本文將以 Foodie 的 App Store 用戶評價整理為例，跟大家分享其做這件事的具體做法。

老規(guī)矩，凡事都要先問為什么，弄清楚背后的原因之后再開始動手做，這樣做事目的性更強(qiáng)、效率也更高。

ok，那為什么要收集整理應(yīng)用商城的用戶反饋呢？這項工作有什么意義？

如果你的回答是“存在即合理”，那么恭喜你，成功地終結(jié)了這次聊天。

如果你了解過騰訊的“ 10/100/1000法則 ”，知道在騰訊產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做 10 個用戶調(diào)查，關(guān)注 100 個用戶博客，收集 1000 個用戶的反饋，知道做件事是為了更好地了解用戶的使用習(xí)慣、研究用戶需求，從而為用戶提供更好用、更簡單的設(shè)計和產(chǎn)品。那么，我們還有話題可以繼續(xù)往下聊。

收集整理用戶反饋方法論

收集整理用戶反饋的目的明確了，那怎么做這件事比較好呢？

讓我們先來看一下方法論。因為方法論是道，而具體的做法是術(shù)。道是可以通用的，但是術(shù)卻不一定。

收集整理類用戶反饋類問題的分析思路為：收集用戶反饋（數(shù)據(jù)收集）→ 整理用戶反饋（數(shù)據(jù)分析）→ 分析用戶反饋（總結(jié)建議），這三步一步都不能少。

在本文中，我將以 Foodie 的 App Store 用戶評價整理為例，跟大家分享我做這件事的具體做法。

1. 收集用戶反饋（數(shù)據(jù)收集）

收集用戶反饋的思路

列出可能有用的數(shù)據(jù)項 → 分析實(shí)際可收集到的數(shù)據(jù)項 → 收集數(shù)據(jù)

收集用戶反饋是基礎(chǔ)工作，也是很關(guān)鍵的一步。在動手做之前，我們需要先想清楚我們可能需要哪些數(shù)據(jù)，先列出具體的信息項，比如：用戶反饋內(nèi)容、用戶評分、反饋對應(yīng)的版本號、用戶性別、用戶年齡、用戶昵稱、用戶聯(lián)系方式、反饋渠道等等。在做這一步工作時，先不要考慮實(shí)際是否可以搜集到這些數(shù)據(jù)，先想清楚自己究竟想要分析什么，目的是什么。

之后，再根據(jù)實(shí)際情況收集可以收集到的數(shù)據(jù)項，可以節(jié)省不少時間喔～

我收集到的 Foodie 在 App Store 里數(shù)據(jù)項包括：用戶反饋內(nèi)容、用戶評分、App 版本號，共收集到不為空的用戶反饋 105 條。之后，將數(shù)據(jù)做初步整理，刪除了明顯不屬于該應(yīng)用的評價（比如，評價里包含的關(guān)于旅行青蛙的）得到如下圖所示的用戶反饋原始數(shù)據(jù)：

用戶原始反饋

2. 整理用戶反饋（數(shù)據(jù)分析）

整理用戶反饋的思路

對用戶反饋進(jìn)行分類 → 通過用戶反饋類型，整理用戶原始反饋內(nèi)容 → 統(tǒng)計各個類型的占比

（1）用戶反饋分類

通過搜集資料，將用戶反饋分為如下幾類：

• 純吐槽類：幾個字或一句話描述該應(yīng)用不好的用戶反饋。比如：垃圾，不好用；
• 純表揚(yáng)類：幾個字或一句話描述該應(yīng)用好的用戶反饋。比如：不錯，超級好用；
• 功能需求類：用自己的話簡單描述自己想要的功能。比如：希望增加照片1：1編輯功能；
• Bug類：描述了自己在使用該應(yīng)用過程中遇到的問題。比如：拍幾張照片就閃退；
• 運(yùn)營相關(guān)類：用戶評價里描寫了因運(yùn)營推廣相關(guān)的話語。比如：因為李宇春采用這個應(yīng)用；
• 其他類：用戶評價中除以上幾類之外的描述性文字。

（2）用戶反饋整理

之后，通過用戶反饋類型，整理用戶原始反饋內(nèi)容如下圖：

整理后的用戶反饋

（3）問題反饋統(tǒng)計

之后，對各個類型進(jìn)行統(tǒng)計整理之后得到每種統(tǒng)計分析的占比如下圖：

其中，有效反饋?包括功能需求類、Bug類、運(yùn)營相關(guān)類、其他類。因此，本次共收集有效反饋56條，占所有反饋的53.3%。

3. 分析用戶反饋（總結(jié)建議）

分析用戶反饋方法論

不同類型的用戶反饋對應(yīng)的解決方法不同。

（1）功能需求類

功能需求類：具體做法如下圖所示：

首先，明確用戶需求是否和我們理解的一樣。盡量聯(lián)系到用戶，需明確用戶提出的需求到底是什么，并確認(rèn)用戶提出該需求的目的，以及該需求相關(guān)的使用場景。

其次，判斷該需求在公司內(nèi)部的狀態(tài)。判斷該功能是否已上線；若未上線，判斷該功能是否在開發(fā)中；若未開發(fā)，判斷該功能是否已經(jīng)在開發(fā)排期中；若未排期，判斷該功能是否已經(jīng)在需求池中。若需求池中沒有，則先添加到需求池中，判斷需求的優(yōu)先級后再做決策。

（2）Bug類

Bug類：首先想辦法幫用戶解決問題，其次，分析該Bug當(dāng)前的狀態(tài)以及Bug出現(xiàn)的原因，再制定具體的解決方案。

（3）運(yùn)營相關(guān)類

運(yùn)營相關(guān)類：具體情況具體分析。

具體做法

在本次作業(yè)中，我的做法為：

由于無法聯(lián)系到用戶，只能根據(jù)自身理解對問題進(jìn)行分析判斷。我就在應(yīng)用商城下載最新版的Foodie App，針對有效反饋判斷該需求是否已上線或該Bug是否已解決，得到如下圖所示的數(shù)據(jù)：

下一步的計劃：

1. 功能需求類：對在最新版本中仍未滿足的需求，判斷用戶有效反饋在公司內(nèi)部的狀態(tài)，并根據(jù)不同的狀態(tài)提供相應(yīng)的解決方案。

2. Bug類：跟測試同學(xué)確認(rèn)自己對這幾個Bug狀態(tài)的判斷是否準(zhǔn)確，并了解以上Bug當(dāng)前的狀態(tài)。

3. 其它：了解出現(xiàn)這個問題的原因，有針對性地提供解決方案。

啦啦啦啦，到這一步，“收集整理應(yīng)用商城中的用戶反饋”這件事就算做完了。

需要提醒大家的是 ，事情做完之后別忘了把你的分析結(jié)論分享到團(tuán)隊成員哈。而且，再跟別人分享時，最好倒著分享，先說“下一步的計劃”，再說分析過程。這也是職場中匯報工作的一個小技巧哈，記得收藏哈～

感謝閱讀~

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