無(wú)論做人做事，都不能太主觀，要學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題，在和其他人溝通時(shí)，如果能多一個(gè)“翻譯”的過(guò)程，把同樣的道理用對(duì)方容易理解的形式來(lái)闡述，效果一定會(huì)大不相同。

最近經(jīng)歷了和業(yè)務(wù)方的深入合作，又有了新的成長(zhǎng)和認(rèn)識(shí)。這里就談?wù)勛罱囊恍┦斋@。

溝通能力的四個(gè)進(jìn)階：

那么我這里想說(shuō)的就是從第二個(gè)階段到第三個(gè)階段的變化。

從自由交流到專業(yè)表述

長(zhǎng)久以來(lái)，我都處于第二個(gè)階段：表達(dá)完自己的想法，再聽聽對(duì)方（產(chǎn)品經(jīng)理）的意見，然后盡量換位思考，理解對(duì)方的觀點(diǎn)，再?gòu)拇缶诌m度取舍、妥協(xié)。然而當(dāng)面對(duì)普通同事時(shí)用這種方法還可以，即使有什么表達(dá)不到位、不清楚的地方，通過(guò)再三確認(rèn)對(duì)方也能搞明白，畢竟設(shè)計(jì)思維和業(yè)務(wù)思維還是有一定的區(qū)別，常用的術(shù)語(yǔ)也不太一樣；但是當(dāng)你需要拿著自己的方案去找老板拍板時(shí)，這種方式就不太合適了。面對(duì)高級(jí)的決策者時(shí)，需要更專業(yè)、簡(jiǎn)練、正式的表達(dá)方式，如果能盡量用對(duì)方能懂的語(yǔ)言來(lái)陳述那就再好不過(guò)了。

我想起在以前的公司給各位產(chǎn)品經(jīng)理做設(shè)計(jì)分享時(shí)，大家的眼神都很迷茫，分享完后大家的思維和意識(shí)也沒有任何改變，效果接近于0。于是我不再給產(chǎn)品經(jīng)理做分享，認(rèn)為那是對(duì)牛彈琴、浪費(fèi)彼此的時(shí)間。但現(xiàn)在我認(rèn)為更多的是我自己的問題，我完全按照自己的思維、喜好來(lái)撰寫PPT，沒有考慮對(duì)方的思維方式，導(dǎo)致對(duì)方難以快速接收信息。如果我能多一個(gè)“翻譯”的過(guò)程，把同樣的道理用對(duì)方容易理解的形式來(lái)闡述，那效果一定會(huì)大不相同。

設(shè)計(jì)思維與業(yè)務(wù)思維的區(qū)別

最近經(jīng)常和產(chǎn)品經(jīng)理混在一起，有時(shí)和他們一起開業(yè)務(wù)方面的會(huì)，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的思維差異還是挺大的。

設(shè)計(jì)師更注重體驗(yàn)問題，關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注具體的方法和方案：

1.用戶情況、產(chǎn)品需求

2.從使用體驗(yàn)看產(chǎn)品問題

3.解決問題的思路

4.設(shè)計(jì)流程

5.設(shè)計(jì)方法

6.具體怎么做的

7.方案是什么樣的

業(yè)務(wù)方更關(guān)注市場(chǎng)格局，行業(yè)情況、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)，關(guān)注能落地的結(jié)果：

1.市場(chǎng)的情況如何？用戶情況如何？

2.業(yè)務(wù)狀況如何，最大的問題是什么，最緊急的事情是什么？

3.需求怎么來(lái)的

4.同行業(yè)是什么做法？

5.觀點(diǎn)是否有足夠的數(shù)據(jù)支撐？

7.優(yōu)先級(jí)怎么判斷，標(biāo)準(zhǔn)是什么?

8.是否可執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃是什么?

9.結(jié)果怎么樣，如何衡量

很明顯，設(shè)計(jì)師更像個(gè)手藝人，而業(yè)務(wù)方是商人和包工頭的結(jié)合。業(yè)務(wù)方不關(guān)心匠人怎么制作工藝品，具體的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是什么，他們更關(guān)心工藝品有沒有市場(chǎng)價(jià)值、如何把他們生產(chǎn)出來(lái)，能不能按時(shí)交付等。那么作為一個(gè)手藝人，如果把自己制作工藝品的專業(yè)過(guò)程、技巧描述出來(lái)講給商人或包工頭聽，他們當(dāng)然不會(huì)有太多感覺。

那么怎樣用對(duì)方感興趣的語(yǔ)言來(lái)吸引他的注意，從來(lái)表達(dá)自己的觀念呢？

設(shè)計(jì)思維與業(yè)務(wù)思維的對(duì)接

舉個(gè)例子，我設(shè)計(jì)了一個(gè)很好的方案，但這個(gè)方案執(zhí)行起來(lái)難度有點(diǎn)大，時(shí)間也長(zhǎng)，那么我需要讓業(yè)務(wù)方認(rèn)可這個(gè)方案，并大力支持，我應(yīng)該怎么表述方案呢？

一開始我是這樣組織PPT的：

題目：五招重構(gòu)xxx體驗(yàn)

1.為什么要重構(gòu)體驗(yàn)？（從UED的專業(yè)角度來(lái)看目前的體驗(yàn)有哪些問題，并總體闡述改進(jìn)計(jì)劃)

2.第一招：探聽虛實(shí)（用戶問題診斷)

3.第二招：將心比心（從用戶角度提煉核心任務(wù)）

4.第三招：北冥神功（通過(guò)核心任務(wù)尋找設(shè)計(jì)靈感，并把設(shè)計(jì)靈感落地為概念草圖）

5.第四招：乾坤大挪移（重新梳理框架，依據(jù)新的框架完善概念草圖）

6.第五招：無(wú)招勝有招（完善框架、界面，使之成為一個(gè)可交付技術(shù)的完整方案）

這些信息如果是拿去給設(shè)計(jì)師講，那完全沒有問題，因?yàn)槔锩娑际顷P(guān)于設(shè)計(jì)的基本思路和方法；但如果是寫給業(yè)務(wù)方的，那就有些不合適了。這里的設(shè)計(jì)依據(jù)更多的來(lái)源于經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)的方法，完全是設(shè)計(jì)師的“獨(dú)角戲”，這很難打動(dòng)業(yè)務(wù)方，也很難引起共鳴。就好像工匠師把自己制作工藝品的思考過(guò)程講給商人聽，商人多半不會(huì)感興趣；如果醫(yī)生把自己關(guān)于某疾病的分析、思考、專業(yè)沉淀講給病人聽，病人也會(huì)聽得一頭霧水而失去耐心。

還好我之前搜集了很多產(chǎn)品經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)寫的PPT，學(xué)習(xí)他們的思路，感覺他們的視野確實(shí)更高瞻遠(yuǎn)矚一些，論點(diǎn)有充足的依據(jù)，重視數(shù)字，重視可執(zhí)行性和結(jié)果。在這個(gè)過(guò)程中我感到自己學(xué)到了很多。所以我重新整理了一下思路，試圖用對(duì)方的思維來(lái)解釋自己想表達(dá)的方案，最后就成了這樣：

題目：xxx項(xiàng)目易用性改進(jìn)方案

1.分析導(dǎo)致問題的關(guān)鍵所在（結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)按技術(shù)、功能劃分模塊的思路，提出問題和風(fēng)險(xiǎn)，并提出從用戶角度重新劃分模塊的概念。重新劃分后分為兩大部分x1和x2，x1的問題最嚴(yán)重，也是被忽略最多的）

2.分析模塊x1問題現(xiàn)狀（總體發(fā)現(xiàn)127條問題，問題分布在哪些方面，其中屬于x1層的有多少，x1層的問題可提煉成四大問題，舉例說(shuō)明這些問題有多嚴(yán)重）

3.如何改進(jìn)x1層問題（從用戶體驗(yàn)角度說(shuō)明針對(duì)x1層的四大問題，如何破解）

4.客戶在x1層的使用場(chǎng)景及任務(wù)

5.demo展示

6.分階段實(shí)施計(jì)劃

這兩個(gè)PPT核心要表達(dá)的內(nèi)容基本一致，但后者感覺更專業(yè)、更職業(yè)，也更容易影響產(chǎn)品經(jīng)理，這是為什么呢？我認(rèn)為這幾點(diǎn)比較重要：

不要純粹研究體驗(yàn)，要和產(chǎn)品當(dāng)前的問題結(jié)合起來(lái)

要提供有說(shuō)服力的讓業(yè)務(wù)方信服的依據(jù)，最好有數(shù)據(jù)支撐

設(shè)計(jì)方法不是重點(diǎn)，如果一定要講，確保讓非專業(yè)人士也能聽懂

不要光提供方案，還要說(shuō)明結(jié)合目前產(chǎn)品狀況及資源，是否具有可行性

要提供具體的執(zhí)行計(jì)劃

重新組織后的PPT在產(chǎn)品經(jīng)理眼中仍然是充滿“設(shè)計(jì)味”的，認(rèn)為表現(xiàn)出了專業(yè)的設(shè)計(jì)思維和方法，大多數(shù)人表示非常認(rèn)同，這在我以往的設(shè)計(jì)經(jīng)歷中是從未發(fā)生過(guò)的?？梢韵胂螅绻夷弥薷那暗腜PT給大家講，會(huì)是什么效果。我腦中突然浮現(xiàn)出了一名技術(shù)人員在臺(tái)上滔滔不絕的講他如何寫代碼，我則昏昏欲睡的情景。

可見溝通思維及方式有多么的重要。同樣的內(nèi)容，只是換了另一種思維去表述，就取得了截然不同的效果。當(dāng)然這只是一個(gè)中間狀態(tài)，隨著我對(duì)業(yè)務(wù)的逐漸理解、滲透，后面還需要改變更多溝通方式。比如第二個(gè)PPT中依然沒有考慮到目前最重要的業(yè)務(wù)問題，設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)的判斷依據(jù)比較主觀化，完全從用戶體驗(yàn)角度來(lái)考慮。

也許有一天，別人不再把我當(dāng)成個(gè)設(shè)計(jì)師，也不再認(rèn)為我的理念有多專業(yè)、多么方法論，而是認(rèn)為這就是他們馬上要做的事情，這就是他們馬上要用的設(shè)計(jì)方案，那我的目的就達(dá)到了。當(dāng)然我并不會(huì)為了妥協(xié)短期或長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)目標(biāo)而犧牲設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，而是通過(guò)良好的溝通方法把同樣高質(zhì)量的設(shè)計(jì)方案更好的推進(jìn)下去。同時(shí)我也會(huì)和業(yè)務(wù)方的同學(xué)一起，為了一個(gè)共同的使命和目標(biāo)，適當(dāng)調(diào)整設(shè)計(jì)節(jié)奏，充分考慮設(shè)計(jì)的階段性計(jì)劃，讓設(shè)計(jì)能更好的服務(wù)于產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

如能完美的做到這一點(diǎn)，我想我的溝通能力也就成功提升到第四個(gè)階段了。

#專欄作家#

劉津，個(gè)人博客：blog.sina.com.cn/legene。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，暢銷書《破繭成蝶——用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的成長(zhǎng)之路》作者，阿里巴巴交互設(shè)計(jì)專家。畢業(yè)于北京大學(xué)數(shù)字藝術(shù)系，先后就職于網(wǎng)易、阿里巴巴，積累了豐富的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

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