面對(duì)他人的提問(wèn)，一定要直接給出答案才能幫到他嗎？事實(shí)證明“授人以魚不如授人以漁”，善用提問(wèn)才能更好地幫助對(duì)方找到答案。

今天我想分享給大家的主題是“如何提問(wèn)”。分享前，我先請(qǐng)問(wèn)你，聽(tīng)到別人的問(wèn)題，你第一反應(yīng)是什么，是否會(huì)馬上給予答案？

一、聽(tīng)到別人的問(wèn)題，是否要馬上給答案？

我有一個(gè)6歲的調(diào)皮女兒，她是個(gè)提問(wèn)大王，我經(jīng)常無(wú)法回答她的問(wèn)題。比如她曾經(jīng)問(wèn)我：

“爸爸，為什么桌子和人不一樣，不需要吃東西？”

“為什么你這么丑，媽媽要嫁給你？”

“為什么你吃飯像姑媽家的大頭那么快？（大頭是條金毛狗）”

但是不回答還好，一旦回答了她的問(wèn)題，我可能犯錯(cuò)誤。比如當(dāng)她3歲時(shí)，有次我出差回來(lái)到家已經(jīng)晚上十點(diǎn)了，我簡(jiǎn)單親了下女兒，就去書房趕一個(gè)客戶急需的方案報(bào)告，我關(guān)上書房門并且特別囑咐女兒不要打擾我。正當(dāng)我百思不得其解時(shí)，女兒敲門進(jìn)來(lái)，問(wèn)我：“爸爸，7+9等于幾??？”

我聽(tīng)了后一股無(wú)名怒火，大聲訓(xùn)斥她：“不是告訴你不要打擾我嗎？你為什么不去問(wèn)你媽媽？7+9=16啊，這個(gè)問(wèn)題過(guò)去都教過(guò)你多少遍了，怎么還不會(huì)？”

孩子哭著跑開(kāi)了，后來(lái)太太來(lái)了，指責(zé)我讓孩子傷心了并告訴了我女兒敲門真相——其實(shí)女兒知道答案，只是因?yàn)楹脦滋鞗](méi)有看見(jiàn)我，很想我，想在她睡覺(jué)前再和我講講話。我聽(tīng)了后很是自責(zé)，但我以后還是不斷犯錯(cuò)，而當(dāng)我做了總裁教練后，我知道了如果再給我一次機(jī)會(huì)，我如何可以更好地和女兒溝通。

答案其實(shí)非常簡(jiǎn)單，就是我聽(tīng)到孩子的問(wèn)題后，應(yīng)該首先問(wèn)她：寶寶，為什么你問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題啊？我應(yīng)該先提問(wèn)，傾聽(tīng)孩子問(wèn)題背后的真正需求是什么，而非直接給予答案。

所以，解決問(wèn)題前，先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就先從提問(wèn)開(kāi)始。提問(wèn)是解決問(wèn)題的一個(gè)最為關(guān)鍵的步驟。特斯拉的創(chuàng)始人埃隆·馬斯克說(shuō)過(guò)：“很多時(shí)候提問(wèn)比回答更難，如果找到正確的問(wèn)題，尋找答案就簡(jiǎn)單了”。

愛(ài)因斯坦也曾說(shuō)過(guò)：“提出（發(fā)現(xiàn)）一個(gè)問(wèn)題往往比解決一個(gè)問(wèn)題更為重要，解決一個(gè)問(wèn)題也許只是一個(gè)數(shù)學(xué)上或?qū)嶒?yàn)上的技巧問(wèn)題。而提出新的問(wèn)題、新的可能性，從新的角度看舊問(wèn)題，卻需要?jiǎng)?chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。”

因此，如果以后遇到他人問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候，你不要急著給答案或建議，而是應(yīng)該先通過(guò)提問(wèn)去探索他人問(wèn)題背后的真正需求，否則大部分對(duì)話都是無(wú)效的。

今天我就和你分享“問(wèn)題即答案，用6個(gè)提問(wèn)來(lái)界定問(wèn)題”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。

二、一個(gè)獅子頭引發(fā)的問(wèn)題背后的問(wèn)題

剛才講了一個(gè)生活案例，現(xiàn)在切入到一個(gè)真實(shí)的工作案例：

有次我去給交大連鎖EMBA班授課，有個(gè)學(xué)員小李是淮揚(yáng)菜傳人，在揚(yáng)州開(kāi)了數(shù)家餐飲連鎖，主要賣以獅子頭為主打產(chǎn)品的餐飲產(chǎn)品。

在我準(zhǔn)備講授“如何界定問(wèn)題”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)前，我邀請(qǐng)小李上臺(tái)和我互動(dòng)，我總共在15分鐘內(nèi)問(wèn)了12個(gè)問(wèn)題，我啟迪他自己找到了問(wèn)題的解決方法，以下是當(dāng)時(shí)對(duì)話內(nèi)容：關(guān)：你現(xiàn)在有沒(méi)有哪家餐飲店生意不是很好？

李：有。

關(guān)：生意不好的主要原因是什么？

李：因?yàn)檫@個(gè)店不賣獅子頭，去賣一個(gè)我不熟悉的輕奢類的產(chǎn)品線。

關(guān)：是不是不賣獅子頭，生意一定不好？賣了獅子頭生意一定達(dá)到理想目標(biāo)？

李：不一定。

關(guān)：那這個(gè)輕奢品類新店，你期望月均達(dá)到什么樣的目標(biāo)？

李：至少先能盈利不虧吧。

關(guān)：那此輕奢店生意不好的主要核心原因是什么？

李：主要是我不懂輕奢類定位的餐飲產(chǎn)品，我只熟悉賣獅子頭。

關(guān)：那你接下來(lái)提升此店業(yè)績(jī)的解決方案是什么？

李：找到外面懂輕奢產(chǎn)品的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)經(jīng)營(yíng)此店鋪。

關(guān)：生意業(yè)績(jī)=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)*重復(fù)購(gòu)買率，請(qǐng)問(wèn)你目前此店最缺什么？

李：客流量。

關(guān)：客流量分為新客流量和老客流量，請(qǐng)問(wèn)主要是哪個(gè)流量不夠？

李：新客流量不夠。

關(guān)：為什么新客流量不夠？

李：因?yàn)榇说赀x址有問(wèn)題，它在一個(gè)新開(kāi)發(fā)的商業(yè)區(qū)里，附近還沒(méi)有大量的居民和上班族。

關(guān)：如果店選址有問(wèn)題，那我們改賣獅子頭能吸引大量新客嗎？

李：有可能吧。

關(guān)：附近人氣不足，如何保證大量客人進(jìn)來(lái)? 況且假設(shè)有新客路過(guò)此店，他沒(méi)有吃過(guò)，他怎么知道你獅子頭好吃呢？怎么會(huì)進(jìn)來(lái)呢？

李：確實(shí)是，即使有人進(jìn)來(lái)，也是老客，但因?yàn)檫x址不好，老客人又不多。

關(guān)：如果店鋪選址是生意不好的 ，那么你請(qǐng)專業(yè)的輕奢團(tuán)隊(duì)就一定能把生意業(yè)績(jī)提升上去嗎？一個(gè)只懂產(chǎn)品的專業(yè)團(tuán)隊(duì)能解決選址問(wèn)題嗎？

李：。。。。。。（他沒(méi)有馬上答復(fù)，開(kāi)始思考過(guò)去的想法是否合理）

那天現(xiàn)場(chǎng)有幾十個(gè)學(xué)員，通過(guò)教練式不斷提問(wèn)的方式，我讓現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員感悟到——以后聽(tīng)到別人的問(wèn)題后，如何可以通過(guò)有力的提問(wèn)，讓當(dāng)事人自己找到問(wèn)題背后的真正問(wèn)題，并自己提出針對(duì)性的解決方案。

而整個(gè)對(duì)話過(guò)程中，我并沒(méi)有給予小李一個(gè)建議或者一個(gè)答案，但最終這樣的問(wèn)答效果引起在座所有學(xué)員的深思。課后學(xué)員問(wèn)卷反饋顯示，關(guān)于如何提問(wèn)從而可以界定問(wèn)題這個(gè)知識(shí)點(diǎn)是那次課程中大家最大的收獲。

三、用6個(gè)提問(wèn)界定問(wèn)題，讓對(duì)方自己找答案

6個(gè)問(wèn)題是什么？

首先感謝一下我中歐校友劉濱，他在問(wèn)題界定這個(gè)領(lǐng)域也積極探索。

有次他告訴我可利用紐厄爾與西蒙所創(chuàng)造的“問(wèn)題空間”（problem space）方法來(lái)界定問(wèn)題，一個(gè)界定良好的問(wèn)題必須包括：?jiǎn)栴}的初始狀態(tài)、欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，問(wèn)題的主要構(gòu)成及其相互關(guān)系，可能的解決途徑（operations）以及解決問(wèn)題過(guò)程中可能遇到的限制條件。另外，這個(gè)問(wèn)題界定必須描述問(wèn)題所處的情景（context）以及情景對(duì)于問(wèn)題各因素的影響。

那在實(shí)際工作中該如何界定問(wèn)題呢？你可以看上面這張PPT，我們需要回答以下6個(gè)提問(wèn)：

1. 你所需要解決的問(wèn)題是什么？

這是關(guān)于問(wèn)題現(xiàn)狀的提問(wèn)，比如剛才那個(gè)案例：我問(wèn)小李有無(wú)生意不好的店鋪，結(jié)果打聽(tīng)下來(lái)有個(gè)店鋪生意不好；而且這個(gè)店鋪沒(méi)有賣小李最擅長(zhǎng)的獅子頭，而是賣了了他不擅長(zhǎng)的一個(gè)輕奢新品類。

你可以復(fù)習(xí)下我之前的課程“把問(wèn)題說(shuō)清楚”，來(lái)看看如何通過(guò)一些提問(wèn)讓對(duì)方用事實(shí)而非感覺(jué)先把問(wèn)題描述清楚。

2. 你為什么需要解決這個(gè)問(wèn)題？

這個(gè)提問(wèn)也是問(wèn)問(wèn)題現(xiàn)狀。這個(gè)問(wèn)題需要小李立即解決，否則這個(gè)新店鋪開(kāi)著就一直虧錢。你可以再?gòu)?fù)習(xí)之前的課程“為什么這個(gè)問(wèn)題如此重要”，從不同角度判斷別人以后問(wèn)你的問(wèn)題是否值得解決。

3. 如果問(wèn)題得以解決，你期待的理想結(jié)果是什么？

這個(gè)提問(wèn)是問(wèn)問(wèn)題的目標(biāo)狀態(tài)。所以我問(wèn)了小李，如果賣了獅子頭，生意就一定好嗎？或輕奢新品類需要賣到多少就能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)？結(jié)果小李說(shuō)至少先不虧損。

4. 這個(gè)問(wèn)題可能包括哪些子問(wèn)題？

這個(gè)提問(wèn)是問(wèn)問(wèn)題的構(gòu)成和因素間的相互關(guān)系。其實(shí)就是問(wèn)實(shí)現(xiàn)或阻礙目標(biāo)達(dá)成的核心因素是什么。比如生意不好的因素可以是流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、重復(fù)購(gòu)買率。做業(yè)務(wù)不能眉毛胡子一把抓，要抓住主要矛盾。

所以當(dāng)時(shí)我追問(wèn)小李到底是哪個(gè)子問(wèn)題主要影響生意？結(jié)果小李說(shuō)主要是新客流量不夠。我聽(tīng)了后追問(wèn)他，為什么新客流量不夠，關(guān)于如何可以找到目標(biāo)無(wú)法達(dá)成的核心原因，你可以復(fù)習(xí)我之前課程：“連問(wèn)5個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根因”。

5. 你曾經(jīng)嘗試過(guò)哪些解決方式？效果如何？其他人或組織呢？

這提問(wèn)是問(wèn)問(wèn)題可能的解決途徑。如果沒(méi)有有力提問(wèn)，或許是這個(gè)輕奢店未來(lái)很可能小李接下來(lái)做出決定：改賣獅子頭，或者找個(gè)懂輕奢的專業(yè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)輕奢定位產(chǎn)品。

當(dāng)時(shí)我只是在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)了小李，如果是在小李公司里，還要問(wèn)其他高管和店長(zhǎng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題是如何看的。因?yàn)獒槍?duì)同一個(gè)問(wèn)題，每個(gè)人的看法不一致，只有站在不同利益相關(guān)方角度，看問(wèn)題維度才更全面客觀。

這里特別提醒你，未來(lái)解決方案一定要和達(dá)成目標(biāo)的核心因素相關(guān)，否則方案就無(wú)效。工作中，與其說(shuō)找不到解決方法，不如說(shuō)你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根因。

6. 這個(gè)問(wèn)題的解決需要滿足哪些約束條件？

約束條件往往指你解決問(wèn)題所需要的資金、人員、時(shí)間、設(shè)施等。假設(shè)增加客流的方法要做廣告，但是如果沒(méi)有錢做廣告，這個(gè)建議等于白說(shuō)；或者小李即使找到了懂輕奢的專業(yè)人士，但如果對(duì)方不愿去揚(yáng)州工作，或者開(kāi)價(jià)很高，而小李無(wú)法承擔(dān)，那專家也不會(huì)來(lái)，這些就是約束條件。

很多人提出建議的時(shí)候，往往不會(huì)去思考這個(gè)建議背后需要付出的代價(jià)是什么。這是不對(duì)的，否則討論一堆建議都是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)楦咀霾坏健?/p>

四、金句小結(jié)

• 解決問(wèn)題前需要先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就先要提出有力問(wèn)題。
• 發(fā)現(xiàn)和提出一個(gè)問(wèn)題往往比解決一個(gè)問(wèn)題更為重要。
• 不要急于回答一個(gè)問(wèn)題，先要通過(guò)提問(wèn)把對(duì)方的問(wèn)題界定清楚。
• 高效管理者通過(guò)問(wèn)題界定的6個(gè)有力提問(wèn)，去啟迪對(duì)方自己尋找答案，而非直接給予答案。

以上內(nèi)容出自關(guān)蘇哲主講最新精品音頻節(jié)目《關(guān)蘇哲：高效管理者的必備技能》。

#專欄作家#

關(guān)蘇哲，微信公眾號(hào)：新關(guān)點(diǎn)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。新關(guān)點(diǎn)創(chuàng)始人。中歐MBA、偉事達(dá)總裁教練，上海交大客座教授，創(chuàng)美藥業(yè)獨(dú)立董事。

本文由 @關(guān)蘇哲? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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