上周我們分享了，怎么編寫策略需求文檔，這周我們拿個(gè)案例，具體的解釋下。為了讓舉例的內(nèi)容更加豐富，我會(huì)讓解決問(wèn)題的方案多一些，這樣可寫的內(nèi)容也會(huì)多一些。

案例的背景

1. 業(yè)務(wù)背景

這是一個(gè)電商產(chǎn)品，項(xiàng)目主要是解決訂單支付超時(shí)而發(fā)生的訂單失效問(wèn)題。

為什么要處理這個(gè)問(wèn)題呢？

通常情況下，用戶在電商平臺(tái)下單后，平臺(tái)為了確保用戶在支付時(shí)能拿到貨，會(huì)將商家的庫(kù)存進(jìn)行暫凍結(jié)處理。這樣雖然能確保用戶的利益，但是卻增加了商家的庫(kù)存壓力。

例如：某用戶一次性買了100臺(tái)洗衣機(jī)，但是下單后，3天都沒(méi)有支付。這就造成商家需要為這100臺(tái)洗衣機(jī)多支付三天的庫(kù)存錢，手機(jī)還好，這要是海鮮下單后三天都不付款，那估計(jì)都臭了好幾波了。

針對(duì)這樣的情況，一般電商平臺(tái)都會(huì)設(shè)置支付時(shí)限，一方面為了通過(guò)倒計(jì)時(shí)提升訂單支付的轉(zhuǎn)化率，同時(shí)也幫助商家緩解壓力。案例的需求就在這樣的背景下產(chǎn)生。

2. 需求背景

為了降低商家的庫(kù)存壓力，PM在用戶端添加了一個(gè)訂單30分鐘限時(shí)支付的功能。即：無(wú)論任何商品的訂單生成后，用戶必須在30分鐘內(nèi)完成支付，否則訂單會(huì)被自動(dòng)取消，進(jìn)而為商家釋放庫(kù)存。

功能上線1個(gè)月后，PM發(fā)現(xiàn)有5%的用戶會(huì)在訂單取消后，30min~120min內(nèi)二次生成訂單，二次購(gòu)買。且前后訂單信息基本一致，35%的前后訂單會(huì)在收貨地址，款型顏色，方面存在差異。

• 老板認(rèn)為：這說(shuō)明現(xiàn)有支付時(shí)限設(shè)定不合適，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)，希望我們調(diào)整支付時(shí)限。
• 而PM認(rèn)為：數(shù)據(jù)表明部分被取消訂單并非用戶個(gè)人意愿造成，所以產(chǎn)品端可以利用某些方式，讓訂單被取消前就提示用戶完成支付。同時(shí)這個(gè)辦法也可以用在訂單失效后，提示用戶再次購(gòu)買。進(jìn)而提升訂單轉(zhuǎn)化率。

3. 需求問(wèn)題分析

3.1 用戶場(chǎng)景需求分析

通過(guò)用戶場(chǎng)景需求分析，我發(fā)現(xiàn)用戶會(huì)在如下場(chǎng)景，發(fā)生訂單支付失敗而二次下單的行為。

1. 下單后發(fā)現(xiàn)收貨地址錯(cuò)誤，修改收貨地址時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（現(xiàn)有流程，支持用戶修改待支付訂單的收貨地址）；
2. 用戶在支付時(shí)發(fā)現(xiàn)支付方式選錯(cuò)，造成支付失敗。待想起后再次下單。
3. 支付時(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差（例如：在地鐵中），待網(wǎng)絡(luò)環(huán)境允許后再次下單。
4. 用戶在支付時(shí)發(fā)現(xiàn)支付終端金額不足，待解決錢的問(wèn)題后再次下單。
5. 用戶糾結(jié)于商品價(jià)格和款型，下單后依舊猶豫不決，待決定后再次下單。

分析結(jié)論：

• 場(chǎng)景1可以通過(guò)，在修改收貨地址時(shí)暫停倒計(jì)時(shí)解決；
• 場(chǎng)景2可以通過(guò)，默認(rèn)選擇用戶常用支付方式的辦法降低問(wèn)題發(fā)生的幾率；
• 場(chǎng)景3和4雖然是可控因素，但是用戶再次下單的前提是用戶想起了訂單，所以可以通過(guò)訂單狀態(tài)push的方式提示用戶完成支付；
• 場(chǎng)景5雖然是更不可控因素，但是平臺(tái)可以通過(guò)“幫助用戶決策”的方式，提升訂單的成交率，即依據(jù)商品標(biāo)簽push信息。

3.2 支付時(shí)限設(shè)定分析

從影響因素看，我可以從針對(duì)用戶類型和針對(duì)商品類型兩方面元素，制定訂單支付時(shí)限的解決方案。

經(jīng)過(guò)假設(shè)和分析，我發(fā)現(xiàn)針對(duì)用戶類型制定個(gè)性化的支付時(shí)限并不合理。

最典型的例子就是：針對(duì)新用戶和老用戶區(qū)分支付時(shí)限，那會(huì)造成用戶在從新用戶過(guò)度成老用戶的過(guò)程中，每次支付時(shí)限都不一樣。無(wú)法讓用戶對(duì)支付時(shí)限有一個(gè)明確的認(rèn)知，確定該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成支付，更不利于平臺(tái)教化用戶養(yǎng)成有利于支付的認(rèn)知和行為。

從商品類型出發(fā)，平臺(tái)目前有參與限時(shí)促銷活動(dòng)的商品和普通非活動(dòng)商品兩類。以此訂單類型可分為：純普通商品訂單、純促銷活動(dòng)商品訂單、促銷商品+普通商品三類訂單；支付時(shí)限策略可以結(jié)合訂單數(shù)據(jù)，針對(duì)三類訂單進(jìn)行區(qū)分。

3.3 流程優(yōu)化

分析訂單被取消后用戶再次下單的場(chǎng)景，綜合相關(guān)因素我發(fā)現(xiàn)：即便是采取延長(zhǎng)支付時(shí)限 + push提醒策略，還是無(wú)法避免訂單因?yàn)橹Ц冻瑫r(shí)被取消，導(dǎo)致依然存在購(gòu)買需求的用戶再次下單。

因此通過(guò)訂單流程分析我覺(jué)得可以在訂單被取消后，增加一個(gè)“再來(lái)一單”的快捷下單功能，減少用戶再次下單的操作流程。

4. 需求解決計(jì)劃

用戶端由功能產(chǎn)品經(jīng)理解決，本文檔詳解策略部分+商家端平臺(tái)推薦支付時(shí)限時(shí)長(zhǎng)的選取策略。

策略需求文檔

1. 項(xiàng)目背景

最近發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：5%的用戶會(huì)在訂單取消后，30min~120min內(nèi)二次生成訂單，二次購(gòu)買。

老板希望產(chǎn)品同學(xué)想個(gè)辦法，提升這5%用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，產(chǎn)品同學(xué)希望借助延長(zhǎng)支付時(shí)限和智能PUSH的方式，降低訂單被取消量。

為此功能PM采取如下措施：

• 為了方便用戶二次下單，用戶端對(duì)“已取消訂單”添加了一建“快速下單”功能，方便這5%的用戶快速完成二次下單的支付操作。
• 為了降低訂單因超時(shí)被關(guān)閉的情況，用戶端訂單詳情和訂單支付頁(yè)，在用戶編輯收貨地址時(shí)，暫停支付倒計(jì)時(shí)的功能，避免因收貨信息編輯而造成的支付時(shí)間不夠用的情況。

但產(chǎn)品仍存在以下問(wèn)題，導(dǎo)致訂單因?yàn)橹Ц冻瑫r(shí)而被取消，致使有購(gòu)物需求的用戶，需要二次下單：

1. 現(xiàn)有支付時(shí)限過(guò)短，導(dǎo)致用戶因?yàn)槟撤N原因造成支付時(shí)間超時(shí)的問(wèn)題；
2. 缺少針對(duì)用戶畫像進(jìn)行的“特殊訂單”延時(shí)處理功能，導(dǎo)致用戶對(duì)訂單猶豫不決時(shí)，造成訂單被關(guān)閉的情況；
3. 缺少訂單push功能，致使因不可控因素導(dǎo)致用戶忘記支付訂單而產(chǎn)生訂單被關(guān)閉；
4. 缺少針對(duì)已取消訂單的喚醒機(jī)制，造成訂單沉死的狀態(tài)，生成大量失敗的死訂單。

2. 項(xiàng)目目標(biāo)

通過(guò)定向發(fā)送訂單支付push和延長(zhǎng)訂單支付時(shí)限，提升訂單支付成功率。

• 實(shí)現(xiàn)針對(duì)待支付訂單類型，通過(guò)消息push、短信提示、app內(nèi)提示窗三個(gè)渠道（app打開(kāi)時(shí)，不發(fā)送push和短信，打開(kāi)內(nèi)部提示窗），向用戶發(fā)送訂單待支付提示的功能。
• 實(shí)現(xiàn)針對(duì)待支付訂單，借助用戶畫像和訂單類型，適當(dāng)延長(zhǎng)支付時(shí)限；并追加二次待支付訂單提示的功能。
• 實(shí)現(xiàn)針對(duì)已取消訂單，利用用戶畫像和商品畫像，通過(guò)消息推動(dòng)、短信提、已取消訂單下方商品推薦區(qū)三個(gè)渠道，向用戶派商品“專屬優(yōu)惠券”，推薦同款/同類商品功能的功能。（依據(jù)現(xiàn)有相關(guān)推薦邏輯執(zhí)行，此文檔不做推薦邏輯說(shuō)明）

3. 需求概述

（1）商家端

依據(jù)用戶端用戶二次下單的間隔數(shù)據(jù)，結(jié)合競(jìng)品分析結(jié)果，對(duì)商家端提供自主設(shè)定支付時(shí)限的功能。

（2）策略端

調(diào)整支付時(shí)限：訂單支付時(shí)限分為平臺(tái)默認(rèn)時(shí)限和商家設(shè)定時(shí)限，商家設(shè)定時(shí)限優(yōu)先級(jí)高于平臺(tái)默認(rèn)時(shí)限。

push策略：推薦功能包括，用戶畫像，觸發(fā)和匹配模塊，優(yōu)惠券匹配和分發(fā)模塊，消息push模塊。

各模塊概述和完整流程如下：

1. 用戶：實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶特征的挖掘，對(duì)匹配策略提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
2. 觸發(fā)和匹配模塊：實(shí)現(xiàn)在不同時(shí)刻，生成待推送的訂單、用戶、消息、優(yōu)惠券功能。
3. 推送邏輯：控制推送渠道，時(shí)間和內(nèi)容拼裝。

4. 需求詳情

（1）系統(tǒng)默認(rèn)時(shí)限和商家推薦時(shí)限設(shè)定

1）競(jìng)品分析：

通過(guò)競(jìng)品分析，得出如下結(jié)論：限時(shí)搶購(gòu)類商品需設(shè)定較短支付時(shí)限，目的在于營(yíng)造稀缺性，降低商家?guī)齑鎵毫Γ挥绊懠榷〞r(shí)間內(nèi)容商品銷售。避免發(fā)生因?yàn)閹?kù)存凍結(jié)產(chǎn)生貨品不足，影響用戶搶購(gòu)體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

分析5%用戶的訂單間隔時(shí)間，以10分鐘為一個(gè)統(tǒng)計(jì)間隔，分析得出50~90分鐘為發(fā)生的最高頻間隔時(shí)間。

綜上設(shè)定訂單支付時(shí)限策略如下：

• 限時(shí)特價(jià)商品，保持現(xiàn)有30分鐘支付時(shí)間不變。
• 普通商品，支付剩余時(shí)間=30分鐘+90分鐘=120分鐘。
• 商家自定支付時(shí)間分別為：限時(shí)特價(jià)商品15min/30min/45min；普通商品30min/60min/120min/150min。

2）優(yōu)先級(jí)應(yīng)用關(guān)系如下

• 商家設(shè)定時(shí)限，優(yōu)先使用商家設(shè)定時(shí)限，商家未設(shè)定時(shí)限，使用平臺(tái)默認(rèn)時(shí)限。
• 多個(gè)商品混合的訂單，優(yōu)先依據(jù)時(shí)限最短商品計(jì)算。待時(shí)間最短商品計(jì)時(shí)結(jié)束后，將訂單中該商品購(gòu)買數(shù)量清零，重新計(jì)算價(jià)格，支付時(shí)間時(shí)限依據(jù)次短的商品計(jì)算。

3）Case示例（push策略也將使用該示例）：

訂單內(nèi)容商品如下：

1. 限時(shí)特價(jià)商品A，商家設(shè)定時(shí)間為15min；
2. 限時(shí)特價(jià)商品B，商家未設(shè)定支付時(shí)限，選擇系統(tǒng)默認(rèn)30min；
3. 普通商品C商家設(shè)定時(shí)間為150min；
4. 普通商品D商家未設(shè)定時(shí)間，選取系統(tǒng)默認(rèn)120min。

用戶生成訂單后，訂單計(jì)時(shí)策略如下：

1. 初始時(shí)間為15min，到時(shí)后訂單自動(dòng)將商品A清零0，前臺(tái)添加“支付超時(shí)被清空”提示，系統(tǒng)重新核算價(jià)格，支付時(shí)限增加15min（B時(shí)限-A時(shí)限=15min）；
2. 再次到時(shí)后，訂單自動(dòng)將B清零，前臺(tái)在B商品出添加“支付超時(shí)被清空”提示”，系統(tǒng)重新核算價(jià)格，支付時(shí)限增加30min（D時(shí)限-B時(shí)限=30min）；
3. 依次類推，當(dāng)訂單只剩下商品C時(shí)，則時(shí)限再增加30min（C時(shí)限-D時(shí)限=30min）。

（2）待支付訂單PUSH策略1

• 相關(guān)因素：限時(shí)特價(jià)商品剩余活動(dòng)時(shí)間、訂單支付剩余時(shí)間。
• 觸發(fā)規(guī)則；推送針對(duì)訂單內(nèi)商品性質(zhì)觸發(fā)，如果訂單內(nèi)涉及多個(gè)類型的商品則針對(duì)每個(gè)商品的狀態(tài)，觸發(fā)相關(guān)推送。

1）特價(jià)商品

限時(shí)特價(jià)剩余時(shí)間 ＞ 訂單支付剩余時(shí)間時(shí)：

• 觸發(fā)條件：訂單支付時(shí)間剩余5分鐘時(shí)發(fā)短信，剩余3分鐘時(shí)發(fā)推送；
• 推送內(nèi)容：你拍下的限時(shí)特價(jià)商品“商品名”，訂單即將失效，錯(cuò)過(guò)活動(dòng)商品將恢復(fù)原價(jià) ~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家，“鏈接”（短信搭配鏈接app開(kāi)啟鏈接）。

限時(shí)特價(jià)剩余時(shí)間 ≤ 訂單支付剩余時(shí)間時(shí)：

• 觸發(fā)時(shí)間：限時(shí)特價(jià)時(shí)間剩余5分鐘時(shí)發(fā)短信，剩余3分鐘時(shí)發(fā)推送；
• 推送內(nèi)容：你即將錯(cuò)過(guò)“商品名”的優(yōu)惠活動(dòng)?~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家。“鏈接”（短信搭配鏈接app開(kāi)啟鏈接）

2）常規(guī)商品

• 觸發(fā)時(shí)間：訂單支付時(shí)間剩余5分鐘時(shí)發(fā)短信，剩余3分鐘時(shí)發(fā)推送；
• 推送內(nèi)容：你拍下的“商品名”訂單即將關(guān)閉?~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家?！版溄印保ǘ绦糯钆滏溄觓pp開(kāi)啟鏈接）

3）Case示例

訂單商品信息：

1. 限時(shí)特價(jià)商品A，商家設(shè)定時(shí)間為15min；搶購(gòu)時(shí)間剩余10分鐘；
2. 限時(shí)特價(jià)商品B，商家未設(shè)定支付時(shí)限，選擇系統(tǒng)默認(rèn)30min；搶購(gòu)時(shí)間剩余45分鐘；
3. 普通商品C商家設(shè)定時(shí)間為150min；
4. 普通商品D商家未設(shè)定時(shí)間，選取系統(tǒng)默認(rèn)120min。

推送觸發(fā)順序和推送內(nèi)容如下：

1. A商品，限時(shí)特價(jià)時(shí)間剩余5分鐘時(shí)發(fā)短信，剩余3分鐘時(shí)發(fā)推送；push內(nèi)容【你即將錯(cuò)過(guò)“A”的優(yōu)惠活動(dòng)~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家。“鏈接”（短信搭配鏈接app開(kāi)啟鏈接）】
2. B商品，訂單支付時(shí)間剩余5分鐘時(shí)發(fā)短信，剩余3分鐘時(shí)發(fā)推送；push內(nèi)容【你拍下的限時(shí)特價(jià)商品“B”，訂單即將失效，錯(cuò)過(guò)活動(dòng)商品將恢復(fù)原價(jià) ~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家。“鏈接”（短信搭配鏈接app開(kāi)啟鏈接）】
3. D商品，訂單支付時(shí)間剩余5分鐘時(shí)發(fā)短信，剩余3分鐘時(shí)發(fā)推送；push內(nèi)容【你拍下的“D”訂單即將關(guān)閉~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家?！版溄印保ǘ绦糯钆滏溄觓pp開(kāi)啟鏈接）
4. C商品，訂單支付時(shí)間剩余5分鐘時(shí)發(fā)短信，剩余3分鐘時(shí)發(fā)推送；push內(nèi)容【你拍下的“C”訂單即將關(guān)閉~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家。“鏈接”（短信搭配鏈接app開(kāi)啟鏈接）

4）相關(guān)檢測(cè)數(shù)據(jù)

短信和推送的打開(kāi)率：

訂單支付成功率 = 被打開(kāi)訂單支付數(shù) /（短信打開(kāi)數(shù)+移動(dòng)打開(kāi)數(shù)）

（3）高價(jià)格訂單延時(shí)策略和推送策略處理

該策略當(dāng)前版本只針對(duì)單個(gè)商品的訂單，并且訂單價(jià)格是超出用戶消費(fèi)能力。

1）觸發(fā)場(chǎng)景

針對(duì)有消費(fèi)能力值的用戶，即購(gòu)買過(guò)商品的老用戶（瀏覽商品超過(guò)50個(gè)，購(gòu)買商品超過(guò)10個(gè)，用戶畫像中，已形成穩(wěn)定消費(fèi)能力區(qū)間的用戶）。當(dāng)用戶購(gòu)買商品的單價(jià) — 用戶消費(fèi)能力區(qū)間最高值 = 1/3用戶消費(fèi)能力區(qū)間最高值時(shí)。

2）支付時(shí)限+推送意識(shí)策略

訂單支付時(shí)間增加至 3H【備注：通過(guò)分析5%用戶的前后相同高價(jià)訂單支付時(shí)間發(fā)現(xiàn)，當(dāng)價(jià)格遠(yuǎn)超用戶畫像消費(fèi)能力區(qū)間時(shí)，用戶的決策時(shí)間發(fā)生在120min后，120（間隔時(shí)長(zhǎng)）+30（原訂單支付時(shí)間）+30（新訂單支付時(shí)間）=180min=3H】，此時(shí)，不考慮商家設(shè)定的時(shí)限。但是只要是限時(shí)特價(jià)商品，一律按30min計(jì)算。

同時(shí)分別在如下階段發(fā)送提示，提示內(nèi)容參照2.1規(guī)則：

• 訂單剩余60分鐘時(shí)：第一次短信提示；
• 訂單剩余30分鐘時(shí)：第一次app推送提示；
• 訂單剩余10分鐘時(shí)：第二次短信提示；
• 訂單剩余3分鐘時(shí)：第二次app推送提示、

3）相關(guān)檢測(cè)數(shù)據(jù)

• 支付時(shí)限超過(guò)30分鐘后的完成支付的數(shù)量；
• 短信和推送的打開(kāi)率；
• 訂單支付成功率 = 被打開(kāi)訂單支付數(shù) /（短信打開(kāi)數(shù)+移動(dòng)打開(kāi)數(shù)）。

（4）被取消訂單喚醒策略

1）觸發(fā)條件

訂單處于已關(guān)閉狀態(tài)，12小時(shí)候內(nèi)，用戶未再次下單購(gòu)買同一商品或同類商品。

2）優(yōu)惠券派發(fā)和商品推薦

商品有優(yōu)惠券：

• 觸發(fā)時(shí)間：于用戶高頻瀏覽app時(shí)間5分鐘前，向用戶發(fā)送短信。
• 推送內(nèi)容：你昨天未能購(gòu)買的“商品名”，商家贈(zèng)送你一張限時(shí)優(yōu)惠券，機(jī)不可失，快把它帶回家。

普通商品，加入限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)：

• 觸發(fā)時(shí)間：優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)始后的10分鐘，向用戶發(fā)送消息推送；
• 推送內(nèi)容：你關(guān)注的商品“商品名”，開(kāi)啟限時(shí)特價(jià)搶購(gòu)活動(dòng)，機(jī)不可失，快把它帶回家。

價(jià)格低于被取消訂單商品價(jià)格的其他同一商品：

• 觸發(fā)時(shí)間：訂單被取消后的4H后，選擇價(jià)格差最高的那個(gè)商品。
• 推送內(nèi)容：你關(guān)注的商品“商品名”，有商家以更便宜的價(jià)格出售了，你將節(jié)省“差價(jià)”。

3）相關(guān)檢測(cè)數(shù)據(jù)

• 短信和推送的打開(kāi)率；
• 訂單轉(zhuǎn)化率 = 訂單提交量?/商品詳情頁(yè)打開(kāi)數(shù)量。

以上就是，策略需求PRD的案例了，內(nèi)容總計(jì)5400字。作者第一次寫策略需求文檔，第一次處理電商產(chǎn)品，第一處理定價(jià)和推送策略。如果解決的不合理的地方還請(qǐng)大家指出。

策略產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記目錄：

《策略產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記， 1.1什么是策略》

《策略產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記， 1.2什么是策略產(chǎn)品經(jīng)理》

《策略產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記， 2.1需求挖掘之抽樣分析》

《策略產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記，2.2需求挖掘之效果回歸》

《策略產(chǎn)品經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)：2.3策略需求文檔》

本文由 @于言某 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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