本文討論了Tob SaaS 的交付流程，以及產(chǎn)品經(jīng)理在交付過程中作用和工作任務(wù)，哪些是在發(fā)布產(chǎn)品前輸出的，哪些是產(chǎn)品經(jīng)理必須參與其中。

一、客戶交付重要性

眾所周知，Tob客戶群中客戶購買決策復雜，銷售團隊在管理客戶的決策過程中需要理解每個決策人和影響決策人的訴求，訴求越多導致需求客制化程度越高、導致客戶交付周期復雜且變得周期很長。

但Tob SaaS企業(yè)服務(wù)畢竟在做產(chǎn)品不是項目，如何快速交付客戶成了Tob企業(yè)的痛點，制定一套標準化的交付流程，達到讓各個環(huán)節(jié)角色像工廠流水線一樣工作。

本次分享交付框架和交付過程中需要產(chǎn)品經(jīng)理做哪些工作？

二、客戶交付框架詳解

Tob企業(yè)會成立一個交付中心或在研發(fā)中心成立客戶交付部門，負責客戶交付，每來一個客戶當成一個項目來做。

通過以上，可以分析出交付一個客戶：

我方團隊的9個角色：

1. 項目負責人：負責立項準備、交付整體方案、項目跟進。
2. 客戶pm：負責在交付過程中隨時與客戶的需求確認、時間確認、驗收確認等；
3. 開站人員：負責開通站點；
4. 運維人員：負責環(huán)境部署，保證環(huán)境的穩(wěn)定可靠可用；
5. 集成開發(fā)人員：負責與客戶共同集成對接，包含標準化對接和定制功能對接；
6. 測試人員：負責集成測試，達到客戶可用；
7. 培訓講師：負責上線前的培訓，視客戶情況可遠程或者現(xiàn)場；
8. 運營顧問：負責產(chǎn)品運營，客戶答疑、sla線上問題跟進；
9. 產(chǎn)品經(jīng)理：負責定制化需求的采集、與客戶溝通，出方案和排期；

客戶方的角色：

1. 項目負責人：總負責人。
2. 業(yè)務(wù)/產(chǎn)品人員：溝通確認業(yè)務(wù)細節(jié)邏輯、確認驗收。
3. 技術(shù)人員：集成對接方案和方案實施。

下面分享每個階段需要做的工作，以及產(chǎn)品經(jīng)理參與的工作。

1. 立項&方案階段

項目部進行項目評估，評估項目的合同中包含待交付功能清單、部署設(shè)備清單。

待交付功能清單，會作為銷售合同附件之一，該附件從客戶角度就是3類：標準化功能、標準定制功能、開放性定制功能。

1. 標準化功能：已經(jīng)產(chǎn)品化功能，直接集成即可。
2. 標準定制功能：在已有研發(fā)框架的基礎(chǔ)上做一點點定制開發(fā)工作即可滿足客戶需求，比如改變系統(tǒng)皮膚適應(yīng)于客戶公司理念。
3. 開放性定制功能：一般是產(chǎn)品缺失/客戶個性化的功能，需要產(chǎn)品經(jīng)理采集同類需求形成產(chǎn)品化方案，基本在標準功能上線后的下一個迭代交付；

商務(wù)/售前提前提交開站申請、部署設(shè)備清單，清單包含云類型（公有云、專屬云）、客戶信息、需要開通的產(chǎn)品模塊功能等等。

2. 開站階段

開站人員拿到開站申請單，通過內(nèi)部oa系統(tǒng)開通企業(yè)站點，并開通相應(yīng)的產(chǎn)品模塊和對應(yīng)的功能，輸出企業(yè)賬號密碼。

3. 環(huán)境部署階段

運維部拿到部署設(shè)備清單，從云（阿里、京東、騰訊等云）上采購設(shè)備進行部署、環(huán)境配置，測試人員登錄系統(tǒng)進行冒煙和壓力測試。

4. 標準功能集成上線

集成開發(fā)人員根據(jù)標準功能清單，實施集成對接、測試，測試通過交由客戶登錄系統(tǒng)驗收，驗收通過準備上線事宜。

5. 定制功能集成上線

產(chǎn)品經(jīng)理理解分析客戶的需求，設(shè)計產(chǎn)品方案，集成開發(fā)人員設(shè)計技術(shù)方案、技術(shù)實現(xiàn)，與客戶集成對接、測試人員測試通過后，測試通過交由客戶登錄系統(tǒng)驗收，驗收通過準備上線事宜。

6. 培訓

在首模塊上線前，提前提供培訓資料供客戶學習，協(xié)調(diào)雙方的培訓時間、培訓方式，安排上線前培訓。

教會客戶如何使用，以及在各場景下使用技巧，會視客戶情況可遠程或者現(xiàn)場，目的是讓企業(yè)各業(yè)務(wù)使用部門在上線后不影響正常業(yè)務(wù)。

7. 線上運行1～10天（試運行）

客戶認可上線后，會在正式環(huán)境下業(yè)務(wù)正常運行1-10天（視客戶情況，有些會延長至n個月），若沒有定制功能，客戶pm與客戶確認沒有問題即可結(jié)項；相反有定制功能的情況，線上運行的同時集成定制功能。

8. 客戶驗收

本期項目所有需求上線后，由客戶pm輸出驗收物料，督促客戶簽收驗收單。（銷售可以收款啦）

9. 結(jié)項

客戶簽收驗收單，項目負責人宣布項目結(jié)項，項目歸檔、績效核算，視情況召開復盤會。

10. 續(xù)費階段

客戶站點快到期時，運營顧問通知客戶續(xù)費，重新與客戶簽訂合同，續(xù)費成功后運營部門根據(jù)續(xù)簽合同，延長站點截止時間。（ps：因業(yè)務(wù)升級期間提出新的條件，比如新的業(yè)務(wù)需求，這時產(chǎn)品經(jīng)理必須參與了，評估方案給出新需求報價。與下面產(chǎn)品運營階段一樣）

11. 產(chǎn)品運營

從客戶開始使用，產(chǎn)品運營人員就開始介入了。在日常運營過程中，除了解答客戶疑問；客戶提出新需求，運營負責人需要理解客戶需求，匹配功能，

1. 有匹配的且已購買的功能，教會客戶如何使用。
2. 有匹配的未購買的功能（標準化定制功能），銷售與客戶溝通需求、收費、是否升級等等。
3. 無匹配的功能（開放性定制功能），在此需要產(chǎn)品經(jīng)理重點參與，

• 產(chǎn)品經(jīng)理參與目的：a協(xié)助升級服務(wù)；b計算成本提供報價指導；c將客戶需求產(chǎn)品化，做成標準化定制功能，可賣給其他客戶。
• 評估需求是否可產(chǎn)品化，評估標準：其他客戶是否會買單？若做成產(chǎn)品化功能，在交付指定時間內(nèi)能否交付？
• 輸出：產(chǎn)品方案、人天、排期，其中人天、排期指導銷售報價。

使用過程中Bug：分析是產(chǎn)品設(shè)計bug還是研發(fā)bug，產(chǎn)品設(shè)計bug成為新需求或者需要產(chǎn)品重新出方案。

升級：包含軟件自升級、部署/硬件升級、服務(wù)

• 軟件自升級：客戶pm輸出新功能使用說明書和新功能的培訓，來源于產(chǎn)品使用說明書增量部分。
• 部署/硬件升級：一種是公有云 升級 專屬云 升級 私有本地化；另一種是專屬云加服務(wù)器。

三、總結(jié)

Tob產(chǎn)品經(jīng)理不僅僅只考慮產(chǎn)品設(shè)計，還需要思考產(chǎn)品如何快速交付客戶、如何賣給客戶。當銷售已經(jīng)成交了大批量的大客戶，交付團隊如何快速交付，也是驗證產(chǎn)品做的好壞的衡量標準之一，所以梳理一個模型，交付團隊會按照交付流程按部就班的完成交付工作。

在交付各個環(huán)節(jié)，存在很多異常情況，比如，培訓時客戶提出很多需求，從老系統(tǒng)切換到新系統(tǒng)的不習慣。

本文由 @綺麗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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