本文作者為大家總結(jié)三個「線下」至「線上」的平滑過渡的案例，并通過案例分析，逐一說明用戶體驗在平臺化產(chǎn)品的設(shè)計中，有什么樣的重要作用。enjoy~

「線上」的商業(yè)本質(zhì)就是用數(shù)據(jù)更快、更好的服務(wù)用戶，從而獲得價值。譬如，滴滴打車是每個用戶發(fā)出一個出行請求，用戶可以在任意一個出發(fā)地并且達(dá)到任意一個目的地，每個提供出行服務(wù)的車都是一個中心。與之類似的例子外賣軟件，此類軟件是任意地點任意事件都可進(jìn)行點餐用餐。這兩類產(chǎn)品模式都是從以往線下的場景，通過線上平臺的規(guī)范性，為用戶提供更多自由交易費方式和入口。

今天為大家總結(jié)三個「線下」至「線上」的平滑過渡的案例，通過案例分析，逐一說明用戶體驗在平臺化產(chǎn)品的設(shè)計中，有什么樣的重要作用。

打車O2O：滴滴打車

• 盈利模式：向需求方收取傭金，向供應(yīng)方收取服務(wù)費盈利
• 產(chǎn)品定位：解決用戶出行前打車難的問題
• 運單流轉(zhuǎn)：先承運－后支付，“支付成功”作為運單流程的關(guān)鍵節(jié)點，如下圖所示：

解決方案：單一運單做監(jiān)控，若乘客打車時，平臺監(jiān)控到上一單并未結(jié)算，則會中斷式的提醒乘客完成支付后，結(jié)束上一次交易后才可以再繼續(xù)打車；可見，這一簡單的流程設(shè)計，能以平臺為推動力，通過主干流程的設(shè)計解決線上功能用戶不習(xí)慣的難題。將線下用戶主動驅(qū)動流程的方式，結(jié)合平臺的監(jiān)控和引導(dǎo)，驅(qū)動用戶熟悉線上流程，逐漸從線下轉(zhuǎn)移至線上，完成打車行為。流程如下圖所示：

外賣O2O：美團(tuán)外賣

• 盈利模式：向需求方收取傭金，向供應(yīng)方收取服務(wù)費盈利
• 產(chǎn)品定位：解決用戶足不出戶便利吃飯的需求
• 運單流轉(zhuǎn)：先支付－后派單，平臺做資金擔(dān)保和信用背書，“確認(rèn)到貨”為運單流程的關(guān)鍵節(jié)點，流程如下圖所示：

貨運O2O：貨拉拉

• 現(xiàn)有問題：

1. 車貨匹配的貨源十分有限：運輸市場的主體是專業(yè)物流公司或運輸公司，真正計劃性、長期的發(fā)貨都是通過合同物流，同有合約關(guān)系的三方物流或運輸公司、長期合作車隊、司機(jī)發(fā)生的。
2. 無法解決交易雙方的信任問題：暫無一種成熟的產(chǎn)品形態(tài)，能夠全面實現(xiàn)交易線上化，用于解決線下交易所帶來的不可控性及風(fēng)險。賬期、發(fā)票和墊付等問題為行業(yè)普遍問題。
3. 暫無較合適的方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控：運輸過程可能發(fā)生意外的情況，如：貨物破損、貨運過程監(jiān)控、運費結(jié)算、發(fā)票、誠信等，無法得到規(guī)避和監(jiān)控。

• 運單流轉(zhuǎn)：我們知道線上支付實現(xiàn)是物流貨運閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。從業(yè)務(wù)流程來看，運單的流轉(zhuǎn)與電商類運單流轉(zhuǎn)類似，有幾個“待處理”的環(huán)節(jié)，其中“待支付”是可以模仿滴滴打車完成的線上流程，而“裝貨”、“卸貨”兩個關(guān)鍵行為卻因為運輸線路及貨物類型等多方面的綜合問題而受到影響。貨運行業(yè)的運輸時長較外賣類的運輸時長而言，一般不少于3天。所以，對于周期較長的運輸行為，如果行業(yè)缺乏科學(xué)的監(jiān)控，加之交易雙方的信譽度不高，就很難以一種標(biāo)準(zhǔn)化的平臺流程，推動用戶按照產(chǎn)品設(shè)計的規(guī)則一步一步走下去。具體的流程如下圖：

解決方案：

提高運單模塊的曝光層級，讓“待處理”運單更容易被用戶發(fā)現(xiàn)。如果平臺的業(yè)務(wù)規(guī)劃足夠清晰，且用戶定位足夠準(zhǔn)確的話，可以將運單模塊放置主導(dǎo)航的位置，便于用戶查看和跟蹤。反之，可以在主流程的發(fā)起頁面，譬如：找食物、找買家、找貨源等頁面放置“工作臺”模式的入口，提醒運單的當(dāng)前進(jìn)度并引導(dǎo)用戶找到“待處理”的運單。類似美團(tuán)外賣的送餐跟蹤功能，如下圖所示：

小Q來總結(jié)

線下流程線上化，是傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的必經(jīng)之路。不同的商業(yè)模式，線上化的程度不同。但是對于O2O類的產(chǎn)品形態(tài)，業(yè)務(wù)閉環(huán)始終是最終的夢想。形成閉環(huán)的關(guān)鍵在于平臺的設(shè)計和規(guī)范。譬如貨運類產(chǎn)品，其終極的目標(biāo)應(yīng)該是發(fā)貨方在平臺找到司機(jī)，發(fā)貨至目的地，在目的地處平臺分配回頭單給司機(jī)，司機(jī)回到原地點，以此模式來降低運費成本，提高運力。「線下」至「線上」的平滑過渡，就是通過服務(wù)去賺取盈利的模式。

因此，如果能通過平臺的產(chǎn)品設(shè)計及流程設(shè)計，更好的給與用戶引導(dǎo)和服務(wù)，試圖培養(yǎng)用戶群長期線下交易的習(xí)慣逐步線上化，才能到達(dá)互聯(lián)網(wǎng)化的目標(biāo)！

#專欄作家#

Mandy權(quán)，微信公眾號：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，善于資訊、教育、平臺類產(chǎn)品設(shè)計與分析。

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