文章為大家分享了2個交互設計原則：心理模型、錯誤處理。一起來學習下。

最近在重讀《設計心理學》，看到關于交互的定義，有點兒意思，跟大家分享一下：

交互設計：重點關注人與技術的互動。目標是增強人們理解可以做什么，正在發(fā)生什么，以及已經發(fā)生了什么。交互設計借鑒了心理學、設計、藝術和情感等基本原則來保證用戶得到積極的、愉悅的體驗。

要完全做到讓用戶可以理解“可以做什么”，“正在發(fā)生什么”，以及“已經發(fā)生了什么”，其實并不那么容易，這其中有許多交互原則需要遵守，今天為大家介紹兩個原則：符合用戶心理模型，和恰當處理錯誤信息。

用戶心理模型

心理模型（Mental Models）這個概念，是由阿蘭·庫珀（Alan Cooper）在《About face》這本書里提出的。在書里，庫珀并沒有給出心理模型的定義，而是通過一個例子來說明什么是心理模型：

很多看電影的人，事實上并不太懂電影的投影儀是如何工作的，或者電影投影儀與電視的工作原理有何區(qū)別。他們想象投影儀只是把會動的圖片投射到了幕布上。這就是用戶的“心理模型”，或者“概念模型”。

那么究竟什么是心理模型？這是我在百度百科上找到的答案：

心理模型指相互關聯(lián)的言語或表象的命題集合，是人們作出推論和預測的深層知識基礎。

這是一個比較書面語的定義。通俗一點講，心理模型就是大家對于事物普遍的認知。

舉個栗子，假設我們來到一個會議室，室內溫度32度。我們想通過空調把溫度降到24度。在調空調溫度的時候，很多人會下意識地用遙控器把溫度調到22，甚至20度，因為人們有一種“溫度調得越低，空調就會越努力地工作”的認知。

這種認知，就是人的心理模型。而實際上，即使你把溫度調得再低，空調也只會自顧自地工作（也是很傲嬌呢，攤手），并不會為你加速一點點。

這是因為空調的制冷功能，有自己的一套運作模型。所以不論你設置的是24度，還是20度，空調把溫度下降8度所花的時間都是一樣的。

不錯，很多機器都有自己的運作模型，它是機器能夠實現某種功能的原理，是專業(yè)人士的偉大發(fā)明，但。。這些深奧的原理，對于我們的小白用戶，表示真心看不懂啊——他們其實只要會用就好了，也根本用不著懂這些復雜的原理啊，喲喂。

講到這里，我們現在有兩種模型了：心理模型（用戶對事物的普遍認知）和運作模型（機器實現功能的原理）。阿蘭·庫珀（Alan Cooper）為了更好得說明設計師的價值，又祭出了第三種模型：表現模型（Represented Models）。唐·諾曼（Donald Norman）直接稱這種模型為“設計師模型”（Designer‘s Model）。

所謂表現模型，庫珀解釋說，是“設計師所選擇的一種表現方式，用來向用戶展現計算機程序有怎樣的功能”。通俗點說，就是設計師用設計方案，讓用戶可以容易地操作一個機器/應用，而根本不用管它的原理是什么。設計師方案里使用的表現模型，越接近用戶的心理模型，則越容易被用戶接受，也就是所謂的“設計得越好”。

那么，設計師如何才能抓住用戶的心理模型，然后在設計的時候做出符合用戶心理模型的設計呢？

首先，每一個用戶的心理模型幾乎都是不同的。但是有著相似行為的用戶會擁有相似的心理模型。這就要求我們在做設計之前就要確定好我們是為什么樣的人群設計，然后去理解他們的心理模型。

其次，現在你已經有了目標用戶。用戶的心理模型導致用戶在使用的時候會有特定的需求或者預期。比如，下面這張用戶心理模型圖（圖片出自《Mental Models：Aligning Design Strategy with Human Behavior》這本書），上半部分展示了用戶起床后的活動，下半部分展示了可以為用戶提供的功能。這樣上面展示用戶行為、想法、感受，下面展示為用戶提供支持的功能，也是比較通用的心理模型圖。

心理模型圖示例

最后，通過訪談，把用戶的想法記錄下來，以及通過可用性測試， 把用戶的行為記錄下來，之后對這些想法和行為進行分類，分別歸置在用戶完成的任務的操作流中，成品就如同上圖所示的那樣。記錄這個流的意義，就是為我們在做設計的時候明確用戶在不同階段的預期，方便我們最好的滿足用戶的需求。

錯誤信息處理

《設計心理學》指出：

優(yōu)秀的設計需要良好的溝通，尤其是從機器到人的溝通，指示出什么是可能的操作，會發(fā)生什么，會產生什么結果。當事情出了問題，溝通是非常重要的。… 。設計師需要關注可能出錯的地方，而不是僅僅停留于讓一切按照計劃進行。

當設計師根據人們的心理模型來設計機器的流程時，大體上是可以以人們普遍接受的習慣，使機器可以與人進行流暢的交互的。人與機器，就像是在交流、溝通一樣，人向機器發(fā)出一個指令，機器給予人回應。

而當人的指令沒有得到機器恰當的回復的時候，也就是出現錯誤信息的時候，同樣需要設計師進行恰當的設計，讓機器做出使人能夠明白的回應，以方便人們繼續(xù)進行操作，最終達成目標。在設計錯誤信息處理的方案時，有以下三點需要注意：容錯性、預防性、提供解決方案。下面來分別說一下。

容錯性

容錯性，指的是設計師判斷出用戶可能會出現某種錯誤操作A，而當出現該種錯誤操作A時，實際上用戶大概率是想進行操作B，因此在用戶進行A操作時，提醒用戶是否要進行操作B，以幫助用戶完成真正想要的B操作。

比如下面這個支付寶的例子。支付寶的聊天界面，輸入數字，自動提示“給對方轉賬144元”。想必很多朋友都會有這個經歷：想給朋友轉賬，點進他的聊天界面，輸入144，發(fā)送。然后……然后對方就只收到“144”的聊天信息?。☆D時覺得自己蠢哭了有木有！然而，支付寶的設計師發(fā)現了這個轉賬場景，并設計了如下圖的提示：

支付寶聊天界面的轉賬提示

預防性

預防性，是指在用戶進行最后的提交操作之前，就對錯誤進行提示，減少因為操作錯誤造成的損失。比如下圖的登錄頁面，在手機號碼的位數達到11位之前，“獲取短信驗證碼”按鈕是處于置灰狀態(tài)的，無非進行點擊。

下面這個例子，是在用戶輸入了昵稱后，就立馬展示“該昵稱已被占用”，提醒用戶及時修改。

提供解決方案

這個原則，是指當用戶進行了錯誤操作之后，為用戶提供解決方案。比如下面這個例子，當網絡不好的時候，頁面無法展現內容，于是展示一個“未獲取到內容”的空頁面，并提示“請點擊頁面重試”，讓用戶可以嘗試點擊頁面刷新出內容。

以上為大家介紹交互設計的兩個原則：符合用戶心理模型，恰當處理錯誤信息。

#專欄作家#

新設計青年，微信公眾號：新設計青年。人人都是產品經理專欄作家，愛奇藝高級交互設計師。德國海龜一枚，曾任職于騰訊微生活、網易、宜信等公司。

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