如何提升餓了么APP用戶下單量？作者圍繞著一問題展開解讀。

文章為本人在學習產品設計過程中針對“如何提升餓了么APP用戶下單量？”這個問題進行的一些思考。

希望通過典型用戶畫像、使用場景模擬的方式，對用戶的使用情況進行深度分析，找出影響用戶下單的關鍵因素，分析問題，提出優(yōu)化建議，以達到提升用戶下單量的最終目標。

目的

1. 對用戶進行分析歸納典型用戶群體
2. 選取一類用戶對其使用場景進行模擬
3. 分析決定用戶下單的關鍵因素
4. 針對分析結果給出優(yōu)化建議

典型用戶群體

1.高校學生

由于近年生活條件普遍提高，校園食堂難以滿足高校學生日漸挑剔的口味，而且高校學生常常會因為在寢室上網、打游戲懶得去食堂，所以外賣APP因食物種類繁多、派送便捷等原因，使其成為高校學生手機必備的應用之一，也使高校學生成為了外賣行業(yè)的主要目標用戶。

2.都市白領

由于城市生活節(jié)奏快，都市白領在選擇工作的時候更多的考慮薪資及職業(yè)發(fā)展空間等因素，是否加班、與住處的距離等因素考慮的相對較少，導致工作及上下班花費了日常生活的主要時間，基本沒有時間做飯，多數是通過訂外賣或到飯店就餐解決吃飯問題。

3.宅男宅女

對于宅男宅女特點就是足不出戶，日常的飲食需要主要通過速食產品或外賣得到滿足，該群體人數不如前兩者數量龐大，但其生活特性導致訂餐需求較為穩(wěn)定，也是外賣行業(yè)的主要目標客戶群體之一。

用戶畫像

使用場景描摹

劉明忙碌了一個上午，看了一下手表，11點30了（午休時間12點-13點，時長1小時），為節(jié)省配送費用，回到銷售前臺后，便開始問大家是否有一起訂餐的，果然算上劉明，一共4個人，于是他打開餓了么APP準備點餐，那么接下來劉明需要經歷什么和面對哪些問題？

問題一、吃什么？

看看熱賣套餐推薦？店家展示的餐品圖片全跟美圖秀秀了一樣，沒有參考價值，推薦列表只根據價格區(qū)間分類，不知道哪家好吃，想看用戶評價？需要的先點擊感興趣的商品進入店家頁面，然后再點擊商品，彈出來的仍然不是詳情頁，而僅僅是具體餐品選項內信息的放大版，僅對加入購入車按鈕進行了突出設計，難道是在告訴他不要再考慮了，下單就對了？

此時劉明已經開始失去耐心，再次點擊后進入詳情頁，評價列表中顯示該餐品共有16條評價，可是點開了之后只看到1條評價，而且沒曬單，而其他15條，需要將默認勾選的“只看有內容評價”取消勾選后才可以查看，顯示的內容僅為用戶滿意度，所以劉明只能在操作一番卻獲得無效信息的情況下選擇返回推薦頁面。

問題二、怎么點更省錢？

因為時間有限，劉明沒有多余的時間精挑細選，只能看看推薦的店家列表，由于送餐時間均在25到35分鐘，所以他選擇了附近月售單量較高并且顯示有滿減、有特價餐的一家店鋪開始點餐。

根據提示，他直接跳轉到了店家的優(yōu)惠推薦列表，看到9.9元的金槍魚拌飯，限量搶購，還剩9份，考慮到4份40多元，還能享受5元的滿減政策優(yōu)惠，于是決定訂這家，在把商品、價格及準備在這家下單的想法與其他三位同事確認了一下，OK，都沒有異議，劉明一口氣選擇了4份，點擊去結賬，可是卻發(fā)現9.9元的拌飯，4份不是39.6元，而是變成了67.2元，算上不知道怎么計算出來的6.9元減免，在不考慮餐盒和派送費用的情況下，每份單價以超過了15元，這比看到的9.9元整整貴了50%，這與他之前的預期偏差過多，帶著挫敗感，再次遺憾返回。

劉明最后選擇了另一家無特價餐品但減免幅度較大的店鋪，這間店鋪相對簡單，選擇餐品后操作頁下方會提示距達到各個級別的滿減還差多少錢，他考慮到他們四位的食量，于是選擇了四個菜四份飯，共計79.14元（未包含2.8元配送費），下方提示可減免33元，看起來還不錯，來不及跟其他人確認了，點擊去結算，進入支付頁面復核，默認地址無誤、預計送達時間理想、明細無誤、減免無誤（實際支付48.94元）、需支付金額無誤、輸入口味偏好后點擊去付款，使用微信完成了支付。

等餐的過程中劉明將最終的點餐內容與其他同事分享，這時一位腦子比較靈活的同事發(fā)現，根據減免政策，將這次的餐分成兩次下單，減去因二次派送多支出的2.8元配送費，實際減免可達到41.2元，多節(jié)省8.2元，實際支出40.74元，等于在他花費的48.94元的基礎上又打個83折，知道真相后的劉明內心五味雜陳。

問題三、什么時間吃？

午餐已顯示開始派送，劉明刷新著外賣小哥的地圖信息，等著吃午餐，可是這時劉明及三位同事的客戶卻分別同時出現了。他們全部不得不去接待客戶，接待中，午餐到了，但是客戶就是上帝，所以在接待完客戶之前，午餐自然只能在那靜靜的放著了，終于經過40分鐘，四位客戶接待完畢，這時午餐也早已涼透。

關鍵因素分析及優(yōu)化建議

根據用戶劉明所代表的都市白領的使用場景模擬情況，我們可以發(fā)現在日常生活中用戶使用餓了么APP可能遇到的一系列問題，根據這些表象問題可以分析出決定用戶下單的關鍵因素。

因素一、對產品真實情況的了解

有過餓了么APP點餐經歷的用戶都會發(fā)現，店家的展示圖與實際餐品絕大多數是存在較大差別的，所以了解餐品真實品質的重要途徑就變成了用戶曬單和用戶評價，而用戶能否快速、充分的了解餐品真實情況就成為了能否下單的關鍵因素之一。

在場景模擬中，對于了解產品真實情況，餓了么APP存在以下幾個問題：

1. 餐品圖片方面，由于與實際餐品的差距，圖片只具備吸引用戶關注的功能，對于用戶餐品信息的獲取，實際意義較小。
2. 跳轉邏輯方面，需要點擊5次，才能查看全部評價，步驟過于繁瑣，且易獲得無效信息。
3. 使用邏輯方面，步驟3圖中，彈出的產品信息對于想查看評價的用戶，產生了干擾，不知道該如何繼續(xù)完成查看評價的操作。

優(yōu)化建議：

1. 餐品圖片方面，建議將已購用戶對其購買餐品曬單評價中的照片，整理為相冊的形式，在用戶點擊店家上傳的餐品效果圖后可以跳轉至該相冊，便于用戶直觀了解餐品情況。
2. 跳轉邏輯方面，建議點擊餐品文字內容后直接跳轉至餐品詳情頁面而不是店家頁面，因為用戶在熱賣套餐的推薦列表中已經對該餐品產生興趣，了解該詳情的需求度高于了解該店鋪其他餐品的需求度，所以在點擊后直接跳轉至餐品詳情頁面才是用戶更想得到的反饋。
3. 使用邏輯方面，店鋪頁面點擊餐品后，在進入詳情頁面前，彈出的步驟3，在無其他新有效信息的情況下，增加了操作步驟，建議取消，原因與上一條跳轉邏輯中用戶需求度的問題相同。

因素二、對優(yōu)惠信息的理解和使用

關于優(yōu)惠信息，除去新用戶，餓了么APP中主要存在滿和特價餐兩種形式（紅包等優(yōu)惠，因不是普遍優(yōu)惠，所以暫不考慮），反應在場景模擬中的問題主要分以下三個方面：

1. 優(yōu)惠信息輸出方面，對于優(yōu)惠不可疊加，在點餐環(huán)節(jié)中沒有明顯的提示，相反兩種優(yōu)惠信息卻一同出現在用戶眼前，對用戶產生可以疊加的誤導。
2. 優(yōu)惠政策選擇方面，在結算頁面中提示滿減與折扣商品優(yōu)惠政策不能共享后，系統(tǒng)也只是默認選擇使用商品折扣（減免9元），用戶無法自主選擇優(yōu)惠幅度更大的減免優(yōu)惠（滿60元減10元）。
3. 滿減政策方面，相同餐品，不同的下單方式，導致出現了83折的價格差，即：分開下單分兩次配送比一次下單一次配送，更加便宜，這種情況不但造成了配送資源的浪費，還嚴重的影響用戶體驗。

優(yōu)化建議：

1. 優(yōu)惠信息輸出方面，建議參考滿減、派送的提示方式，在用戶選擇餐品優(yōu)惠不可疊加時在點餐頁進行提示，便于用戶及時調整，避免用戶選完餐才發(fā)現問題，浪費操作時間。
2. 優(yōu)惠贈策的選擇方面，建議在用戶認可優(yōu)惠不疊加的情況下，將使用哪個優(yōu)惠的選擇權交給用戶。
3. 滿減政策方面，建議加強政策審核，讓政策的制定符合消費邏輯，避免拆單后優(yōu)惠更多的情況出現。

因素三、派送時間的機動性

平均30分鐘的派送時間，意味著想按計劃時間用餐則需要提前至少30分鐘開始訂餐，對于無法確定在這30分鐘里，是否會出現影響正常用餐安排情況的用戶，如果可以晚一點送或者取消訂單，可能會降低用戶下單前的心里負擔。

優(yōu)化建議：

增加讓一手功能，根據熱門訂餐時段限時開放，當用戶產生延時送餐需求后，后臺根據派送人員的位置以及用戶周圍是否有順路的其他用戶訂了相同餐品，如果有即同意延時。同時用戶在申請讓一手時可以填寫如取消訂單愿意扣除的金額，由店鋪判斷是否同意用戶在讓一手后取消訂單。

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