聊聊產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研中的可用性測(cè)試
去年過(guò)來(lái)回家,教爸媽用智能手機(jī)中的支付寶理財(cái)時(shí)發(fā)現(xiàn)自認(rèn)為很簡(jiǎn)單的一個(gè)操作流程對(duì)他們來(lái)說(shuō)卻似乎很復(fù)雜,使得我不得不把這個(gè)過(guò)程分解成是三個(gè)主要的任務(wù)目標(biāo),分別為“用支付寶綁定銀行卡”、“把錢從銀行卡中轉(zhuǎn)入余額寶中”、“把余額寶中的錢提取到銀行卡中”,然后我告訴媽媽現(xiàn)在要把錢從銀行卡中轉(zhuǎn)入到余額寶中,看著她一步一步按照自己理解的樣子進(jìn)行操作,突然讓我感覺(jué)到平時(shí)工作在做用戶調(diào)研中使用的可用性測(cè)試其實(shí)就在身邊。
1、什么是可用性測(cè)試呢?
邀請(qǐng)一批真實(shí)的具有代表性的用戶針對(duì)典型場(chǎng)景操作產(chǎn)品,可用性工作人員在一旁觀察、聆聽(tīng)、記錄,從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問(wèn)題。
這里有幾個(gè)關(guān)鍵詞:“一批”、“真實(shí)的代表性用戶”、“觀察”、“聆聽(tīng)”、“記錄”后面會(huì)詳細(xì)介紹。
2、為什么要做可用性測(cè)試呢?
不管是開(kāi)發(fā)、測(cè)試還是設(shè)計(jì)人員,我們對(duì)產(chǎn)品本身已經(jīng)形成了思維慣勢(shì),認(rèn)為自己在使用產(chǎn)品時(shí)很連貫很熟悉,沒(méi)有什么不能理解的地方,正所謂“當(dāng)局者迷,旁觀者清”。
在這個(gè)產(chǎn)品界面中用戶通過(guò)參加營(yíng)銷活動(dòng)得到了10M的流量和10條短信,那么怎樣才能把這里的10M流量和10條短信變成用戶自己的呢?
在一次開(kāi)會(huì)討論中客戶側(cè)的一位產(chǎn)品人員理所當(dāng)認(rèn)為應(yīng)該點(diǎn)擊“領(lǐng)取流量包”和“領(lǐng)取短信包”,覺(jué)得天經(jīng)地義,畢竟這是他們定義的規(guī)則。
可是對(duì)真正的公眾用戶呢?他們?cè)趺凑J(rèn)為呢?在做可用性測(cè)試的過(guò)程中13個(gè)用戶中有12個(gè)用戶不知道怎樣操作,并且有的用戶覺(jué)得這里的10M流量和10條短信不就是自己的了嗎?難道還要兌換才行嗎?
這個(gè)就是區(qū)別,雖然我們是用戶,但并不是具有代表性的真實(shí)用戶。
3、怎么做可用性測(cè)試呢?
這個(gè)如果要詳細(xì)講的話會(huì)展開(kāi)很多,這里只是針對(duì)定義中提及的幾個(gè)關(guān)鍵詞予以展開(kāi):
“一批”是多少?究竟需要邀請(qǐng)多少用戶才具有說(shuō)服力呢?
Nielsen的這張經(jīng)典圖表告訴我們了答案:
可以看出6個(gè)人能夠發(fā)現(xiàn)70%以上的可用性問(wèn)題,7個(gè)人能夠發(fā)現(xiàn)80%的可用性問(wèn)題,10個(gè)人是能發(fā)現(xiàn)90%的可用性問(wèn)題的。
“真實(shí)的具有代表性的用戶”?究竟是邀請(qǐng)什么樣的用戶呢?
這里需要我們針對(duì)具體的產(chǎn)品進(jìn)行用戶角色分析,簡(jiǎn)單點(diǎn)理解就是從使用我們產(chǎn)品的所有用戶中能否提取出幾個(gè)典型類型的用戶,有的人會(huì)問(wèn)了,究竟幾個(gè)合適呢?這里建議不要太多,就3個(gè)左右,把大類中的共性特征進(jìn)行抽離形成這類用戶的特征,具體過(guò)程如果展開(kāi)實(shí)在太多,如若想深入了解可以詳細(xì)閱讀《UCD火花集》的相關(guān)部分。最后達(dá)到的效果就是抽離出的典型用戶有血有肉,一看就像是我們身邊的某類用戶。
就上網(wǎng)助手產(chǎn)品來(lái)把我們的目標(biāo)用戶分為這樣的三類
“觀察”?我們觀察什么呢?當(dāng)然是觀察用戶操作產(chǎn)品,可是那么界面那么多操作那么多跳轉(zhuǎn),怎么觀察呢?然后我們從產(chǎn)品活躍用戶中根據(jù)這三類分別提取一定數(shù)量的用戶進(jìn)行可用性測(cè)試。
這里我們需要把產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)目標(biāo)分解,怎樣進(jìn)行任務(wù)目標(biāo)分解呢?根據(jù)產(chǎn)品已有的主要功能、信息架構(gòu)來(lái)進(jìn)行任務(wù)目標(biāo)分解??赡艽蠹疫€是有些暈乎,這里還是拿上網(wǎng)助手的例子來(lái)說(shuō):
細(xì)心的童學(xué)看出來(lái)了吧,這里的任務(wù)場(chǎng)景都是動(dòng)詞了,現(xiàn)在應(yīng)該知道怎么觀察了吧,把這些任務(wù)場(chǎng)景再進(jìn)行分解形成具體的任務(wù)目標(biāo),如“查看一下本月剩余多少流量”、“查看一下昨天的流量使用情況”等,用戶在完成具體任務(wù)目標(biāo)的時(shí)候進(jìn)行觀察,同時(shí)別忘了進(jìn)行錄屏。
“聆聽(tīng)”?聆聽(tīng)什么呢?
用戶在操作的過(guò)程中會(huì)不由自主的說(shuō)一些話,如“咦,我記得是點(diǎn)這個(gè)進(jìn)去的,怎么沒(méi)有了呢?”,“這個(gè)怎么點(diǎn)不動(dòng)呢?是不是我手機(jī)有問(wèn)題?”這些話語(yǔ)能夠幫助我們分析用戶當(dāng)時(shí)的心理和產(chǎn)品的一些可用性問(wèn)題,如果用戶陷入比較焦躁的情況時(shí)可以進(jìn)行安慰,并直接進(jìn)入下一個(gè)任務(wù)目標(biāo),整個(gè)過(guò)程需要進(jìn)行錄音,方便下來(lái)后仔細(xì)分析。
“記錄”?記錄什么?不就是記錄可用性問(wèn)題嗎?
其實(shí)不全是,除了可用性問(wèn)題外還有用戶操作的時(shí)候花費(fèi)的時(shí)間啊、出錯(cuò)次數(shù)啊、求助次數(shù)啊這些。
4、怎樣能夠更有效的進(jìn)行可用性測(cè)試呢?
我總結(jié)了一下有這樣兩個(gè)注意的地方:
(1)盡量保證可用性測(cè)試的環(huán)境與真實(shí)的使用環(huán)境具有很高的還原度
(2)測(cè)試的過(guò)程中盡量讓用戶放松,回歸到真實(shí)使用的狀態(tài),即使某個(gè)任務(wù)目標(biāo)沒(méi)有完成也沒(méi)有關(guān)系,不用焦躁,直接進(jìn)入下一個(gè)任務(wù)目標(biāo)就行了。
寫(xiě)在最后
可用性測(cè)試是提升產(chǎn)品體驗(yàn)的最佳方式之一,也是用戶體驗(yàn)調(diào)研中常用的一個(gè)環(huán)節(jié)。寫(xiě)這篇文章的目的有兩個(gè):一個(gè)是之前有部分讀者私下問(wèn)我產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研的方法,另一個(gè)只是想說(shuō)明可用性測(cè)試并不是高深莫測(cè),而是一種科學(xué)有效發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可用性問(wèn)題的方法,即使在大家的生活中也可以靈活使用。
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不錯(cuò)