溝通能力是產(chǎn)品經(jīng)理核心能力之一，可以說，產(chǎn)品經(jīng)理百分之七十的時(shí)間都在與人溝通，剩下的百分之三十在準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容。雖然我們深知溝通的重要性，但在實(shí)際溝通中仍會遇到各種各樣的問題。此篇將結(jié)合理論與實(shí)踐，分享一些做后臺產(chǎn)品時(shí)高效溝通心得。

一、喬哈里視窗

與人溝通前，先了解一個(gè)溝通的基本原理——喬哈里視窗。

喬哈里視窗（Johari Window）是一種關(guān)于溝通的技巧和理論，也被稱為“自我意識的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”。這個(gè)模型將人際溝通的信息比作一個(gè)窗子，將信息分為4個(gè)區(qū)域：公開區(qū)、盲目區(qū)、隱藏區(qū)、未知區(qū)。

1. 公開區(qū)

自己知道，別人也知道的信息；例如你跟開發(fā)溝通時(shí)，產(chǎn)品現(xiàn)有功能、行業(yè)部分通用術(shù)語等。

開放區(qū)具有相對性，有些事情對于某人是公開的信息，而對于另一些人可能是隱秘的事情。我們所有的有效溝通，都是在這個(gè)區(qū)域上展開的。

公開區(qū)面積越大，溝通起來也就越便利，越不易產(chǎn)生誤會。所以我們溝通前需要預(yù)估與溝通對象的公開區(qū)在哪，讓溝通的內(nèi)容始終在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，并在溝通中試探公開區(qū)的邊界，當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息超出公開區(qū)后，就要先擴(kuò)展公開區(qū)，然后再繼續(xù)后續(xù)的交流。

2. 盲目區(qū)

自己不知道，別人卻知道的信息。例如你跟業(yè)務(wù)方溝通，業(yè)務(wù)跟你講業(yè)務(wù)場景，跟開發(fā)溝通，開發(fā)跟你講技術(shù)實(shí)現(xiàn)等，這些信息都是你溝通的對象知道，但你不知道的。

對于這個(gè)區(qū)域信息，我們需要謙虛的學(xué)習(xí)，但切忌盲目接受，不加思索。尤其是在跟業(yè)務(wù)方討論需求時(shí)，最重要的是學(xué)會區(qū)分什么是信息，什么是觀點(diǎn)。

信息是事實(shí)，觀點(diǎn)是主觀判斷。

我們需要信息來加深產(chǎn)品認(rèn)識，為更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ)，而觀點(diǎn)是業(yè)務(wù)方的主觀臆斷，有時(shí)候一個(gè)功能放在競品里合適，但放在我們產(chǎn)品里并不合適，沒有認(rèn)識到產(chǎn)品定位和各條件限制提出的觀點(diǎn)是有失偏頗的，很容易把產(chǎn)品帶到溝里去。

所以，我們減小盲目區(qū)的方式是學(xué)習(xí)信息，思辨觀點(diǎn)。

舉個(gè)栗子；我們做需求調(diào)研時(shí)，業(yè)務(wù)方經(jīng)常會吐一堆的苦水，說系統(tǒng)這里不好用，那里缺個(gè)什么功能，你們應(yīng)該怎么怎么樣。常見句式就是：“哎呀，我們這個(gè)系統(tǒng)這里用起來很麻煩，你看看XX（競品），有個(gè)這個(gè)功能，就很方便，我們應(yīng)該加個(gè)這個(gè)功能?！?/p>

這個(gè)時(shí)候我們需要發(fā)現(xiàn)客觀事實(shí)——“我們這個(gè)系統(tǒng)這里用起來很麻煩”，然后進(jìn)一步挖掘，“在什么場景下某某用戶會遇到這樣的問題？這個(gè)問題出現(xiàn)頻次有多高？這個(gè)功能對產(chǎn)品影響多大？暫時(shí)不修復(fù)會怎樣？”對事實(shí)的一系列深挖，就是我們真正不斷減小盲目區(qū)的過程，同時(shí)避免了其他信息的誤導(dǎo)。

3. 隱藏區(qū)

自己知道，別人卻不知道的信息。例如還未介紹的需求，產(chǎn)品經(jīng)理神奇的腦回路等。

溝通中大部分的誤解都是從這個(gè)區(qū)域產(chǎn)生的。你知道，以為別人也知道，當(dāng)講了半天發(fā)現(xiàn)別人還是一臉懵逼時(shí)，就會產(chǎn)生諸如“這么簡單的問題怎么還不清楚”的疑惑，原因就在于你并沒有把你知道的信息提前告訴你的溝通對象，導(dǎo)致溝通信息基礎(chǔ)不對稱。

所以遇到這種情況，不要隨意給對方貼個(gè)“理解能力差”的標(biāo)簽，先思考自己所表達(dá)的信息是否是在他知識的“盲目區(qū)”，把可能造成障礙的概念提前解釋一遍，先擴(kuò)大溝通“公開區(qū)”，然后在這個(gè)基礎(chǔ)推進(jìn)。

4. 未知區(qū)

自己不知道，別人也不知道的信息。例如你跟業(yè)務(wù)都未考慮到的場景，你跟技術(shù)都沒發(fā)現(xiàn)的邏輯漏洞等。

產(chǎn)品開發(fā)中發(fā)現(xiàn)的各種坑，在評審時(shí)為什么都沒發(fā)現(xiàn)，就是因?yàn)檫@些坑處于未知區(qū)中，等待各路大神去踩?？s小未知區(qū)需要溝通雙方的共同努力，也需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累。

二、溝通的原則

1. 主導(dǎo)溝通，適時(shí)強(qiáng)勢

在跟業(yè)務(wù)和開發(fā)溝通時(shí)，把主導(dǎo)權(quán)交給對方是件非常危險(xiǎn)的事。

業(yè)務(wù)方主導(dǎo)

當(dāng)業(yè)務(wù)主導(dǎo)你時(shí)，他就會提出無數(shù)你想都想不到、不知是否合理的需求，強(qiáng)迫你們?nèi)プ?，你以為按照他們要求拼了老命做出來就好了。?shí)際最后拿給他們的時(shí)候會發(fā)現(xiàn)：做出來的產(chǎn)品跟他們的要求相距甚遠(yuǎn)；于是又得推翻重來，整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起受苦受累。

開發(fā)主導(dǎo)

當(dāng)開發(fā)主導(dǎo)你時(shí)，他就會跟你講一萬個(gè)理由這么做不合理，那樣做不好實(shí)現(xiàn)，然后你按照他們的意思改方案，改邏輯，最后做出來一個(gè)面目全非的產(chǎn)品。

丟失溝通的主導(dǎo)權(quán)，就丟失了產(chǎn)品把控力，失去產(chǎn)品把控力，做出來的產(chǎn)品就一定是胡亂生長的歪脖子樹，無論哪一方都不會滿意。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是：以為不同角色所站角度不一樣，無論的是業(yè)務(wù)方還是開發(fā)人員，都是從各自立場提出意見的，存在片面性。

所以，無論是跟業(yè)務(wù)方做需求調(diào)研，還是跟開發(fā)做需求評審，都需要作為主導(dǎo)角色，去引導(dǎo)他們說出自己的想法和訴求。在理解分析后，由你站在全局、多角度做判斷和決定，無論這個(gè)決定將帶來什么樣的結(jié)果，你都需要保持專業(yè)的自信和責(zé)任心。

但是要想能夠主導(dǎo)溝通，需要在對方心中建立具有說服力的形象。

2. 揚(yáng)長避短，展現(xiàn)優(yōu)勢

具有說服力的形象是在溝通中一點(diǎn)一點(diǎn)的建立，在溝通中學(xué)會揚(yáng)長避短，彰顯優(yōu)勢，是建立你的專業(yè)形象有效方式。

產(chǎn)品經(jīng)理的優(yōu)劣是相對的。

與業(yè)務(wù)方溝通

業(yè)務(wù)人員的優(yōu)勢是更了解用戶、更了解需求、更了解場景。但他們不懂如何分析需求，只看需求表象而不知探究需求本質(zhì)，不會區(qū)分需求的重要性，不會規(guī)劃需求，同時(shí)也不懂技術(shù)；只要掌握少部分的技術(shù)方法，理解技術(shù)原理，你就能成為他們眼中的技術(shù)大牛。

所以在溝通中找個(gè)合適的時(shí)機(jī)秀一秀你昨晚剛看的知識點(diǎn)，講一個(gè)“馬車與汽車”的故事，都能為你加分。整個(gè)溝通過程，可以向業(yè)務(wù)方傳達(dá)一個(gè)信息：你就告訴在什么場景下用戶有什么需求，至于分析這個(gè)需求合不合理、怎么做等等這些事，我來想就行了

與開發(fā)溝通

開發(fā)的優(yōu)勢就是懂技術(shù)，除此之外，其他的好像都不太懂了（張小龍級別的不在討論范圍內(nèi)），業(yè)務(wù)、需求、用戶、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)都是你的優(yōu)勢。

但是，面對開發(fā)，除了揚(yáng)長，更重要的是避短。產(chǎn)品相對技術(shù)最大的短板是對技術(shù)的無知，既然不懂技術(shù)，就切記不要說“這個(gè)功能很簡單的，半個(gè)小時(shí)就能做好”、“三天把這個(gè)功能做出來”此類的話，這是很多開發(fā)小哥的死穴。

這些大佬可以容忍你不懂技術(shù)，但絕不能容忍你對技術(shù)的低估，這是對他們工作的極大不尊重。如果說了這種話，請買好保險(xiǎn)。

3. 察言觀色，把握節(jié)奏

有效的溝通需要雙方共同參與，主導(dǎo)中要依據(jù)情況把握節(jié)奏。

一邊倒的溝通是低效且無趣的。無論是跟業(yè)務(wù)調(diào)研需求，還是跟開發(fā)做需求評審，都容易陷入一邊倒的陷阱，一方從頭BB到尾，另一方神游天際還好像一臉認(rèn)真的樣子，結(jié)果自然是會議時(shí)間浪費(fèi)了，會后把講過的話再一人復(fù)述一遍。

所以，多人會議時(shí)，需要掌握以下幾個(gè)小技巧：

• 分清溝通內(nèi)容輕重，重點(diǎn)內(nèi)容投入更多時(shí)間精力，多做信息鋪墊，擴(kuò)大溝通雙方“公開區(qū)”，非重點(diǎn)內(nèi)容簡單說明；
• 每講一個(gè)重點(diǎn)前停頓強(qiáng)調(diào)，把精神上正在“打野”的同學(xué)拉到會議室；
• 重點(diǎn)內(nèi)容介紹時(shí)適當(dāng)降速，給予更多時(shí)間，讓對方理解，皺眉人越多，給予時(shí)間越長；
• 重點(diǎn)介紹完，閱讀表情，主動(dòng)詢問，及時(shí)答疑解惑，確保大部分人完全理解，遇到個(gè)別沒跟上的同學(xué)，可以會后開小灶；

4. 緊盯目標(biāo)，結(jié)果導(dǎo)向

我們的每一次溝通，都是為了解決一個(gè)問題，獲得一個(gè)結(jié)果。但不是每次溝通都能獲得如期效果的，有時(shí)我們甚至連一次跨部門的溝通會議都很難組織起來。

這個(gè)時(shí)候，如果沒有秉持結(jié)果導(dǎo)向，就很有可能渾渾噩噩糊弄過去，最后該解決的問題一直擱置，直至成為一個(gè)絆倒自己的大坑。所以，結(jié)果導(dǎo)向意識是我們面對這些非溝通內(nèi)容之外問題時(shí)，最重要的心態(tài)調(diào)整武器。

三、溝通的準(zhǔn)備

1. 明確的主題和目標(biāo)

無論是會議溝通還是單人溝通，溝通前一定要明確此次溝通要溝通什么內(nèi)容，要達(dá)到什么目標(biāo)，解決什么問題。否則會出現(xiàn)一堆不認(rèn)識的出現(xiàn)在會議室，然后一句話不說，面面相覷的尷尬場面。

當(dāng)目標(biāo)很大時(shí)，可有拆分目標(biāo)，分階段進(jìn)行，每次會議解決一個(gè)問題，多輪會議后就能達(dá)到那個(gè)大目標(biāo)了。

2. 明確的溝通對象及關(guān)聯(lián)方

做需求調(diào)研時(shí)，經(jīng)常需要跨部門溝通，而且涉及部門可能是多個(gè)。所以會議前要明確主要溝通方和關(guān)聯(lián)方，不能遺漏，否則會后執(zhí)行要找關(guān)聯(lián)方提需求時(shí)，是不會有人理你的。

另外，高效的會議一定是有人數(shù)限制的，人數(shù)越多效率越低，場面越不可控，所以各個(gè)相關(guān)方最好只出1~2個(gè)接口人，由接口人決定或傳達(dá)，3~5人的小型會議效果最佳。

3. 完善的溝通材料

溝通材料是幫助我們擴(kuò)大溝通各方信息“公開區(qū)”的最有利工具。

溝通前準(zhǔn)備相應(yīng)的材料的意識相信大家都有，但是否完善就是另外一個(gè)問題了。很多時(shí)候我們以為準(zhǔn)備的材料足夠了，會上才發(fā)現(xiàn)要解釋得讓參會人都明白還需要補(bǔ)充些圖片。

所以，判斷材料是否完善的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是這些材料能否幫助你讓參會人中信息了解最少的人也能明白你的意思。

四、場景實(shí)踐——以需求調(diào)研為例

做需求調(diào)研時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理很容易落入無腦執(zhí)行的陷阱，因?yàn)閷τ赥o B產(chǎn)品，在業(yè)務(wù)方、客服這樣的一線人員面前，產(chǎn)品經(jīng)理真的不敢說更懂用戶，更清楚用戶想要什么，所以很多的產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)時(shí)候都會主動(dòng)繳械，被業(yè)務(wù)方帶著走，然后開始了痛苦的、沒有激情的畫原型之旅。

但實(shí)際上，我們可以化被動(dòng)為主動(dòng)，讓業(yè)務(wù)方跟著我們的節(jié)奏走。

1. 溝通前

第一步：分析業(yè)務(wù)方的優(yōu)劣勢

這一點(diǎn)上文已經(jīng)提到了，就不在贅述。

第二步：明確大目標(biāo)，拆分小目標(biāo)

需求調(diào)研前，我們要做的這個(gè)系統(tǒng)主要目的是很明確的，但如果就憑這么一個(gè)大而泛的目標(biāo)直接做調(diào)研，那你收獲的只會是一大堆亂七八糟甚至前后矛盾的需求，所以作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要知道如何將大目標(biāo)拆解為小目標(biāo)，然后針對這些小目標(biāo)一輪一輪的溝通。這個(gè)是我們主導(dǎo)溝通、主導(dǎo)產(chǎn)品的開始。

上圖中，通過對大目標(biāo)的分解，我們明確了每個(gè)回合要溝通的內(nèi)容，準(zhǔn)備的材料和結(jié)果輸出，也就可以主導(dǎo)產(chǎn)品整個(gè)調(diào)研過程了，這個(gè)時(shí)候，業(yè)務(wù)方就是你的用戶而已，相信你會從這個(gè)過程中找到做產(chǎn)品的主人翁感覺。

當(dāng)然，上述環(huán)節(jié)可以視情況合并，一次會議包含多個(gè)主題。

2. 溝通中

第三步：緊盯目標(biāo)，把握節(jié)奏

在實(shí)際會議溝通中，高效溝通最大的敵人就是過度發(fā)散，參與人數(shù)越多，發(fā)散可能性越大。所以，會議中產(chǎn)品經(jīng)理除了要做表達(dá)著和傾聽者，還需要做節(jié)奏的把控者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)討論問題過度發(fā)散時(shí)，要及時(shí)且明確的把討論方向拉回正軌，以免浪費(fèi)大家時(shí)間。

3. 溝通后

第四步：及時(shí)總結(jié)整理

所有的過程，都是為了一個(gè)有效的結(jié)果，及時(shí)總結(jié)整理會議筆記和頭腦中的記憶碎片，是把成果最大化保存的最好方式，從艾賓浩斯記憶曲線看：總結(jié)越晚，效率越低，尤其不要隔夜，一旦等到第二天再整理，你會懷疑自己記憶力是不是有問題。

作者：周翔，起點(diǎn)學(xué)院深圳1609期產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營學(xué)員

本文由 @周翔 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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