服務(wù)設(shè)計本身的使用價值有多少？應(yīng)用在日常工作中有多大的可能？

服務(wù)設(shè)計這個概念在最近幾年變得非?；馃?，讓很多人聽了就覺得興奮?？偢杏X作為一個設(shè)計師，如果連這個概念都不知道就已經(jīng)out了。

然而別人口中的服務(wù)設(shè)計，真的有傳說的這么神嗎？真的能在我們的日常工作中應(yīng)用嗎？我們不妨都冷靜下來，先對服務(wù)設(shè)計進行更多了解探索，再來認識它的實際價值。而要弄清楚何謂服務(wù)設(shè)計，我們需要先從互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計的幾個核心階段的演變說起。

互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計的幾個階段

圖形用戶界面設(shè)計 Graphical User Interface Design

早期計算機使用的都是命令行界面，與之相比，可視化的圖形界面對于用戶來說在視覺上更易于接受，從而降低用戶使用計算機的門檻。

此階段的核心特點：

• 以使用者的任務(wù)為驅(qū)動
• 使用大量的現(xiàn)實隱喻
• 產(chǎn)品單向設(shè)計

對設(shè)計師的要求：

• 了解使用者的任務(wù)，對任務(wù)進行優(yōu)先級排序
• 為最高優(yōu)先級的任務(wù)設(shè)計流程
• 使用隱喻完成圖形界面的設(shè)計

用戶交互設(shè)計 User Interaction Design

指的是在用戶體驗和交互的指導(dǎo)下對計算機、電器、機器、移動通訊設(shè)備、軟件或應(yīng)用以及網(wǎng)站進行的設(shè)計，讓用戶更簡單高效地完成自己的任務(wù)。

此階段的核心特點：

• 關(guān)注用戶
• 界面是設(shè)計中的一部分，而并非全部

對設(shè)計師的要求：

• 從用戶角度出發(fā)
• 需涉獵社會心理學(xué)、認知學(xué)、人體工程等領(lǐng)域
• 能靈活快速地進行界面設(shè)計

用戶體驗設(shè)計 User Experience Design

是以用戶為中心的一種設(shè)計手段，以用戶需求為目標而進行的設(shè)計。設(shè)計過程注重以用戶為中心，用戶體驗的概念從產(chǎn)品開發(fā)的最早期就開始進入整個流程，并貫穿始終。

此階段的核心特點：

• 重點在于以用戶為中心
• 界面交互只是設(shè)計中的一部分

對設(shè)計師的要求：

• 以用戶為中心，并能從戰(zhàn)略層等五個層面出發(fā)，對用戶的使用期望和目標有正確的預(yù)估
• 了解用戶群體、使用場景、和場景中的任務(wù)
• 相關(guān)設(shè)計要好用、易用

客戶體驗設(shè)計 Customer Experience Design

更加注重產(chǎn)品/服務(wù)的實踐，側(cè)重于用戶體驗的質(zhì)量和體貼性并貫穿各個渠道。客戶與產(chǎn)品/服務(wù)互動中的每個接觸點都旨在根據(jù)品牌的承諾提供體驗。它要求公司通過線上和線下的體驗來編織更好的體驗服務(wù)，使品牌變得生動。

此階段的核心特點：

• 用戶不再是設(shè)計中心，而是更聚焦于客戶和品牌的交互過程
• 用戶目標不再是最重點，而是更遠大的品牌終極目標
• 用戶和產(chǎn)品交互不再是重點，而是所有產(chǎn)品和服務(wù)體驗的總和

對設(shè)計師的要求：

• 關(guān)注全場景的體驗，所有體驗點都應(yīng)相互關(guān)聯(lián)
• 設(shè)計更加高瞻遠矚，所有體驗都應(yīng)該有更高的目標，比如讓客戶快樂
• 相關(guān)設(shè)計符合用戶的直覺和預(yù)期
• 設(shè)計過程基于數(shù)據(jù)和分析

服務(wù)設(shè)計 Service Design

服務(wù)設(shè)計目前還沒有一個統(tǒng)一明確的定義。服務(wù)設(shè)計是以客戶的某一需求為出發(fā)點，通過運用以人為本的客戶參與的方法，確定服務(wù)提供的形式和內(nèi)容的過程。除了與用戶接觸的前臺的設(shè)計與實施，服務(wù)設(shè)計還強調(diào)了中臺和后臺的設(shè)計，即為了實現(xiàn)所有的設(shè)計功能，公司需要考量如何進行組織變革、流程設(shè)計、系統(tǒng)實施等以更好的實現(xiàn)前臺的功能。

此階段的核心特點：

• 重點在于提供的產(chǎn)品和服務(wù)體驗的總和
• 關(guān)注人與人、人與事物、人與系統(tǒng)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的價值與本質(zhì)

對設(shè)計師的要求：

• 不僅需要關(guān)注前臺體驗，還要對后臺的運作和流程進行整合，從而更好地服務(wù)用戶。

由此可見，從最初的界面設(shè)計，到關(guān)注用戶，再到以用戶為中心，再到關(guān)注用戶和品牌的全鏈路接觸以及前后臺的整合，體驗設(shè)計發(fā)展到今天，其實就是不斷補充已有概念和拓展增加新概念的過程。

當包含的概念越多，覆蓋的范圍越廣，對設(shè)計師的素質(zhì)要求就更高，同時設(shè)計的開展實施難度就越大。當邊界被擴大，這事情就已經(jīng)非單個個體能承載的，而是一個部門，甚至是整個公司所做的事情的集合。我個人能接受服務(wù)設(shè)計這個概念，但回到我們現(xiàn)實中的釘子化、細分化的個體工作常態(tài)，究竟服務(wù)設(shè)計竟能帶來什么價值？我們不妨先對其理念進行簡單剖析。

服務(wù)設(shè)計的理念剖析

核心原則

設(shè)計流程

設(shè)計工具

服務(wù)設(shè)計并非是一種工具，而是一種讓我們站在更高的高度，做更為全局思考的設(shè)計思想。服務(wù)設(shè)計包含的工具有很多，例如：故事板、利益相關(guān)者地圖、商業(yè)模式畫布、顧客生命周期、用戶旅程地圖等等。而當中如故事板、商業(yè)模式畫布，生命周期等很多的工具其實對于業(yè)內(nèi)人士來說已是非常熟悉，想了解更多的同學(xué)可以戳此鏈接。而接下來，我們會重點聚焦于一個在設(shè)計工作中可能會用到，但又相對陌生的工具——用戶旅程地圖。

什么是用戶旅程地圖

一個用戶，從需求動機的產(chǎn)生，到接觸了解相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)，再到使用執(zhí)行解決需求，是一個非常長的鏈條。而當中細化下來，還會產(chǎn)生很多小的需求和觸點。用戶旅程地圖要做的，就是要把用戶的這個鏈條完整地、可視化地展示出來，并從中了解發(fā)現(xiàn)問題和痛點，給予合理的解決方案。只要你在網(wǎng)絡(luò)上搜索關(guān)鍵字customer journey mapping，你將會看到五花八門的用戶旅程地圖，它可能是這樣的：

是這樣的：

又或者是這樣的：

看到這里，相信很多同學(xué)都一臉懵逼，這東西在工作中該怎么用？又或者，因為服務(wù)設(shè)計強調(diào)的是前臺體驗和后臺系統(tǒng)的整合設(shè)計，所以不要說設(shè)計師，即使是產(chǎn)品經(jīng)理，也很少有機會能接觸到這種全鏈路的產(chǎn)品體驗或服務(wù)，那在我們?nèi)粘ＴO(shè)計工作中，這貌似也就成了虛話，無法落地使用吧？

借用用戶旅程地圖的思路來改進產(chǎn)品體驗

的確放在一整個故事或服務(wù)鏈里面，我們上線的產(chǎn)品可能就只是用戶旅程的冰山一角。基本很難把地圖用起來。我也不喜歡形式大于內(nèi)容，生搬硬套地去做一番包裝，而是希望方法都能用來吸收改進，最后能真正落到實處。因此結(jié)合實際的項目處境，我就產(chǎn)生了一種想法，或許我們也能借鑒用戶旅程的思路，針對線上產(chǎn)品進行體驗改進。

準備階段

1. 建議不要單干，去組建一個關(guān)鍵團隊，成員包括核心的產(chǎn)品、設(shè)計、開發(fā)等同學(xué)，人數(shù)上做適當控制。另外還要準備大量便簽紙、筆、一面大墻。
2. 清楚自己產(chǎn)品的目標用戶，了解他們的訴求、動機和故事，打造用戶畫像，相關(guān)的信息可以由設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理和團隊同步。
3. 在討論的后期可以適當進行思路切換，把每一個UI界面想象成是一個空間或場所，界面的交互元素就是用戶線上的觸點。

執(zhí)行階段

我們要把團隊成員聚在一起，通過共同的討論，利用便簽紙，一起打造一個產(chǎn)品體驗地圖。這樣做一方面是便于及時調(diào)整，另外一方面是有助于團隊快速達成共識，讓整個項目組形成聚力，并在關(guān)鍵崗位產(chǎn)生推進作用。同理于用戶體驗地圖，產(chǎn)品體驗地圖其實就是一個超大的矩陣圖，它分成橫軸（時間維度）和縱軸（有價值的審核維度）兩個部分，整體結(jié)構(gòu)如下：

搭建地圖的步驟如下

1.了解用戶訴求

前期依然需要有調(diào)研支撐，明確產(chǎn)品用戶畫像，以確定產(chǎn)品的關(guān)鍵目標和核心要解決的問題。

2.明確目標和階段

大部分產(chǎn)品的整個體驗歷程，都可以借用這個思路進行階段的劃分：

舉個例子，我之前在做某個產(chǎn)品功能，是要滿足用戶在休閑時，可以通過玩小游戲增進感情。當時也是按這個思路，結(jié)合用戶和產(chǎn)品的訴求，劃分了幾個核心階段：

核心階段一旦成型，也就基本把矩陣的橫軸內(nèi)容給奠定下來。

3.階段方案細化

為了達到每個階段的目標，我們需要對其進行相關(guān)方案的腦暴和羅列篩選，這是當時為了吸引用戶所羅列的不同場景和思路：

最后我們就能針對不同階段，梳理腦暴出有價值的方案，并把它們串聯(lián)起來，形成核心的體驗階段：

4.操作行為

經(jīng)過上一步的方案篩選后，在這個模塊里，我們就可以針對可行的方案進行進一步的細化，把每個方案最核心的操作步驟以縱向的形式羅列出來。

5.找出痛點和關(guān)注點

如果產(chǎn)品是從0到1開始設(shè)計，那初期在這個維度中可能以記錄關(guān)注點為主，例如拿不定的猜想，或需要重點檢驗的地方。當整個地圖框架搭建完成后，進行二次的體驗迭代或思路梳理時，你就可以把相應(yīng)的痛點給梳理出來。以便于后續(xù)的跟蹤和修正。

6.情緒曲線

這個審核維度會偏主觀，但也并非無跡可尋。一方面我們可以通過上一個痛點維度來衡量，另一方面，我們也能通過代入用戶角色，想象他們從前一步進來時是否會困惑，或者有沒有達到他們的預(yù)期來判斷用戶的情感好壞。一旦完成這一維度，團隊成員就能很直觀地看到用戶的情感波動。并針對最高點，可以繼續(xù)做好做極致；而針對最低點，可采取相關(guān)的優(yōu)化措施進行改進，并從整體把控用戶的情感體驗。

7.MVP

整體梳理下來，一個產(chǎn)品可能會有無窮無盡的功能feature，但資源是有限的，所以在實施階段里，我們借用了精益創(chuàng)業(yè)的MVP（minimum viable product）概念來進行功能規(guī)劃。盡量以最小化可行的產(chǎn)品來進行設(shè)計，力爭上線后再進行快速迭代優(yōu)化。

這樣大家也就清楚哪些功能這一期必須做，哪些功能可以后面再做。而后面的2，3個版本的大體規(guī)劃，大伙心里也就有B數(shù)了。

8.制定衡量標準

產(chǎn)品上線了，我們必須要進行驗證呀，進行跟蹤迭代呀。除了收集的用戶反饋以外，其實我們也可以結(jié)合HEART模型，或相關(guān)的數(shù)據(jù)指標，根據(jù)不同階段的要求，制定出每個階段下需要重點衡量的數(shù)值指標，以便上線后看是否達到最初的預(yù)期和設(shè)想。如獲取用戶階段，可以看看UV、PV轉(zhuǎn)化等等，這方面相信產(chǎn)品經(jīng)理同學(xué)會更在行。

這就是基于用戶體驗地圖的思路，結(jié)合我們實際工作而演變出來的產(chǎn)品體驗設(shè)計地圖。目前也在更多項目中繼續(xù)試用驗證，并引入更多有價值的維度，以不斷完善整個設(shè)計模型框架，致力于讓設(shè)計從源頭到落地環(huán)環(huán)相扣。

感悟反思

1.關(guān)于服務(wù)設(shè)計

價值

提供更為全局的系統(tǒng)思考

不足

關(guān)注點更多聚焦在宏觀層面，涉及的領(lǐng)域、環(huán)節(jié)、成員眾多，方案落地難度高。

2.關(guān)于體驗地圖

價值

• 對整個產(chǎn)品體驗更直觀，更全局
• 可快速定位問題的前因后果，并定位到上下場景，用戶訴求
• 便于找出過程中的遺漏點和新的機會點
• 體驗地圖和方案可持續(xù)打磨使用
• 有助于團隊的溝通協(xié)作

不足

• 要做到面面俱到工作量可能非常大
• 對于大產(chǎn)品，可能涵蓋面會非常廣
• 針對純線性流程會很清晰，但對于多線程，超大型項目，可能就特別復(fù)雜，需要往下拆解

3.個人感悟

• 遇到新的概念或者方法論，還是先不要過分迷戀或興奮，要先深入了解并進行獨立思考。
• 實踐才能出真知，多結(jié)合自己的日常項目，進行實踐反思。
• 適當借鑒，并結(jié)合自己的實際情況進行嘗試和改進 ，能為自己所用才是有價值。

作者：陳家盛 ；即通用戶體驗設(shè)計部，交互設(shè)計師，注重實踐與理論相結(jié)合，先后主導(dǎo)設(shè)計過的產(chǎn)品有QQ HD、QQ音視頻、TIM、厘米秀等。

來源：微信公眾號：騰訊大講堂

題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議