系統(tǒng)思維是TO B 產(chǎn)品經(jīng)理必備的思維之一，利用好系統(tǒng)思維為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，需要注意流程、系統(tǒng)和效率三個(gè)要點(diǎn)。

劉潤(rùn)老師的一念之間

前陣子劉潤(rùn)老師寫(xiě)了一篇文章，吐槽改簽火車票流程太麻（sha）煩（bi），主題表達(dá)的是我們都活在產(chǎn)品經(jīng)理的一念之間。其實(shí)我理解劉潤(rùn)老師講述的“一念之間”是指產(chǎn)品經(jīng)理在深思熟慮后那一刻做的決定影響面大。但其實(shí)言者無(wú)心，聽(tīng)者有意，大部分的第一反應(yīng)一定是：對(duì)！產(chǎn)品經(jīng)理啥都不會(huì)，只會(huì)拍腦袋想需求，做出來(lái)的產(chǎn)品都很欠（打）思考。

首先，我要解釋一下，劉潤(rùn)老師不是那個(gè)意思。當(dāng)然，就算是拍腦袋，你們打我啊~

其次，劉潤(rùn)老師講述的是一個(gè)面向鐵路乘客的改簽流程待優(yōu)化問(wèn)題，而這種流程化其實(shí)就是用戶服務(wù)過(guò)程，如果流程沒(méi)有在產(chǎn)品中設(shè)計(jì)好，一方面苦的是用戶，要折騰來(lái)折騰去，還浪費(fèi)了時(shí)間耽誤了行程；另一方面苦的也是車站窗口的小姐姐們（車站大哥表示不服）：本來(lái)是想讓乘客在APP上做操作，減少窗口服務(wù)壓力，結(jié)果：又來(lái)了老弟兒~。也就是說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)帶給訂票服務(wù)的提效，還不到位呢。

產(chǎn)品經(jīng)理需要系統(tǒng)思維

好了，終于要強(qiáng)行引出題目中的關(guān)鍵詞：系統(tǒng)思維。私以為，鐵路乘客的改簽流程恰恰是沒(méi)有系統(tǒng)化思考產(chǎn)品的結(jié)果。

先來(lái)講講什么是系統(tǒng)思維，定義如下： 把認(rèn)識(shí)對(duì)象作為系統(tǒng)，從系統(tǒng)和要素、要素和要素、系統(tǒng)和環(huán)境的相互聯(lián)系、相互作用中綜合地考察認(rèn)識(shí)對(duì)象的一種思維方法。

對(duì)TOB來(lái)說(shuō)，客戶花錢(qián)購(gòu)買的是一個(gè)服務(wù)，而無(wú)論是產(chǎn)品功能也好，后臺(tái)系統(tǒng)也好，都只是整個(gè)服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果將服務(wù)理解為一個(gè)系統(tǒng)，那么其中每個(gè)流程都是其中要素，產(chǎn)品經(jīng)理需要對(duì)服務(wù)中各要素及聯(lián)系有更全面的解析，才能更好地給客戶帶來(lái)價(jià)值。

我講個(gè)之前工作中的小故事：

很久很久以前啊，我們做的B端產(chǎn)品還在從0到1階段，大家的精力都花費(fèi)在功能迭代。 有一天，老板下了個(gè)order：“把后臺(tái)的交互改一改，讓整體交互更清晰點(diǎn)”。

我當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)是：what your problem？公司現(xiàn)在是需要趕緊讓客戶滿意我們的功能，從而擴(kuò)大客戶規(guī)模。況且B端產(chǎn)品也不需要太注重交互吧？這有點(diǎn)本末倒置了！ 所以，我態(tài)度堅(jiān)定，毅然決然地跟老板說(shuō)：“好的，么問(wèn)題，這個(gè)意見(jiàn)很棒呢！”

后來(lái)我深入業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)交互不清晰，運(yùn)營(yíng)同學(xué)經(jīng)常要跟客戶做解釋。一方面導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)工作效率低下，長(zhǎng)期陷入培訓(xùn)的瑣事中；另一方面也極大降低了客戶體驗(yàn)，甚至因?yàn)椴粫?huì)用就不用了。 而站在老板層面上，運(yùn)營(yíng)成本花在這些ROI很低的事情上面，明顯是虧本生意。所以我突然就明白老板的意圖了，一句話：錢(qián)得花在刀刃上！

當(dāng)我們提供一個(gè)服務(wù)時(shí)，如果交互不清晰（不用好看），客戶在使用上需要投入更多時(shí)間，必然會(huì)影響其滿意度；若乙方通過(guò)人力協(xié)助，則提升了自己的運(yùn)營(yíng)成本。這個(gè)就是整個(gè)系統(tǒng)化服務(wù)中每個(gè)環(huán)節(jié)的相互影響結(jié)果。 （P.S.后續(xù)我們通過(guò)改善交互、增加幫助說(shuō)明、操作指引等方式，讓客戶愉快地享受我們的服務(wù)~）

TOB產(chǎn)品經(jīng)理用好系統(tǒng)思維

那么，TOB產(chǎn)品經(jīng)理該如何利用系統(tǒng)思維為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)呢？七爺認(rèn)為有三個(gè)重要的點(diǎn)，且聽(tīng)我娓娓道來(lái)~

1. 了解服務(wù)流程

企業(yè)服務(wù)顧名思義，先有企業(yè)，再有服務(wù)。所以這個(gè)點(diǎn)的核心在于：去了解企業(yè)，了解客戶?。ㄐ睦锬钊椋?。

TOC產(chǎn)品經(jīng)理往往研究的是群體特征，滿足一群人的通用需求；TOB產(chǎn)品經(jīng)理研究的是一個(gè)個(gè)客戶的需求，每個(gè)客戶需求又往往不同，比如大客戶有更多定制化需求，小客戶只需要基本需求（俗稱大B和小B）。

那么如何確定大客戶哪些需求具有可延展性（適用于小客戶），小客戶需求是否具備通用性，這時(shí)候就需要產(chǎn)品經(jīng)理深入了解實(shí)際業(yè)務(wù)流程，溝通每個(gè)需求的問(wèn)題背景，以解決客戶核心問(wèn)題，帶來(lái)真正的價(jià)值。

B端產(chǎn)品經(jīng)理做業(yè)務(wù)調(diào)研的方式有很多，比如用戶訪談、輪崗實(shí)習(xí)、調(diào)研問(wèn)卷等，但萬(wàn)變不離其宗，絕不能閉門(mén)造車。 注意，任何服務(wù)都可以用人工運(yùn)營(yíng)的方式實(shí)現(xiàn)，之所以要優(yōu)化，其實(shí)就是效率問(wèn)題。

那么產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研業(yè)務(wù)過(guò)程，不能只是管中窺豹，而要有更寬的視野，自頂向下去了解全局業(yè)務(wù)，否則就可能只解決了訂票問(wèn)題，但忽略了改簽問(wèn)題~

2. 定義系統(tǒng)能力

梁寧曾經(jīng)講過(guò)系統(tǒng)能力的case：一臺(tái)ATM機(jī)。她提到一個(gè)簡(jiǎn)單ATM若要提供完整的系統(tǒng)能力需要七個(gè)崗位：戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)金、密碼、硬件、客服、技術(shù)。 同樣的，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理提供一項(xiàng)系統(tǒng)化服務(wù)時(shí)，需要定義好各環(huán)節(jié)的能力，否則整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)亂套。

當(dāng)然，不同服務(wù)所需要的系統(tǒng)能力不盡相同，比如剛才講到的ATM，需要現(xiàn)金；而如果是電商服務(wù)，需要供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)。在這個(gè)過(guò)程中，可以利用結(jié)構(gòu)化思維，根據(jù)業(yè)務(wù)的上下游或者流程步驟，定義整個(gè)服務(wù)所需要的能力。

當(dāng)然，戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)甚至是客服，都屬于B端服務(wù)的基本能力。比如客戶對(duì)后臺(tái)有疑惑，就需要客服同學(xué)去解決；后臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，就需要技術(shù)同學(xué)及時(shí)處理以保持穩(wěn)定；每個(gè)功能的價(jià)值傳遞，需要運(yùn)營(yíng)同學(xué)做數(shù)據(jù)分析及價(jià)值評(píng)估。

對(duì)此，有些產(chǎn)品同學(xué)可能認(rèn)為這是公司層面的考慮，而我只負(fù)責(zé)需求產(chǎn)出和功能穩(wěn)定即可了。對(duì)于這種觀點(diǎn)，先不說(shuō)高級(jí)產(chǎn)品與初級(jí)產(chǎn)品的思考層次。咱作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，最爽的快感是產(chǎn)品解決了客戶問(wèn)題，帶去了價(jià)值。而客戶的視角往往是認(rèn)可了購(gòu)買的服務(wù)，而不是其中某個(gè)功能。

如果產(chǎn)品經(jīng)理只顧著自己的一畝三分地，不去care其他資源調(diào)配，最后服務(wù)出問(wèn)題了，其實(shí)….鍋還是產(chǎn)品經(jīng)理的，哈哈哈哈哈哈~

3. 系統(tǒng)能力效率最大化

產(chǎn)品經(jīng)理利用系統(tǒng)思維定義好服務(wù)后，要考慮各系統(tǒng)能力的相互影響，從而協(xié)調(diào)好資源。就如同系統(tǒng)思維的定義，每個(gè)環(huán)節(jié)的能力都是生生相克的。

如果產(chǎn)品經(jīng)理定義了一個(gè)天馬行空的交互，那么客戶在使用過(guò)程中就會(huì)有諸多疑惑，導(dǎo)致使用成本指數(shù)上升，也在無(wú)形中決定了客服需要花費(fèi)更多時(shí)間去做培訓(xùn)。

如果產(chǎn)品經(jīng)理定義了一個(gè)硬件有問(wèn)題的ATM，并且也不協(xié)調(diào)資源解決根因，任其隨處爆bug，那么技術(shù)人員、客服人員都會(huì)陷入解決bug、解釋bug的漩渦中無(wú)法自拔。

如果產(chǎn)品經(jīng)理定義了一個(gè)雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)需要數(shù)據(jù)來(lái)傳遞服務(wù)價(jià)值時(shí)，就得花大量時(shí)間整理數(shù)據(jù)，甚至協(xié)調(diào)資源單獨(dú)跑數(shù)據(jù)，一方面延誤了價(jià)值傳遞的及時(shí)性，客戶無(wú)法感受服務(wù)價(jià)值，另一方面也導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)、技術(shù)在各種瑣事上折騰，影響工作效率。

可以看到，每個(gè)系統(tǒng)能力如果定義有缺漏，整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到蝴蝶效應(yīng)般地影響，不只是降低了服務(wù)提供者的ROI，更甚地是，客戶認(rèn)為沒(méi)啥卵用。 所以回到前面所說(shuō)，產(chǎn)品經(jīng)理提供的服務(wù)，絕不僅僅是一個(gè)后臺(tái)、一個(gè)工具那么簡(jiǎn)單，還包括了各環(huán)節(jié)人力的投入。如何讓每個(gè)系統(tǒng)能力的效率得到最大化，是利用系統(tǒng)思維解決客戶問(wèn)題關(guān)鍵的一步。

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