導(dǎo)語(yǔ)：每個(gè)用戶都有渴望，在茫茫產(chǎn)品市場(chǎng)上，你的產(chǎn)品功能滿滿足了他的某種欲望，他就對(duì)你產(chǎn)生忠誠(chéng)和依賴——正如心理醫(yī)生和咨詢者的關(guān)系！

別問我是誰(shuí)！是心理醫(yī)生？是產(chǎn)品經(jīng)理？

如果讓一個(gè)心理醫(yī)生來做產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)是什么樣的？也許你會(huì)說完了，素人也能搞產(chǎn)品？！瘋了，瘋了！產(chǎn)品經(jīng)理豈是你想當(dāng)想當(dāng)就能當(dāng)？

但不是有個(gè)著名網(wǎng)站叫做 “人人都是產(chǎn)品經(jīng)理” 嘛，人家說了 “WoshiPM”，就姑且理解為誰(shuí)都能做吧。

其實(shí)嚴(yán)肅滴講，理解產(chǎn)品需求那些事兒和心理醫(yī)生還真是有那么半毛錢關(guān)系的。心理學(xué)有很多技術(shù)，如果用手指頭數(shù)的話，可能還需要借點(diǎn)別人的。在咨詢范疇內(nèi)，有幾條倒是可以拿來借鑒借鑒。

心理咨詢要溝通，理解產(chǎn)品需求也要溝通。溝通很重要，溝通很重要，溝通很重要！重要的事情說三遍。說到溝通，就要傾聽、共情加反饋！

傾聽很重要

心理咨詢中，傾聽一直作為一項(xiàng)重要的溝通技術(shù)存在著。它意味著，心理醫(yī)生要接收來訪者所有的信息 ，并且不僅僅只用耳朵去聽。

有資料統(tǒng)計(jì) ，人們工作的時(shí)間中有 70％－80％都是用于交流 ,而這些時(shí)間里 45％是聽 ，30％是說 ，19％是寫，16％是讀 。 可見，我們用于聽的時(shí)間要比其他方式多很多。

于此同時(shí)，另一項(xiàng)測(cè)試也顯示：人們?cè)谝淮问昼姷恼勗捴校雎犝咧荒苈牭?、理解 、進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和記住所說的一半的內(nèi)容 ，而記住的這一半在隨后的幾個(gè)小時(shí)里就會(huì)忘記。

所以，為了達(dá)到最好的傾聽效果，必須要做足傾聽前的準(zhǔn)備。只有把注意力全部集中起來 ，才能做到準(zhǔn)確地傾聽。

提問，哪些準(zhǔn)備很必要？

• 保持清醒的頭腦，時(shí)刻集中注意力
• 不受外在環(huán)境的影響
• 選擇一個(gè)適合交流的安靜的環(huán)境
• 以開放的態(tài)度接受所獲得信息
• 消除交流中可能存在的障礙

產(chǎn)品經(jīng)理同心理醫(yī)生一樣，要學(xué)會(huì)傾聽技巧、懂得克服傾聽中的障礙。認(rèn)識(shí)了需求方以后，認(rèn)真傾聽將成為開啟溝通之門關(guān)鍵的第一步。傾聽是傳遞尊重，構(gòu)建信任；傾聽也是獲取信息，找到問題。

很多時(shí)候，你和用戶都是第一次見面，如果一開始你就滔滔不絕如連綿江水，并不能幫助你第一時(shí)間知道客戶想表達(dá)的需求，反而還有宣兵奪主之嫌。所以就讓你的用戶暢所欲言吧，你只需靜靜聆聽，他拋出需求，你傳遞尊重，愉快地建立起彼此之間的信任，也方便接下來進(jìn)一步溝通嘛！

共情很重要

共情是什么？

心理學(xué)上說：共情，也稱為神入、同感、同理心、投情等。是心理醫(yī)生了解來訪者內(nèi)心 ，體驗(yàn)到來訪者的內(nèi)心感受的能力 ，即 “設(shè)身處地” 地理解求助者的思維和情感。

好的共情可以幫助到心理醫(yī)生及時(shí)了解到來訪者的感受、困擾和問題等等，急人所急、想人所想。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理也一樣。

產(chǎn)品經(jīng)理的共情，就是你和用戶面對(duì)面坐著，當(dāng)你了解了他的工作環(huán)境或問題后，你能懂到他的 “苦”，能明白他最迫切的心情。

做產(chǎn)品怎么共情？

就是忘掉你是誰(shuí)，拋開知識(shí)、拋開技術(shù)，把自己當(dāng)作用戶，“如果我是用戶，我此刻要怎么操作？” “如果我是用戶，我有什么問題要解決？” 以用戶思維面對(duì)產(chǎn)品，站在用戶的視角看問題。基本上，用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)排第一。

不要忘了，體驗(yàn)差了就再也沒有用戶了！

反饋很重要

在心理咨詢的溝通中，心理醫(yī)生總是會(huì)在下一步提問之前，適時(shí)地對(duì)之前的提問以及來訪者的回答做一些總結(jié)，“反饋” 給來訪者，并在確認(rèn)理解無誤后再繼續(xù)進(jìn)一步交流。這樣雙方能夠更好地配合，并更有效的溝通。

作為產(chǎn)品經(jīng)理的你來說，當(dāng)然需要適當(dāng)?shù)胤答仭?/p>

傾聽和共情是前提，但只有這兩點(diǎn)，你可能仍然不清楚用戶的真實(shí)需求是什么，所以為了讓你和用戶能 “在一頁(yè)上”，你需要適時(shí)地反饋，來澄清你所聽到和理解的，而不是他說請(qǐng)看第一頁(yè)，而你卻翻到了倒數(shù)第二頁(yè)。

當(dāng)需求和問題定位以后，就可以著手設(shè)計(jì)方案啦！

結(jié)語(yǔ)

傾聽你共情，你是用戶中的一員，可是你卻不僅僅是他們。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)了問題，理解了用戶的困擾，你要做的不是和大家一起抱頭痛哭。請(qǐng)重新拾起產(chǎn)品經(jīng)理的身份，化身 Trouble Killer，冷靜專業(yè)速效！

最后，你問 “我是誰(shuí)”？這個(gè)回答可以很哲學(xué)，那幾天幾夜也結(jié)束不了這篇文章，還讓不讓人睡了！當(dāng)然啦，這也跑題了！

所以你問 “我究竟是誰(shuí)”？很負(fù)責(zé)的告訴你，你是產(chǎn)品經(jīng)理，你也是用戶，醫(yī)者不能自醫(yī)的難題，在產(chǎn)品界終于得以解決了！

本文作者：李艷卿，擁有多年銀行中小企業(yè)貸款相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，現(xiàn)任點(diǎn)融資產(chǎn)端高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。

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