題記： 360創(chuàng)始人周鴻祎的《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》是我今年讀過的產(chǎn)品領(lǐng)域的最好的書。因此在寫這篇讀后感之前，為了盡可能不讓作者的干貨被沖淡，我又特意重讀了一遍。結(jié)合自己在實(shí)際工作過程中的心得和體會(huì)，給大家分享一下這本書帶給我的一些啟發(fā)和感悟。

老周在第五章“體驗(yàn)為王”第二節(jié)提到的觀點(diǎn)，讓我印象頗深，叫做“超出預(yù)期的才叫用戶體驗(yàn)”，觀點(diǎn)太精道，我不敢添油加醋，將作者觀點(diǎn)節(jié)選直接奉上：

什么是體驗(yàn)？我認(rèn)為，用戶體驗(yàn)其實(shí)就是一種心理感覺。拿最簡(jiǎn)單的吃飯這件事來打一個(gè)比方，我在飯店，吃飯付賬，這個(gè)過程叫做體驗(yàn)嗎？肯定談不上，這種體驗(yàn)肯定是特殊的，肯定是不正常的，肯定是在你預(yù)期之外的。

說白了，就是如果你做的產(chǎn)品跟別人一樣，就談不上用戶體驗(yàn)。舉個(gè)例子：有一個(gè)足球運(yùn)動(dòng)員，累死累活踢完上半場(chǎng)，中場(chǎng)休息時(shí)，他的用戶需求以及用戶體驗(yàn)分別是這樣的：

為了說明這個(gè)觀點(diǎn)，作者原文還列舉了海底撈免費(fèi)擦鞋，漢庭的五個(gè)枕頭等案例。就我本人而言，對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)也感觸頗深。海底撈是大家公認(rèn)的“用戶體驗(yàn)”非常好的傳統(tǒng)企業(yè)，我也想給大家講述一下我在海底撈親身經(jīng)歷的小故事：

曾經(jīng)跟幾個(gè)朋友在海底撈用餐，餐畢，我們自顧聊天扯淡，不曾想服務(wù)員卻悄然呈上了一小碟（掌心大?。┕献?，一小碟黃豆，我們五六個(gè)人，邊嗑瓜子邊閑聊，三下五除二就全部干掉了。然后有個(gè)朋友就隨口問了服務(wù)員一句“能不能再給我們?cè)賮硪恍〉献?，我們吃完就走?！苯Y(jié)果，不一會(huì)兒服務(wù)員給我們用一個(gè)比之前的碟子大了三倍的的一個(gè)碟子呈上來了我們要的瓜子，還有另外一小盤豌豆。我們那個(gè)朋友當(dāng)時(shí)就感動(dòng)得不行 ，當(dāng)即表示下次聚會(huì)就選海底撈了……

姑且不論這樣的方式是海底撈有意為之，還是服務(wù)員的無心插柳，我們可以肯定的是這個(gè)朋友已經(jīng)被海底撈的服務(wù)所打動(dòng)了。實(shí)際上如果你的產(chǎn)品或服務(wù)超出用戶期望，那么這個(gè)用戶往往也就跑不了了?；蛟S，這也能夠解釋為什么三伏天去海底撈吃火鍋依然還需要排隊(duì)了。

言歸正傳，繼續(xù)聊聊我們的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品與傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品的最大區(qū)別在于其一切設(shè)計(jì)的根基在于用戶（使用者），而不是客戶（買單者）。老周強(qiáng)調(diào)：要用戶，而不是客戶！而基于用戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)講求“用戶至上，體驗(yàn)為王”。作為一名toB領(lǐng)域的產(chǎn)品經(jīng)理，我一度困惑于在“功能”與“體驗(yàn)”之間的平衡——toB產(chǎn)品到底應(yīng)該更注重功能還是更注重體驗(yàn)？實(shí)際上如果回歸到基于用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)思維，這個(gè)困惑或許也就不難破解了，因?yàn)闊o論是toB還是toC的產(chǎn)品，最終都將會(huì)交付給實(shí)際的使用者——最終用戶——來使用，在“天下產(chǎn)品一大抄”的大背景下，你所在的領(lǐng)域的所有產(chǎn)品，功能最終一定都是趨同的，根本沒有什么功能是只有你家能做出來，而別家做不出來的。那么產(chǎn)品最終拼什么？一定拼的是體驗(yàn)。體驗(yàn)從何而來？細(xì)節(jié)——超出用戶期望的細(xì)節(jié)。

要能夠做出超出用戶期望的細(xì)節(jié)，并讓用戶能夠感知到，這通常需要你付出120%、200%乃至于300%的努力，因?yàn)槟銍I心瀝血設(shè)計(jì)的一個(gè)一個(gè)非常棒的體驗(yàn)點(diǎn)，實(shí)際上不是每個(gè)用戶都會(huì)如你期望的那樣體驗(yàn)到。然而，對(duì)于大部分互聯(lián)網(wǎng)公司，特別是創(chuàng)業(yè)型的公司而言，資源是非常緊俏的，在這樣的前提之下，要做細(xì)節(jié)，勢(shì)必會(huì)消耗一大部分的資源，因此，這就需要給產(chǎn)品做減法，而不是加法。正如老周所言：小公司切莫追求大而全，而要努力做到小而美，一定要聚焦，切勿一上來就大談平臺(tái)戰(zhàn)略和思維。與此呼應(yīng)的是書中老周的另外一個(gè)讓我印象非常深刻的論調(diào)：

一個(gè)產(chǎn)品有3個(gè)環(huán)節(jié)，如果滿分是1分，但每個(gè)環(huán)節(jié)我們都只做到0.8，你以為產(chǎn)品出來就是0.8分？錯(cuò)了！是0.8×0.8×0.8=0.51。功能越多，數(shù)字就越小，產(chǎn)品失敗得就越快。所以，功能貴更精，不貴多，要在每一個(gè)點(diǎn)上做到極致。

那么問題來了，要多做減法這個(gè)道理我想誰都懂，但落到執(zhí)行層面了，具體又該怎么做？答案是：盡可能地減少不必要的環(huán)節(jié)或功能點(diǎn)的資源投入。但是，一旦確定要做的功能點(diǎn)，就將它的各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)做到極致。這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，如同老周所言，要努力追求極致而不是追求完美，因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品，哪怕是產(chǎn)品經(jīng)理眼中神一樣存在的iphone、iOS、微信等產(chǎn)品，都必然會(huì)會(huì)隨著用戶的進(jìn)入、時(shí)間的推移而不斷地更新和完善，完美的狀態(tài)是不可能達(dá)到的。但極致就不一樣，極致反映的是一種狀態(tài)，一種努力做到你能做到的好的狀態(tài)，我想這是每一個(gè)有理想的產(chǎn)品人都應(yīng)該要有的狀態(tài)。

還是很抽象？我打個(gè)比方，你是一名產(chǎn)品經(jīng)理，你的用戶需要你的產(chǎn)品具備如此那般10個(gè)功能，這個(gè)時(shí)候，你首先應(yīng)該去想的不是這10個(gè)功能怎么實(shí)現(xiàn)，你不是程序員！你首先應(yīng)該要做的是先砍掉8個(gè)功能點(diǎn)，而砍掉哪8個(gè)功能才是你首先應(yīng)該去向的。實(shí)際上這往往也是最考驗(yàn)?zāi)愕闹腔酆推橇Φ牡胤健？车糁竽兀堪咽Ｏ碌?個(gè)功能點(diǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都努力做到極致，做到超越用戶的預(yù)期。

最終的效果會(huì)是如何呢？我們不妨借用老周的公式來計(jì)算一下，假設(shè)所有的資源投入到最終的兩個(gè)功能點(diǎn)之后，最終產(chǎn)品的兩個(gè)功能交付時(shí)均達(dá)到0.9分，那么產(chǎn)品最終的得分就是0.9×0.9=0.81。反過來，我們假設(shè)把所有的資源均分到10個(gè)功能之上，由于資源分散，每一個(gè)功能點(diǎn)的交付質(zhì)量勢(shì)必相對(duì)會(huì)受到影響，我們假設(shè)每個(gè)功能點(diǎn)最終都能達(dá)到0.8分，那么最終的產(chǎn)品得分是多少呢？0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8=0.11！

0.81vs0.11，你是不是也跟我一樣，對(duì)這樣的差距感到有些觸目驚心，難以置信？

當(dāng)然，可能有些人會(huì)說：“你的產(chǎn)品雖然用戶體驗(yàn)比較好，但功能太少，滿足不了很多用戶的需求，用戶不會(huì)買單；而我的產(chǎn)品雖然用戶體驗(yàn)不是太好，但我每個(gè)功能都有，我可以適應(yīng)更多用戶的需求，因此鹿死誰手還未可知?！贝搜月犉饋淼故穷H有一些道理，然而，在這個(gè)浮躁的社會(huì)環(huán)境之下，用戶對(duì)產(chǎn)品的要求越來越苛刻，他們不僅要你功能強(qiáng)大，也要你操作簡(jiǎn)單。

在多一次點(diǎn)擊都可能導(dǎo)致大量用戶流失的情況下，用戶甚至于都不需要用腳投票，他們動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就能夠決定一個(gè)產(chǎn)品去留。當(dāng)用戶連續(xù)用了你好幾個(gè)功能都覺得用得磕磕絆絆，甚至感覺到不爽的時(shí)候，你還指望用戶粘性的存在嗎？退一步講，假設(shè)用戶用到的功能覺得體驗(yàn)還不錯(cuò)，可以接受，但是，你有沒有想過，你的10個(gè)功能有可能適應(yīng)的是10個(gè)完全不同的用戶，對(duì)于某些個(gè)單體的用戶而言，剩余的八九個(gè)功能也許壓根兒就不是他所需要的，那么你在你的產(chǎn)品中放置那么多對(duì)于這些用戶而言完全無用的功能，是不是在污染用戶的眼球呢？又會(huì)有幾個(gè)用戶愿意用那么一個(gè)臃腫的產(chǎn)品去幫自己解決問題呢？

記得曾經(jīng)看到過這樣一句話：如果你要做一個(gè)能夠適應(yīng)所有用戶需求的產(chǎn)品，最終這個(gè)產(chǎn)品一定是不倫不類的。一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，首先需要瞄準(zhǔn)自己的目標(biāo)用戶，依據(jù)用戶畫像來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，再給目標(biāo)用戶群打造超出預(yù)期的產(chǎn)品體驗(yàn)，不要試圖在每個(gè)點(diǎn)都能讓用戶滿意，用老周的話說就是：

好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總結(jié)起來都有兩個(gè)特性：第一，它一定能在一個(gè)點(diǎn)上打動(dòng)用戶；第二，它一定是在持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)營(yíng)的。

最后我想要表達(dá)一下的是，《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》這本書干貨實(shí)在太多，這里面的精華完全不是我一篇文章了了幾千字就能夠承載得了的。推薦互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO、CTO、CMO還有千千萬萬的產(chǎn)品經(jīng)理們，好好研讀一下。如果非要我最后再總結(jié)一下這本書給我的啟示，我想可以歸結(jié)為三句話：

第一句：找準(zhǔn)你的用戶，小處著眼，為你的用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品

第二句：分清“強(qiáng)需求”與“弱需求”，圍繞強(qiáng)需求持續(xù)優(yōu)化你的產(chǎn)品

第三句：關(guān)注細(xì)節(jié)，努力設(shè)計(jì)超越用戶預(yù)期的極致用戶體驗(yàn)

后記：從擁有自己的第一臺(tái)電腦開始，就一直是360的忠實(shí)用戶。從最初的安全衛(wèi)士到之后的免費(fèi)殺毒，再到軟件管家和360瀏覽器，自己也算是親眼見證了360的成長(zhǎng)和崛起。最近拜讀了老周的這本《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》，被老周對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及思維深刻理解所折服的同時(shí)，也對(duì)為什么360能夠一路高歌猛進(jìn)，直到今天占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)乃至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高地的原因有了更進(jìn)一步的理解。謹(jǐn)以此文，獻(xiàn)給跟我一樣奔走在產(chǎn)品經(jīng)理崗位上，力圖用自己的思想為“改變世界”貢獻(xiàn)自己的綿薄之力的廣大產(chǎn)品同仁們。

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