本文主要從啟發(fā)式訪談的編寫(xiě)訪談綱要、設(shè)計(jì)啟發(fā)式訪談問(wèn)題、篩選訪談對(duì)象、溝通控制、四個(gè)方面來(lái)給大家介紹一下啟發(fā)式訪談。

在之前的文章《產(chǎn)業(yè)智能互聯(lián)網(wǎng)中，一個(gè)生態(tài)產(chǎn)品經(jīng)理的核心技能清單是什么？》，我們說(shuō)到一個(gè)生態(tài)產(chǎn)品經(jīng)理的核心技能之一就是，要具備啟發(fā)式訪談的能力，在那篇文章受限于文章的主題，沒(méi)有展開(kāi)來(lái)討論關(guān)于啟發(fā)式訪談的開(kāi)發(fā)方法論。

我個(gè)人認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的能力，啟發(fā)式訪談，也是獲取產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)需求的一個(gè)很重要的手段，至于原因和面我們會(huì)談到。

因此，這篇文章，我準(zhǔn)備從啟發(fā)式訪談的編寫(xiě)訪談綱要、設(shè)計(jì)啟發(fā)式訪談問(wèn)題、篩選訪談對(duì)象、溝通控制、四個(gè)方面來(lái)給大家介紹一下啟發(fā)式訪談。

明確一下啟發(fā)式訪談的定義

所謂啟發(fā)式訪談，也可以叫做非受控式訪談，在訪談溝通中沒(méi)有明確的需求調(diào)研指向，而是從某幾個(gè)點(diǎn)的啟發(fā)，能夠讓受訪者將自己最熟悉的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)邏輯完全的說(shuō)出來(lái)，同時(shí)還會(huì)有一部分受訪者的想法和思考。

這種訪談模式主要適用于業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜、業(yè)務(wù)邏輯專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，因?yàn)閷?duì)于這些領(lǐng)域，一般人沒(méi)有多年從事經(jīng)驗(yàn)的話，很難設(shè)計(jì)出符合實(shí)際情況的功能邏輯。當(dāng)然如果你對(duì)于一些功能需求或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向完全沒(méi)有頭緒，這種方式也是一種可以幫助你獲取行業(yè)需求，以及理解行業(yè)需求。

但是有一點(diǎn)要明確的，啟發(fā)式訪談絕不是事事聽(tīng)用戶(hù)的，用戶(hù)說(shuō)什么就做什么，啟發(fā)式訪談只是需求的獲取方式而已。

編寫(xiě)訪談綱要

要做一場(chǎng)啟發(fā)式訪談，相較于正常的需求訪談要做更多的工作，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)或者行業(yè)不了解，所以可以從網(wǎng)上或者客戶(hù)那里獲取一部分的信息。

那么可以按照如下的提綱，來(lái)提取有用的信息：

1. 業(yè)務(wù)是要做什么樣的事？
2. 業(yè)務(wù)流程是什么樣的？
3. 業(yè)務(wù)中設(shè)計(jì)到哪些人員？
4. 業(yè)務(wù)中每個(gè)環(huán)節(jié)的屬性是什么（比如：維護(hù)信息、申請(qǐng)、審批、復(fù)核）？
5. 業(yè)務(wù)流程中的中樞節(jié)點(diǎn)在哪里？
6. 業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人物有哪些？
7. 業(yè)務(wù)流程中有多少是可逆流程？
8. 業(yè)務(wù)流程中有多少是不可逆的流程？
9. 業(yè)務(wù)流程中的輔助信息流是怎樣的？

設(shè)計(jì)啟發(fā)式訪談問(wèn)題

在完成訪談綱要之后，其實(shí)我們至少已經(jīng)知道有那些人員需要去訪談，以及訪談的業(yè)務(wù)范圍是哪些?，F(xiàn)在到了訪談準(zhǔn)備工作中，最重要的環(huán)節(jié)，那就是設(shè)計(jì)訪談問(wèn)題。這里設(shè)計(jì)的訪談問(wèn)題，不是問(wèn)卷調(diào)查，是用做訪談時(shí)來(lái)發(fā)問(wèn)的。

這些問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧之一，就是不能問(wèn)題盡量聚焦，但是答案是盡量的開(kāi)放。

什么意思？

就是一個(gè)問(wèn)題所關(guān)注的就是一個(gè)點(diǎn)上的問(wèn)題，不能再一個(gè)問(wèn)題題干里包含了好幾個(gè)疑問(wèn)，所謂的答案盡量的開(kāi)放，是指要回答這個(gè)問(wèn)題是比較容易發(fā)散開(kāi)來(lái)講的。這樣說(shuō)有點(diǎn)太空，看了下面的例子就會(huì)清楚所指的是什么意思了。

我們總結(jié)一下設(shè)計(jì)啟發(fā)式訪談問(wèn)題的關(guān)鍵技巧，就是問(wèn)題盡量聚焦、答案盡量開(kāi)放。下面我們以一個(gè)采購(gòu)審批業(yè)務(wù)流，來(lái)舉例說(shuō)明該如何利用這個(gè)技巧來(lái)設(shè)計(jì)啟發(fā)式訪談問(wèn)題。

我們假設(shè)：在一個(gè)大型的牧場(chǎng)集團(tuán)里有一個(gè)采購(gòu)審批業(yè)務(wù)，我們對(duì)牧場(chǎng)的運(yùn)作其實(shí)并不了解，現(xiàn)在我們已經(jīng)做好了訪談提綱，需要我們來(lái)在開(kāi)始訪談前設(shè)計(jì)一些問(wèn)題。

（1）訪談對(duì)象：采購(gòu)操作員

1. 請(qǐng)幫忙描述一下您日常的工作內(nèi)容？
2. 請(qǐng)幫忙闡述一下您工作中涉及溝通的人員都是有哪些？
3. 能否向我們講述一下您所了解的上下游工作的流程順序？
4. 在您的工作中，有沒(méi)有一些特殊設(shè)計(jì)的流程或者業(yè)務(wù)？
5. 能否談一下您在這個(gè)崗位上的工作心得？
6. 有沒(méi)有一些您認(rèn)為如果我們提供了某些功能，我們的這個(gè)系統(tǒng)能夠更好的幫助您工作做得更好、更省時(shí)間。

（2）訪談對(duì)象：采購(gòu)部門(mén)總監(jiān)

1. 能否描述一下您負(fù)責(zé)管理采購(gòu)部門(mén)的人員工作安排？
2. 您負(fù)責(zé)的采購(gòu)部門(mén)，對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司發(fā)展有著哪些重要的作用？
3. 從您的角度看，現(xiàn)在的采購(gòu)流程有沒(méi)有可以自動(dòng)化的來(lái)完成的部分？
4. 您對(duì)我們的這個(gè)系統(tǒng)的期望或者設(shè)想是怎么樣的？
5. 您認(rèn)為我們還需要那些功能，能夠更好的幫助采購(gòu)部門(mén)提高效率，減少重復(fù)無(wú)效的工作。

上面是我做過(guò)的某個(gè)項(xiàng)目的針對(duì)兩類(lèi)訪談對(duì)象的訪談問(wèn)題，一共十一個(gè)問(wèn)題，訪談對(duì)象最好也只有兩個(gè)人，我們整個(gè)訪談時(shí)間持續(xù)了3個(gè)小時(shí)。

在完成訪談后，我們將訪談?dòng)涗浭崂砣f(wàn)就可以完全可以進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)了，因?yàn)樵谠L談過(guò)程中，很多我們沒(méi)有想到的細(xì)節(jié)和問(wèn)題，在訪談對(duì)象滔滔不絕的演講中告訴我們了，產(chǎn)品設(shè)計(jì)所需的幾乎全部需求細(xì)節(jié)我們都拿到了。

這就是啟發(fā)式訪談要達(dá)到的效果，好的啟發(fā)式訪談，可以讓產(chǎn)品經(jīng)理更全面的掌握用戶(hù)需求和業(yè)務(wù)形態(tài)，而且設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，我們的訪談對(duì)象使用起來(lái)會(huì)有一種成就感在里面。

篩選訪談對(duì)象

做啟發(fā)式訪談篩選訪談對(duì)象，是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，但是坦白來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)實(shí)的工作中，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理是沒(méi)有太多的余地去篩選訪談對(duì)象的，因?yàn)樵L談對(duì)象太有限了。

不過(guò)，我們?cè)谶@里，還是說(shuō)幾個(gè)篩選訪談對(duì)象的原則供大家參考：

1. 訪談對(duì)象要集中在一線的工作人員上，不要擔(dān)心他們的表達(dá)能力不夠好，要從他們那里拿到第一手的信息。
2. 在條件允許的情況下，同一類(lèi)的訪談對(duì)象要選擇2人以下，問(wèn)同樣的問(wèn)題。
3. 在條件允許的情況下，優(yōu)先選擇女性作為訪談對(duì)象，如果你是一個(gè)美女產(chǎn)品經(jīng)理則這條忽略。
4. 在條件允許的情況下，選擇年輕的訪談對(duì)象。

溝通控制

溝通控制是發(fā)生在訪談的過(guò)程中，啟發(fā)式訪談如果溝通控制做不好的話，往往會(huì)有兩個(gè)極端：

• 要么就是什么都聊不出來(lái)，訪談人和訪談對(duì)象過(guò)于緊張，所有的問(wèn)題都沒(méi)有辦法展開(kāi)來(lái)問(wèn)；
• 要么就是訪談對(duì)象太過(guò)于發(fā)散，滔滔不絕，知無(wú)不言言無(wú)不盡。

這兩種都不是我們?cè)L談想要的結(jié)果，因?yàn)閮烧叩慕Y(jié)果都是一樣的，都是無(wú)法獲取真正的用戶(hù)需求。要做好溝通控制，除了產(chǎn)品經(jīng)理具備溝通控制的意識(shí)和高超的溝通技巧外，還要注意以下事宜：

1. 營(yíng)造訪談的儀式感，從訪談人的衣著，到訪談的談吐都是要有一種正式的儀式感。
2. 安排被訪談人逐個(gè)進(jìn)行訪談，準(zhǔn)備好茶水、紙巾、筆等用品。
3. 在訪談中要鼓勵(lì)被訪談人表述，用一種鼓勵(lì)和欣賞的感覺(jué)與被訪談人交談。
4. 要把握好時(shí)間點(diǎn)，適當(dāng)?shù)拇驍嗪鸵龑?dǎo)被訪談人回到訪談問(wèn)題的范疇里來(lái)。

總結(jié)

啟發(fā)式訪談，不管是在日常的產(chǎn)品調(diào)研，還是與內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)溝通過(guò)程中，都是一種非常有效的獲取全面信息的方式，這是一種兼具高效和全面溝通特性的方式。

但是這種訪談方式對(duì)訪談前的準(zhǔn)備工作，訪談的問(wèn)題設(shè)計(jì)，訪談中的控制都有很高的要求，當(dāng)做好了一個(gè)啟發(fā)式訪談之后，我們會(huì)從中獲得超出我們想象的需求信息。

本文由 @趙英俊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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