近年來，虛擬人工助手迅速火熱，本文以產(chǎn)品經(jīng)理視角分析一下當(dāng)下熱門的微軟小娜和出門問問。

一、發(fā)展背景及用戶需求分析

1.發(fā)展背景

語音是人與人之間交流最方便快捷的方式之一，具備非接觸、簡(jiǎn)潔高效等特性。

隨著人工智能的快速發(fā)展，語音產(chǎn)業(yè)也得到了快速發(fā)展，并在其中占據(jù)著重要地位，如圖1所示，語音市場(chǎng)行業(yè)規(guī)模在逐年擴(kuò)大。

虛擬人工助手作為語音產(chǎn)業(yè)的典型產(chǎn)品也在快速發(fā)展，各大公司均在推出自己的產(chǎn)品，如蘋果Siri、谷歌的Google now、亞馬遜ALEXA、微軟“小娜”CORTANA等等。

虛擬人工助手通過語音輸入獲取信息，控制手機(jī)程序以及其他設(shè)備，幫助用戶提高獲取信息和操作手機(jī)的效率，使其快速做出合理的決策。

本文以出門問問和微軟小娜為例，對(duì)虛擬人工助手的產(chǎn)品功能、操作效果和商業(yè)模式進(jìn)行分析，以求進(jìn)一步完善虛擬人工助手的產(chǎn)品功能和商業(yè)模式。

出門問問目前自主研發(fā)了一整套人工智能交互技術(shù)，包括熱詞喚醒，語音識(shí)別、語義理解、垂直搜索、語音合成，智能推薦和計(jì)算機(jī)視覺。從多個(gè)維度，打造優(yōu)秀的人工智能交互體驗(yàn)，已成為中國(guó)人工智能領(lǐng)域語音交互技術(shù)與產(chǎn)品化的領(lǐng)軍者。

微軟小娜（Cortana）是微軟發(fā)布的全球第一款個(gè)人智能助理。它“能夠了解用戶的喜好和習(xí)慣”，“幫助用戶進(jìn)行日程安排、問題回答等”。它的產(chǎn)品方向是讓手機(jī)用戶與小娜的智能交互，不是簡(jiǎn)單地基于存儲(chǔ)式的問答，而是對(duì)話。

2.用戶需求場(chǎng)景

場(chǎng)景一：雙手忙碌，無法打字的人

A在正在開車，想和家人打個(gè)電話，晚點(diǎn)回家，并且在B地區(qū)附近找個(gè)餐館，給一個(gè)朋友發(fā)個(gè)短信一會(huì)就到，然后想聽首周杰倫的歌曲，順便把車內(nèi)空調(diào)的溫度調(diào)低一點(diǎn)。

如果開車的時(shí)候手動(dòng)完成這些事，將會(huì)嚴(yán)重影響開車。但有了虛擬人工助手就不一樣了，只需要輸入語音就能完成自己自己想做的事了。

“助手，撥打我老媽的電話，B地區(qū)附近有什么好吃的，給c發(fā)短信說我一會(huì)就到，我想聽周杰倫的歌曲，把空調(diào)的溫度再調(diào)低一點(diǎn)”，通過語音就完成了自己想做的事。

場(chǎng)景二：工作學(xué)習(xí)或生活中事情多但容易忘記的人

大二同學(xué)小Q要上課，參加社團(tuán)活動(dòng)和做兼職，特別忙，所以總是忘記自己要做的事。

通過小助手就可以準(zhǔn)確提醒自己做的事，前一天晚上小Q打開虛擬人工助手，說：“我明天晚上六點(diǎn)要給父母打電話，9點(diǎn)去沃爾瑪，到沃爾瑪后要提醒自己買洗發(fā)水和紙巾?！比缓筇摂M助手通過建立時(shí)間提醒和地點(diǎn)提醒來提醒用戶完成需要做的事。

場(chǎng)景三：手機(jī)APP數(shù)量繁多，想一鍵操作所有應(yīng)用的人

小H早上起床上班前總是有很多事做，要打開微信看一下有沒有新的消息，打開時(shí)鐘設(shè)置個(gè)提醒中午要去銀行取個(gè)錢，打開瀏覽器查下美元和人民幣的匯率是多少。

刷牙的同時(shí)想打開新聞軟件知道今天的體育新聞?dòng)惺裁?，同時(shí)要把空調(diào)關(guān)了。

通過虛擬人工助手直接語音輸入一系列命令，就會(huì)打開微信，設(shè)置提醒，查出匯率，搜索體育新聞，通過遙控助手關(guān)掉空調(diào)。

場(chǎng)景四：想快速找到符合自己要求的信息，避免層層篩選的人

小S想在在A地區(qū)找個(gè)酒店，價(jià)格優(yōu)惠，提供早餐，環(huán)境安靜，并且離地鐵站比較近的。

通過傳統(tǒng)APP搜索需要層層篩選，各種對(duì)比，但是如果告訴虛擬人工助手這些信息，助手就能快速幫你找到符合要求的酒店，避免傳統(tǒng)APP的篩選條件限制。

場(chǎng)景五：不方便打字的老人、小孩、盲人和手有殘疾的人。

叔叔是個(gè)盲人，平時(shí)獲得信息只能從電視聲音、電臺(tái)等渠道被動(dòng)獲取信息，想要主動(dòng)獲取信息很難，只能和別人口述，在別人的幫助下獲取信息。

但有了虛擬人工助手后，就可以通過語音輸入查找自己想要的信息，十分便捷。

二、基本產(chǎn)品功能分析

1.產(chǎn)品基本功能

操作系統(tǒng)：Android8.0.0

體驗(yàn)版本：微軟小娜2.10.4，出門問問6.7.0-2211

Slogan：微軟小娜（從電腦到手機(jī)，你隨時(shí)隨地的個(gè)人助理），出門問問（隨時(shí)隨地，個(gè)人助理）

出門問問產(chǎn)品功能圖：

微軟小娜的產(chǎn)品功能圖：

2.功能結(jié)構(gòu)分析

從整體上看微軟小娜的用戶界面更加簡(jiǎn)潔，功能只有語音服務(wù)及其相關(guān)功能，點(diǎn)擊進(jìn)去首頁(yè)主界面直接為自己設(shè)定過的提醒，一目了然。

出門問問，點(diǎn)擊進(jìn)入首頁(yè)主界面后，雖然顯示“Hi，這是你今天的安排”，但下面依次顯示的是每日簽到、開心出行（24小時(shí)天氣變化，上下班路況、限行尾號(hào)、日歷）、今日計(jì)劃、漲知識(shí)（內(nèi)容推薦、每日一言、今日百科）、待辦事項(xiàng)。

將出行的相關(guān)功能放在了首位，雖然功能緊扣“出門”，但是不符合用戶的使用習(xí)慣。

作為一個(gè)虛擬個(gè)人助理軟件，首先顯示自然是用戶關(guān)心的東西，用戶自己設(shè)置的事項(xiàng)。但出門問問整體的功能更加豐富，通過一覽、興趣、發(fā)現(xiàn)等功能與用戶互動(dòng)，有利于增強(qiáng)客戶的粘性。同時(shí)通過發(fā)現(xiàn)和商城，出售公司的硬件產(chǎn)品，獲得盈利。

并且從具體語音服務(wù)功能，可以看出微軟小娜和出門問問的有以下不同，如表1：

3.操作流程及操作效果對(duì)比分析

（1）操作流程

微軟小娜和出門問問操作流程圖：

從以上操作流程看，微軟小娜的操作流程更加簡(jiǎn)便，但兩者都是通過傳統(tǒng)的方式點(diǎn)擊圖標(biāo)進(jìn)入界面。

微軟小娜不具備熱詞喚醒功能，出門問問進(jìn)入聊天界面后可通過熱詞喚醒功能進(jìn)行聊天，但十分不靈敏，技術(shù)有待提高。

輸出結(jié)果的過程出門問問比微軟小娜更快，有著更加優(yōu)越的信息抓取功能。

然后輸出的形式都是只有一部分是語音輸出，大部分依然是文字或圖片輸出。輸出的結(jié)果基本為網(wǎng)頁(yè)搜索結(jié)果。

（2）操作效果對(duì)比

微軟小娜和出門問問操作效果對(duì)比：

虛擬人工助手一般要由三部分組成：

• 語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為文本信息的語音識(shí)別系統(tǒng)。
• 提取用戶說話語義信息的語義理解系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。
• 數(shù)據(jù)抓取系統(tǒng)和語音合成系統(tǒng)。

整體來說，微軟小娜是偏向工作方面的，出門問問是偏向出行娛樂方面的；微軟小娜所用的資源均是來自公司自己的數(shù)據(jù)—微軟必應(yīng)，出門問問出現(xiàn)的資源大部分為外部鏈接，和各領(lǐng)域內(nèi)的企業(yè)合作。

在相對(duì)安靜的環(huán)境下，微軟小娜和出門問問的語音信號(hào)轉(zhuǎn)化為文本信息的語音識(shí)別系統(tǒng)已經(jīng)滿足基本的需求。

在使用過程中，30厘米的人機(jī)距離，中文語音轉(zhuǎn)化為文本除了名字和縮略詞均沒有出錯(cuò)。語音識(shí)別過程中，微軟小娜會(huì)顯示正在聆聽，當(dāng)使用者語音輸出完畢后，再轉(zhuǎn)化為文本，然后進(jìn)行處理。

出門問問，在使用者輸出語音的過程中就會(huì)轉(zhuǎn)化為文本，語音輸出完畢后，就會(huì)顯示結(jié)果，速度很快。

在第二個(gè)階段虛擬人工助手應(yīng)該能夠準(zhǔn)確的理解用戶的需求，然后通過數(shù)據(jù)庫(kù)連接和全網(wǎng)搜索，將服務(wù)送到用戶的手上。

微軟小娜的語義理解更加智能，出門問問會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，如“泰山有多高”結(jié)果出現(xiàn)的人的身高，與用戶需要的信息相差很大。

數(shù)據(jù)方面，微軟小娜基本都是采用本公司的必應(yīng)系列產(chǎn)品，數(shù)據(jù)就相對(duì)單一、不完善，出門問問基于全網(wǎng)搜索，并且和其他企業(yè)合作，信息獲取的比較豐富。

在第三個(gè)階段虛擬人工助手具有了“說”的能力，能夠?qū)⑿畔ⅰ白x”給用戶聽。并且也應(yīng)具備挑選信息對(duì)的能力。

從技術(shù)層面看，這個(gè)過程應(yīng)該有語言處理、韻律處理和聲學(xué)處理，使合成語音能正確表達(dá)語意，聽起來更加自然。這個(gè)過程微軟小娜和出門問問均沒有實(shí)現(xiàn)，輸出的語音不夠自然，同時(shí)輸出結(jié)果多為搜索界面，需要用戶自己進(jìn)一步操作選擇，與傳統(tǒng)瀏覽器相比沒有很大的優(yōu)越性。

4.功能建議

通過對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)及其分析，可得出以下建議：

（1）熱詞喚醒功能

得到用戶同意后，能夠通過麥克風(fēng)，實(shí)時(shí)檢測(cè)用戶的語音，在虛擬人工助手首頁(yè)，能夠語音喚醒語音服務(wù)。甚至當(dāng)該軟件運(yùn)行后，不論手機(jī)處于什么界面都能夠喚醒語音服務(wù)，以此減少手動(dòng)控制動(dòng)作，提高語音服務(wù)的效率和方便性。

（2）搜索結(jié)果需改善

搜索結(jié)果需要更加簡(jiǎn)明，通過選擇權(quán)威高的域名、容易讀容易理解的內(nèi)容或者PC端排名好的內(nèi)容，只需顯示一條結(jié)果即可，避免用戶的再次選擇和點(diǎn)擊。

利用當(dāng)下的輕量級(jí)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，在獲得用戶權(quán)限后，通過訪問用戶的手機(jī)其他信息和日常操作行為，獲得用戶的喜好后，為用戶提供個(gè)性化的信息，從而改善用戶體驗(yàn)。

（3）信息輸出細(xì)節(jié)改善

信息輸出應(yīng)該有文字輸出和語音輸出的設(shè)置，出門問問已具備此功能，但微軟小娜并不具備。在輸入的時(shí)候，微軟小娜擁有語音輸入和文字輸入兩種形式；出門問問只有語音輸入功能，在一些情況需要用到虛擬人工助手，但不方便語音輸入和輸出，因此應(yīng)該有相應(yīng)的設(shè)置選項(xiàng)。

設(shè)置語音輸出后，在輸出結(jié)果的時(shí)候應(yīng)直接有語音輸出。

首先是翻譯和計(jì)算等功能，需要直接顯示對(duì)應(yīng)結(jié)果，并能夠語音輸出。對(duì)于音頻服務(wù)，顯示結(jié)果后可以自動(dòng)播放，并推薦相應(yīng)歌單。

對(duì)于新聞百科等信息，界面顯示之后，能自動(dòng)提取用戶需要新聞和百科知識(shí)的關(guān)鍵字詞，以簡(jiǎn)短的話語語音輸出用戶所需要新聞和百科知識(shí)，或者直接鏈接到音頻服務(wù)，進(jìn)行新聞播報(bào)。

（4）語音合成需要改善

輸出語音過于僵硬，文本分析模塊的輸出可以帶有一定標(biāo)記的音標(biāo)序列，在這些標(biāo)記中包含必要的韻律控制信息，如輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫，甚至是不同的感情風(fēng)格，是語音輸出更加的自然。

（5）具體功能細(xì)節(jié)改善

控制應(yīng)用功能改善：

撥打電話和發(fā)信息的理想狀態(tài)，應(yīng)該是說出人名和命令就能夠打電話和發(fā)短信。微軟小娜的電話服務(wù)不能使用，出門問問需要說出電話號(hào)碼才能撥電話和短信，但通常人們是記不住電話號(hào)碼的，所以功能相當(dāng)于無用，亟待改善。

打開網(wǎng)站，當(dāng)說出一個(gè)網(wǎng)站名稱的時(shí)候應(yīng)該是直接進(jìn)入該網(wǎng)站的首頁(yè)，不是瀏覽器首頁(yè)或者搜索界面。

提醒功能的改善：

微軟小娜的提醒分為時(shí)間提醒和地點(diǎn)提醒，體驗(yàn)效果比較好，是為比較理想的提醒設(shè)置，出門問問針對(duì)此方面應(yīng)該做出改善。

天氣功能改善：

根據(jù)手機(jī)定位和氣象數(shù)據(jù)計(jì)算，可以為用戶提供精確到街道和小時(shí)的天氣狀況，避免出現(xiàn)局部有雨等幫助不大的信息，為用戶出行提供切實(shí)幫助。

（6）小結(jié)：

我認(rèn)為虛擬人工助手的本質(zhì)是讓用戶擁有一個(gè)“無所不知”、“無所不能”的私人秘書，幫助用戶更加便捷高效的獲取信息和完成一些常規(guī)的事情。因此在技術(shù)允許的情況下，應(yīng)使虛擬人工助手更加像人，各類功能更加趨向于人的行為習(xí)慣。

三、商業(yè)模式分析

1.平臺(tái)模式

大數(shù)據(jù)平臺(tái)

可以利用其用戶范圍內(nèi)的優(yōu)勢(shì)為其采集大量?jī)?yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)。

相比傳統(tǒng)的搜索引擎，虛擬人工助手的搜索涵蓋了用戶的工作、衣食住行甚至情感等各個(gè)方面。能夠獲得更加全面的數(shù)據(jù)，同時(shí)對(duì)用戶的情況進(jìn)行精準(zhǔn)的分析，了解用戶需求，進(jìn)行個(gè)性化內(nèi)容定制，推出更適合用戶需求的產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)除了供自身企業(yè)使用外，也可以出售統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)來獲得收入。

售賣變現(xiàn)

當(dāng)獲得龐大的用戶數(shù)量后，通過用戶轉(zhuǎn)換，為用戶提供交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公和企業(yè)客戶服務(wù)等全方位的一站式的服務(wù)；其次基于用戶的行為，可以通過分析衍生出相關(guān)需求，進(jìn)而通過開發(fā)新產(chǎn)品滿足用戶的需求。

廣告平臺(tái)

廣告收入一直都是平臺(tái)類產(chǎn)品的主要收入來源，因此也可以作為虛擬人工助手的來源之一。但是內(nèi)容要求與投放方式與傳統(tǒng)廣告投放有很大不同，在虛擬人工助手中，廣告的內(nèi)容應(yīng)更加簡(jiǎn)潔有效，并具有一定的具有情感性。

在投放形式上，要更加精準(zhǔn)定位。當(dāng)用戶收到廣告后，就像朋友推薦一樣，使用戶更加容易接受其內(nèi)容，從而真正成為廣告主與用戶之間連接的橋梁。

流量與傭金分成

在用戶使用過程中，能將自身流量導(dǎo)向指定的第三方企業(yè)，為其銷售實(shí)現(xiàn)提供幫助而獲得的報(bào)酬。其次可以讓商家入駐自己的平臺(tái)，來賺取傭金。

2.內(nèi)容模式

提供優(yōu)質(zhì)及獨(dú)特的內(nèi)容服務(wù)，通過付費(fèi)會(huì)員、會(huì)員等級(jí)、功能購(gòu)買的方式，擴(kuò)展收入來源。

可以與專業(yè)領(lǐng)域結(jié)合，與旅游結(jié)合使虛擬人工助手成為對(duì)景點(diǎn)知識(shí)無所不知的小導(dǎo)游，并可以提供各種外語的講解，彌補(bǔ)二三線城市外語導(dǎo)游數(shù)量的缺少。

與教育結(jié)合使虛擬人工助手成為可以隨時(shí)隨地互動(dòng)的老師。

與客服部門結(jié)合，減少人工客服的工作量，提高其工作效率。在這些過程中，可以以會(huì)員的形式進(jìn)行，也可以直接面向B端，進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)。

3.終端模式

目前的終端主要包含智能手表、手環(huán)、音響、電視等硬件產(chǎn)品，使軟硬件產(chǎn)品相結(jié)合，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，硬件產(chǎn)品及其承載的視頻、音頻、應(yīng)用及其他增值服務(wù)都會(huì)給企業(yè)帶來一定的盈利。

4.微軟小娜和出門問問的商業(yè)模式

微軟小娜信息呈現(xiàn)形式大部分還是以搜索引擎搜索網(wǎng)頁(yè)界面呈現(xiàn)，因此延續(xù)了搜索引擎廣告收入的盈利模式。

出門問問的商業(yè)模式一方面是是軟硬結(jié)合，以虛擬人工助手為中心的跨場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)，推出智能手表、智能音響、問問魔鏡等產(chǎn)品，并與其他公司合作實(shí)現(xiàn)語音交互技術(shù)在戶外、車載和家居等多個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)用落地。另一方面，也通過給但三方企業(yè)引流，來獲得流量分成收入。

微軟小娜作為微軟公司的一個(gè)子產(chǎn)品，在提高技術(shù)和服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以微軟小娜為中心，連接其他產(chǎn)品，可以為顧客提供一站式的服務(wù)，使微軟小娜成為一個(gè)新的流量入口。

出門問問在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上，可以在其商城內(nèi)引入其他人工智能產(chǎn)品，賺取傭金服務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步推動(dòng)語音交互技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的方案落實(shí)，通過技術(shù)和內(nèi)容服務(wù)獲取盈利。

四、總結(jié)

當(dāng)前我們生活的方方面面大部分都要借助智能手機(jī)完成，打開手機(jī)里面有著各種各樣的APP，滿足我們的各種需求。

以后，或許手機(jī)中只需要一個(gè)虛擬人工助手就行了，他可以了解我們的喜好，滿足我們各種需求，給我們提供信息，幫助我們做出決策，代替我們完成常規(guī)的事。

本文由 @建川 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Pexels ，基于 CC0 協(xié)議