這一年以來，“轉(zhuǎn)型與升級(jí)”恐怕是在公司內(nèi)聽到比較多的熱點(diǎn)詞匯之一了。大到產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，消費(fèi)行為的升級(jí)，小到品牌的升級(jí)，產(chǎn)品功能的升級(jí)，等等。身為從PC時(shí)期開始起步的用研，發(fā)現(xiàn)這個(gè)崗位在這樣的大環(huán)境下，也面臨了一系列需要升級(jí)與轉(zhuǎn)型的狀況。

那么，我們?cè)撊绾斡眯碌囊暯莵砜创醚羞@個(gè)崗位，在思考方式及能力上，需要做出哪些改變呢？以下簡單整理了個(gè)人的幾點(diǎn)思考，以此拋磚引玉，也希望聽到更多不同的聲音和觀點(diǎn)。

1、從研究的資源化向研究自驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變

兩三年前，在有用研崗位的互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部，幾乎所有的職能和角色都傾向于把用戶研究同學(xué)當(dāng)成資源方，產(chǎn)品經(jīng)理，運(yùn)營、設(shè)計(jì)師、甚至開發(fā)在實(shí)際工作中，遇到需要深入探索用戶行為及態(tài)度，或有業(yè)務(wù)假設(shè)需要驗(yàn)證，或者是業(yè)務(wù)方案需要對(duì)比的時(shí)候，會(huì)給用研同學(xué)提研究需求，而且還要走相應(yīng)比較規(guī)范的流程，用研同學(xué)一般都是踏實(shí)的接需求，埋頭做一些不同主題和顆粒度的研究，把研究結(jié)論，業(yè)務(wù)建議等輸出給協(xié)作的同學(xué)，并對(duì)后續(xù)的實(shí)際應(yīng)用于落地情況做些跟蹤即可，比較好的研究人員會(huì)回過頭去做一些復(fù)盤和反饋。

但是，在整個(gè)大環(huán)境的變化下，這種觀念逐漸淡泊起來。尤其是在移動(dòng)端，項(xiàng)目節(jié)奏非?？?，版本的更新迭代周期短，在上線前，幾乎所有的角色都在爭分奪秒；留給用研的時(shí)間越來越短，其他職能的同學(xué)也擔(dān)憂提用研需求，結(jié)果出來相對(duì)又慢（尤其是執(zhí)行一些定性的研究，從確定研究目標(biāo)到方案設(shè)計(jì)到用戶招募，信息收集，編碼，最后產(chǎn)出報(bào)告），會(huì)整體拖累項(xiàng)目進(jìn)度。所以除非萬不得已，一般能省掉提用研需求就省了。

在這種情況下，用研必須要改變被動(dòng)的接需求、習(xí)慣于做命題作文的局面，主動(dòng)走進(jìn)業(yè)務(wù)，深入的理解業(yè)務(wù)，基于此，從研究的視角，進(jìn)行觀察和判斷，去自驅(qū)動(dòng)的尋找一些需要深入、系統(tǒng)研究的機(jī)會(huì)點(diǎn)。然后靈活的選取高效的研究方法和手段，收集更多元的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行研究分析與沉淀，并傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)同學(xué)。

在大家都在推著業(yè)務(wù)往前沖的過程中，用研還有一種可行的策略是，不妨慢一下，理性，系統(tǒng)的看看，可以做哪些研究幫助產(chǎn)品或業(yè)務(wù)在未來有更大的空間，發(fā)展的潛力更大。

2、從對(duì)用戶需求的關(guān)注升級(jí)到對(duì)商業(yè)價(jià)值的探索

曾經(jīng)的某個(gè)時(shí)期，用研的方法也好理論也好，似乎關(guān)注點(diǎn)都放在用戶需求，行為及體驗(yàn)上，不過，最近1年來經(jīng)常和用研同學(xué)們感嘆，回望過去，那些年，我們一起玩過的可用性測試，用戶任務(wù)設(shè)置，認(rèn)知走查，實(shí)驗(yàn)室眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)，甚至于后來流行一時(shí)的Personna（用戶畫像，用戶角色），用戶體驗(yàn)地圖等等，已經(jīng)非常out了，正如現(xiàn)在越來越少有人在提UCD這個(gè)概念了。

經(jīng)典用研場景，似乎逐漸過氣

與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)對(duì)用研的沖擊和挑戰(zhàn)越來越大，目前用研也都很流行去研究數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)化決策，用研數(shù)據(jù)+，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)X，等等。其實(shí)，我本人就是這個(gè)大潮中的一員，也在做各種探索。但這些都是表面的現(xiàn)象，其實(shí)在更本質(zhì)上，是整個(gè)內(nèi)外環(huán)境對(duì)用研提出的另外一個(gè)思維升級(jí)的命題“所有不太能直接影響到商業(yè)價(jià)值的用戶體驗(yàn)，你研究它的價(jià)值到底有多大呢？”所以，除了研究用戶需求，還需要有相對(duì)敏銳的商業(yè)思維及業(yè)務(wù)思維。

要做到這一點(diǎn)，對(duì)用研的專業(yè)性有更高的要求，要學(xué)會(huì)用決策層的視角和語言去思考問題，決策層最關(guān)注是用戶流量、成交轉(zhuǎn)化GMV等銷售指標(biāo)。而產(chǎn)品對(duì)用戶需求匹配的準(zhǔn)確度和用戶滿意度等都用研一直以來比較關(guān)注的，但是還應(yīng)該思考一下我們用研的產(chǎn)出物是否和這些關(guān)鍵的數(shù)字指標(biāo)（業(yè)務(wù)大盤）建立起了較為顯性化聯(lián)系（可能要落實(shí)到數(shù)字及量化上，數(shù)字是容易感知的，也是容易記住的）。

從“用戶需求”到“商業(yè)價(jià)值”

3、從回答問題到解決問題的升級(jí)

用研在與實(shí)際的業(yè)務(wù)合作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下兩類很典型的對(duì)話場景。

場景1：業(yè)務(wù)方過來找用研“我們想知道用戶的需求是什么？我們想知道用戶對(duì)兩種方案的選擇偏好是什么？我們想知道大家不用的**的原因是什么？”,小伙伴們不停的給我們提問題，然后希望我們快速，越快越好的給他們一個(gè)回答。在他們的心理默認(rèn)了只要回答完問題，這個(gè)用研究結(jié)束了。

場景2：關(guān)于某個(gè)主題，用研與業(yè)務(wù)同學(xué)一起進(jìn)行了用戶調(diào)研，回來之后，業(yè)務(wù)同學(xué)在郵件里各種闡述和總結(jié)基于用戶的發(fā)現(xiàn)，各種興奮激動(dòng)。但身為用研，總擔(dān)心部分用戶的若干觀點(diǎn)和需求難免會(huì)以偏概全，況且，直接把用戶所言說的需求簡單粗暴的轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)需求，這樣不太合理，用研總希望整理和收集所有的信息，苦逼的進(jìn)行編碼，通過建立用戶反饋的信息之間的關(guān)系模型，深入加工信息，并試圖翻譯成更加偏業(yè)務(wù)的解決雛形的東西，but，業(yè)務(wù)方會(huì)說“親，用研同學(xué)不是應(yīng)該如實(shí)的告訴我們，用戶到底是怎么說的啊，他們的問題是什么?。俊?啊，原來我們折騰了半天，可在大家的觀念里，用研首先要做好傳聲筒的角色。

但是，把用研定義為用戶的傳聲筒也好，希望用研能萬能地回答各種問題也好。這毫無疑問是研究資源化的時(shí)期的認(rèn)知慣性。在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，僅僅是回答問題的話，用研這個(gè)崗位的價(jià)值面臨一些不可回避的挑戰(zhàn)。其實(shí)，用研自身也是時(shí)候要打破這種思維上的局限，收集信息回答問題畢竟不是終極目的，有效的解決業(yè)務(wù)問題才是最為關(guān)鍵的。

問題解決意識(shí)與能力，在一定程度上也是對(duì)研究執(zhí)行及研究方法的一種升級(jí)。

當(dāng)然，用研是不是能真正助力實(shí)際業(yè)務(wù)問題的解決，在一開始和業(yè)務(wù)協(xié)作中就要清晰的傳達(dá)，這個(gè)研究不僅僅是回答一些問題，而是希望大家能更好的去解決某個(gè)特定的問題。并且，這個(gè)問題解決與否，還需要一系列可評(píng)估的指標(biāo)（可以是定量的數(shù)據(jù)，也可以是定性的指標(biāo)），一定要有，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

其次，所謂的解決問題，并不意味著用研要把產(chǎn)品，運(yùn)營或設(shè)計(jì)的活兒給干了。用研這個(gè)角色在【業(yè)務(wù)問題解決】中的價(jià)值在于清晰的定位一個(gè)問題場景，論證這個(gè)問題為什么一定要去解決，不解決將會(huì)帶來的負(fù)面影響是什么，解決了之后，能給用戶和平臺(tái)帶來的價(jià)值是什么，并且嘗試給出一些靠譜的思考和建議。所謂的靠譜，不是各種建議的陳述和羅列，而是能產(chǎn)出更為體系化的方案的雛形。這一點(diǎn)，直接決定了后續(xù)問題的解決的優(yōu)先級(jí)及可行性。否則，用研提出來的優(yōu)化建議永遠(yuǎn)停留在to do list 中，待有開發(fā)資源時(shí)再考慮，然而，有個(gè)殘酷的真相是，資源似乎永遠(yuǎn)都是不夠用的。

4、從研究導(dǎo)向到業(yè)務(wù)導(dǎo)向的升級(jí)

這一點(diǎn)，其實(shí)是上文提到的幾點(diǎn)轉(zhuǎn)變的綜合結(jié)果。以前，當(dāng)我們習(xí)慣于被定義為資源方，習(xí)慣于回答問題時(shí)，導(dǎo)致開始做研究時(shí)，更多的關(guān)注在研究這件事情本身，比如研究方案的執(zhí)行，怎么把研究做好，結(jié)論分析得深入系統(tǒng)，能輸出一些有價(jià)值的建議等等。但是當(dāng)研究做到一定的層級(jí)之后，視野和思路就要更打開一些了。不僅只關(guān)注研究本身，要將更多的視角放在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品層面。埋頭專注的做事情固然重要，但是總有一天你需要去抬頭看更大的一片天。

當(dāng)從研究中出來，直面更復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境和業(yè)務(wù)問題時(shí)，需要有更為系統(tǒng)的視角，需要學(xué)會(huì)做靈敏的判斷和決策，面對(duì)不同的研究任務(wù)或研究需求，在人力和時(shí)間資源有限的情況下，要宏觀的規(guī)劃和把控，選擇對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值最大化的項(xiàng)目進(jìn)行深入。盡量減少和避免為研究而研究的情形出現(xiàn)；

而且，對(duì)業(yè)務(wù)思路的關(guān)注和學(xué)習(xí)，有助于跳出研究的思維慣性，有意識(shí)的用做業(yè)務(wù)的思路來做研究，這也是在新時(shí)期，我們應(yīng)該要去探索的。

用研-用戶-業(yè)務(wù)對(duì)方參與的共創(chuàng)會(huì)

作者：合素

來源：阿里巴巴無線用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)