本文將從用戶體驗(yàn)的定義、影響用戶體驗(yàn)的因素、衡量用戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)和用戶體驗(yàn)的相關(guān)書(shū)籍出發(fā)，系統(tǒng)地和你談?wù)勈裁词怯脩趔w驗(yàn)。

對(duì)于產(chǎn)品人員來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)肯定是一個(gè)非常熟悉的詞。

當(dāng)我們接觸產(chǎn)品的第一天，就不斷看到、聽(tīng)到“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞語(yǔ)。所有和產(chǎn)品相關(guān)的文章、資料都告訴我們：做產(chǎn)品，要重視用戶體驗(yàn)。

但用戶體驗(yàn)到底是什么？新人很難給出確切的解釋，只是模模糊糊地知道，要想用戶之所想，讓用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候覺(jué)得順心。

那么到底什么是用戶體驗(yàn)?zāi)?？影響用戶體驗(yàn)的因素是什么？如何衡量用戶體驗(yàn)？

接下來(lái)我們談一談這些話題。

一、什么是用戶體驗(yàn)？

關(guān)于用戶體驗(yàn)的定義。首先是“用戶”，這里的用戶有兩類，一種是使用者，一種是消費(fèi)者。

很多人一聽(tīng)到“用戶”這個(gè)詞，就覺(jué)得一定是使用產(chǎn)品的人。但其實(shí)真的不一定，花錢的人也是用戶。

比如說(shuō)教育類的產(chǎn)品，不管是培訓(xùn)課程還是學(xué)習(xí)軟件，使用的人是孩子，而掏錢購(gòu)買的人則是他們的父母。

同理還有，公寓管理軟件也是如此，使用系統(tǒng)的人是管家和業(yè)務(wù)人員，但是決定掏錢購(gòu)買的人是老板。所以對(duì)消費(fèi)者和使用者分離的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在談?dòng)脩趔w驗(yàn)的時(shí)候就需要覆蓋所有用戶的體驗(yàn)。

接下來(lái)是“體驗(yàn)”。說(shuō)到用戶體驗(yàn)，大家第一反應(yīng)會(huì)認(rèn)為是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)。但并不全對(duì)。

用戶在使用產(chǎn)品前、中、后的不同階段都會(huì)有體驗(yàn)。在使用產(chǎn)品前，用戶看到產(chǎn)品的資料、產(chǎn)品的官網(wǎng)、產(chǎn)品的簡(jiǎn)介、銷售的介紹，用戶對(duì)產(chǎn)品的第一印象也是用戶體驗(yàn)的一部分。

產(chǎn)品的流程、功能、交互、頁(yè)面風(fēng)格、是否對(duì)用戶友好等因素決定了用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的用戶體驗(yàn)。使用產(chǎn)品后，后續(xù)的迭代、維護(hù)、技術(shù)支持，也會(huì)影響用戶的體驗(yàn)。

所以用戶體驗(yàn)的定義是什么呢？

綜上來(lái)看，可以基本認(rèn)為是：“使用者和消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的前、中、后的態(tài)度、感受和認(rèn)知”。

二、用戶體驗(yàn)五要素

定義好了用戶體驗(yàn)，接下來(lái)談一談?dòng)绊懹脩趔w驗(yàn)的因素是什么。一提到這個(gè)話題，相信每個(gè)產(chǎn)品人腦袋里都能蹦出那本書(shū)《用戶體驗(yàn)五要素》。這可是關(guān)于用戶體驗(yàn)的經(jīng)典書(shū)籍。根據(jù)《用戶體驗(yàn)五要素》這本書(shū)里的理論，影響用戶體驗(yàn)的5個(gè)要素是產(chǎn)品的戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。

1. 戰(zhàn)略層

首先是戰(zhàn)略層，是指設(shè)計(jì)者應(yīng)該明確商業(yè)目標(biāo)和用戶目標(biāo)，解決兩者之間的沖突，找到平衡點(diǎn)，確定產(chǎn)品的原則和定位。戰(zhàn)略層決定了一個(gè)網(wǎng)站或系統(tǒng)的基調(diào)，這個(gè)系統(tǒng)是做什么的。它能給用戶提供什么服務(wù)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的目的是什么？

比如說(shuō)淘寶，它就是幫助店家方便地、低成本地把東西賣出去，幫助買家買到需要的、物美價(jià)廉的好東西。然后它作為第三方，協(xié)調(diào)買家和賣家之間的糾紛。

通過(guò)把產(chǎn)品做好，賺取買家的流量和賣家的入住費(fèi)、曝光費(fèi)等等；這是這個(gè)網(wǎng)站的商業(yè)目的，網(wǎng)站定位，以及給用戶提供的服務(wù)。而公寓管理系統(tǒng)呢？作為SaaS產(chǎn)品，它主要是給各個(gè)公寓運(yùn)營(yíng)商提供公寓管理服務(wù)。它的產(chǎn)品定位是給運(yùn)營(yíng)商提供高效的軟件服務(wù)。

軟件開(kāi)發(fā)商的目的當(dāng)然是希望自己的產(chǎn)品賣給更多的運(yùn)營(yíng)商，賺取更多的利潤(rùn)。而用戶對(duì)產(chǎn)品的期望則是，我的業(yè)務(wù)流程能不能在系統(tǒng)順利完成，管理公寓時(shí)的錄入客房、簽約、收款等等重要業(yè)務(wù)能不能在系統(tǒng)中順利進(jìn)行。

所以產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之初，一定要定位清晰，明確自己的商業(yè)目的。想做SaaS產(chǎn)品，就好好做服務(wù)；想做電商，就做好購(gòu)買流程和支付體系。

只有定位清晰了，才能讓產(chǎn)品有一個(gè)良好的后續(xù)發(fā)展，不然，如果在戰(zhàn)略層猶豫不決、模糊不清，那可以想到，不管是后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，都很難走上正軌，更不用談?dòng)脩趔w驗(yàn)了。

2. 范圍層

范圍層可以解釋為整個(gè)產(chǎn)品的功能的范圍，指用戶可以在系統(tǒng)中進(jìn)行什么功能的操作。用戶可以在淘寶網(wǎng)里查看商品、加入購(gòu)物車、下單購(gòu)買等等，這些功能組成了淘寶網(wǎng)的范圍層。

而對(duì)于公寓管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，管家能在系統(tǒng)里添加客房、進(jìn)行簽約、收款、退房結(jié)算、查看賬單，這些是公寓管理系統(tǒng)的范圍層。

如果想在范圍層上讓用戶有良好的體驗(yàn)，產(chǎn)品經(jīng)理則需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)前認(rèn)真進(jìn)行需求采集和需求分析工作，確定好功能范圍和需求優(yōu)先級(jí)。結(jié)構(gòu)層結(jié)構(gòu)層和框架層很相似，但是結(jié)構(gòu)層更側(cè)重于交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)。

結(jié)構(gòu)層主要設(shè)計(jì)用戶如何達(dá)到某個(gè)頁(yè)面，以及做完事情能去什么地方，以潛移默化的方式，讓用戶能夠自然地進(jìn)行操作，到達(dá)需要的頁(yè)面。

就像淘寶網(wǎng)，頁(yè)面首先引導(dǎo)用戶瀏覽商品，進(jìn)入具體商品頁(yè)面后，引導(dǎo)用戶加入購(gòu)物車或立即付款。這些流程的設(shè)計(jì)以及按鈕的放置，都是在有意地引導(dǎo)用戶進(jìn)行購(gòu)買。

這也是網(wǎng)站想要用戶進(jìn)行的操作。對(duì)于管家來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)層能引導(dǎo)他點(diǎn)擊客房，進(jìn)行簽約，簽約完成后，管家到賬務(wù)模塊對(duì)租客進(jìn)行收款。這些都需要系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的時(shí)候考慮好操作頁(yè)面的順序以及跳轉(zhuǎn)，引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作。

在思考結(jié)構(gòu)層的時(shí)候，既需要考慮信息架構(gòu)是否精簡(jiǎn)、準(zhǔn)確，還需要考慮交互是否符合用戶習(xí)慣。

3. 框架層

如果說(shuō)結(jié)構(gòu)層的重點(diǎn)是“信息架構(gòu)”和“交互”，那么框架層的重點(diǎn)則是“布局”?？蚣軐有枰紤]的是頁(yè)面上按鈕、表格、照片、文本區(qū)域的位置如何擺放，才能達(dá)到這些元素的最大效果和效率，使用戶在需要的時(shí)候，能夠記得哪個(gè)按鈕在哪個(gè)頁(yè)面。

就像在淘寶上買東西，新手能夠快速記住購(gòu)物車按鈕在哪個(gè)頁(yè)面測(cè)哪個(gè)位置，結(jié)算購(gòu)買在哪個(gè)頁(yè)面。

作為有豐富購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的用戶來(lái)說(shuō)，肯定對(duì)主要頁(yè)面、關(guān)鍵控件的位置熟記于心?？蚣軐釉O(shè)計(jì)的意義則在于，通過(guò)優(yōu)化設(shè)計(jì)布局，讓新手能夠盡快地記住這些主要頁(yè)面和關(guān)鍵控件，快速熟悉產(chǎn)品，減小學(xué)習(xí)成本，成為粘性用戶。

尤其是在使用公寓管理系統(tǒng)這類業(yè)務(wù)較復(fù)雜的產(chǎn)品時(shí)，在進(jìn)行框架設(shè)計(jì)時(shí)，更應(yīng)該對(duì)界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)花更多心思，爭(zhēng)取讓系統(tǒng)的布局能夠便于記憶，這樣用戶在使用的時(shí)候，可以根據(jù)腦海里的線路圖順利完成業(yè)務(wù)。

4. 表現(xiàn)層

表現(xiàn)層是用戶感知最明顯的一個(gè)維度。表現(xiàn)層就是純粹頁(yè)面上的內(nèi)容：圖片和文字。表現(xiàn)層的用戶體驗(yàn)主要依賴UI設(shè)計(jì)師的審美和設(shè)計(jì)功力，UI拿到原型圖的時(shí)候，根據(jù)整個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)格和內(nèi)容對(duì)頁(yè)面進(jìn)行視覺(jué)設(shè)計(jì)和頁(yè)面優(yōu)化。

To C端的網(wǎng)頁(yè)就偏活潑、靈動(dòng)一些，尤其是一些女性用戶為主軟件，整體色調(diào)更多以粉色為主，產(chǎn)品更多地呈現(xiàn)出一種萌萌噠的風(fēng)格。

而To B產(chǎn)品，由于使用客戶為企業(yè)人員，故整體風(fēng)格多為簡(jiǎn)潔、穩(wěn)重，頁(yè)面色調(diào)多為灰色、青色、藏青色，或是軟件公司品牌色。

三、尼爾森十大可用性原則

關(guān)于用戶體驗(yàn)，除了《用戶體驗(yàn)五要素》這本書(shū)外，尼爾森十大可用性原則也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。我挑選了四個(gè)明顯的原則來(lái)進(jìn)行討論：

1. 狀態(tài)可見(jiàn)原則

從字面意思上來(lái)解釋，就是“讓用戶了解自己屬于哪種狀態(tài)”。其實(shí)就是說(shuō)，用戶在頁(yè)面上進(jìn)行任何操作，頁(yè)面都應(yīng)該給出響應(yīng)，告訴用戶所處的狀態(tài)。

比如用戶進(jìn)行編輯客房時(shí)，頁(yè)面需要進(jìn)行提示，告訴用戶當(dāng)前頁(yè)面是客房編輯頁(yè)面。及時(shí)地對(duì)用戶地操作進(jìn)行響應(yīng)和狀態(tài)顯示，這樣能夠讓用戶了解自己的當(dāng)前操作和流程，這樣能夠減少用戶對(duì)系統(tǒng)的陌生感和對(duì)自己操作的不信任感。

2. 環(huán)境貼切原則

指的是要讓界面設(shè)計(jì)貼近真實(shí)環(huán)境，讓用戶對(duì)系統(tǒng)自然而然地產(chǎn)生熟悉感。這個(gè)原則很適合那些本應(yīng)該是線下轉(zhuǎn)移到線上的操作。比如電子合同，合同的樣式最好是和人們常用的紙質(zhì)合同的樣式一致。

這樣用戶在簽合同的時(shí)候，會(huì)減少對(duì)電子合同的不信任感。

3. 靈活高效原則

這個(gè)原則對(duì)SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)尤其重要。用戶使用SaaS產(chǎn)品的時(shí)候，并不像使用C端產(chǎn)品那樣，有可能是想要打發(fā)時(shí)間。SaaS產(chǎn)品是用戶的工作的工具，對(duì)于工具，當(dāng)然是希望它能夠幫助自己高效地完成工作。

所以SaaS產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要側(cè)重于簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，讓整個(gè)系統(tǒng)更靈活，這樣才能夠幫助用戶減少工作時(shí)間。

4. 人性化幫助原則

人性化幫助原則主要是對(duì)用戶友好。

誠(chéng)然，任何考慮用戶體驗(yàn)的原則都是對(duì)用戶友好。但是，“人性化幫助原則”則是一種具體的友好。

例如開(kāi)屏的動(dòng)畫指引、頁(yè)面上的各種友好提示、產(chǎn)品人員用心編寫的幫助文檔，這些都是希望減少用戶使用系統(tǒng)的難度，讓用戶能夠愉快地使用系統(tǒng)。尼爾森的可用性原則有十條，由于篇幅有限，所以這里只列舉了四條。如果想要深入了解的話，可以去分析全部的原則。

四、用戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)

用戶體驗(yàn)一直被稱作一個(gè)很玄的東西。

好像大家都談?dòng)脩趔w驗(yàn)，但是大家不知道用戶體驗(yàn)是什么，怎么去做。

這歸根結(jié)底還是因?yàn)橛脩舻男睦硎且粋€(gè)很奇妙且很難把控的東西。但是這不意味著沒(méi)有指標(biāo)能夠衡量用戶體驗(yàn)。

在產(chǎn)品驗(yàn)收的時(shí)候，雖然用戶體驗(yàn)無(wú)法量化，但是我們可以通過(guò)一些指標(biāo)來(lái)衡量我們的東西做的好不好。既然是“用戶體驗(yàn)”，最直接的衡量指標(biāo)當(dāng)然是用戶評(píng)價(jià)，或者說(shuō)用戶好評(píng)率。

當(dāng)新產(chǎn)品上線了，產(chǎn)品人員可以通過(guò)調(diào)研用戶反饋、或者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查來(lái)統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)新產(chǎn)品的好評(píng)率。但是這會(huì)有一些問(wèn)題，首先是用戶在被調(diào)查的時(shí)候，有時(shí)候說(shuō)出來(lái)的想法和自己心里想的想法不一樣，這回導(dǎo)致問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果并不真實(shí)。

此外，一般來(lái)說(shuō)，愿意參加問(wèn)卷調(diào)查或被調(diào)研的人并不多，所以最終拿到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也會(huì)因?yàn)闃颖緮?shù)量不夠大而缺乏真實(shí)性。對(duì)于SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)更直接的指標(biāo)，那就是“購(gòu)買率”。

用戶說(shuō)好不好不重要，用戶愿不愿意掏錢買才是真正地反映你認(rèn)可與否。

而且，購(gòu)買率的統(tǒng)計(jì)也更方便直接，只需要銷售部門在進(jìn)行部門總結(jié)的時(shí)候進(jìn)行計(jì)算即可，無(wú)需花費(fèi)太多的人力物力。除了購(gòu)買率，重復(fù)購(gòu)買率則更體現(xiàn)了用戶的粘性。

如果用戶愿意再次購(gòu)買，那說(shuō)明用戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，愿意長(zhǎng)期使用。但是，重復(fù)購(gòu)買率高也并不完全意味著產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)就很優(yōu)秀。對(duì)于SaaS產(chǎn)品而已，也有可能是用戶習(xí)慣了系統(tǒng)又或者是系統(tǒng)產(chǎn)生了很多數(shù)據(jù)，用戶不想遷移數(shù)據(jù)。

如果說(shuō)收費(fèi)的產(chǎn)品在意的是“購(gòu)買率”，那么不收費(fèi)的產(chǎn)品則看中留存率?！毒鏀?shù)據(jù)分析》一書(shū)中提到，影響留存率的有兩種模式：價(jià)值驅(qū)動(dòng)和行為驅(qū)動(dòng)。

價(jià)值驅(qū)動(dòng)指的是給用戶帶來(lái)了真正地利潤(rùn)，他才會(huì)愿意留存在體系內(nèi)。

例如淘寶，賣家開(kāi)淘寶店，有人買，能賺錢，那他就愿意留在淘寶這個(gè)體系內(nèi)。而行為驅(qū)動(dòng)更多地則是面向社交產(chǎn)品，用戶在社交產(chǎn)品中建立的關(guān)系越多，他就越不會(huì)離開(kāi)。

拿最大的社交產(chǎn)品-微信舉例，我們的家人、朋友、同學(xué)、同事都是我們的微信好友，幾乎所有的社交關(guān)系都在微信里，也幾乎沒(méi)有人能夠逃離微信。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品特別好用，用戶愿意自發(fā)地向別人安利，這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的獲客成本就下降了。

所以說(shuō)，獲客成本也是衡量用戶體驗(yàn)地一個(gè)重要指標(biāo)，或者也可以稱為病毒傳播系數(shù)。病毒傳播，是希望以最小的成本，達(dá)到最大的傳播，一種優(yōu)秀的營(yíng)銷方式。

病毒傳播系數(shù)越高，則意味著產(chǎn)品被推薦成功的概率越大，相應(yīng)的，或者成本就越低。對(duì)于SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，測(cè)試這個(gè)產(chǎn)品是否靈活高效，有一個(gè)比較重要的指標(biāo)：費(fèi)力度。

費(fèi)力度是指用戶在系統(tǒng)中完成業(yè)務(wù)的費(fèi)力程度，費(fèi)力度并不難計(jì)算。它可以計(jì)算不同類型的用戶（小白用戶、普通用戶、專家用戶）操作業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間。再進(jìn)行控制變量，讓同樣的用戶去在競(jìng)品中操作相同業(yè)務(wù)，計(jì)算時(shí)間。這樣都可以粗略地得到產(chǎn)品的費(fèi)力度。

如果一個(gè)產(chǎn)品的費(fèi)力度高，那說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品比較難懂，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不那么友好。

如果一個(gè)產(chǎn)品費(fèi)力度低，那說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程清晰，重點(diǎn)控件明顯，對(duì)用戶非常友好。

除了以上的指標(biāo)，還有一些其他的指標(biāo)來(lái)衡量用戶體驗(yàn)。比如說(shuō)：訪客轉(zhuǎn)化率、點(diǎn)擊率、平均每位客戶營(yíng)收等等。這些指標(biāo)或多或少都能反映出一個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的好壞。

五、總結(jié)

前面說(shuō)過(guò)，用戶體驗(yàn)是一個(gè)很玄的東西。

有可能你看了很多講用戶體驗(yàn)的書(shū)和理論，最后還是做不好用戶體驗(yàn)。

但是，不用沮喪，用戶體驗(yàn)并不是一蹴而就的，只要用心，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)可能就藏在你熬夜畫的清晰明了的業(yè)務(wù)流程圖里，在你費(fèi)勁心思調(diào)研的用戶需求里，在認(rèn)真思考的模塊結(jié)構(gòu)里，在斟酌的控件位置里，在審美及格線上的風(fēng)格配色里，在用心編寫的幫助文檔里……

當(dāng)你把產(chǎn)品該做的事情認(rèn)真考慮好，認(rèn)真做好，其實(shí)，用戶體驗(yàn)就是一件自然而然、水到渠成的事情。

#專欄作家#

異彩，微信公眾號(hào)：一只蝸牛慢慢跑，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。從事房產(chǎn)管理系統(tǒng)的產(chǎn)品工作，關(guān)注To C產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和商業(yè)模式。在成為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品人的路上努力前行。

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