最近接到公司領(lǐng)導(dǎo)要求對(duì)產(chǎn)品會(huì)員資料功能的錄入項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，功能非常簡(jiǎn)單將原有的某些選填項(xiàng)補(bǔ)充為必填項(xiàng)目，同時(shí)資料不完整的客戶不能完成訂單。就這么一個(gè)簡(jiǎn)單的功能需求，對(duì)于開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)就分分鐘的事情，但是對(duì)于門店的人員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是災(zāi)難……

公司戰(zhàn)略層：完善客戶資料能夠加強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)知

對(duì)于公司的決策層，會(huì)員數(shù)據(jù)完善對(duì)于公司的定位和戰(zhàn)略決策可以起到非常重要的作用。通過(guò)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)的深入加工可以影響到公司的發(fā)展和營(yíng)銷。很多人都知道戴爾的直銷模式所取得的成功，但是模仿者卻是九死一生，問(wèn)題就是在于戴爾能夠?qū)ζ淇蛻魯?shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，針對(duì)于不同的客戶來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷和決策。

數(shù)據(jù)在決策層來(lái)看，可以分類為：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、深度數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是在日常行為中獲取到的，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善程度直接可以影響到后面三個(gè)數(shù)據(jù)的挖掘和分析。

我們公司希望獲得足夠完善的會(huì)員數(shù)據(jù)，來(lái)進(jìn)行往后數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的挖掘得到今后運(yùn)營(yíng)和售后的方向，為再次營(yíng)銷提供支持。當(dāng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)形成一定規(guī)模后，數(shù)據(jù)可以形成一定的趨勢(shì)和循環(huán)，將會(huì)形成經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，以經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的制定。這是一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程，所以公司對(duì)于完善客戶資料比較看重。

執(zhí)行層面：實(shí)際業(yè)務(wù)層面影響收集數(shù)據(jù)

上面說(shuō)完公司高層對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的看重，但是涉及到了實(shí)際操作的業(yè)務(wù)層，他們關(guān)心不是在公司的方向和戰(zhàn)略，他們關(guān)心的是他們的KPI，尤其一線作戰(zhàn)部隊(duì)，軟體開(kāi)發(fā)出來(lái)的功能他們是直接的使用者，所以他們更加關(guān)心一下兩點(diǎn)：

1. 這個(gè)功能是否可以提高他們的工作效率。減少他們操作，優(yōu)化他們的工作流程。
2. 這個(gè)功能是否降低他們的成本。包括時(shí)間成本，溝通成本等

如果滿足以上兩個(gè)方面的要求，執(zhí)行層肯定樂(lè)于接受和贊同的。但是如果是顛覆他們現(xiàn)有的操作和流程，同時(shí)給他們的工作上帶來(lái)了繁瑣和不便，即便是一紙調(diào)令他們也會(huì)以“將在外王命有所不受”的方式來(lái)拒絕。這樣做出來(lái)的產(chǎn)品無(wú)非是失敗的產(chǎn)品，對(duì)于高層的決策也起到副作用。

而公司高層提出來(lái)的這個(gè)要求，在實(shí)際的執(zhí)行層面來(lái)說(shuō)無(wú)疑增加了難度，尤其是在業(yè)務(wù)的高峰期的時(shí)候這么樣多的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行錄入，無(wú)疑給執(zhí)行層造成了麻煩，也影響了執(zhí)行層的KPI，對(duì)于會(huì)員來(lái)說(shuō)服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)降低（執(zhí)行人員只顧錄數(shù)據(jù)沒(méi)有時(shí)間對(duì)會(huì)員進(jìn)行服務(wù)），以這樣的循環(huán)來(lái)看會(huì)提升公司的客訴。

如果按照高層的指令進(jìn)行執(zhí)行，執(zhí)行層會(huì)在樓下等著我

產(chǎn)品經(jīng)理你下來(lái)，我們保證不打死你?。。?！

做個(gè)兩難的選擇

將公司要求的數(shù)據(jù)從主觀上進(jìn)行了分類處理，個(gè)人認(rèn)為某些數(shù)據(jù)可以很好的獲得，某些數(shù)據(jù)獲取的難度有些大。在樓下和一線人員協(xié)同進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)主觀上認(rèn)為很方便獲得數(shù)據(jù)確實(shí)比較容易獲得，只是某些數(shù)據(jù)會(huì)增加服務(wù)人員的時(shí)間成本 。這樣在業(yè)務(wù)高峰期的時(shí)候，會(huì)降低服務(wù)人員的效率，影響服務(wù)人員的收入。再?gòu)墓镜臉I(yè)務(wù)上分析，公司高頻的業(yè)務(wù)帶來(lái)是客戶的體驗(yàn)，而影響公司收入的是一些低頻的業(yè)務(wù)，而做低頻業(yè)務(wù)的會(huì)員都是對(duì)公司認(rèn)知度比較高，這樣他們的數(shù)據(jù)完整也非常重要，獲取他們的數(shù)據(jù)也就很容易。

通過(guò)以上的分析，對(duì)于公司高頻業(yè)務(wù)需要錄入的數(shù)據(jù)都是直觀的易獲取的信息，這樣降低了一線人員的時(shí)間和溝通成本，對(duì)他們的工作效率影響不大，同時(shí)數(shù)據(jù)上可以進(jìn)行一部分的完善。對(duì)于低頻的業(yè)務(wù)就要求一線人員完善完整的信息。這樣方便建立優(yōu)質(zhì)的會(huì)員信息數(shù)據(jù)。

總結(jié)

這段時(shí)間做產(chǎn)品從原始的拍腦袋和上級(jí)告知層面的思考，走向了開(kāi)放式，找到Key person也就是公司服務(wù)顧問(wèn)和接車人員，前臺(tái)，財(cái)務(wù)，從他們的實(shí)際操作和流程上進(jìn)行分析功能的需求，產(chǎn)品的功能是直接為他們服務(wù)的，公司戰(zhàn)略層面的東西要轉(zhuǎn)化，要落實(shí)還是靠執(zhí)行人員的通力合作，產(chǎn)品能夠做到上傳下達(dá)，才是好產(chǎn)品。

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