2017年下半年，我加入了一家互聯(lián)網(wǎng)餐廳服務(wù)公司，做餐飲供應(yīng)鏈產(chǎn)品。餐飲服務(wù)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是從未接觸過(guò)的領(lǐng)域，而且逐漸體會(huì)到這個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)場(chǎng)景本身的復(fù)雜性和用戶操作習(xí)慣、理解程度之間的矛盾性，是產(chǎn)品規(guī)劃的主要難點(diǎn)。故在此做個(gè)簡(jiǎn)結(jié)。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景及理解程度

首先是業(yè)務(wù)理解程度，無(wú)論是c端還是b端，業(yè)務(wù)熟理解程度我個(gè)人認(rèn)為都是最重要的，如果要比喻的話，業(yè)務(wù)就是戰(zhàn)場(chǎng)（場(chǎng)景），而其余的原型設(shè)計(jì)、交互規(guī)劃、邏輯展開都是武器或戰(zhàn)術(shù)，了解戰(zhàn)場(chǎng)后才知道武器和戰(zhàn)術(shù)要如何更好地運(yùn)用。

下面先說(shuō)說(shuō)餐飲供應(yīng)鏈中的一些主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

業(yè)務(wù)大場(chǎng)景：

一提起供應(yīng)鏈產(chǎn)品，一下子會(huì)想到進(jìn)銷存，進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存僅是一個(gè)經(jīng)營(yíng)個(gè)體最基礎(chǔ)也最重要的三大環(huán)節(jié)，因?yàn)樯婕暗匠杀?、收入等和“錢”相關(guān)的計(jì)算，這三個(gè)環(huán)節(jié)自身與三者之間銜接（單據(jù)流轉(zhuǎn)、單位轉(zhuǎn)換、審批流、角色權(quán)限等）也比較有復(fù)雜度。然而這僅僅只是指一個(gè)個(gè)體內(nèi)的進(jìn)銷存管理，真正的餐飲供應(yīng)鏈中，若是中大型餐飲集團(tuán)，還會(huì)加入多個(gè)個(gè)體（例如門店、集團(tuán)、供應(yīng)商、OEM、區(qū)域采配中心等）之間的協(xié)作流程，這中間的每個(gè)個(gè)體，都會(huì)或多或少的直接或間接地參與進(jìn)銷存流程，而他們之間，又會(huì)因打通進(jìn)銷存流程或者適度同步進(jìn)銷存信息。比如連鎖店與集團(tuán)之間的信息交互，采配中心、區(qū)域各供應(yīng)商和下屬門店之間進(jìn)銷流轉(zhuǎn)和打通等?？傊皇亲罨A(chǔ)的進(jìn)銷存，就會(huì)涉及到多方之間的協(xié)調(diào)和影響，而根據(jù)參與方的不同，銜接的模式簡(jiǎn)直能出排列組合（捂臉哭…），產(chǎn)品設(shè)計(jì)也要在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜性、邏輯要求的嚴(yán)密性和模式通用性之間不斷權(quán)衡周旋。

用戶場(chǎng)景：

首先不得不把用戶分為老板、管理人員（店長(zhǎng)等）、執(zhí)行人員（采購(gòu)人員、庫(kù)管人員等等），首先是老板，也許你首先會(huì)疑問(wèn)，老板應(yīng)該不會(huì)直接參與供應(yīng)鏈操作，最多看看報(bào)表數(shù)數(shù)錢，然而在實(shí)際產(chǎn)品設(shè)計(jì)中真的會(huì)考慮到這些因素，比如涉及到一些錯(cuò)誤單據(jù)的回退操作，操作者肯定不希望留下太多痕跡（即錯(cuò)誤單據(jù)）。這時(shí)操作人員就會(huì)希望簡(jiǎn)單無(wú)痕地回退流程，例如直接把已審核過(guò)的單據(jù)反審核掉，在原單上繼續(xù)刪改重審。但其實(shí)老板層次，則大多不喜歡這種方式，若是單據(jù)（出入庫(kù)單據(jù)等）直接涉及到實(shí)物和金錢，這種操作或掩蓋掉一些貓膩，另一方面，若是管理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，還會(huì)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，反審這種抹干痕跡的逆操作會(huì)引起問(wèn)題。所以老板心理上更喜歡有據(jù)可查，例如類似會(huì)計(jì)上的紅沖留底操作。

其次是管理人員和執(zhí)行人員，管理人員一般為單據(jù)（主要是工單）審核把關(guān)，查看單據(jù)時(shí)，例如在采購(gòu)訂單會(huì)考慮提單人員所購(gòu)物料品相、數(shù)量、價(jià)格、供應(yīng)商是否合理；在貨物調(diào)配單據(jù)會(huì)考慮和調(diào)入店之間的關(guān)系等。而執(zhí)行人員則是接到單據(jù)指令，親自去倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)貨出入庫(kù)或者盤點(diǎn)的，所以這兩方操作的場(chǎng)景和考慮的問(wèn)題其實(shí)可能會(huì)不同，流轉(zhuǎn)在這兩方之間的單據(jù)上數(shù)據(jù)會(huì)有差異，同時(shí)，不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，制單者是管理人員還是執(zhí)行人員也會(huì)不一樣，不同的情況，流轉(zhuǎn)到下一級(jí)時(shí)，功能權(quán)限配置或單據(jù)上需要哪些靈活的處理也需要考慮。

用戶類型和操作習(xí)慣

to b的用戶往往不向to c那么多樣，因?yàn)槊總€(gè)領(lǐng)域作業(yè)的人特征不會(huì)差太多。而且最重要的是，他們要達(dá)成的目的和期待的效果大多情況下也一致。但這并不代表用戶操作方面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就很簡(jiǎn)單，正是因?yàn)橛脩纛愋团c作業(yè)復(fù)雜度的兩極化，才會(huì)需要花更多心思；正是因?yàn)椴僮髂康男缘慕y(tǒng)一明確，才更需要在效率和嚴(yán)謹(jǐn)度間達(dá)到平衡。

用戶類型：

餐飲基礎(chǔ)從業(yè)人員，一般文化程度較低（沒(méi)有貶低用戶的意思，無(wú)論啥行業(yè)的工作者我都很尊敬啊，這里只是說(shuō)出實(shí)際情況），有的甚至是一些老阿姨（尊敬，真的），這些人真的hold不住復(fù)雜而精細(xì)的操作，并且出錯(cuò)率時(shí)也會(huì)很高。

這就要求無(wú)論是元素、頁(yè)面、流程都要盡量簡(jiǎn)單，有一種說(shuō)法是把用戶當(dāng)傻瓜，一開始我聽到這句話其實(shí)有點(diǎn)那啥，因?yàn)槲乙彩乔f(wàn)萬(wàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶之一，但體會(huì)到這種困境時(shí)才發(fā)現(xiàn)，真的要珍愛(ài)那些把用戶當(dāng)傻瓜的產(chǎn)品人員，他們肯定不是真正意義上把用戶當(dāng)成傻子，而是天天費(fèi)勁心思搜集用戶操作習(xí)慣，在容錯(cuò)和嚴(yán)謹(jǐn)性之間的周旋中掉光頭發(fā)。

扯遠(yuǎn)了，這就考慮第一，單據(jù)本身操作與相互流轉(zhuǎn)時(shí)的容錯(cuò)性，這個(gè)容錯(cuò)性我指的是考慮到用戶會(huì)犯的“錯(cuò)”，讓流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)。單據(jù)本身，例如不同供應(yīng)商供應(yīng)相同物料的價(jià)格可能不一樣（這樣的原因很多，品質(zhì)、品牌、是否給門店有優(yōu)惠價(jià)格等），在單據(jù)中，用戶選擇了供應(yīng)商A，帶出了物料的價(jià)格和稅率，結(jié)果用戶突然發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商選錯(cuò)了，切換成B，那下面的價(jià)格和稅率也要跟著變才行。第二，出錯(cuò)后及時(shí)的提醒，引導(dǎo)如何可達(dá)成正確的結(jié)果。第三，頁(yè)面在布局上要便于用戶找到重點(diǎn)，例如不常用的字段盡量折疊，視覺(jué)流從左向右掃動(dòng)，那么明細(xì)中重要的字段盡量左放，填寫率低的但必不可少的字段放在尾部等。有的人可能會(huì)說(shuō)，不用這么操心，再?gòu)?fù)雜的系統(tǒng)，用多了也就習(xí)慣了，但其實(shí)餐飲人員流動(dòng)性很大，所以要在設(shè)計(jì)時(shí)就開始考慮。

操作習(xí)慣：

這里主要說(shuō)兩點(diǎn)，就是便利性和效率。在操作習(xí)慣這方面，跟文化程度無(wú)關(guān)，再博學(xué)的人，在工作時(shí)便利性和效率都是首要的。

1. 便利性：舉個(gè)例子，實(shí)際場(chǎng)景中，大多采買都會(huì)形成固定的班次，物料其實(shí)每次也大多相同，為了方便用戶重復(fù)批量操作制單，你會(huì)想到什么？當(dāng)然是復(fù)制粘貼，也就是單據(jù)的復(fù)制。再舉個(gè)例子，一些屬性類似且包含內(nèi)容變動(dòng)不大的元素，卻會(huì)被高頻的選取或分配，這時(shí)就要考慮是否可以把它們做成組或者模板，便于用戶快速操作。
2. 效率性：除了基本的頁(yè)面上點(diǎn)擊、選擇次數(shù)盡量降低，保持操作連貫性，還有就是在pc端，盡量使用鍵盤化操作（關(guān)于這一點(diǎn)，其實(shí)我們也一直沒(méi)做到），這點(diǎn)也是用戶渴望的效果，因?yàn)椴粩嘣谑髽?biāo)點(diǎn)選和鍵盤錄入中切換，頻繁中斷操作流，即使是制單老手，也會(huì)影響效率。但完全鍵盤化，這也只是理想中的目標(biāo)，因?yàn)橛袝r(shí)也不得不考慮，這種優(yōu)化的成本和副作用。

其實(shí)這次的文章，也僅是對(duì)2017后半年工作上遇到的主要問(wèn)題產(chǎn)生的思考的簡(jiǎn)略總結(jié)，舉例也比較隨意比較粗粒度，實(shí)際中，餐飲的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)在環(huán)節(jié)上不僅僅涉及到進(jìn)銷存，還有更復(fù)雜的各類報(bào)表、計(jì)算、其他模塊，而僅僅是進(jìn)銷存，每一類涉及的單據(jù)都有很多種，每一種的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和所遵循的原則也不同。這里面，有一部分是我已經(jīng)掌握到場(chǎng)景和用戶習(xí)慣見的平衡點(diǎn)，而大部分，都是還在不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、學(xué)習(xí)總結(jié)、攻克難關(guān)及掉頭發(fā)中…..

這半年，確切地說(shuō)是5個(gè)月，雖然各種新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念瘋狂來(lái)襲，過(guò)的充實(shí)又辛苦，但也收獲很多，無(wú)論是能力上還是心理上，希望本文只是總結(jié)的一個(gè)序章，雖然目前還有不足，但后續(xù)我也會(huì)堅(jiān)持階段性繼續(xù)把工作收獲分享給大家。

本文由 @ 晴暻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議