在《產(chǎn)品經(jīng)理需要了解的心理學(xué)知識(shí)（直覺、記憶和場(chǎng)景篇）》中和大家聊了一下知覺、記憶和場(chǎng)景，希望對(duì)大家有所幫助。今天要和大家聊的是“問題的設(shè)立如何影響問題的答案”。

一、問題的可塑性

任何刺激的發(fā)生總是離不開一定的場(chǎng)景，問題也是一樣的。這里要討論的是問題的措辭和語(yǔ)境對(duì)于決策和判斷的影響。讓我們來看一個(gè)例子：

在1980年保羅·休梅克的實(shí)驗(yàn)中，當(dāng)被試面臨選擇100%損失5美元和千分之一幾率損失5000美元時(shí)，只有大約40%的人選擇付出5美元；

但是如果換個(gè)說法，將5美元說成是保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，就會(huì)有三分之二的人選擇確定的5美元損失（偏好逆轉(zhuǎn)）。

下面說一個(gè)辦公室內(nèi)可能會(huì)遇到的場(chǎng)景，很多新人可能會(huì)遇到，當(dāng)然了你也可以用這種手段去忽悠新人：

張三剛加入公司，有自己的想法但是苦于是新人，并不敢去跟大Boss交流。這個(gè)時(shí)候他可能會(huì)先去和部門老人或者部門Boss交流，這個(gè)時(shí)候甲為了讓張三好好做好自己的本職工作，不要東想西想，就說：“張三吶，你別急。先把我安排給你的事情辦好，如果做得漂亮的話，我也有向大Boss引薦你的機(jī)會(huì)啊?！監(jiān)K，這個(gè)時(shí)候張三會(huì)發(fā)生偏好逆轉(zhuǎn)，按部就班去把自己手頭上的事情弄好，然后傻乎乎等引薦。當(dāng)然啦，前提是張三并不是個(gè)老油條型的角色……

順序效應(yīng)

很簡(jiǎn)單，如同名稱一樣，人們對(duì)于問題的答案可能會(huì)受到問題或者選擇順序的影響。還是從例子來分析吧，否則過于抽象……

這是1981年普雷瑟的一個(gè)實(shí)驗(yàn)。在有關(guān)離婚問題的一份問卷中，如果問題是“你認(rèn)為現(xiàn)在離婚程序應(yīng)該更容易、更難還是維持現(xiàn)狀？”

23%的人認(rèn)為應(yīng)該更加容易，36%的人認(rèn)為應(yīng)該更加難，41%的人認(rèn)為應(yīng)該維持現(xiàn)狀。

但是當(dāng)問題的順序被調(diào)整為“你認(rèn)為離婚程序應(yīng)該更容易、維持現(xiàn)狀還是更難？”

26%選擇了更容易，29%選擇了維持現(xiàn)狀，46%選擇了應(yīng)該更難。

順序效應(yīng)中最常見的就是近因效應(yīng)，也就是說，最后的選項(xiàng)被選率會(huì)更加高。

虛假意見

雖然人們回答問題的方式受到語(yǔ)境和順序的影響，但是答案的可塑性也是有限度的。如果人們對(duì)于一個(gè)問題已經(jīng)非常熟悉了，那么答案受到語(yǔ)境和問題順序的影響的邊際變化率會(huì)小于30%。然而如果人們對(duì)于一個(gè)問題一無(wú)所知完全不懂，在某些特別的詢問方式下，一部分人會(huì)對(duì)這類問題發(fā)表意見，但是實(shí)際上他們絲毫不了解，這種看法就是“虛假意見”。

1946年尤金·哈特利的實(shí)驗(yàn)中，詢問一些大學(xué)生對(duì)于一些壓根不存在的少數(shù)民族他們的“社會(huì)距離”是怎么樣的。80%的大學(xué)生竟然給出了他們的意見……

公司里面當(dāng)然這種情況更加多啦~比如你們的技術(shù)人員講完他們的想法（包含很多術(shù)語(yǔ)那種）之后，肯定會(huì)有些逗B在那里點(diǎn)頭，然后說“嗯，好，就這樣”之類的話，其實(shí)他們什么都沒聽懂……如果公司規(guī)模不大，屬于一分錢要掰成2分花的那個(gè)階段，建議盡量別養(yǎng)這種人。真心的，第一提供不了什么好的建議；第二從這個(gè)細(xì)節(jié)可以看出他工作很大可能會(huì)劃水；第三就是他們可能會(huì)欺騙團(tuán)隊(duì)；第四是他們?cè)试S自己的知識(shí)存在明顯的盲區(qū)。

過濾虛假意見

過濾的方法看上去很簡(jiǎn)單，但是一定要養(yǎng)成習(xí)慣，每次討論都要進(jìn)行虛假意見的過濾和預(yù)防，大概的方法如下

• 提前詢問被試是否知道問卷或者話題的相關(guān)知識(shí)，如果不知道就可以讓他不用參加了。
• 在問卷和會(huì)議中明確提出“沒有任何看法”或者“不知道”的選項(xiàng)供人選擇。

態(tài)度矛盾

這里有兩個(gè)概念，“態(tài)度”和“矛盾”，簡(jiǎn)要說明一下。

• 態(tài)度：通常指帶有評(píng)價(jià)性的判斷
• 矛盾：指的是兩種相關(guān)態(tài)度之間的差異

對(duì)于態(tài)度矛盾的研究表明，人們對(duì)于某一原則所持有的抽象態(tài)度往往與人們對(duì)這一原則的具體運(yùn)用所持的態(tài)度無(wú)關(guān)。

好吧，又是個(gè)非常非常非常抽象的概念。沒關(guān)系，我們還是從實(shí)例切入。

美國(guó)是一個(gè)從小進(jìn)行民主教育的國(guó)家，“民主”對(duì)于美國(guó)的公民是一個(gè)根深蒂固的原則。然而在1960年普羅思羅的實(shí)驗(yàn)中，79%的人認(rèn)為只有納稅人才有資格進(jìn)行選舉投票；同時(shí)也只有44%的人認(rèn)為共產(chǎn)主義者可以在美國(guó)公開宣傳共產(chǎn)主義。但是這些行為毫無(wú)疑問是反民主的。

上面的例子中，“民主”就是一個(gè)抽象的原則，而“什么樣的人可以投票”“什么樣的東西可以被允許公開宣傳”這些都是“民主”這一概念的具體運(yùn)用，人們對(duì)于抽象原則的態(tài)度和具體運(yùn)用的態(tài)度就完全沒有關(guān)系。

再來個(gè)我自己的例子吧。

有個(gè)朋友，平時(shí)最喜歡說她是個(gè)喜歡學(xué)習(xí)的人。然而當(dāng)別人與她討論她不了解的領(lǐng)域的時(shí)候，她就會(huì)開始反感并且覺得對(duì)方很裝……

你看這是不是很矛盾？因?yàn)橹辉试S別人討論自己熟知的領(lǐng)域是很難真正學(xué)到東西的。

最后學(xué)者們得出來的結(jié)論就是：如果態(tài)度是關(guān)于某項(xiàng)特定的動(dòng)作，并且這個(gè)動(dòng)作指向特定的對(duì)象，那么態(tài)度是可以被信任而且可以用態(tài)度預(yù)測(cè)人的行為的。但是如果態(tài)度指向的對(duì)象并不是行為所指的直接對(duì)象，態(tài)度和行為相一致的程度就降低了。嗯，來個(gè)例子吧……畢竟自己選擇要寫這種抽象的玩意兒……

比如說你們單位的張三說“噢，天吶，我真的很反對(duì)公司浪費(fèi)有限的資金！”然而張三出差還是大手大腳然后回來找公司報(bào)銷。這就是態(tài)度矛盾了不是？

但是如果張三說的是“噢，我真的很反對(duì)公司在線下活動(dòng)上浪費(fèi)那么多錢！”那么如果讓張三去負(fù)責(zé)下一場(chǎng)線下活動(dòng)的話，成本應(yīng)該會(huì)比以前要節(jié)約很多。

二、問題的措辭和框架的影響

1986年英國(guó)曾經(jīng)做過一項(xiàng)民意調(diào)查，問題是“自己的國(guó)家擁有核武器是否會(huì)讓他們感覺到安全”。其中40%的人對(duì)此是肯定態(tài)度，50%的人則對(duì)此持否定態(tài)度（剩下10%的人沒有明確意見）。然而，當(dāng)“安全”改為“更加安全”時(shí)，答案的百分比倒轉(zhuǎn)了過來，50%的人認(rèn)為擁有核武器能讓他們感覺到更加安全，36%的人認(rèn)為擁有核武器讓他們感到更加不安全。

這個(gè)結(jié)果說明了措辭微妙變化的重要性。有時(shí)候，即使只改變一兩個(gè)詞語(yǔ)，不管是問題本身變化還是答案發(fā)生變化，都會(huì)對(duì)人們回答問題產(chǎn)生深刻的影響。

開放式問題

開放式的問題答案會(huì)比較分散，而封閉式的問題可能會(huì)把人們平時(shí)想不到的答案給囊括進(jìn)去。比如下面這個(gè)例子

這是1987年舒曼所做的調(diào)查。當(dāng)以開放式問題詢問人們：“當(dāng)前我們國(guó)家面臨的最大問題是什么”的時(shí)候，只有2%的人認(rèn)為目前最大的問題是能源短缺，公立學(xué)校教育質(zhì)量以及污染問題。

然而當(dāng)舒曼把問題轉(zhuǎn)變?yōu)榉忾]式問題，讓被試在答案列表中選擇出答案的時(shí)候，約19%的人選擇了公立學(xué)校教育問題，8%的人選擇了污染問題，3.5%的人選擇了能源短缺。

所以說在工作的時(shí)候，讓大家討論然后決策的時(shí)候，比如“你們覺得我們產(chǎn)品下一步在視覺上應(yīng)該怎么改進(jìn)？”“我們的產(chǎn)品接下來要增加哪些模塊？”“我們的游戲下個(gè)版本應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的boss？”這些問題，必須謹(jǐn)慎對(duì)待。如果想達(dá)到頭腦風(fēng)暴的效果，就盡量不要給同事任何可以參考的選項(xiàng)或者說參考系，把問題設(shè)計(jì)為開放式的問題效果會(huì)比較好。然而如果同事的能力有限或者時(shí)間比較緊迫沒有特別充足的時(shí)間讓大家進(jìn)行討論，那么就可以采取封閉式的提問方式，將備選答案列表列出來，用高中作文的話說就是，“戴著鐐銬跳舞”。

社會(huì)稱許性

當(dāng)人們對(duì)一個(gè)問題沒有很堅(jiān)定的信念時(shí)，他們通常會(huì)對(duì)那些“最廣為流傳的句子”做出反應(yīng)，這些句子令人們的態(tài)度往社會(huì)所贊許的方向靠攏。下面還是看一個(gè)案例吧。

1940年，哈德利·坎特里爾有兩次關(guān)于美國(guó)是否應(yīng)該參加二戰(zhàn)的民意測(cè)試。

第一次他的問題是“美國(guó)應(yīng)該做出比現(xiàn)在更多的努力去幫助英國(guó)和法國(guó)”，只有13%的調(diào)查對(duì)象表示了同意。然

而他對(duì)第二組調(diào)查對(duì)象提出的問題是“你認(rèn)為美國(guó)是否應(yīng)該做出比現(xiàn)在更多的努力去幫助法國(guó)和英國(guó)打敗希特勒”，此時(shí)表示同意的數(shù)字提升到了22%。

在當(dāng)時(shí)，“打敗希特勒”比幫助法國(guó)和英國(guó)更加有社會(huì)贊許性。

當(dāng)然了，在公司，你也可以運(yùn)用這種小把戲提升你某些提案的支持率。比如“我覺得網(wǎng)站某模塊的配色方案應(yīng)該進(jìn)行修改，因?yàn)樗谝曈X感官上過于丑陋”，可以改變?yōu)椤拔艺J(rèn)為網(wǎng)站某模塊的配色方案應(yīng)該進(jìn)行修改，因?yàn)樗谝曈X感官上過于丑陋，而且，使用我的配色方案還可以便于色盲和色弱用戶進(jìn)行瀏覽?！?/p>

心理分賬

這個(gè)概念是指，某一個(gè)結(jié)果只是從動(dòng)作直接結(jié)果的角度來描述（簡(jiǎn)單賬戶），還是需要綜合考慮這一動(dòng)作和其它行為的先前關(guān)系（綜合賬戶）。似乎比起之前的很多概念，這個(gè)概念還是比較容易理解的，然而為了縮短各位的學(xué)習(xí)時(shí)間，我還是要搬出案例……

這個(gè)案例出自1981年卡尼曼的實(shí)驗(yàn)。他對(duì)被試提了兩個(gè)問題：

第一個(gè)問題是“假設(shè)你要去看一場(chǎng)歌劇，門票10美元。當(dāng)你走到劇院門口你發(fā)現(xiàn)自己丟失了10美元，你還會(huì)花10美元看歌劇么？”然而在183名樣本中，88%的人選擇了仍然花10美元看歌劇。說明大部分人并沒有把丟失的10美元和買票進(jìn)行聯(lián)系，他們把丟失的10美元單獨(dú)劃分到了一個(gè)賬戶上面。

那么第二個(gè)問題來了，“假設(shè)你要去看一場(chǎng)歌劇，并且花了10美元買門票，當(dāng)你走到劇場(chǎng)門口發(fā)現(xiàn)自己把票丟了，你會(huì)再花10美元買票么？”然而在200名被試中，只有46%的人選擇再買一張票。

雖然從金額上來說，都是10美元，但是大多數(shù)的被試顯然把購(gòu)買第二張票的成本疊加到了第一張票上面。

用到辦公室里面就有一點(diǎn)很重要咯——人情盡量不要欠，及時(shí)還。否則別人很可能把好多有的沒的，公的私的全部疊加到一起，形成一個(gè)龐大的綜合賬目到時(shí)候可就麻煩了……

總結(jié)

盡量考慮他人的答案是否會(huì)跟著以下的因素而變化：

• 問題的呈現(xiàn)順序
• 問題的出現(xiàn)場(chǎng)景
• 問題是封閉式還是開放式
• 問題中是否有時(shí)髦的詞匯
• 答案的選擇范圍
• 答案選項(xiàng)出現(xiàn)的順序
• 問題是從收益的角度還是損失的角度提出的

本文由 @李紅袖 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。