可用性測(cè)試一定要做，從原型設(shè)計(jì)到產(chǎn)品發(fā)布，任何階段都可以做，有什么樣的資源就做到什么樣的程度。

工作中在遇到大的產(chǎn)品改版，或者對(duì)某個(gè)設(shè)計(jì)拿捏不準(zhǔn)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)使用到可用性測(cè)試。在網(wǎng)上搜索可用性測(cè)試相關(guān)的文章，大多都描述的非常專業(yè)，很容易讓初學(xué)者望而生畏，尤其是讓很多初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理或者小型初創(chuàng)公司覺得太專業(yè)沒有資源，所以干脆不做。

而筆者的看法是這樣的：

要做到完全符合流程和標(biāo)準(zhǔn)的可用性測(cè)試，確實(shí)有一定難度，需要的成本也很大，但是，需要注意的是：我們做可用性測(cè)試的目的不是“做可用性測(cè)試”，而是“發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)使用情況中遇到的問題，來提升產(chǎn)品的可用性”，所以，目的最重要，只要能達(dá)到這個(gè)目的，流程完全不必如此復(fù)雜，有些可以省的步驟當(dāng)然可以省，只要最重要的核心流程和注意點(diǎn)我們把握好即可。

另外，可用性測(cè)試一定要做，從原型設(shè)計(jì)到產(chǎn)品發(fā)布，任何階段都可以做，有什么樣的資源就做到什么樣的程度?？捎眯詼y(cè)試是一種定性研究方法，有研究稱，只要5個(gè)人就可以發(fā)現(xiàn)大部分共性問題，而這大部分共性問題，在版本發(fā)布前發(fā)現(xiàn)并解決掉，是一種非常節(jié)省資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方法，甚至有時(shí)候可以救產(chǎn)品一命。腦補(bǔ)一下，某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行了一次大的改版，產(chǎn)品經(jīng)理們覺得這次改版非常棒，老板也覺得很滿意，然后釋放給用戶，用戶反饋和數(shù)據(jù)都非常糟糕，那么這個(gè)時(shí)候，想要再補(bǔ)救，需要投入的成本就會(huì)非常大，最重要的是，用戶很容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，使得產(chǎn)品其他優(yōu)秀的點(diǎn)也會(huì)被牽連，這對(duì)于導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期的產(chǎn)品來說非常不利，很可能會(huì)導(dǎo)致用戶的流失。原因很簡(jiǎn)單，產(chǎn)品經(jīng)理往往對(duì)自己的產(chǎn)品太熟悉了，就會(huì)發(fā)生太多的想當(dāng)然。

怎么做

下面，筆者將會(huì)走一遍標(biāo)準(zhǔn)的可用性測(cè)試流程，闡述一下那些必須做到的點(diǎn)，和那些大可不必較真的流程。

第一步：資源準(zhǔn)備

資源準(zhǔn)備包括測(cè)試環(huán)境和工具，包括辦公室、觀察間、網(wǎng)絡(luò)、測(cè)試設(shè)備（手機(jī)、電腦等）、麥克風(fēng)、錄屏軟件、屏幕共享軟件、攝像機(jī)、眼動(dòng)儀等。

這些資源里：辦公室可以用會(huì)議室代替；測(cè)試人員和用戶可以坐在一起，所以觀察間可以不要；只要測(cè)試的功能不牽扯到網(wǎng)絡(luò)使用，網(wǎng)絡(luò)可以沒有；屏幕共享軟件和麥克風(fēng)主要用于測(cè)試人員在觀察室進(jìn)行觀察，也可以不要；眼動(dòng)儀主要用于跟蹤眼球運(yùn)動(dòng)，可以省略；錄屏軟件用于將屏幕記錄下來，也可以省略，但是免費(fèi)的錄屏軟件非常多，建議還是安裝一個(gè)。那么剩下的，就是測(cè)試設(shè)備，測(cè)試設(shè)備當(dāng)然是不能省略的了，因?yàn)檫@是測(cè)試的基礎(chǔ)，用戶總得有可操作的東西才可以進(jìn)行測(cè)試。

可以看到，資源準(zhǔn)備的時(shí)候，在最簡(jiǎn)陋的情況下，我們只要準(zhǔn)備測(cè)試設(shè)備，和一個(gè)會(huì)議室就可以了，當(dāng)然，測(cè)試人員需要準(zhǔn)備紙筆做好記錄。

第二步：任務(wù)設(shè)計(jì)

任務(wù)設(shè)計(jì)就是準(zhǔn)備你要用戶去做的事情，這一步當(dāng)然是不可避免，而且必須去做好準(zhǔn)備的，這樣才能將每一次測(cè)試的收益最大化。

準(zhǔn)備任務(wù)的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理首先要明確一個(gè)問題：此次測(cè)試的目的是什么？是測(cè)試整個(gè)改版后的產(chǎn)品？還是測(cè)試某個(gè)功能的可用性？或者只是測(cè)試某個(gè)功能的視覺效果？

目的很重要，目的不同，我們?cè)O(shè)計(jì)任務(wù)的時(shí)候，問題的維度和場(chǎng)景就會(huì)有區(qū)別。

接下來根據(jù)我們的目的，來設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)，這里有幾個(gè)需要注意的點(diǎn)：

（1）一定要站在真實(shí)的用戶場(chǎng)景來描述問題

比如：使用下XX產(chǎn)品的錄音功能，這樣可能看起來沒什么問題，但是筆者在以前做可用性測(cè)試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這種問題會(huì)使得用戶操作起來沒有明確的目的性，那么他們面對(duì)這種問題的時(shí)候，大部分用戶都是瞎點(diǎn)擊，隨便點(diǎn)點(diǎn)就返回。如果我們這么問：假設(shè)你想用XX錄音軟件，錄制一段歌聲給你的男/女朋友表白；假設(shè)之前開會(huì)的時(shí)候，你通過錄音機(jī)記錄了會(huì)議過程，你現(xiàn)在想找到它并聽會(huì)議內(nèi)容。這兩個(gè)問題就是有明確的用戶場(chǎng)景，那么用戶在操作的時(shí)候，我們觀察到的也就是用戶在真實(shí)生活中的實(shí)際可能的操作步驟，發(fā)現(xiàn)的問題也就是用戶實(shí)實(shí)在在會(huì)遇到的問題。

（2）在問題描述的時(shí)候，千萬不能有任何引導(dǎo)性語言

比如剛才這個(gè)尋找錄音文件的例子，如果我們這樣提問：假設(shè)之前開會(huì)的時(shí)候，你通過錄音機(jī)記錄了會(huì)議過程，請(qǐng)你現(xiàn)在進(jìn)入錄音列表，通過快速滾動(dòng)條滑動(dòng)找到它，然后點(diǎn)擊聽會(huì)議內(nèi)容。這個(gè)問題就明確地引導(dǎo)用戶怎么去操作，但是用戶真實(shí)使用中，一定會(huì)這么做嗎？也許用戶根本不會(huì)用到快速滾動(dòng)條？如果這么描述的目的是為了看用戶使用快速滾動(dòng)條的情況，那么最應(yīng)該的做法是，不告訴用戶滾動(dòng)條的事情，讓用戶自己操作，看用戶是否會(huì)發(fā)現(xiàn)快速滾動(dòng)條，發(fā)現(xiàn)后是怎么操作。筆直之前做的一個(gè)可用性測(cè)試即是想看到用戶對(duì)快速滾動(dòng)條的使用情況，結(jié)果非常吃驚，大部分用戶沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)滾動(dòng)條的存在，而發(fā)現(xiàn)的用戶居然不會(huì)使用，或者不知道是快速滾動(dòng)條。我想如果在測(cè)試前告訴了用戶滾動(dòng)條的事情，那么也就無法發(fā)現(xiàn)這些問題了。

第三步：用戶招募

一般情況下，需要尋找產(chǎn)品的目標(biāo)用戶做可用性測(cè)試，我們可能需要在網(wǎng)上公開招募，或者通過公司的資料庫聯(lián)系用戶等方法來尋找測(cè)試用戶，但是很多情況下，我們無法快速尋找到合適的測(cè)試用戶，這個(gè)時(shí)候其實(shí)不用那么死板，可以稍微轉(zhuǎn)下腦筋，就近考慮，是不是前臺(tái)小妹或者樓下保安也可以做為測(cè)試用戶呢？再簡(jiǎn)單一點(diǎn)，隔壁產(chǎn)品組里，對(duì)我們產(chǎn)品不怎么了解的工程師是不是也可以呢？用戶招募只是其中一環(huán)，我看到有些同事為了招募用戶耽誤了大量的時(shí)間，其實(shí)是得不償失的，盡快進(jìn)行測(cè)試的重要性更高，因?yàn)轫?xiàng)目排期和交付日期可不會(huì)因?yàn)橛脩粽心夹枰獣r(shí)間就延遲的，而如果因?yàn)橛脩粽心紝?dǎo)致沒來得及做可用性測(cè)試，那真的是非?？上Я恕?/p>

有數(shù)據(jù)稱一般情況下，只需要五個(gè)用戶即可發(fā)現(xiàn)大部分共性問題，但是如果找不到，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)三個(gè)用戶也是可以發(fā)現(xiàn)大部分的嚴(yán)重問題，所以在用戶招募方面，不要太嚴(yán)格和死板很重要。

第四步：測(cè)試執(zhí)行

執(zhí)行測(cè)試過程的時(shí)候，有觀察室、錄像機(jī)、屏幕共享軟件等完備的測(cè)試環(huán)境當(dāng)然最好，不過這里只描述最簡(jiǎn)單的情況：不需要主持人，產(chǎn)品經(jīng)理做測(cè)試人員，一個(gè)會(huì)議室和一個(gè)測(cè)試設(shè)備。

首先，我們要向用戶說清楚此次測(cè)試的目的，并記錄下用戶的基本情況，盡量以聊天的方式進(jìn)行，讓用戶盡量放松，不要感到壓力。如果用戶很緊張，那么測(cè)試結(jié)果可能會(huì)大打折扣。另外，不要用太專業(yè)的術(shù)語和用戶溝通。接下來我們就可以讓用戶按照之前準(zhǔn)備好的測(cè)試任務(wù)進(jìn)行操作，這個(gè)時(shí)候，測(cè)試人員需要在一旁用紙筆做好記錄。

測(cè)試過程中，有一些點(diǎn)是測(cè)試人員一定要嚴(yán)格注意的：

（1）測(cè)試過程中，不要去打擾用戶，也不要給用戶任何提示，所有的問題都等到測(cè)試結(jié)束再進(jìn)行詢問和溝通

有時(shí)候在測(cè)試的時(shí)候，測(cè)試人員看見用戶遇到了障礙便去進(jìn)行提醒或者提問，這是不可取的方式，因?yàn)檎鎸?shí)用戶場(chǎng)景中，不會(huì)有人去提醒用戶，而測(cè)試中所做的任何提示，都有可能導(dǎo)致問題無法暴露，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該做的事情是用紙筆記錄下來，并在測(cè)試完成后，和用戶進(jìn)行溝通，詢問用戶當(dāng)時(shí)在這里出現(xiàn)障礙是遇到了什么問題，當(dāng)時(shí)自己是怎么想的。另外還存在一種情況，就是用戶遇到問題的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)問測(cè)試人員，這個(gè)時(shí)候筆者給的建議是，直接回答用戶：我也不知道。當(dāng)然有一種極端的情況，用戶實(shí)在是操作不下去了，那這個(gè)時(shí)候就必須給用戶一點(diǎn)提示了，否則也許測(cè)試過程沒法繼續(xù)進(jìn)行了，這個(gè)度需要測(cè)試人員自己做好權(quán)衡。

（2）測(cè)試人員要隨時(shí)觀察用戶的表情

一般情況下，測(cè)試人員只會(huì)注意到用戶操作過程中的操作手法，而不怎么注意用戶表情。而很多情況下，用戶可能遇到一些小的問題后，直接放棄操作去做其他事情，這個(gè)時(shí)候如果只看用戶操作，可能會(huì)忽略掉這種問題，但是如果觀察用戶表情，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶出現(xiàn)皺眉或者微笑等一些明顯的表情變化，這個(gè)時(shí)候?qū)⒂脩舯砬楹彤?dāng)時(shí)在進(jìn)行的操作進(jìn)行聯(lián)系，測(cè)試完成后和用戶進(jìn)行詢問溝通，往往可以發(fā)現(xiàn)一些問題或者一些驚喜。

（3）要求用戶進(jìn)行測(cè)試的時(shí)候，使用“發(fā)聲思維”

很多時(shí)候，用戶說的和做的是不一樣的，而且在測(cè)試完成后，和用戶再進(jìn)行溝通，用戶可能已經(jīng)忘記了，那么他們這個(gè)時(shí)候的描述和當(dāng)時(shí)的操作可能就會(huì)存在差異。而“發(fā)聲思維”可以很大程度解決這個(gè)問題，即用戶在操作的時(shí)候，讓用戶同時(shí)說出來，說出自己的思考過程，比如：自己要做什么事，先做什么，再做什么，為什么要這么做等。這個(gè)時(shí)候，一旁的測(cè)試人員只需要做好記錄和觀察即可。

第五步：報(bào)告呈現(xiàn)

報(bào)告盡量簡(jiǎn)短，形式不重要，重要的是內(nèi)容和可讀性，一般要包括測(cè)試對(duì)象的基本信息、測(cè)試的任務(wù)清單和測(cè)試結(jié)果、用戶反饋以及問題整理整理和改進(jìn)建議。

另外，筆者建議測(cè)試報(bào)告盡量包括測(cè)試過程的簡(jiǎn)單描述，對(duì)以后回顧問題的時(shí)候會(huì)有比較大的幫助，當(dāng)然這部分可以不放到測(cè)試測(cè)試報(bào)告的正文里，如果用xls整理報(bào)告，可以在其他表單里記錄。

最后一步：?jiǎn)栴}解決

這一步才是可用性測(cè)試最終實(shí)現(xiàn)它價(jià)值的地方。經(jīng)過前面四步，我們已經(jīng)得到了測(cè)試的結(jié)果，那么接下來就需要產(chǎn)品經(jīng)理將這些問題進(jìn)行歸類，并進(jìn)行需求分析和優(yōu)先級(jí)評(píng)估，確定出需要修改的問題，進(jìn)行排期，這就是產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作了。

最后的最后：其他需要注意的點(diǎn)

（1）針對(duì)某次發(fā)版的可用性測(cè)試一般建議不能做太晚，如果等到產(chǎn)品快上線了，才做可用性測(cè)試，并且發(fā)現(xiàn)了很嚴(yán)重的問題，那么這個(gè)時(shí)候就有點(diǎn)于事無補(bǔ)了。所以，在做可用性測(cè)試的時(shí)候，有產(chǎn)品就用產(chǎn)品測(cè)，有Demo就用Demo測(cè)，有原型就用原型測(cè)，什么都沒有，也可用用競(jìng)品做測(cè)試，這樣避免我們?nèi)?踩競(jìng)品的坑。

（2）可用性測(cè)試什么時(shí)候都可以做，要貫穿到整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，作為產(chǎn)品經(jīng)理的一項(xiàng)基礎(chǔ)日常工作，想想看，如果我們可以用上述的“簡(jiǎn)版”可用性測(cè)試方法，性價(jià)比還是很高的，比如筆者曾經(jīng)做過一個(gè)可用性測(cè)試，用戶招募就是簡(jiǎn)單的從公司里找了一些小白，測(cè)試的功能是通過帶有時(shí)間的快速滾動(dòng)條來快速定位圖片（測(cè)試之前，快速滾動(dòng)條的樣式是半黑透明，上下端是兩個(gè)小箭頭，點(diǎn)擊該滾動(dòng)條出現(xiàn)時(shí)間，用戶可以開始滑動(dòng)，停止點(diǎn)擊幾秒后，時(shí)間消失）但是通過下面的測(cè)試結(jié)果看到，如果沒有這次的可用性測(cè)試，那么這個(gè)功能釋放給用戶后的結(jié)果將是：無人使用。

而這整個(gè)測(cè)試過程，當(dāng)時(shí)只花費(fèi)了2個(gè)小時(shí)。所以“簡(jiǎn)版”的可用性測(cè)試的性價(jià)比真的非常的高。

（3）針對(duì)來測(cè)試的用戶，在測(cè)試完成后，給用戶一些實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)，比如可以準(zhǔn)備一些獎(jiǎng)品或者紀(jì)念品給用戶，也可以獎(jiǎng)勵(lì)用戶一些產(chǎn)品的虛擬貨幣或者積分、虛擬寵物之類的，并且和用戶進(jìn)行友好的溝通，詢問用戶是否愿意接受以后的測(cè)試。這些都會(huì)更方便以后做可用性測(cè)試招募用戶。

總結(jié)

如標(biāo)題，可用性測(cè)試真的很難嗎？我想看過這篇文章后，讀者會(huì)有自己的見解。筆者在這里只需要強(qiáng)調(diào)一次前面已經(jīng)說過的話：可用性測(cè)試一定要做，從原型設(shè)計(jì)到產(chǎn)品發(fā)布，任何階段都可以做，有什么樣的資源就做到什么樣的程度。

本文由 @Monica 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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