本文是作者體驗(yàn)分析「餓了么」和「美團(tuán)外賣」在這方面所做出的改進(jìn)，以及對新方向的設(shè)想。enjoy~

近幾年在線外賣市場取得了快速蓬勃的發(fā)展，同時(shí)也帶來了一次性餐具過多使用的浪費(fèi)問題，隨著問題的持續(xù)發(fā)酵，也引起了各方的逐漸重視。最近各大外賣平臺(tái)也在紛紛開展無餐具，助力環(huán)保的活動(dòng)，提倡減少一次性餐具的使用，下面體驗(yàn)分析「餓了么」和「美團(tuán)外賣」在這方面所做出的改進(jìn)，以及對新方向的設(shè)想。

同樣是面對“環(huán)?！边@一問題點(diǎn)，但相比于許多年前的“限塑令”，我認(rèn)為這次的助力環(huán)保活動(dòng)是一種進(jìn)步，多年來限塑令的實(shí)施效果并不理想，強(qiáng)制性措施總是難以說服人民群眾，我們很多人每次去超市購物還是會(huì)多掏幾毛錢去購買包裝袋。這次的外賣環(huán)保活動(dòng)并沒有像之前那樣的對于使用不環(huán)保物品的消費(fèi)者進(jìn)行額外收費(fèi)，更多的是發(fā)揮消費(fèi)者的主動(dòng)性，讓消費(fèi)者自己去思考去選擇，然后再對注重環(huán)保的消費(fèi)者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，又再進(jìn)一步促進(jìn)了新訂單的生成。

本文將會(huì)多次強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)的重要性，該有的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制還是得有，心理利己主義指出人的所有行為都是出于利己動(dòng)機(jī)，也就是說我們都清楚地知道某些行為這么做并不對，但我們還是會(huì)選擇這么做，我們貪圖個(gè)己方便，抱著多我這么一個(gè)也不算多的心態(tài)，如果沒有外界的激勵(lì)和限制，難以形成自我約束?？赡苓@有點(diǎn)危言聳聽了，但不得不承認(rèn)獎(jiǎng)勵(lì)對于人的刺激確實(shí)起著至關(guān)重要的作用。這次的外賣助力環(huán)保活動(dòng)很多就是用獎(jiǎng)勵(lì)來刺激消費(fèi)者產(chǎn)生主動(dòng)性。

業(yè)務(wù)流程

在「餓了么」和「美團(tuán)外賣」上這一功能的操作流程大致相同，基本無異，都在訂單生成頁面的餐具數(shù)量中增加了“無需餐具”選項(xiàng)。

頁面信息

但在頁面反饋方面和頁面體驗(yàn)上就存在有一定的差異。

「美團(tuán)外賣」

?[做法]

在「我的」頁面中增加了「環(huán)保挑戰(zhàn)」模塊，詳細(xì)地介紹了活動(dòng)和相關(guān)操作，鼓勵(lì)下環(huán)保單領(lǐng)翻倍紅包，用戶一周內(nèi)完成1-2次環(huán)保訂單可獲得2元紅包，3-5單獲得4元紅包，6單及以上獲得8元紅包。紅包以外賣滿減優(yōu)惠券的形式在下周一注入用戶的美團(tuán)賬號(hào)。每周前1000名率先完成6單的用戶，將有機(jī)會(huì)得到美團(tuán)外賣定制限量環(huán)?？辍?/p>

[效果]

外賣優(yōu)惠券對于用戶可以說是最直接獎(jiǎng)勵(lì)方式，用戶樂于接受，平臺(tái)也可以進(jìn)一步促進(jìn)訂單的產(chǎn)生。但有一個(gè)細(xì)節(jié)在于當(dāng)用戶每周無餐具的點(diǎn)單量超過6單時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)并不會(huì)增長，這是否會(huì)抑制用戶無餐具點(diǎn)餐的熱情？但會(huì)有那么多人每周點(diǎn)那么多外賣的嗎？不過隨著個(gè)人環(huán)保下單數(shù)量多到一定程度時(shí)，可能會(huì)養(yǎng)成一種個(gè)人習(xí)慣了，每次會(huì)習(xí)慣性的多操作一步選擇為不需要餐具選項(xiàng)。

在點(diǎn)擊了圖3「下環(huán)保訂單」選項(xiàng)后，頁面得到了刷新，但似乎也沒感覺到有什么變化，餐具數(shù)量并沒有默認(rèn)更改為不需要餐具選項(xiàng)，還是需要用戶手動(dòng)選擇。而且即使做出了餐具數(shù)量的勾選選擇，頁面跳轉(zhuǎn)后又得重新選，例如你選擇了不需要餐具選項(xiàng)然后點(diǎn)擊提交訂單，發(fā)覺忘記使用美團(tuán)紅包了又返回了訂單生成頁面，這時(shí)的餐具數(shù)量則又會(huì)顯示為未選擇。

新加入的功能選項(xiàng)位于頁面的下拉頁，也不會(huì)默認(rèn)我上次下單的選擇，我也有幾次本來想下環(huán)保單的，但因沒有太注意，使用美團(tuán)紅包的操作后就直接提交訂單了，沒有進(jìn)行餐具數(shù)量的選擇，未選擇系統(tǒng)也不會(huì)有提醒，只是按照套餐的一般適合用餐人數(shù)發(fā)配餐具。

活動(dòng)介紹頁面和活動(dòng)參與頁面是分開的，即使是一個(gè)叫外賣的老用戶，按照自己平時(shí)的常規(guī)操作，在訂單生成頁面下拉，不經(jīng)意間在餐具數(shù)量選擇那里發(fā)現(xiàn)了一起為環(huán)保助力的口號(hào)標(biāo)語，但并沒有活動(dòng)詳細(xì)的介紹，也沒有轉(zhuǎn)入介紹頁面的點(diǎn)擊，有的只是告知使用一次性餐具不環(huán)保，點(diǎn)餐時(shí)可以自備餐具，跟商家說不要餐具，但并不知道這樣做出于怎樣的目的，難道僅僅只是為了讓大家的生活環(huán)境更美好，這個(gè)目的對于每個(gè)個(gè)體來說未免也太空闊了，況且每個(gè)人的這種貢獻(xiàn)很是微小的，很難用轉(zhuǎn)化為碳排放量什么的來衡量，貢獻(xiàn)很難具有可見性，即使是一個(gè)樂善好施的人，不清楚自己所做出貢獻(xiàn)的價(jià)值、這么做的意義大小，也很難參與其中。又或者難以利己，動(dòng)力就會(huì)難以產(chǎn)生，可能會(huì)有幾次的自悟性參與，但一般不會(huì)有過多的參與。僅僅只是用餐后要自己清洗下筷子和勺子，很多人也會(huì)懶得動(dòng)。即時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)告知反饋必不可少，或者是讓用戶事先知道這樣做所能帶來的益處。

或許應(yīng)該得將環(huán)?；顒?dòng)的介紹增加到「首頁」的位置，當(dāng)打開美團(tuán)外賣APP時(shí)，默認(rèn)開啟的是首頁頁面的，即使是從點(diǎn)餐——下單——支付整個(gè)過程都很難有跳轉(zhuǎn)到「我的」這一頁面的機(jī)會(huì)，也就難以了解到這一活動(dòng)的相關(guān)介紹，這在一定程度上限制了活動(dòng)的普及。但又或者這一活動(dòng)的開展只能算是外賣平臺(tái)方最開始的測試性開展，一次短期的活動(dòng)，還沒有要到大勢宣傳的程度，這里我們也不得而知。

「餓了么」

?[做法]

沒有用額外的版面去介紹這項(xiàng)活動(dòng)的相關(guān)信息，用戶在點(diǎn)擊無需餐具后會(huì)有‘感謝您參加環(huán)保行動(dòng)訂單完成獎(jiǎng)勵(lì)3金幣’的彈窗提醒。餓了么的做法更多地是傾向于公益性質(zhì)，推出了藍(lán)色星球計(jì)劃，按照原計(jì)劃用戶每參與1000次就種植一棵樹。用戶在下單后所獲取到的金幣的用途也是較為多樣，金幣積累可以在金幣商城中兌換商品，除了兌換餓了么紅包，還有家居用品，食品飲料，會(huì)員禮券等等，和一般的積分商城大致相同，大部分商品也并不是單純的金幣積累就可以兌換，還要用戶再花費(fèi)一定的金額，本來餓了么就有積分制度，不過最近全面更換為金幣使用。金幣的另一個(gè)用途是在「我的」——「餓公益」——「愛心后院」中使用，用戶每喂養(yǎng)出一份寵物糧，餓了么就會(huì)向流浪動(dòng)物捐贈(zèng)相應(yīng)的愛心貓糧狗糧。

不同于美團(tuán)，餓了么是以月為計(jì)算，公布單月所取得的成就，用戶參與排行榜。用戶在「我的」——「餓公益」——「藍(lán)色星球計(jì)劃」就可以查看到相關(guān)數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)讓各個(gè)單獨(dú)的個(gè)體聯(lián)結(jié)起來，每個(gè)人的貢獻(xiàn)會(huì)有限，但眾人拾材火焰高，可以做出大事件，讓每個(gè)個(gè)體感到是其中真實(shí)的一份子，這更能調(diào)動(dòng)參與的積極性。

[效果]

? 對于事先并不了解這一活動(dòng)的用戶的來說，當(dāng)點(diǎn)擊了無需餐具選項(xiàng)會(huì)有彈窗，告知所能得到的獎(jiǎng)勵(lì)，即使還不了解活動(dòng)的相關(guān)細(xì)節(jié)，但是就這即時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)反饋，就已調(diào)動(dòng)起了用戶參與的積極性。

在細(xì)節(jié)的設(shè)置上也較為到位，用戶在上次點(diǎn)餐選擇了無需餐具選項(xiàng)，在下次點(diǎn)餐時(shí)如果還是沿用上次的默認(rèn)地址，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將餐具份數(shù)選定為無需餐具，認(rèn)為你在這個(gè)地址是有自己的餐具可以使用的。重新更改地址才需要進(jìn)行餐具數(shù)量的重新選擇，跟美團(tuán)的情況大致一樣，未選擇也會(huì)默認(rèn)按套餐適合用餐人數(shù)配送餐具，不會(huì)有提醒未選擇。

總結(jié)與設(shè)想

環(huán)保一直都是一大話題，不僅僅需要廠商的自我認(rèn)知，更需要消費(fèi)者的配合和參與。本文從業(yè)務(wù)流程邏輯和頁面設(shè)置和體驗(yàn)簡要地分析「餓了么」、「美團(tuán)外賣」兩大外賣平臺(tái)在[無餐具]活動(dòng)的開展?fàn)顩r。本文的大部分都在強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)對于用戶的重要性，貶低用戶的自我意識(shí)，這一出發(fā)點(diǎn)可能會(huì)讓人覺得過于灰色面，但物質(zhì)激勵(lì)對于用戶的重要作用使我們不能忽視。正如任正非所說的：錢給多了不是人才也變?nèi)瞬拧?/p>

其實(shí)環(huán)保主題一直以來都是外賣平臺(tái)努力的方向，之前更多的是依靠平臺(tái)方自身，現(xiàn)在會(huì)更加重視用戶的配合參與，從「上門自取」到「無需餐具」，外賣平臺(tái)都在努力創(chuàng)造少使用一次性餐具的模式，未來的發(fā)展也不太會(huì)僅僅停留在一次性筷子、勺子，餐盒，外賣包裝袋等都是新努力改變的方向。

現(xiàn)階段發(fā)動(dòng)用戶參與到綠色環(huán)?；顒?dòng)中主要有兩種方式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和公益性質(zhì)。

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)要保證獎(jiǎng)勵(lì)的東西對于用戶來說是有價(jià)值的，且要讓用戶事先就了解到獎(jiǎng)勵(lì)，使其更有參與的動(dòng)力；支付寶螞蟻森林的成功讓我們看到了大眾參與公益的高漲熱情，同樣是面對環(huán)保主題，同樣是要對綠色植物進(jìn)行保護(hù)，但如果直接照搬螞蟻森林的做法就會(huì)有點(diǎn)張冠李戴了。螞蟻森林為每個(gè)用戶創(chuàng)立了一個(gè)虛擬碳賬戶，用戶通過低碳活動(dòng)（使用支付寶購物，坐公交、地鐵，減少小票紙張的使用，綠色騎行等）就可以獲得綠色能量，綠色能量用來培育自己的綠植，綠植成長成樹木后支付寶幫你種下你這棵樹，一棵自己通過努力種出來的樹，為綠色環(huán)境貢獻(xiàn)自己的一份力量。

我認(rèn)為螞蟻森林能夠得到廣受歡迎是因?yàn)樗浞謴?qiáng)調(diào)出了用戶的主角姿態(tài)，讓用戶看到自己的貢獻(xiàn)是真實(shí)可見的，我真的可以幫忙多種出一棵樹。不同于外賣平臺(tái)，螞蟻森林的碳來源較為廣泛，涉及到生活的很多方面，如果單純依靠用戶少使用的餐具來積累，那得等到猴年馬月才累積到。但如果參與積累的不是每個(gè)單獨(dú)的個(gè)體用戶，而是群體，按時(shí)間劃分或者按地區(qū)劃分等，可以是“感謝您對環(huán)?；顒?dòng)的參與，您是今天第8857位貢獻(xiàn)者，還需143貢獻(xiàn)者就可以種下今天的第9棵愛心綠植”。通過放大貢獻(xiàn)的可見性，來感染用戶參與到活動(dòng)中。

環(huán)保一直以來都是一個(gè)社會(huì)性話題，不管是為了維護(hù)整體外賣行業(yè)的發(fā)展還是出自內(nèi)心的自我認(rèn)知，外賣平臺(tái)方的這一系列環(huán)保操作不得不大加贊許，也希望環(huán)?；顒?dòng)能夠更進(jìn)一步，感染更多的人參與其中。

作者：完結(jié)（18屆畢業(yè)生），新人求職中，坐標(biāo)廣州

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