對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來講，無論是c端產(chǎn)品還是SaaS產(chǎn)品，在接受一項(xiàng)新的產(chǎn)品/任務(wù)時(shí)，前期不僅需要了解業(yè)務(wù)，還需要再進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)需求，然而，這些全部都離不開產(chǎn)品調(diào)研，那么對(duì)于SaaS產(chǎn)品經(jīng)理新人來講該怎么去理解業(yè)務(wù)？怎么去做業(yè)務(wù)調(diào)研呢？

一、業(yè)務(wù)理解

大家在做C端產(chǎn)品需求的時(shí)候是怎么調(diào)研的，發(fā)調(diào)研問卷、邀約用戶現(xiàn)場(chǎng)問答、電話私信聊天，后總結(jié)所有調(diào)研用戶所面臨的問題，尋找到其中的共通痛點(diǎn)的，然后按照一定的優(yōu)先級(jí)規(guī)則排序來進(jìn)行輸出。這就是所為的通過共情來挖掘需求。

然而，與c端的通過共情來挖掘需求不同，SaaS產(chǎn)品由于其特點(diǎn)（決策路徑長、決策群體通常為一群人且呈現(xiàn)鏈狀狀態(tài)等）決定必須是要通過理解業(yè)務(wù)來挖掘需求。如果不理解業(yè)務(wù)也就相當(dāng)于失去真實(shí)場(chǎng)景的來源，失去了真實(shí)場(chǎng)景的來源也就意味著你這個(gè)需求即使做出來了大概率也會(huì)成為偽需求。

比如電商供應(yīng)鏈：

所以，對(duì)于我們所謂的需要理解的業(yè)務(wù)，站在SaaS產(chǎn)品經(jīng)理角度來看，我們既要理解宏觀行業(yè)模式又要懂微觀的運(yùn)作流程。兩者相輔相成，缺一不可。

既：理解業(yè)務(wù)=懂得宏觀行業(yè)模式（行業(yè)約定俗稱的玩法和規(guī)則）+懂得微觀運(yùn)作流程（行業(yè)內(nèi)企業(yè)中不同崗位/角色的工作流程）

宏觀行業(yè)模式：通過行業(yè)分析了解行業(yè)模式、理解行業(yè)現(xiàn)狀與其客觀規(guī)律從而讓我們避免走彎路；

微觀運(yùn)作流程：通過業(yè)務(wù)調(diào)研了解企業(yè)各部門之間的運(yùn)作流程，從而還原場(chǎng)景設(shè)計(jì)滿足需求的功能（這里需要注意的是處在同一行業(yè)模式下的每個(gè)企業(yè)的工作流程有可能都不一樣）；

二、行業(yè)調(diào)研

那么，作為一名SaaS產(chǎn)品盡經(jīng)理我們應(yīng)該怎么樣才能快速了解一個(gè)行業(yè)而不是浮于表面的理解呢？這里我們來介紹了解行業(yè)的五個(gè)維度。

了解行業(yè)的五維度

• 行業(yè)基礎(chǔ)信息
• 外部經(jīng)營環(huán)境
• 內(nèi)部是市場(chǎng)環(huán)境
• 標(biāo)桿企業(yè)分析
• SaaS競品分析

1. 行業(yè)基礎(chǔ)信息

與c端相同，我們要明確行業(yè)的變化（發(fā)展歷史、市場(chǎng)規(guī)模/增速），以及行業(yè)邊界（我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)是什么）。

需要額外注意的是，這里不能只停留在大行業(yè)上，而是要聚焦與我們SaaS產(chǎn)品需要滿足的業(yè)務(wù)邊界。

比如（以下圖片截取于艾瑞咨詢《2020年中國快消品B2B行業(yè)研究報(bào)告》）：

行業(yè)發(fā)展歷程

市場(chǎng)規(guī)模/增速

行業(yè)邊界：

2. 外部經(jīng)營環(huán)境

外部模型可以采用PEST十字象限分析模型，即：P（政治趨勢(shì)變化）、E（經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化）、S（社會(huì)的消費(fèi)者習(xí)慣變化）、T（技術(shù)革新）。

外部經(jīng)營環(huán)境會(huì)讓我們了解到這塊市場(chǎng)的未來趨勢(shì)如何，我們的SaaS產(chǎn)品有沒有切入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，如果已經(jīng)切入那么風(fēng)險(xiǎn)在哪里。

例如零售行業(yè)的PEST分析：

• P（政治）零售相關(guān)政策：國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見》
• E（經(jīng)濟(jì)）產(chǎn)業(yè)跟格局變化：電商，互聯(lián)網(wǎng)流量成本變高，電商解決方案不理想
• S（社會(huì)）用戶需求變化：個(gè)性化，開始注重個(gè)性化的商品與便捷服務(wù)
• T（技術(shù)）技術(shù)革命：分析，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、深度學(xué)習(xí)算法

3. 內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境

更多需要了解的是行業(yè)上下游供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)系，同時(shí)需要注意同一細(xì)分市場(chǎng)下的典型企業(yè)的特點(diǎn)情況。

需要注意的是，內(nèi)部環(huán)境市場(chǎng)表面上市分析產(chǎn)業(yè)鏈上下游和競爭，最終是為了找到業(yè)務(wù)通用的玩法和規(guī)則，也就是找到行業(yè)通用的業(yè)務(wù)模式種類。

如：

上下游關(guān)系鏈

典型玩家：

4. 標(biāo)桿企業(yè)分析

對(duì)于典型標(biāo)桿企業(yè)我們要梳理出企業(yè)的目標(biāo)用戶、產(chǎn)品與服務(wù)、銷售渠道、供應(yīng)鏈以及核心優(yōu)勢(shì)。

分析標(biāo)桿企業(yè)的目的在于對(duì)內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境分析得到的業(yè)務(wù)模式的具體表達(dá)，類似于具體用戶故事與用戶群體的關(guān)系。

比如京東新通路：

• 目標(biāo)用戶：3-4線城市的零售門店為主，同時(shí)對(duì)一二線城市的零售門店也有覆蓋
• 產(chǎn)品與服務(wù)：京東自有倉配+聯(lián)合倉配
• 銷售渠道：終端零售
• 供應(yīng)鏈：上游直接從品牌商或經(jīng)銷商買斷貨品，下游對(duì)接零售小店

京東新通路的核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)在的成本于：

• 加深與品牌商合作；保障穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)貨源；
• 自建+聯(lián)合倉配，推動(dòng)供應(yīng)鏈升級(jí)；
• 終端改造，聚客流增，增銷量。

5. SaaS競品分析

此階段更住注重競品的目標(biāo)群體有哪些，與自家目標(biāo)用戶是否重合？以及競品的主打核心使用場(chǎng)景都有那些？

通過SaaS競品分析，回到自身產(chǎn)品的定位上，對(duì)比找出自家SaaS產(chǎn)品的差異和競爭點(diǎn)。

例如京東云電商云（京東云商+京東云峰）：

目標(biāo)用戶群：

• 京東云商：面向中小企業(yè)，
• 京東云峰：面向中大企業(yè)客戶的電商交易平臺(tái)，

聚焦場(chǎng)景：

服務(wù)于零售電商、品牌電商和社交電商三大場(chǎng)景，針對(duì)企業(yè)采購、銷售的成本、效率和體驗(yàn)提供一站式服務(wù)。

核心特點(diǎn)：

• 京東云商：以社交電商為切入點(diǎn)助力業(yè)務(wù)增長和智能運(yùn)營，提供給予社交場(chǎng)景的商城構(gòu)建及免費(fèi)開店、營銷推廣和多項(xiàng)增值服務(wù)。
• 京東云峰：旨在幫助其實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型和企業(yè)IT數(shù)字化升級(jí)。

三、C端與SaaS業(yè)務(wù)調(diào)研區(qū)別

無論是C端產(chǎn)品還是SaaS產(chǎn)品，想要更進(jìn)一步的了解需求，總是離不開調(diào)研這種手段，那么，相比于C端用戶調(diào)研來說，SaaS的業(yè)務(wù)調(diào)研的關(guān)注點(diǎn)在哪里？兩者之間的區(qū)別在哪里？我們又該怎樣通過業(yè)務(wù)調(diào)研來理解業(yè)務(wù)呢？

1. 在調(diào)研對(duì)象上

由于C端用戶與SaaS產(chǎn)品用戶的特征不同，決定兩者調(diào)研的形式重點(diǎn)不同（C端用戶分布零散、成“點(diǎn)”狀，決策群體通常為一個(gè)人，而SaaS產(chǎn)品用戶分布集中、呈“環(huán)”狀，決策群體為一群人）

因此，C端用戶調(diào)研只需要關(guān)注單個(gè)用戶，而SaaS業(yè)務(wù)調(diào)研需要全盤考慮整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程。

2. 在調(diào)研目的上

由于C端用戶的群體分布較分散，呈現(xiàn)“點(diǎn)”狀，SaaS產(chǎn)品用戶的群體分布更為集中，呈現(xiàn)“鏈”狀，且決策路徑長相互影響，

因此，C端用戶更多是以用戶體驗(yàn)為中心，而SaaS業(yè)務(wù)往往更需要關(guān)注需求解決了什么樣的業(yè)務(wù)問題。

3. 在調(diào)研結(jié)果上

C端產(chǎn)品經(jīng)理一般都是用戶，因此通過用戶的共情來挖掘需求，而SaaS產(chǎn)品經(jīng)理通常不作為用戶，因此需要通過理解業(yè)務(wù)來挖掘需求。

因此，C端用戶通常通過用戶間的共性來闡釋結(jié)果，而SaaS產(chǎn)品由于業(yè)務(wù)千差萬別，且天然存在大量個(gè)性化需求，因此結(jié)果會(huì)極度分散。

所以，對(duì)于SaaS產(chǎn)品經(jīng)理來講，會(huì)有隔行如隔山一說。每換一個(gè)行業(yè)基本上相當(dāng)于從0開始。

四、SaaS業(yè)務(wù)調(diào)研流程

SaaS業(yè)務(wù)調(diào)研最終的目的是為了讓我們理解業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程，因此我們需要了解企業(yè)業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的用戶畫像是什么樣的，他們都有那些角色，且對(duì)應(yīng)的職業(yè)特點(diǎn)是什么，最后是每個(gè)角色的核心業(yè)務(wù)工作流程是什么，這些角色的工作流程是怎樣聯(lián)合在一起從而組成業(yè)務(wù)鏈的。

這里，我們推薦，SaaS業(yè)務(wù)調(diào)研3步走模型，

即：定義并選擇標(biāo)桿企業(yè)→ 梳理業(yè)務(wù)鏈條角色→ 觀察與調(diào)研

1. 定義并選擇標(biāo)桿企業(yè)

為什么要定義標(biāo)桿企業(yè)？

一方面標(biāo)桿企業(yè)的需求具有代表性，相對(duì)容易抽離，并且由于是標(biāo)桿企業(yè)，說明該企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是能夠經(jīng)得起行業(yè)驗(yàn)證的，也說明標(biāo)桿企業(yè)更具有行業(yè)的代表性；另一方面由于標(biāo)桿企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有一定的影響力，并且我們的經(jīng)歷有限，因此可以通過標(biāo)桿企業(yè)來影響其他的使用者，讓其他的使用者跟著標(biāo)桿企業(yè)去學(xué)習(xí)。

因此，我們定義了調(diào)研的標(biāo)桿企業(yè)后，需用定義出其標(biāo)桿企業(yè)的客戶畫像

2. 梳理業(yè)務(wù)鏈條角色

首先我們可以通過業(yè)務(wù)內(nèi)部系統(tǒng)得到其組織架構(gòu)，根據(jù)組織架構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)鏈條的梳理，直至找到業(yè)務(wù)鏈條上的全部角色，最后根據(jù)不同角色的工作職責(zé)進(jìn)行角色特征的定義

這里需要注意的是，由于SaaS業(yè)務(wù)極度注重業(yè)務(wù)閉環(huán)，因此有可能忽視了某些業(yè)務(wù)鏈條上不重要的角色，也有可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條無法閉環(huán)，從而導(dǎo)致調(diào)研失敗。

3. 觀察與調(diào)研

通過觀察與調(diào)研我們可以更好的還原業(yè)務(wù)，幫助我們了解不同場(chǎng)景下的不同需求。

一般觀察有駐場(chǎng)與輪崗兩種方式：

駐場(chǎng)：可以深入業(yè)務(wù)需求方的工作場(chǎng)景，近距離觀察各個(gè)業(yè)務(wù)鏈條上的角色日常的工作方式（在什么情況下，干了那些任務(wù)，完成了業(yè)務(wù)上的那些目標(biāo)），了解每個(gè)角色的核心業(yè)務(wù)工作流程。

輪崗：直接上手體驗(yàn)業(yè)務(wù)方的工作，可以更深刻的理解業(yè)務(wù)需求

調(diào)研我們可以從流程維度、具體場(chǎng)景緯度來思考

流程維度：比如，最近一段時(shí)間工作上最花精力的幾件事情是什么，是否解決，是怎么解決的；你所負(fù)責(zé)的工作與那些人溝通會(huì)比較多，溝通的目的是什么？

具體場(chǎng)景緯度：比如，在工作上，什么情況下，會(huì)遇到什么問題，這些問題你會(huì)怎么去處理？這些問題會(huì)導(dǎo)致哪些問題的出現(xiàn)？

需要注意的是在業(yè)務(wù)調(diào)研上：

針對(duì)不同層次的客戶調(diào)研方式上的側(cè)重點(diǎn)不同

• 頭部客戶做深度調(diào)研時(shí)：推薦客戶拜訪、出差駐場(chǎng)
• 普通客戶：電話、問卷、反饋

不同階段的調(diào)研方式上的側(cè)重點(diǎn)不同

• 早期和中期做深度調(diào)研
• 后期通過電話/問卷/反饋

五、案例

背景：廠商a主要面向連鎖企業(yè)提供店鋪經(jīng)營SaaS解決方案，最近老板想要把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到酒店領(lǐng)域，于是讓你去調(diào)研連鎖酒店，你該如何調(diào)研？

1. 定義并選擇標(biāo)桿企業(yè)（理清客戶畫像）

商業(yè)酒店定義：

商務(wù)酒店是以商務(wù)客人而非旅游度假客人為主的酒店，一般認(rèn)為商務(wù)客人的比例應(yīng)該不低于70%，與度假者相比，商務(wù)客對(duì)于酒店的選擇更挑剔，但同時(shí)也愿意為服務(wù)支付高價(jià)格。酒店還要有宴會(huì)廳、會(huì)議室和商務(wù)中心。

一家好的商務(wù)酒店通常具備以下特點(diǎn)：位置好，距離商務(wù)活動(dòng)中心比較近（商務(wù)客人的時(shí)間通常很寶貴，不愿意在交通上花太多時(shí)間）；酒店服務(wù)設(shè)施齊全；不低于四星級(jí)，由酒店管理集團(tuán)統(tǒng)一管理

客戶畫像：

• 基本介紹：中國較早的某商業(yè)酒店，1983年開業(yè)；2020年重新裝修；客房843間（套）；最低門市價(jià)160美元；75%為商務(wù)人士，25%為休閑度假客人，商務(wù)客人中由90%是回頭客。從1999年到2004年投入到高科技的費(fèi)用達(dá)1318萬元，在每間客房、會(huì)議室和商務(wù)中心都建立了先進(jìn)的通訊設(shè)施。
• 面向客戶群：主攻商務(wù)市場(chǎng)，旅客多為出差商務(wù)客人
• 所屬類目：商務(wù)出行

2. 梳理業(yè)務(wù)鏈條的角色（梳理角色特征與聯(lián)系）

通過客服拜訪酒店負(fù)責(zé)人，找到所有角色，并梳理角色特征

主要有酒店經(jīng)理、旅客和前臺(tái)三類角色：

業(yè)務(wù)關(guān)系鏈：

3. 觀察與調(diào)研（輸出角色的工作流程）

調(diào)研方式：

• 以一對(duì)一訪談的方式調(diào)研酒店經(jīng)理
• 以觀察+業(yè)務(wù)輪崗的方式調(diào)研前臺(tái)的工作
• 以旅客的身份完整體驗(yàn)整個(gè)過程

不同角色工作流程：

• 酒店經(jīng)理：發(fā)布房型→ 管理房型；處理訂單
• 旅客：訂房→ 入住→ 退房
• 前臺(tái)：辦理入住→ 退房

綜上內(nèi)容整合：

業(yè)務(wù)流程：

六、總結(jié)

作為一個(gè)SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，我們需要不斷的理解行業(yè)、理解行業(yè)業(yè)務(wù)，我們需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，不要盲目跟進(jìn)，盲目跟進(jìn)的最后就有可能需求脫離業(yè)務(wù)的實(shí)際工作場(chǎng)景，導(dǎo)致前期工作全部白做。

循序漸進(jìn)流程：

最后，作為一名前“偽”SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，愿我們能夠像扎根在行業(yè)里的一顆野草，無論遭遇任何挫折與磨難，我們都能勇于去面對(duì)問題、解決問題，愿我們能夠浴火重生，闖出自己的一片天與地。

本文由 @Carlos-夢(mèng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash， 基于CC0協(xié)議