通過每次交互，用戶都必須克服理解系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)和了解如何改變系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)的雙重挑戰(zhàn)。設(shè)計(jì)師可以通過意識到這些鴻溝并用透明的概念模型來消除這些鴻溝，從而為他們提供支持。

上周，我買了一款很棒的新藍(lán)牙耳機(jī) ;?但遺憾的是，我花了一個(gè)多小時(shí)才把它連接到我的電腦上。盡管耳機(jī)手冊和電腦支持網(wǎng)站作出了承諾，但耳機(jī)并未自動與計(jì)算機(jī)連接。我在重新閱讀說明書之后，檢查了耳機(jī)和電腦，確保它們都已打開，并且翻查了耳機(jī)評論以確認(rèn)耳機(jī)與我的電腦兼容，甚至通過將耳機(jī)同步到另一臺計(jì)算機(jī)以測試耳機(jī)；在我正準(zhǔn)備放棄時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)隨機(jī)的幫助頁面（來自于一個(gè)完全不同的硬件制造商），從而改變了一切。

這個(gè)新的幫助頁面，顯示了Windows 10藍(lán)牙設(shè)置開關(guān)打開時(shí)的實(shí)際截圖?？粗@個(gè)截圖，我立即意識到了自己的錯(cuò)誤：在過去的一個(gè)小時(shí)里，我一直盯著的顯示在我電腦上的藍(lán)牙設(shè)置頁面實(shí)際上是在告訴我藍(lán)牙已關(guān)閉。

此藍(lán)牙連接開關(guān)有一個(gè)可從一側(cè)移到另一側(cè)的以改變關(guān)（左側(cè)）或開（右側(cè)）狀態(tài)的圓圈。標(biāo)簽反映控制器的當(dāng)前狀態(tài)，而不是反映當(dāng)開關(guān)移動到右側(cè)時(shí)會發(fā)生什么。（與加號圖標(biāo)不同，它說明點(diǎn)擊時(shí)會發(fā)生什么。）

當(dāng)我意識到自己的錯(cuò)誤時(shí)，我覺得很愚蠢。但我未能理解設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)實(shí)際上是一個(gè)極其常見的可用性問題——因此，在Jakob Nielsen著名的10個(gè)可用性啟發(fā)式中，系統(tǒng)狀態(tài)的可見性是排在第一位的。

看看這個(gè)設(shè)計(jì)，很明顯，設(shè)計(jì)師知道讓狀態(tài)可見是很重要的：他們甚至在控制開關(guān)旁邊列入一個(gè)明確的狀態(tài)標(biāo)簽（OFF/ON）。

那么出了什么問題呢？要了解，我們就需要深入挖掘。

一、評估鴻溝和執(zhí)行鴻溝

為了成功地與技術(shù)互動，人們必須克服的兩個(gè)挑戰(zhàn)是：

• 評估：了解系統(tǒng)的狀態(tài);
• 執(zhí)行：采取行動完成特定目標(biāo);

這些挑戰(zhàn)被描述為“評估鴻溝”和“執(zhí)行鴻溝”，因?yàn)?，如果沒有有效的設(shè)計(jì)元素來支持用戶，它們就會成為用戶和他們目標(biāo)之間不可逾越的障礙。

在1986年，埃德·哈欽斯（Ed Hutchins）、吉姆·海倫（Jim Hollan）和唐·諾曼（Don Norman）發(fā)明了評估和執(zhí)行鴻溝的術(shù)語，他們在文章中提到了直接操作的好處，幫助用戶消除這些鴻溝。(他們的作品發(fā)表在《以用戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)》一書中，由諾曼和德雷柏編輯，這是“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”這一術(shù)語的首次使用，早在諾曼加入雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）建立尼爾森諾曼集團(tuán)之前)。諾曼的書《日常事物的設(shè)計(jì)》講述了鴻溝的事例，并詳細(xì)描述了它們在設(shè)計(jì)過程中的重要性。三十年后，這兩個(gè)海灣仍然是我們這個(gè)領(lǐng)域的基本概念

“評估的鴻溝”和“執(zhí)行的鴻溝”描述了用戶為了成功地與任何設(shè)備交互而必須克服的兩個(gè)主要挑戰(zhàn)。如圖所示，用戶陷入了一個(gè)（幾乎）無盡的循環(huán)，交替出現(xiàn)這兩個(gè)問題：執(zhí)行后，你必須評估結(jié)果，計(jì)劃執(zhí)行下一步，再評估結(jié)果，然后以此類推，直到達(dá)到您想要的最終目標(biāo)并退出。

而且，這些挑戰(zhàn)都是由用戶必須完成的子任務(wù)組成的。 例如，成功的評估不僅需要了解系統(tǒng)狀態(tài)指標(biāo)，還需要解釋它的含義。 同樣，執(zhí)行既需要基于理解控件如何工作來計(jì)劃動作，又需要實(shí)際操縱控件。 這種對相互作用的細(xì)致而具體的分析非常重要，因?yàn)橐粋€(gè)子任務(wù)的成功并不一定意味著其它任務(wù)的成功。

確定某狀態(tài)是否開啟或關(guān)閉是評估鴻溝的典型例子;?對于這個(gè)藍(lán)牙開關(guān)，很容易看到開關(guān)和標(biāo)簽，但這些項(xiàng)目的可見度并不一定意味著它們可以被正確解釋。

二、執(zhí)行和評估是相互依存的

成功的執(zhí)行通常取決于正確的評估。在這個(gè)藍(lán)牙例子中，只要我改正了對當(dāng)前狀態(tài)的評估，我馬上就能明白如何通過單擊開關(guān)啟用藍(lán)牙。很容易制定使用該系統(tǒng)的行動計(jì)劃，但任何基于錯(cuò)誤評估的計(jì)劃都注定會失敗。

這種相互依存影響了許多現(xiàn)實(shí)世界的交互;?例如，在許多平面設(shè)計(jì)中，用戶在導(dǎo)航時(shí)遇到問題。這并不是因?yàn)樗麄儾恢廊绾吸c(diǎn)擊鏈接，而是因?yàn)樗麄儾幻靼祖溄铀磉_(dá)的是什么意思。

三、用心智模型消除鴻溝

解釋需要努力，而且大多數(shù)人試圖通過依賴心理模型來理解一個(gè)系統(tǒng)來盡量減少這種努力。一個(gè)心理模型是一個(gè)系統(tǒng)如何運(yùn)作的理論，它的信號意味著什么，以及不同用戶行為的結(jié)果是什么。為了節(jié)省時(shí)間，大多數(shù)人依靠他們過去的經(jīng)驗(yàn)來快速建立新系統(tǒng)的心智模型。

設(shè)計(jì)師可以利用這種自然趨勢，包含有意識的設(shè)計(jì)元素，幫助用戶建立有效的心智模型。這就要求:

• 識別用戶已經(jīng)熟悉的一種相關(guān)設(shè)計(jì)；
• 在新設(shè)計(jì)和熟悉設(shè)計(jì)之間創(chuàng)造視覺相似性；
• 在新設(shè)計(jì)和熟悉設(shè)計(jì)之間建立功能相似性；

物理和數(shù)字體驗(yàn)都可以作為一個(gè)系統(tǒng)的心智模型的基礎(chǔ)；重要的是，視覺信號顯示了一個(gè)與系統(tǒng)功能相匹配的模型，至少可以讓用戶正確地解釋系統(tǒng)的狀態(tài)指標(biāo)并預(yù)測結(jié)果。

回到最初的藍(lán)牙示例，有幾個(gè)不同的可能的模型，以說明一個(gè)打開/關(guān)閉（ON/OFF）開關(guān)是如何工作的。有些開關(guān)根本不使用標(biāo)簽，使用位置或不同的背景顏色來區(qū)分不同的狀態(tài)。其他開關(guān)是開關(guān)外部有標(biāo)簽，通過將開關(guān)推向描述所需狀態(tài)的標(biāo)簽來工作。例如，下面顯示的揚(yáng)聲器上的開關(guān)目前處于關(guān)閉狀態(tài)?;?要將其打開，請將開關(guān)朝向單詞“ON”。

左圖：一些開關(guān)不包含標(biāo)簽，僅使用顏色區(qū)分不同的狀態(tài)。右圖：這個(gè)揚(yáng)聲器使用了一個(gè)物理滑動開關(guān);?要將其打開，將開關(guān)滑塊滑向“ON”字，要將其關(guān)閉，將開關(guān)滑塊滑向“OFF”字。

本文開頭所示的藍(lán)牙開關(guān)包含一個(gè)標(biāo)簽，其外觀類似于標(biāo)記的滑塊開關(guān)；但它們的工作方式不同。在藍(lán)牙開關(guān)上，將開關(guān)推向標(biāo)簽關(guān)閉，改變開關(guān)狀態(tài)，這與物理標(biāo)簽滑塊開關(guān)的工作方式相反。

當(dāng)你可以看到處于不同狀態(tài)的多個(gè)開關(guān)時(shí)，此Windows 10開關(guān)設(shè)計(jì)是更容易理解的;?背景顏色明確指出哪些開關(guān)處于關(guān)閉或開啟狀態(tài)，并且由于這兩個(gè)標(biāo)簽都出現(xiàn)在開關(guān)的右側(cè)，因此很明顯，它描述的是當(dāng)前選擇的狀態(tài)，而不是開關(guān)的一端。

當(dāng)多個(gè)開關(guān)在一起時(shí)，有些是關(guān)閉的，有些是開啟的，很容易理解，標(biāo)簽是指當(dāng)前選擇的狀態(tài)，而不是開關(guān)的一個(gè)特定位置。(另外，在這個(gè)屏幕中，隱藏通知開關(guān)關(guān)閉的事實(shí)導(dǎo)致了額外的解釋困難，因?yàn)殡[含的雙重否定。最好是用一致的、積極的方式來描述所有的特征，這樣就意味著某事正在發(fā)生。

但是，在復(fù)雜的設(shè)置菜單中，很難保證一個(gè)開關(guān)總是伴隨著另一個(gè)開關(guān)，以確保人們理解它。另一種更好的設(shè)計(jì)是使用一個(gè)復(fù)選框，它也依賴于從物理世界中提取的心智模型。復(fù)選框起源于紙質(zhì)表單：帶有標(biāo)記的框表示選擇了一個(gè)選項(xiàng)，而沒有標(biāo)記表示它不是。這是在Windows 7中啟用藍(lán)牙的模型；并且沒有標(biāo)簽位置和顏色依賴的復(fù)雜性，它對用戶的評估負(fù)擔(dān)比Windows 10的低得多。

左圖：Windows 7提供了一個(gè)復(fù)選框來啟用藍(lán)牙。復(fù)選框的當(dāng)前狀態(tài)之所以更容易解釋，是因?yàn)樗鼉H依賴于框中存在的標(biāo)記 – 而不是顏色、標(biāo)簽或標(biāo)簽位置。右圖：復(fù)選框仍然出現(xiàn)在Windows 10的更深層設(shè)置中;?雖然更新到了更現(xiàn)代的外觀，但它們?nèi)匀槐Ａ袅四苁乖u估當(dāng)前狀態(tài)更為簡單的明確特征。

四、為什么鴻溝如此重要

唐·諾曼（Don Norman）在數(shù)十年前首次描述了他的交互模型，但評估和執(zhí)行方面的困難仍然困擾著今天的界面。理解這些鴻溝并將它們納入U(xiǎn)X設(shè)計(jì)很重要，其原因有兩個(gè)：

首先，評估和執(zhí)行的挑戰(zhàn)超越了交互風(fēng)格和設(shè)備類型。不管你是在設(shè)計(jì)筆記本電腦、手表、智能音箱還是冰箱，人們?nèi)匀恍枰幚磉@些鴻溝問題，而且這個(gè)框架要足夠靈活，可以有效應(yīng)用于新的設(shè)計(jì)環(huán)境中。

其次，當(dāng)涉及到解決設(shè)計(jì)問題時(shí)，將評估和執(zhí)行分解為特定子任務(wù)的粒度會揭示設(shè)計(jì)失敗的詳細(xì)原因，因?yàn)樗捎靡杂脩魹橹行牡囊暯?。啟發(fā)式“讓系統(tǒng)狀態(tài)可見”告訴你一個(gè)好的設(shè)計(jì)應(yīng)該做什么，但是它們并不一定要解釋怎么做。確定一個(gè)問題是否與可見性或解釋有關(guān)，為你提供了一個(gè)更好的頭腦風(fēng)暴解決方案的起點(diǎn)。

用戶必須在評估和執(zhí)行之間架起橋梁，才能成功的與設(shè)計(jì)交互，但是當(dāng)系統(tǒng)的創(chuàng)建者意識到這些鴻溝時(shí)，挑戰(zhàn)就會變得容易得多，并通過提示將用戶引導(dǎo)到正確的路徑上。

原文作者：Kathryn Whitenton

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/do-interface-standards-stifle-design-creativity/

譯文作者：熊貓小生，交互設(shè)計(jì)師，4年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，曾主導(dǎo)多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作。

題圖由作者提供