6月25日，由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理和騰訊大講堂聯(lián)合舉辦的2016中國(guó)產(chǎn)品經(jīng)理大會(huì)在深圳科興科學(xué)園舉行。肖鈺妍老師通過分享自身做商業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)歷，將對(duì)于商業(yè)產(chǎn)品的所思所想為大家一一道來。存在即合理，作為商業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，找到用戶愿意為此付費(fèi)的點(diǎn)，注重產(chǎn)品的情感價(jià)值，才有希望做成一款商業(yè)產(chǎn)品。

嘉賓介紹（肖鈺妍，網(wǎng)易杭州研究院產(chǎn)品總監(jiān)&七魚產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）

今天我所要跟大家分享的主題是商業(yè)產(chǎn)品生態(tài)，更直接一些就是：當(dāng)我們要做一個(gè)要賣錢的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該怎么做。

就像幾年前，有一個(gè)討論特別火的話題叫“互聯(lián)網(wǎng)思維”，其中的第一條就叫做“免費(fèi)”。然而我們現(xiàn)在所做的事情卻是“收費(fèi)”，是逆向在做這個(gè)事情。大家其實(shí)能夠感受到，如果一個(gè)產(chǎn)品它本身是賺錢的或者是有利潤(rùn)的，它其實(shí)能夠在整個(gè)市場(chǎng)上面走得更穩(wěn)健。

我在產(chǎn)品崗位上做了十年。前五年在做2C端的免費(fèi)產(chǎn)品，四五年前轉(zhuǎn)去做2C 端收費(fèi)產(chǎn)品，現(xiàn)在做B端收費(fèi)產(chǎn)品。當(dāng)我從免費(fèi)的產(chǎn)品跳到收費(fèi)的產(chǎn)品的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)巨大的變化。這個(gè)變化是什么呢？就是我們商業(yè)產(chǎn)品所要思考的維度。

收費(fèi)產(chǎn)品跟免費(fèi)產(chǎn)品不太一樣，或者是說它高了兩個(gè)維度：一個(gè)叫做使用價(jià)值，一個(gè)是叫做購(gòu)買價(jià)值；他們兩者是分離的，甚至有的時(shí)候是相悖的。

我自己的角色也變化了很多：從個(gè)人到企業(yè)，從免費(fèi)到收費(fèi)。也從產(chǎn)品往運(yùn)營(yíng)方面轉(zhuǎn)。

其實(shí)我特別欣賞老曹講的一句話：現(xiàn)在是講全棧開發(fā)，我也覺得一個(gè)企業(yè)需要有全棧的產(chǎn)品，既能做產(chǎn)品又能做運(yùn)營(yíng)，甚至也可以做推廣，在一個(gè)小而美的一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面去做一個(gè)小而美的事情。

產(chǎn)品經(jīng)理這十年

產(chǎn)品經(jīng)理這十年，這個(gè)角色有很多變化：

第一點(diǎn)：產(chǎn)品經(jīng)理從比較冷門的一個(gè)角色變成了一個(gè)比較大熱的角色。我剛?cè)胄械臅r(shí)候沒有這么一個(gè)職位，2009年的時(shí)候有了對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)職位的定義，也是在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)了交互設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理職能的分離。

第二點(diǎn)是：之前我們會(huì)覺得互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)比較專業(yè)的，一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域。比如我們做社交，或者是做一個(gè)“一秒”這樣的產(chǎn)品，用互聯(lián)網(wǎng)作為載體，技術(shù)就可以實(shí)現(xiàn)任何idea。但是現(xiàn)在越來越多的是“互聯(lián)網(wǎng)+”的存在，于是我們的產(chǎn)品變的跨界了，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的要求也變的跨界了。

還有一點(diǎn)是：產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)角色，是互聯(lián)網(wǎng)公司里面被黑得最深的一個(gè)崗位；基本上所有的角色都能向我們吐槽。

其實(shí)我每年會(huì)面試大量的產(chǎn)品經(jīng)理，真正很出色的產(chǎn)品或者想要做產(chǎn)品的人，在聊到的自己想要做什么時(shí)候，眼睛里面是有閃光的?；旧峡梢哉f，因?yàn)閮?nèi)心有愛。

大部分的產(chǎn)品經(jīng)理還是想要改變這個(gè)世界，或者讓這個(gè)世界變得更美好。

身為產(chǎn)品人的幾個(gè)困惑

做產(chǎn)品到了三到五年的時(shí)候，我其實(shí)是有些困惑的：

第一個(gè)困惑是：我們的產(chǎn)品上線了很多功能，但是這個(gè)數(shù)據(jù)是不見增長(zhǎng)的。產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)也是不錯(cuò)的，用戶量也是OK的，那么，再往下該怎么樣去走？

第二個(gè)：任何一個(gè)產(chǎn)品它都有一個(gè)生命曲線，一定會(huì)發(fā)展到一個(gè)穩(wěn)定期。當(dāng)產(chǎn)品到了穩(wěn)定期之后，這個(gè)產(chǎn)品或者是這個(gè)業(yè)務(wù)，下一步應(yīng)該怎樣去走？

第三個(gè)就是：我做了3-5年的產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)于產(chǎn)品流程、業(yè)務(wù)基本上也都了解，那我下一步的職業(yè)方向是什么？中醫(yī)是越老越吃香，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)這種也是，這種都是一個(gè)終身的職業(yè)。那么作為產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)職業(yè)，它可以是一個(gè)終身的職業(yè)嗎？

最寶貴的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)

我接下來所分享的東西，希望能夠解答這些困惑。

先說我自己個(gè)人經(jīng)歷里面最寶貴的部分：一個(gè)是網(wǎng)易的VIP郵箱，另一個(gè)是我目前在做的一個(gè)2B的客服產(chǎn)品。其實(shí)這兩個(gè)產(chǎn)品是有一些共同性的：他們都是賺錢的產(chǎn)品?？赡芎芏嗳藭?huì)覺得說到錢這件事情特別俗，但是我覺得這是回歸：一個(gè)公司要成長(zhǎng)，最后還是會(huì)歸結(jié)到一個(gè)利潤(rùn)率的問題。

我第一次做的收費(fèi)產(chǎn)品是網(wǎng)易VIP郵箱。這個(gè)產(chǎn)品比較特別，它已經(jīng)做了十六年的時(shí)間，而且一直在非常穩(wěn)定的、往穩(wěn)健的方向發(fā)展的。剛接觸這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，心里想到的是“郵箱你也敢收錢”就是這樣一個(gè)想法。但是我會(huì)思考一個(gè)問題，“存在即合理”。如果一個(gè)事情它已經(jīng)存在了這么多年，它一定是合理的。而對(duì)于我來講，最重要的問題是一定要找到用戶愿意為此付費(fèi)的那個(gè)點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)我相信一定不是基于郵箱的使用價(jià)值，而是基于它的感情價(jià)值。

這個(gè)時(shí)候我覺得大家都可以思考一個(gè)問題了：我們做產(chǎn)品是不是很多時(shí)候都在關(guān)注功能的價(jià)值，而不是情感的價(jià)值？其實(shí)對(duì)于商業(yè)產(chǎn)品來講，情感價(jià)值非常非常的重要。我們有很多用戶，他真的就是因?yàn)榫褪呛竺嬗袀€(gè)VIP.163.com這樣的一個(gè)后綴就去買我們的郵箱。像林更新，姚明都是我們的用戶。

創(chuàng)新產(chǎn)品為什么死亡率極高

我在去年年終的時(shí)候，跨到了一個(gè)2B的領(lǐng)域負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。其實(shí)又是會(huì)有一些思考：為什么創(chuàng)新的產(chǎn)品死亡率極高？

有多高呢？我們業(yè)務(wù)所服務(wù)的對(duì)象是所有的企業(yè)。我們做了一件事情：把所有企業(yè)的死亡率做了一個(gè)排名，如果能走到B輪的話，已經(jīng)是非常不容易的了。我自己做的也是一個(gè)創(chuàng)新型的、從零到一的項(xiàng)目，那個(gè)時(shí)候大家心里面也會(huì)畫一個(gè)問號(hào)：這個(gè)業(yè)務(wù)究竟我們能不能走下去？而對(duì)于這件事情，我們團(tuán)隊(duì)或者我個(gè)人的思考是：它為什么會(huì)死？

對(duì)行業(yè)的理解

其實(shí)第一個(gè)原因是對(duì)于這個(gè)行業(yè)的理解是不夠充分的，那什么叫做對(duì)行業(yè)的理解？

舉個(gè)例子。我有個(gè)好朋友是網(wǎng)易的產(chǎn)品經(jīng)理，他在做一款記賬的APP。有一天我看到他桌上放了很厚的一本的《會(huì)計(jì)學(xué)原理》。因?yàn)槟阋鲇涃~產(chǎn)品，你就要懂會(huì)計(jì)，產(chǎn)品是基于你對(duì)于整個(gè)財(cái)務(wù)的理解，是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)門檻。

我們還有一款產(chǎn)品是云課堂，教育平臺(tái)的產(chǎn)品經(jīng)理之前是體制內(nèi)的大學(xué)老師，去轉(zhuǎn)做互聯(lián)網(wǎng)，這樣子的行業(yè)，其實(shí)是對(duì)于教育這件事情是有理解的。

現(xiàn)在越來越多的項(xiàng)目是“互聯(lián)網(wǎng)+”的項(xiàng)目，它的障礙和瓶頸都在于你對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解有多深。

再回到去年的那個(gè)時(shí)間點(diǎn)，因?yàn)槊磕昃W(wǎng)易都會(huì)出很多的創(chuàng)新型的項(xiàng)目，對(duì)于我來講選擇也會(huì)很多；而為什么會(huì)做客服這個(gè)行業(yè)，是因?yàn)橹拔以谧鯲IP郵箱的時(shí)候，我們下面有一個(gè)幾十人的客服團(tuán)隊(duì)。我雖然不敢說是最懂客服行業(yè)的人，但可能是最懂客服的產(chǎn)品。

高昂的試錯(cuò)成本

做創(chuàng)新的產(chǎn)品，很大的一個(gè)障礙是試錯(cuò)成本很高。我們維持一個(gè)三十人的團(tuán)隊(duì)，在半年的時(shí)間內(nèi)要花多少錢？如果是在創(chuàng)業(yè)公司，很有可能融不到下一輪就直接死掉了。而對(duì)于在大公司里面的業(yè)務(wù)，如果是老板對(duì)這件事情不支持，也直接把你的項(xiàng)目卡掉了。

我們?cè)趺窗堰@個(gè)試錯(cuò)成本降到最低呢？有一本很好的書，可以指導(dǎo)我們的工作——《精益創(chuàng)業(yè)》。我們前前后后大半年的啟動(dòng)的過程，基本上是按照這個(gè)精益創(chuàng)業(yè)的思想在做。

精益創(chuàng)業(yè)的第一件事情是做調(diào)研。可能大家會(huì)說調(diào)研這事有什么了不起？但是實(shí)際上真正接地氣的調(diào)研會(huì)幫你發(fā)現(xiàn)很多問題。

為什么要做調(diào)研？和大部分公司產(chǎn)生一個(gè)新業(yè)務(wù)的背景很類似，我們不是基于對(duì)這個(gè)用戶有多了解而去做一個(gè)產(chǎn)品，而是基于公司的戰(zhàn)略需要來做一款產(chǎn)品。那么戰(zhàn)略需要可能就是整個(gè)需求誕生的背景。

做2B端的業(yè)務(wù)的話，中國(guó)市場(chǎng)只占了美國(guó)市場(chǎng)的三分之一。而2C?端業(yè)務(wù)的市值，中美兩國(guó)基本上是一致的。這樣去看，在2C的市場(chǎng)里面已經(jīng)廝殺成這個(gè)樣子了，那是不是可以到2B的市場(chǎng)里面去打一番呢？

我覺得第一個(gè)思考的問題是：這個(gè)市場(chǎng)現(xiàn)在還有空白嗎，有空間嗎？我自己管理客服團(tuán)隊(duì)其實(shí)挺清楚的，就客服軟件來說，十年前就有一些這樣的產(chǎn)品，但是現(xiàn)在這個(gè)世界發(fā)生了什么變化呢？

我們就做了這么一件事情：

36氪有一個(gè)叫next的欄目，上面大概有三萬多家有融資需求的企業(yè)；我們把這三萬多家企業(yè)全部翻下來（因?yàn)?6氪會(huì)保留它的網(wǎng)址，或者它的融資信息等），然后按照各個(gè)行業(yè)去抽樣，大概一到兩千家左右，我們?nèi)ミ@些企業(yè)的網(wǎng)站和APP，一個(gè)一個(gè)去點(diǎn)，看他們用的是什么樣的客服產(chǎn)品（這個(gè)時(shí)候拿到的數(shù)據(jù)，其實(shí)才是真正符合這個(gè)市場(chǎng)一線的數(shù)據(jù)）。

市面上有很多行業(yè)調(diào)研報(bào)告，我覺得可信度是要打問號(hào)的（因?yàn)橛泻芏嗌虡I(yè)的因素）。但是基于大數(shù)據(jù)的報(bào)告，我覺得還是比較靠譜的。當(dāng)我們對(duì)這個(gè)市場(chǎng)有足夠的了解，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)在移動(dòng)端的客服市場(chǎng)，還有一個(gè)非常大的市場(chǎng)空間。市場(chǎng)規(guī)模足夠大，我們這件事才可以繼續(xù)往下做。

早期產(chǎn)品也要見客戶

相對(duì)于個(gè)人用戶來說，企業(yè)用戶的調(diào)研群體非常窄，但是調(diào)研成本卻很高。那個(gè)時(shí)候我們差不多天天出差，去約各個(gè)地方的企業(yè)管理者或者客服管理者，去調(diào)研他們的需求。我的團(tuán)隊(duì)里有一個(gè)女孩子，我直接說你就呆在孵化器，去參加各種會(huì)，先不要來上班了，你去做這樣的一個(gè)調(diào)研，后來她專門負(fù)責(zé)跑創(chuàng)業(yè)這一塊。

這都是我們比較接地氣的一些方式，而且能夠給我們帶來一些成果，往下走終于走到了我們這一步。

有一個(gè)很好的一個(gè)概念：MVP，用最小的代價(jià)去實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，把產(chǎn)品價(jià)值去和用戶那邊去驗(yàn)證。我們?cè)谑辉路莸臅r(shí)候，其實(shí)產(chǎn)品成立也才幾個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)時(shí)我們就已經(jīng)拿著1.0的產(chǎn)品跑到用戶那邊開始去做測(cè)試。

早期的時(shí)候，我拿著PPT或者一張紙去和用戶做調(diào)研，挖掘到了很多信息。

當(dāng)時(shí)我們受到的最大挑戰(zhàn)，是對(duì)于智能客服機(jī)器人的挑戰(zhàn)。因?yàn)榭头F(tuán)隊(duì)一般是幾十人，當(dāng)時(shí)是沒有用機(jī)器人產(chǎn)品；但其實(shí)網(wǎng)易游戲的客服團(tuán)隊(duì)很大，上千人的規(guī)模；用到的就是精靈或者是機(jī)器人。這樣就可以比較好的去解答用戶的問題。

使用價(jià)值方面，要看他的動(dòng)機(jī)。用戶購(gòu)買你的產(chǎn)品，不是因?yàn)槲夷軌蛴媚愕漠a(chǎn)品；而是你的產(chǎn)品是否能夠切切實(shí)實(shí)的降低客服成本。根據(jù)這兩條線去做使用價(jià)值。之后再到交互視覺的設(shè)計(jì)，然后推進(jìn)到研發(fā)進(jìn)行開發(fā)。一定要記住動(dòng)機(jī)挖掘是非常重要的。因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)機(jī)就是產(chǎn)品推向市場(chǎng)的理由，要告訴用戶你為什么做這個(gè)產(chǎn)品。

使用者與購(gòu)買者需求不一致

在2C市場(chǎng)做付費(fèi)產(chǎn)品有一個(gè)不一樣的點(diǎn)。

舉個(gè)例子，很多玩具的使用者是小朋友，但是它的購(gòu)買者卻是爸爸媽媽，甚至是爺爺奶奶。購(gòu)買者不是為了玩玩具才去購(gòu)買，而是為了表達(dá)長(zhǎng)輩對(duì)晚輩的愛等等，這個(gè)需求是有分離的。所以我們?cè)谧鋈魏我患虑榈臅r(shí)候，都要知道這件事情是做給誰的。

比如說我們的產(chǎn)品，它的使用者是一線客服，然而購(gòu)買者通常是主管或老板。在這件事情上，大家都需要一個(gè)溝通的渠道。我們的產(chǎn)品有一個(gè)特性就是做數(shù)據(jù)監(jiān)控。其實(shí)一線客服非常不喜歡你去監(jiān)控，因?yàn)橛泻苊黠@的被監(jiān)視的感覺（比如說我是什么時(shí)候上班的，什么時(shí)候下班的，中間休息了幾次等數(shù)據(jù)上面都能夠反映出來）。但是作為主管和老板，又會(huì)非常喜歡這個(gè)功能。所以在我們平衡這個(gè)需求點(diǎn)的時(shí)候，要知道自己的產(chǎn)品用戶到底是誰。

其實(shí)有很多產(chǎn)品會(huì)只了解到購(gòu)買者，而脫離了使用者的價(jià)值，這其實(shí)對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品而言是很危險(xiǎn)的。

產(chǎn)品價(jià)值可以貨幣化嗎？

下面這個(gè)圖表的話是我們的一個(gè)客戶，他在使用我們產(chǎn)品前后的對(duì)比。

使用前他的一通對(duì)話是11分鐘，然后用了我們產(chǎn)品之后是8分51秒。后來我們?cè)黾恿丝旖莼貜?fù)功能，又變成了7分15秒。

其實(shí)這件事情可以用貨幣使它貨幣化：時(shí)間就是金錢。一個(gè)客服一天可能接一百個(gè)會(huì)話，節(jié)省四分鐘相當(dāng)于是四百分鐘的會(huì)話，折合客服的日薪就能夠算出來這四百分鐘是多少錢。

為什么要做貨幣化？因?yàn)槟阋ヤN售，需要和你的老板、采購(gòu)者去講產(chǎn)品的價(jià)值。其實(shí)老板最關(guān)心的還是錢的問題：這個(gè)產(chǎn)品是否能幫他省錢。

這是一桶爆米花。如果小桶爆米花賣十塊錢，那大桶爆米花呢？它們兩個(gè)容量基本上相差一倍，我們?cè)诙▋r(jià)的時(shí)候不能因?yàn)槿萘孔兂闪艘槐?，就把價(jià)格也變成一倍，這樣用戶是不會(huì)買單的。二十塊錢用戶肯定覺得虧，十五塊錢覺得還比較優(yōu)惠，但如果大桶爆米花變成了十二塊錢，一定會(huì)暢銷。其實(shí)用戶真的需要那個(gè)大桶的爆米花嗎？很可能是不需要的。但我們從財(cái)務(wù)的觀點(diǎn)看，爆米花本身它就是一個(gè)暴利產(chǎn)品，如果賣一桶爆米花，成本是兩塊錢，那賺八塊錢。大桶的爆米花容量是兩倍，成本是四塊錢，然后定價(jià)是二十元還是賺八元，它其實(shí)能夠帶來的就是節(jié)約成本。產(chǎn)品能夠越賣的價(jià)值越大，帶來的那個(gè)利潤(rùn)是越高的，所以商家經(jīng)常會(huì)玩這種價(jià)格游戲。

自從我做了商業(yè)產(chǎn)品，就特別喜歡看價(jià)格標(biāo)簽。有一個(gè)耐克專賣店，基本上是看到的價(jià)格標(biāo)簽都是從大到小ABC三檔，然后三檔里面是價(jià)格。不同的價(jià)格對(duì)應(yīng)了不同的功能，通常用戶會(huì)選擇最高或者最底的價(jià)格。再比如有的時(shí)候數(shù)字標(biāo)簽會(huì)標(biāo)18.8元，其實(shí)這些都是價(jià)格游戲。

這里我也特別推薦一本書——《價(jià)格游戲》。當(dāng)時(shí)我從這本書收獲特別大，我覺得如果是做商業(yè)產(chǎn)品，這本書是一定要看的。我們自己其實(shí)在定價(jià)的時(shí)候也需要運(yùn)用到價(jià)格游戲。

大寫的產(chǎn)品經(jīng)理

上線了很多功能，為什么數(shù)據(jù)不增長(zhǎng)？產(chǎn)品到了穩(wěn)定期該怎么辦？做了三五年產(chǎn)品經(jīng)理職業(yè)方向在哪兒？

對(duì)于這幾個(gè)問題我個(gè)人的回答是：要做一個(gè)大寫的產(chǎn)品經(jīng)理，不是只關(guān)注于功能本身，而需要考慮到更多的東西。

大寫的產(chǎn)品經(jīng)理我覺得是由內(nèi)及外的：

第一層，其實(shí)關(guān)心的是需求。對(duì)于需求大家討論很多，但是我很傷心的是：大部分產(chǎn)品經(jīng)理是在做功能疊加而不是在做需求。將一個(gè)功能塊的持續(xù)疊加，并認(rèn)為加了更多的功能用戶可能會(huì)買單。實(shí)際上不是這樣子的，需求是大于供給的本身。我覺得越是簡(jiǎn)約的產(chǎn)品，被擊破的概率會(huì)越低。

第二層：產(chǎn)品策略的問題。我們一定會(huì)跟競(jìng)品去PK的。如果我們要PK的話，這個(gè)PK的姿勢(shì)是什么？我們到底跟競(jìng)品的差別在哪一點(diǎn)？核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？這件事情一定要形成一個(gè)完整的一個(gè)閉環(huán)，要能夠說得清楚。

再往上是產(chǎn)品的定位，就是要占領(lǐng)用戶的心智模型，這個(gè)事情也對(duì)產(chǎn)品很重要。我舉個(gè)生活中特別常見的例子：海飛絲的功效是去屑，飄柔的功能是柔順?；旧洗蠹疫@種概念會(huì)在腦海里面很深刻，但是你其實(shí)你仔細(xì)去想，難道海飛絲它的柔順功能很差嗎？應(yīng)該不至于。其實(shí)很多時(shí)候，商家的一個(gè)營(yíng)銷包裝就是為了讓你記住這個(gè)概念。

說回我們的產(chǎn)品，我剛剛說了很多我們的智能機(jī)器人具有什么樣的功能，實(shí)際上這些事情我們是做過分析的：相比安全和穩(wěn)定，這件事情上我們做的要好很多；但是離用戶的心智模型，或者是用戶在做核心決策的時(shí)候還是稍微遠(yuǎn)了一點(diǎn)，所以會(huì)把智能這件事情會(huì)放到最核心的東西去做。

最后是影響力的問題，就是我們做產(chǎn)品很難說好：產(chǎn)品經(jīng)理百無一用，不寫代碼又不畫框架，就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子。但其實(shí)這個(gè)時(shí)候是要發(fā)揮自己的影響力，是影響到別人。比如說我個(gè)人的選擇現(xiàn)在會(huì)偏向運(yùn)營(yíng)，會(huì)站在運(yùn)營(yíng)看產(chǎn)品，可能會(huì)有多的一些感受。

產(chǎn)品經(jīng)理需要有一些思考方式上的調(diào)整，圖上兩邊不太一樣。左邊我會(huì)比喻成是一個(gè)大頭釘?shù)囊环N方式，右邊會(huì)覺得是一個(gè)金字塔的方式。如果是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理剛剛?cè)胄?，尤其是大公司是有比較好的一個(gè)培訓(xùn)體系，通常的話都是從最上面那個(gè)點(diǎn)：用戶體驗(yàn)，或者是表現(xiàn)層開始做起的。大家應(yīng)該比較有感受，比如劃個(gè)線框圖等等，從一個(gè)功能點(diǎn)然后往下可能會(huì)讓你負(fù)責(zé)一個(gè)獨(dú)立的一個(gè)功能模塊，再往下的話，可能會(huì)考慮要設(shè)計(jì)一個(gè)功能的組合，再往下才是產(chǎn)品的策略。

在面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和用戶的心智，如何去選擇呢？其實(shí)最下面那一層反而是最重要的。最上面那一層的話其實(shí)是表象，最后底下一定是戰(zhàn)略層或者是基層的基礎(chǔ)這一塊，我覺得產(chǎn)品經(jīng)理還是應(yīng)該多做一些更偏向于底層的一個(gè)思考方式。

當(dāng)你的產(chǎn)品到了穩(wěn)定期該怎樣去思考的問題？建議看一看《人類簡(jiǎn)史》。那本書里面我覺得有個(gè)很好的一個(gè)觀點(diǎn)：幾萬年前智人剛剛誕生的時(shí)候，和智人類似的猿類其實(shí)很多，但智人勝出了。勝出的原因是：可以基于對(duì)于未來的一個(gè)想象能夠達(dá)成一個(gè)共識(shí)，然后能夠繼續(xù)去討論一個(gè)未實(shí)現(xiàn)的東西，然后一步步去實(shí)現(xiàn)。我覺得這個(gè)跟做產(chǎn)品的思路會(huì)非常像。就是每一層可以往上遞進(jìn)。

客服系統(tǒng)一開始你一定會(huì)理解成它是一個(gè)系統(tǒng)或者是一個(gè)工具，至少我目前在思考的一個(gè)問題，是怎么做的問題，其實(shí)是管理方法的問題。我之前管理客服團(tuán)隊(duì)，我會(huì)知道這里面痛苦的東西很多，或者是可以調(diào)整的東西很多。比如我們調(diào)整了員工的績(jī)效的管理方法，這個(gè)時(shí)候會(huì)帶來員工效率的提升。但是管理方法是一個(gè)軟性的東西，如果真的要落地，可能是一份績(jī)效表格，一份績(jī)效考核方案；但這種思想的東西反而能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)的變化。所以你去理解你的產(chǎn)品的時(shí)候，可以把它定位就是管理方法，這個(gè)時(shí)候它會(huì)比工具更高級(jí)一些。

其實(shí)對(duì)于客服來說，它是整個(gè)企業(yè)的一個(gè)職能部門，或者是一個(gè)有機(jī)體；這里會(huì)沉淀出來很多數(shù)據(jù)（就是跟客戶在一問一答時(shí)，里面會(huì)呈現(xiàn)出來很多數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)一定是對(duì)于這個(gè)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)。我們不論做產(chǎn)品還是做企業(yè)，一定是越懂用戶越有勝算的。所以在這件事情上面，我們的產(chǎn)品其實(shí)是幫助企業(yè)發(fā)展，怎么樣合理利用數(shù)據(jù)，又是一個(gè)可以去做的一個(gè)使命。即使它需要的時(shí)間比較長(zhǎng)，但是這件事情是一定可以實(shí)現(xiàn)的。

剛剛其實(shí)也提過定位這件事情，你一定要能夠一句話講清楚你是誰，你對(duì)外界傳達(dá)的這個(gè)認(rèn)知，是基于你想給外界傳達(dá)什么認(rèn)知，而不是基于你的真實(shí)情況。我們對(duì)于幾個(gè)用戶在考慮購(gòu)買決策這個(gè)問題上面去做很多分析，分析完之后，覺得智能化這個(gè)定位可以走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。

商業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)系統(tǒng)

商業(yè)產(chǎn)品它其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)，而且這個(gè)系統(tǒng)的概念會(huì)特別大。

比如說你要有產(chǎn)品，大概念的產(chǎn)品包含了技術(shù)、設(shè)計(jì)、客服、銷售、市場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)角色之間會(huì)有摩擦，就是每個(gè)人站在自己的職能不一樣會(huì)有摩擦，那摩擦要怎么樣處理呢？

我覺得產(chǎn)品經(jīng)理其實(shí)應(yīng)該換一種思維模型：首先核心就是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部是以產(chǎn)品為核心，產(chǎn)品能夠影響到銷售。銷售能夠影響到客服，從客服再去影響到市場(chǎng)。我為什么會(huì)說這件事情？因?yàn)楫?dāng)你去做商業(yè)產(chǎn)品的時(shí)候，就是要把產(chǎn)品賣給別人，赤裸裸的從別人的錢包或者是口袋里面去拿錢。

大家應(yīng)該有感受：你接到一個(gè)推銷電話，他剛說一句話，你就已經(jīng)知道他在跟你推銷，可能會(huì)掛掉或者是不聽。有人給你推銷的時(shí)候，你心里會(huì)抱著抵觸的情緒。而我們所要做的事情（從產(chǎn)品來講），是要讓我們的銷售傳染到我們客戶，我們這個(gè)產(chǎn)品能夠?qū)τ脩魩淼膬r(jià)值和意義?？赡苣愕漠a(chǎn)品想把一百分傳達(dá)出去，也許只能傳達(dá)出去30分，但是這個(gè)30分也好過你0分，所以他一定是有一個(gè)感染力在的。

一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理一定也是一個(gè)布道師，因?yàn)槭怯米约簩?duì)于產(chǎn)品的一些理解，做一個(gè)無授權(quán)的管理，去影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以你的觀點(diǎn)與觀念都非常的重要。很多時(shí)候你要跟團(tuán)隊(duì)去講我們要去哪？所謂的“去哪？”是我們能達(dá)到一個(gè)什么樣的市場(chǎng)目標(biāo)，我們?cè)趺慈ゾ褪俏覀兊膽?zhàn)略，我們一定能贏，是因?yàn)槲覀冇眠@個(gè)戰(zhàn)略和我們的團(tuán)隊(duì)用戰(zhàn)斗力是能夠搞定這件事情的，而且我們做這個(gè)事情不僅對(duì)我們自己好，也是對(duì)這個(gè)世界更好，讓這個(gè)世界就是變得更美好。

大家聽起來感覺特別心靈雞湯？那我再說最后一句心靈雞湯：

我為什么加入做這樣的一個(gè)客服的系統(tǒng)。之前我講過管理客服團(tuán)隊(duì)，客戶是很重?cái)?shù)據(jù)的。當(dāng)時(shí)我們招了一個(gè)女孩子，她專門做各種數(shù)據(jù)和報(bào)表，我當(dāng)時(shí)想說我可以讓研發(fā)把她的數(shù)據(jù)和報(bào)表固化下來，以后自動(dòng)會(huì)去生成；我們?cè)u(píng)估了一下研發(fā)成本，基本上這個(gè)事幾個(gè)研發(fā)在幾周，或者是半個(gè)月時(shí)間就可以做完的這個(gè)事情，抵得上這個(gè)女孩的工資。于是讓研發(fā)做了這個(gè)需求。

這個(gè)女孩天天去做表格其實(shí)是極其痛苦的，其實(shí)挺不人性化的。做這件事情其實(shí)是想解放像我一樣、比較痛苦的管理者，也能解放那個(gè)女孩，而這個(gè)需求帶來的意義，就會(huì)這個(gè)世界真的挺美好的。

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