一、出租車及打車應(yīng)用行業(yè)歷史背景

出租車行業(yè)最早出現(xiàn)的時(shí)候，由于車輛較少，經(jīng)營(yíng)基本上以電話預(yù)定或登門預(yù)約為主，人們的對(duì)出租車的使用習(xí)慣，最早也建立在這樣一種“預(yù)約—等待—出行”的模式中。然而隨著城市擴(kuò)張和汽車工業(yè)的發(fā)展，出租車越來(lái)越多，電話預(yù)約已經(jīng)不合時(shí)宜，人們開始嘗試在路邊招手叫車，出租車司機(jī)為了招攬更多生意，也開始上街“找活”——于是，這種新的用戶習(xí)慣和商業(yè)模式建立起來(lái)，并基本上延續(xù)到了今天。

由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，O2O發(fā)展模式逐漸受到關(guān)注，在出租車行業(yè)的應(yīng)用便出現(xiàn)了更加便捷的方式：通過(guò)預(yù)約叫車的方式解決大城市出現(xiàn)的打車效率問(wèn)題。

世界上最早的一家出租車服務(wù)公司是美國(guó)的Uber，公司創(chuàng)立初期的目標(biāo)是“只需按下手機(jī)按鍵便會(huì)出現(xiàn)一輛轎車”模式。后因美國(guó)運(yùn)營(yíng)部門以沒(méi)有相關(guān)出租車公司執(zhí)照為名處以20000美元罰款，才最后出現(xiàn)了展現(xiàn)在大眾面前的Uber，專注于中高端租車市場(chǎng)，愿景為“做每個(gè)人的私人司機(jī)”。后這種模式引入到中國(guó)，專車模式改為出租車模式，第一家公司為搖搖招車，后來(lái)隨著滴滴打車、快的打車的加入引爆市場(chǎng)，解決了一些現(xiàn)有的難題，同時(shí)也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。此文章分析現(xiàn)有的打車應(yīng)用流程并通過(guò)對(duì)行業(yè)模式進(jìn)行分析，以做出對(duì)滴滴打車app及微信公眾號(hào)的改進(jìn)建議。

二、打車軟件解決的問(wèn)題及流程分析

2.1打車軟件解決的問(wèn)題

在打車軟件出現(xiàn)之前，出租車行業(yè)，尤其是一線城市，存在了如下幾個(gè)問(wèn)題，分兩大類說(shuō)明：
打車軟件解決了以上提到的問(wèn)題，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)現(xiàn)在生活的改變，新的服務(wù)業(yè)方式也給用戶的使用流程帶來(lái)了改變，不過(guò)凡是改變必有正反兩個(gè)方向，通過(guò)分析業(yè)務(wù)流程可以略見(jiàn)一二。

打車軟件的出現(xiàn)給乘客帶來(lái)的改變體現(xiàn)在用戶使用出租車的流程上，流程比較如下：

從中可以看出來(lái)，使用打車軟件使用的過(guò)程中，解決了兩大問(wèn)題：

l用戶側(cè)的打車難與保證打車時(shí)效性

l出租車司機(jī)側(cè)的招客效率與出租車的運(yùn)營(yíng)效率

同時(shí)還引入了新的方式如：出租車司機(jī)的評(píng)分系統(tǒng)、通過(guò)增加服務(wù)費(fèi)吸引司機(jī)搶單、使用手機(jī)付款。

但是，由于新的方式仍在摸索過(guò)程中，有些具體問(wèn)題仍然沒(méi)有考慮進(jìn)去：

1、? 有的乘客因?yàn)榫幼∑h(yuǎn)，使用了打車軟件后拒單率極高，換言之出租車司機(jī)選擇乘客的權(quán)利更大，在這一點(diǎn)上的用戶感知很差；

2、? 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打車軟件使用語(yǔ)音增加一些附加條件時(shí)收到限制，如在夏天有些乘客不喜歡沒(méi)有空調(diào)的出租車，但是出租車司機(jī)決定是否接單，所以乘客選擇出租車的權(quán)利下降；

3、? 用戶使用場(chǎng)景的不明確，如在響應(yīng)后，出租車司機(jī)可能會(huì)在相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間才能接到乘客，導(dǎo)致用戶感知下降；

現(xiàn)在在大部分用戶使用打車軟件的同時(shí)，市場(chǎng)上也有著各種層出不同的負(fù)面反饋。通過(guò)分析流程可以總結(jié)出，打車軟件是提升了乘客打車時(shí)候的交互體驗(yàn)，沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有狀況進(jìn)行改善，原有的方式是在大街上揮手，有些司機(jī)會(huì)看不到，通過(guò)新型方式，用戶發(fā)出的打車請(qǐng)求更加容易被識(shí)別到。這一點(diǎn)交互的突破讓用戶忽略了很多問(wèn)題：

1、?? 在發(fā)出打車請(qǐng)求后存在兩個(gè)問(wèn)題，一是司機(jī)選擇是否接收乘客的權(quán)利更大，在原來(lái)的出租車行業(yè)的問(wèn)題如太近或太遠(yuǎn)的乘客拒載、遇到有些堵車的地方拒載，這樣的問(wèn)題不但沒(méi)解決，卻更加激化了矛盾。二是出租車司機(jī)響應(yīng)后接到乘客的時(shí)間不可控，不是一個(gè)令乘客有安全感的因素，有些出租車司機(jī)可能是搭乘乘客時(shí)接了單，所以要過(guò)一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能接到下次叫車的乘客。

2、?? 從某種意義上說(shuō)，打車軟件是增強(qiáng)了司機(jī)的安全感而非是乘客的安全感。舉例說(shuō)明，當(dāng)乘客發(fā)出請(qǐng)求后，雖然有很多出租車司機(jī)可以接收到消息，但是當(dāng)一位司機(jī)“搶單”成功后，乘客只能默默等待著出租車司機(jī)，如果選擇取消則會(huì)影響乘客的信譽(yù)度。再包括到上面說(shuō)到的司機(jī)選擇乘客的權(quán)利變得更大，脫離了服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。如果沒(méi)有更好的流程改進(jìn)如此不平衡的關(guān)系，打車軟件的用戶體驗(yàn)會(huì)下降很快。

3、?? 乘車費(fèi)用也可能成為一個(gè)新的爭(zhēng)議點(diǎn)。據(jù)朋友反饋，在偏遠(yuǎn)地段打車后，出租車司機(jī)就不會(huì)打表，而是通過(guò)報(bào)出一個(gè)更高價(jià)格的方式讓乘客選擇是否乘車，行業(yè)的監(jiān)管又是另外的一大問(wèn)題。

以上是由于范圍層引發(fā)的問(wèn)題，流程的優(yōu)化將會(huì)在第四部分進(jìn)行分析并加以解決。

三、產(chǎn)品界面分析（專車功能界面不分析）

3.1 ?app主要界面分析

因?yàn)槭枪ぞ咝蚢pp，所以產(chǎn)品設(shè)置肯定要圍繞它的具體使用場(chǎng)景設(shè)計(jì)其界面，所以，點(diǎn)擊app進(jìn)入首頁(yè)中即看到使用者附近出租車數(shù)量情況，這表示了使用滴滴打車司機(jī)版的出租車有多少在我的周圍。非常直觀的顯示，用戶會(huì)直接感受到自己如果發(fā)出打車請(qǐng)求后會(huì)有多少出租車相應(yīng)、大概多久會(huì)打到車。

這也暴露了一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上投機(jī)取巧的點(diǎn)：顯示的是出租車的數(shù)量，而不是空車數(shù)量，用一個(gè)錯(cuò)誤的表達(dá)方式來(lái)引發(fā)良好的用戶體驗(yàn)，雖然大多數(shù)用戶不會(huì)考慮到這樣的邏輯，但是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的嚴(yán)謹(jǐn)性的角度上來(lái)說(shuō)，這是個(gè)值得商榷的問(wèn)題。

用戶點(diǎn)擊通過(guò)調(diào)整自己的標(biāo)記點(diǎn)更改打車的起點(diǎn)，打車的重點(diǎn)通過(guò)輸入地址解決，并且在輸入欄下方增加了兩個(gè)用戶會(huì)經(jīng)常使用地點(diǎn)（家、公司），非常貼心的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

當(dāng)用戶輸入地址后，會(huì)在地圖上標(biāo)識(shí)進(jìn)行再次確認(rèn)，后通過(guò)輸入一些細(xì)節(jié)上的內(nèi)容提升用戶感知，點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)送收集信息，貌似是在這個(gè)時(shí)候用戶才知道自己的請(qǐng)求有多少司機(jī)會(huì)接收到，司機(jī)響應(yīng)后，通過(guò)電話聯(lián)系，確認(rèn)信息。手機(jī)上使用的內(nèi)容告一段落。

在到達(dá)目的地后，可以通過(guò)微信支付或者現(xiàn)金付款的方式進(jìn)行付款，這里不再贅述。以上完成了一個(gè)完整的打車流程。

3.2 微信公眾號(hào)打車界面分析

微信公眾號(hào)的變化在于使用環(huán)境的變化。App是獨(dú)立封裝的，而微信公眾號(hào)的打的是通過(guò)H5來(lái)實(shí)現(xiàn)的，造成了設(shè)計(jì)上的些許不同。首先說(shuō)明，在公眾號(hào)中輸入打車的起點(diǎn)終點(diǎn)不會(huì)受理打車請(qǐng)求，而是提供滴滴打車的下載鏈接，這個(gè)的邏輯設(shè)計(jì)上很繞彎，不過(guò)可能是現(xiàn)在最合適的解決方案了吧。

好吧，那點(diǎn)擊進(jìn)入我要打車界面，同app首頁(yè)一樣，不過(guò)這次是以數(shù)字的方式顯示附近有多少出租車，輸入目的地后（H5頁(yè)面沒(méi)有更多信息的填寫界面），點(diǎn)擊叫出租車，以廣播形式告知以通知的出租車數(shù)量。

總的說(shuō)來(lái)，微信公眾號(hào)是app的簡(jiǎn)化版，取消了app的地圖顯示及“愿等”和“捎話”功能，保留了滴滴打車的最基本功能，可以在用戶沒(méi)有下載滴滴打車時(shí)的一個(gè)體驗(yàn)版進(jìn)行試用。在微信的平臺(tái)上做這樣一個(gè)產(chǎn)品可以有很好的宣傳和推廣方式。

3.3 滴滴打車司機(jī)界面淺析

因?yàn)樵诖蜍嚧虻臅r(shí)候看到過(guò)界面，而沒(méi)有進(jìn)行下載，只能總結(jié)在其中出現(xiàn)的問(wèn)題：

1、乘客的打車請(qǐng)求是時(shí)刻發(fā)送的，在司機(jī)等待請(qǐng)求和已經(jīng)載客的情況下都有。在后者的使用場(chǎng)景中體現(xiàn)出來(lái)其中的弊端，一是時(shí)刻有令乘客惱人的聲音同時(shí)會(huì)影響司機(jī)的注意力，二是司機(jī)可能在載客途中進(jìn)行響應(yīng)請(qǐng)求，會(huì)增加司機(jī)的駕駛安全隱患；

2、接到乘客后，沒(méi)有任何狀態(tài)的更改?，F(xiàn)在的滴滴打車司機(jī)版只是個(gè)接收廣播的工具，在功能性上設(shè)計(jì)的還不夠全面。

四、產(chǎn)品優(yōu)化及滴滴打車產(chǎn)品規(guī)劃建議

4.1產(chǎn)品優(yōu)化方案

如果要提高用戶的使用體驗(yàn)，則需要先從司機(jī)版使用場(chǎng)景進(jìn)行管理，和app上的功能進(jìn)行改進(jìn)。先討論司機(jī)版app的改進(jìn)方案。

1. 多個(gè)司機(jī)可以響應(yīng)一個(gè)乘客的打車請(qǐng)求，要求在限定時(shí)間內(nèi)乘客進(jìn)行選擇。這樣會(huì)增強(qiáng)乘客的選擇性，而不是司機(jī)主動(dòng)選擇，同時(shí)保證乘客有多個(gè)備選方案。
2. 類似于Uber，在接到乘客后，界面上增加接到客人的按鈕，改變司機(jī)車輛的行駛狀態(tài)，這樣在乘客側(cè)的app上會(huì)更直觀的顯示出附近有多少出租車可坐，而不是沒(méi)有意義的圖片和數(shù)字。
3. 在司機(jī)接到客人后，車輛的狀態(tài)發(fā)生改變，只能接收到預(yù)約出租車的信息，不能接受實(shí)時(shí)打車請(qǐng)求廣播，在保證了司機(jī)接客的連續(xù)性的同時(shí)，也保證了不會(huì)在駕駛過(guò)程中的令乘客惱人的廣播。
4. 駕駛過(guò)程中，手機(jī)app記錄行車路線，并且按著當(dāng)?shù)氐挠?jì)費(fèi)原則記錄行車費(fèi)用，這樣會(huì)確保在出租車費(fèi)用的可靠性，加強(qiáng)監(jiān)管力度。費(fèi)用計(jì)算完成后，數(shù)據(jù)發(fā)送到乘客的手機(jī)上，進(jìn)行支付，減少支付步驟，縮短了付款的時(shí)間。如果是現(xiàn)金付款的話，則沒(méi)有任何改變。

總結(jié)以上內(nèi)容，在乘客側(cè)得到優(yōu)化的方面有如下：

1、首頁(yè)顯示空車數(shù)量；

2、多個(gè)司機(jī)可以響應(yīng)打車請(qǐng)求，但是乘客需要在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行選擇，否則選擇默認(rèn)選項(xiàng)；

3、乘車過(guò)程被記錄，費(fèi)用同樣計(jì)算，不會(huì)產(chǎn)生付款的糾紛；

4、付款界面會(huì)自動(dòng)接收到需要付款的金額，簡(jiǎn)化了付款流程；

以上內(nèi)容是在app側(cè)可進(jìn)行改進(jìn)的部分，因?yàn)槲⑿殴娞?hào)是內(nèi)容簡(jiǎn)化版，則在產(chǎn)品的規(guī)劃上沒(méi)有必要增加過(guò)多功能，我認(rèn)為最需要的一個(gè)功能是增加文字和語(yǔ)音的自動(dòng)識(shí)別功能。微信公眾號(hào)通過(guò)識(shí)別用戶發(fā)出的文字或語(yǔ)音判斷乘客的起點(diǎn)終點(diǎn)，在識(shí)別后，跳轉(zhuǎn)到H5界面，進(jìn)行打車流程操作，這是現(xiàn)有技術(shù)可以改進(jìn)的方面，生硬的提供下載鏈接怎么樣都不美觀。

補(bǔ)充一點(diǎn)：當(dāng)初在市場(chǎng)的推廣上，也可能是因?yàn)槭紫纫獜?qiáng)推到司機(jī)端，所以會(huì)有些傾向于司機(jī)的設(shè)計(jì)，但是在用戶數(shù)量上升后，有些資源必定要向乘客傾斜，才能做到用戶體驗(yàn)出色。

4.2 滴滴打車產(chǎn)品線規(guī)劃

現(xiàn)在打車軟件的利潤(rùn)來(lái)源仍然不明朗，所以只能在提供體驗(yàn)更好的專車服務(wù)中進(jìn)行高價(jià)值服務(wù)，與租賃公司的利益分配。

其實(shí)，由于車輛的機(jī)動(dòng)性，可以做出功能規(guī)劃可能會(huì)有更多，參考uber的發(fā)展模式：Uber正在嘗試加入配送服務(wù)，曾在情人節(jié)嘗試配送玫瑰花、在33座城市與冰淇淋卡車合作配送甜點(diǎn)和燒烤，2013年10月，部分美國(guó)客戶甚至可以要求Uber的工作人員把小貓帶到自己的辦公室或者家里。今年圣誕期間甚至可以配送圣誕樹。Uber首席執(zhí)行官Travis Kalanick表示，他希望Uber能夠超越出租車業(yè)務(wù)，發(fā)展成為一個(gè)城市的物流公司。

在此僅作一個(gè)生活服務(wù)的簡(jiǎn)單分析?，F(xiàn)在可能會(huì)有更多同城服務(wù)的需求，在現(xiàn)在O2O服務(wù)的熱度上，很多同城服務(wù)可以依托出租車，這樣一個(gè)低成本的方式進(jìn)行服務(wù)。

以同城快遞舉例，如果某用戶有個(gè)同城快遞需求，此需求的場(chǎng)景為需要快遞物品在半天內(nèi)的時(shí)間送到城市的另一端，因?yàn)槿绻约核瓦^(guò)去會(huì)耽誤來(lái)回的時(shí)間，但緊急度又沒(méi)有那么高。用戶在某個(gè)頁(yè)面提供一個(gè)同城快遞的需求，某個(gè)出租車司機(jī)進(jìn)行響應(yīng)，同時(shí)將交易記錄同步到某個(gè)平臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)計(jì)算出需要的費(fèi)用，在不占用出租車使用空間的同時(shí)還可以進(jìn)行快遞服務(wù)，當(dāng)快遞已經(jīng)被確認(rèn)接收后進(jìn)行付款。這樣的方式可以增加出租車的使用場(chǎng)景，讓出租車司機(jī)有了更多收入。此方式同樣也試用與O2O中的B端，如果對(duì)于時(shí)效性的要求不是很高，則這樣的方式是要比快遞更加快捷的（現(xiàn)快遞行業(yè)的同城快遞服務(wù)的速度可以做到一天內(nèi)，有些需要兩天才能完成）。

利用出租車在一個(gè)城市內(nèi)的機(jī)動(dòng)性，進(jìn)行更多價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這也許會(huì)是一個(gè)很好的發(fā)展方向吧。

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