用戶遇到產(chǎn)品的報(bào)錯(cuò)情況是很常見的事情，那要怎么處理用戶的錯(cuò)誤操作才能使得用戶對(duì)這款產(chǎn)品感到滿意呢？本文提供了一些建議，也許對(duì)你有些幫助，一起來看看~

生活中犯錯(cuò)在所難免，用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候，也常常會(huì)遇到一些報(bào)錯(cuò)的情況。如果產(chǎn)品沒有處理好，用戶碰到報(bào)錯(cuò)的時(shí)候是會(huì)很郁悶的，所以一款好用的產(chǎn)品應(yīng)該能夠妥善處理用戶的錯(cuò)誤操作。

在本文中我會(huì)給出一些建議，如果能夠遵守的話，報(bào)錯(cuò)信息對(duì)于用戶來說也就沒那么討厭了。

一、報(bào)錯(cuò)信息要清晰，不能模糊

報(bào)錯(cuò)信息一定要寫的清晰易懂，讓用戶在閱讀的時(shí)候能夠清楚的明白其中的意思。如果信息很模糊，用戶根本弄不明白怎么回事，自然也就沒辦法進(jìn)行修復(fù)的操作，用戶體驗(yàn)會(huì)很糟糕。

Windows的報(bào)錯(cuò)信息沒有給出任何線索和解決方案

Autodesk的報(bào)錯(cuò)信息非常模糊，沒有任何有用的信息

二、報(bào)錯(cuò)信息要簡(jiǎn)短有用

報(bào)錯(cuò)信息只需包含必需信息即可，大多數(shù)時(shí)候用戶是不愿意閱讀長篇大論的。簡(jiǎn)明扼要的把問題描述清楚，給用戶解決方案。避免說的太多，不要過度傳達(dá)問題。

簡(jiǎn)明扼要的報(bào)錯(cuò)信息讓人容易理解

用戶根本無法理解這種信息

報(bào)錯(cuò)信息也不能簡(jiǎn)短到一點(diǎn)細(xì)節(jié)都沒有了

三、不要使用專業(yè)術(shù)語

大多數(shù)用戶對(duì)于問題的技術(shù)細(xì)節(jié)并不感興趣，如果報(bào)錯(cuò)信息含有專業(yè)術(shù)語，用戶看了之后會(huì)很困惑。盡量使用簡(jiǎn)潔的、通俗易懂的語言描述問題。如果不得不使用技術(shù)性的復(fù)雜信息，請(qǐng)將其置于故障排除部分，并指導(dǎo)用戶以便他能夠快速解決問題。

技術(shù)細(xì)節(jié)的描述使得報(bào)錯(cuò)信息愈發(fā)復(fù)雜

?包含專業(yè)術(shù)語的報(bào)錯(cuò)信息

四、謙和一點(diǎn)，不要責(zé)怪用戶

好的報(bào)錯(cuò)信息語氣要委婉，溫和地把問題傳達(dá)給用戶就可以了，不要責(zé)怪用戶。用戶可能會(huì)重復(fù)進(jìn)行錯(cuò)誤的操作，我們?cè)O(shè)計(jì)的責(zé)任就是以一種溫和地方式告訴用戶他錯(cuò)了。

右圖不友好的語言讓用戶很不舒服

?這兩則報(bào)錯(cuò)信息語氣不友好

五、避免使用否定的詞匯

在用戶界面中，有一些否定的詞匯我們要避免使用。出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)一般都是由于用戶做了錯(cuò)誤的操作，所以系統(tǒng)就很有可能對(duì)用戶很不禮貌。

John Ekman給出了一個(gè)使用“是”和“否”的非常好的例子：

幾年前，我在斯德哥爾摩的機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，我問柜臺(tái)的女服務(wù)員是否有可能升級(jí)到商務(wù)艙。 她的回應(yīng)：“我很抱歉，不可能的，你得額外付費(fèi)?！?/p>

檢查回程航班，我再次嘗試了同樣的事情，但這一次的答案是：“當(dāng)然，先生！ 你想怎么支付呢？”

因此，雖然情況一模一樣，我得到了兩個(gè)完全不同的答案：一個(gè)是“是”，另一個(gè)是“否”。

這條消息不清晰，還很負(fù)面

六、給用戶指導(dǎo)

一個(gè)好的報(bào)錯(cuò)信息有三部分組成：

• 定位問題；
• 如果有幫助，請(qǐng)?zhí)峁┰敿?xì)信息；
• 如果可能，請(qǐng)?zhí)峁┙鉀Q方案。

不論何時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，用戶都是希望快速解決的。報(bào)錯(cuò)信息最好給予用戶一定的指導(dǎo)，讓用戶指導(dǎo)怎么才能修復(fù)錯(cuò)誤。當(dāng)然，消息還可以將用戶引導(dǎo)至其他地方或人員，從那里他可以得到關(guān)于該問題的詳細(xì)幫助。

應(yīng)該展示完整的信息

這條報(bào)錯(cuò)信息中既沒有錯(cuò)誤原因也沒有解決方案

七、細(xì)致、相關(guān)

報(bào)錯(cuò)信息必須包含相關(guān)信息-準(zhǔn)確指出問題所在，用戶應(yīng)該如何一步步解決問題。如果含有模糊的信息，用戶會(huì)疑惑不解，也就無從解決問題了。

包含不必要、不相關(guān)的信息

這條信息給了三個(gè)可能的原因，會(huì)把用戶弄糊涂

這條消息對(duì)用戶的指導(dǎo)非常精確

八、避免使用大寫字母

大寫的文本很難閱讀，會(huì)給用戶帶來沖擊。報(bào)錯(cuò)消息是用戶被告知某些關(guān)鍵場(chǎng)景的地方，因此使用大寫字母可能會(huì)讓他感到灰心。

大寫字母看上去對(duì)用戶有沖擊

九、提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)

行為是報(bào)錯(cuò)信息的重要組成部分，適當(dāng)?shù)男袨橹甘灸茏層脩糁老乱徊皆撟鍪裁?。行?dòng)是解決問題的可能途徑，報(bào)錯(cuò)消息可以包含用戶的一個(gè)或多個(gè)操作。

如果用戶必須執(zhí)行特定操作才能刪除錯(cuò)誤，請(qǐng)使用與按鈕標(biāo)題相同的操作名稱。

這條報(bào)錯(cuò)信息中給出了清晰而準(zhǔn)確的行為指南

十、使用漸進(jìn)式披露法

有些詳細(xì)信息與報(bào)錯(cuò)信息相關(guān)，但是用戶可能并不想看得這么細(xì)，請(qǐng)將其放入“顯示/隱藏”部分， 對(duì)于需要了解技術(shù)細(xì)節(jié)的高級(jí)用戶可能會(huì)有用。

用戶第一眼可能并不想了解細(xì)節(jié)

十一、位置要恰當(dāng)

將錯(cuò)誤消息放在距離它所屬區(qū)域較近的地方，這樣用戶在讀完消息后就不用到處找它到底在說什么了。例如：當(dāng)用戶在填表格的時(shí)候，把提示的錯(cuò)誤信息對(duì)應(yīng)的放在所屬控件的附近是比較好的。否則，用戶還得先找到控件，然后再來解決問題。

報(bào)錯(cuò)信息應(yīng)該設(shè)置的明顯一點(diǎn)，即使用戶將視圖滾動(dòng)到頂部或底部，仍會(huì)在當(dāng)前視圖中顯示出現(xiàn)在屏幕上的消息。

將錯(cuò)誤信息放在控件的旁邊

總結(jié)

Thomas?Fuchs說：“最好的報(bào)錯(cuò)信息就是從不出現(xiàn)的那種?！?/p>

完全避免錯(cuò)誤當(dāng)然好，但我們生活在人類的世界中，是人就會(huì)犯錯(cuò)。

不過呢，只要遵守上述法則，我們就能將錯(cuò)誤信息帶來的不愉快降低到最小程度，讓用戶仍有一個(gè)不錯(cuò)的體驗(yàn)。

作者：Saadia Minhas

翻譯：熊小熊，微信公眾號(hào)：集創(chuàng)堂

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