，他的分?jǐn)?shù)是90分整，我不知道是A老師評(píng)的還是B老師評(píng)價(jià)的，那他的寫(xiě)作水平到底是怎樣呢？

最理想的狀態(tài)，這些分?jǐn)?shù)的分布也只是一個(gè)正態(tài)分布，但實(shí)際上也不是這樣的分布。那還有更好的明顯的區(qū)分檔次的方式么？

解決方案：


例如：把所有學(xué)生的分?jǐn)?shù)按順序排序，一個(gè)班級(jí)100個(gè)人，拍100名。按五分制計(jì)算，1-20名算5分，21-40名算4分，以此類(lèi)推。這樣做出來(lái)的檔次劃分，是最均勻分布也最明顯的。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，就可以更好的選擇和對(duì)比。

這樣拉平分?jǐn)?shù)，有人會(huì)說(shuō)，都是好產(chǎn)品，總有10%給1分，還不及格，這怎么做生意呢？所以，我想，這個(gè)也是有限度的拉平分?jǐn)?shù)間隔，比如最低3分。3分到5分的分?jǐn)?shù)區(qū)間，按排名均勻拉平，也比80%都是4.5分這樣更有參考價(jià)值。

這些問(wèn)題我想不是我第一個(gè)想到，也不是我第一個(gè)提出。那為什么現(xiàn)在沒(méi)有類(lèi)似的實(shí)例，是不是沒(méi)有可操作性？本文就先寫(xiě)到這里，隔上一段時(shí)間，再來(lái)思考。

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