有數(shù)據(jù)顯示，移動終端App的次日留存率大概為20%，這也是為什么移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)這么重視用戶體驗(yàn)。而對于家電行業(yè)來講，大多數(shù)企業(yè)還抱著產(chǎn)品賣出去了再說的想法來做產(chǎn)品，在產(chǎn)品過剩的今天，這種狀態(tài)還能持續(xù)多久呢？

最近把某競品的一個智能產(chǎn)品，留置給真實(shí)用戶進(jìn)行試用體驗(yàn)，進(jìn)行了為期三個月的跟蹤監(jiān)測，分析競品的真實(shí)使用體驗(yàn)情況。剛開始完全不懂用戶體驗(yàn)評估該怎么做，完全是按照傳統(tǒng)的留置測試來做的，等到測試即將結(jié)束要寫分析報告時，才發(fā)現(xiàn)傻眼了，由于缺少系統(tǒng)的評估指標(biāo)，對于該產(chǎn)品的體驗(yàn)評估分析真有點(diǎn)講不清理還亂的趕腳……

用戶體驗(yàn)四要素：有用、能用、易用、愛用

首先腦補(bǔ)下，解釋下什么是用戶體驗(yàn)——用戶體驗(yàn)（UX）是User eXperience的專業(yè)縮寫。有一些同學(xué)會將UX與UE弄混淆，經(jīng)過UXRen專業(yè)社區(qū)的專業(yè)解釋，找到根源：在美國的軟件行業(yè)，最早興起的叫做“可用性工程”，即Usability Engineering（縮寫UE）。而產(chǎn)品的“可用性”定義為：特定的用戶在特定的使用場景下，為了達(dá)到特定的目標(biāo)而使用某產(chǎn)品時，所感受到的有效性、效率及滿意度。再后來，Jakob?Nielsen教授發(fā)揮了巨大的推動作用，并且隨著人機(jī)交互理論的發(fā)展日趨成熟，同時融合了用戶研究、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)、多媒體設(shè)計(jì)等專業(yè)領(lǐng)域，UX用戶體驗(yàn)慢慢開始取代UE可用性工程成為新風(fēng)向。“用戶體驗(yàn)”可定義為：用戶在使用或預(yù)計(jì)要使用某產(chǎn)品、系統(tǒng)及服務(wù)時產(chǎn)生的主觀感受和反應(yīng)。

是不是有點(diǎn)懵？那新產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)到底該如何系統(tǒng)的評估呢？

在我上一篇文章《Jacky說用戶體驗(yàn)︱以創(chuàng)新的名義糟蹋用戶體驗(yàn)，值得嗎》里提到的羅浩新書《用戶體驗(yàn)：引爆商業(yè)競爭力的新法則》中，介紹了一個非常重要的用戶體驗(yàn)四要素模型，如下圖：

這個用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛷幕A(chǔ)的內(nèi)容性到高級的情感性，完整地覆蓋了產(chǎn)品體驗(yàn)的各方面，可以快速應(yīng)用在產(chǎn)品體驗(yàn)的評估工作中。同時這個模型指標(biāo)遠(yuǎn)比有效性、效率及滿意度三個可用性測試指標(biāo)更系統(tǒng)、更有層次：

1. “有用、能用”是最底層、最基礎(chǔ)的體驗(yàn)要素，如果這個層次的體驗(yàn)不好的話，就根本不要考慮更高層次的要素了，否則產(chǎn)品就好似功能浮夸、內(nèi)容跑題、中看不中用，例如一個Bug多多的產(chǎn)品直接會被用戶放棄掉；
2. “易用”就是圈兒里常說的產(chǎn)品可用性要素了，這些要素直接決定了用戶使用時的主觀感受和反應(yīng)，如果可用性好，用戶的感受會持續(xù)上升到“愛用”情感性的層次上；如果可用性差，用戶的感受很可能會退化到最底層的體驗(yàn)要素上，說直白點(diǎn)就是用戶覺得這個產(chǎn)品不好用、不能用、沒用、不想再繼續(xù)用；
3. 當(dāng)用戶的體驗(yàn)升華到“愛用”的層次，用戶開始會對產(chǎn)品產(chǎn)生情感性的連接，會愿意去花時間玩兒更多和更深的功能，會身心愉悅以至于到處曬，同時該產(chǎn)品的品牌也得到升華并產(chǎn)生溢價，Apple iOS的良好體驗(yàn)就是個好例子，對比過Android的童鞋都應(yīng)該深有體會吧。

硬件產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評估

在使用該模型的指標(biāo)進(jìn)行評估時，我們發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)更多是適用于移動互聯(lián)產(chǎn)品的，特別是軟件的用戶體驗(yàn)評估，對于硬件產(chǎn)品有些指標(biāo)是無效的。因此經(jīng)過優(yōu)化改進(jìn)，將一些指標(biāo)合并，最終得到如下的體驗(yàn)評估結(jié)果：

（PS：本文重點(diǎn)是探討用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮谟布a(chǎn)品領(lǐng)域的應(yīng)用，數(shù)據(jù)僅供參考）

從真實(shí)用戶對各層次體驗(yàn)指標(biāo)的打分可以有如下發(fā)現(xiàn)：

（1）用戶對該智能產(chǎn)品的價值感一開始是認(rèn)可的，她們剛開始使用該產(chǎn)品，覺得比較新鮮好玩，但是隨著時間的推移，某些因素導(dǎo)致她們對該產(chǎn)品的價值產(chǎn)生了明顯的質(zhì)疑；

（2）該產(chǎn)品的智能功能突出，用戶容易理解、容易學(xué)習(xí)、容易記憶，用戶使用起來容易上手，而且容易養(yǎng)成操作習(xí)慣，這是較好的體驗(yàn)方面；

（3）該產(chǎn)品真正的問題出現(xiàn)在使用效率與出錯控制上，作為一個以智能控制為賣點(diǎn)的產(chǎn)品，并沒有大幅提升用戶的使用效率是個很可怕的Bug；同時當(dāng)用戶誤操作之后，竟然沒有清晰的出錯反饋提醒，這是基本的交互設(shè)計(jì)問題；所以可以理解為何到后期用戶的價值感開始大幅降低了，她們的體驗(yàn)已經(jīng)退化到“有用、能用”的層次；

進(jìn)一步我們通過用戶回訪發(fā)現(xiàn)，正是使用效率與出錯控制的Bug大大影響了用戶對該智能產(chǎn)品的價值感與使用愉悅度，用戶在使用1個月之后，響應(yīng)慢、誤識別、誤操作、無反饋等問題開始增多，總體感覺體驗(yàn)感變差。另外我們讓用戶手動操作一次該產(chǎn)品，以及使用智能功能操作一次，通過對比兩次操作的錄像，發(fā)現(xiàn)使用智能功能竟然比手動操作還要多耗費(fèi)15s！童鞋們可能會質(zhì)疑15s這么短有啥問題呢？可對于我們的產(chǎn)品，15s的時間里動作麻利的用戶可以把雞蛋炒熟咯！這個足以讓用戶放棄該功能，返回使用手動操作。而且更別指望用戶會“尖叫”，會在朋友圈里曬她們的良好使用感受了。

（4）做用研的童鞋這時候會有個疑問：接下來怎樣衡量用戶是否還會繼續(xù)使用該智能產(chǎn)品呢？通常有三種判別方法：第一種是直接詢問，配合度比較高的用戶會告訴你她的直接想法，但如果用戶知道你是廠家安排的留置測試，她可能會礙于面子不好直接給你否定的答案；第二種是繼續(xù)監(jiān)測用戶的使用情況，但問題是這樣持續(xù)時間太長，用戶可能不愿意繼續(xù)配合，同時廠家也不可能花這么久的時間來跟蹤監(jiān)測；第三種是通過關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)來判斷，例如剛才說的，對于一個智能控制功能，15s的時間差已經(jīng)足以讓用戶放棄并改為手動操作了，童鞋們可以通過對比自己產(chǎn)品在響應(yīng)速度方面的體驗(yàn)指標(biāo)要求，來判斷這15s是否是致命的！

新產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，不是隨便做兩個用戶測試那么簡單

通過這次用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膰L試應(yīng)用，有如下感觸：

1. 我們研究競品的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，不是為了評價競品的長短，而是為了發(fā)現(xiàn)競品在用戶體驗(yàn)方面的突出優(yōu)點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)借鑒，然后評估是否可以超越；另外找到競品在用戶體驗(yàn)方面的致命弱點(diǎn)，從而避開這些“坑”，降低犯同類錯誤的機(jī)率；
2. 任何的模型都不能生搬硬套，都需要根據(jù)自己產(chǎn)品的屬性進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，即使是這次改進(jìn)后的模型，我們認(rèn)為還需要在后續(xù)的工作中，根據(jù)不同產(chǎn)品的品類屬性，優(yōu)化成為更成熟的評估模型和指標(biāo)；
3. 用戶體驗(yàn)工作，需要邀請真實(shí)的用戶進(jìn)行，以及在真實(shí)的或者接近真實(shí)的使用環(huán)境中進(jìn)行，才能發(fā)現(xiàn)在實(shí)驗(yàn)室條件下無法洞察到的痛點(diǎn)。尤其是對于類似智能控制這些比較新穎的功能，真實(shí)場景下的用戶體驗(yàn)工作是必不可少的，否則就會鬧出上一篇文章所講的那款智能晾衣架的笑話；
4. 用戶體驗(yàn)評估可以采用定量+定性的方式進(jìn)行，定量數(shù)據(jù)主要是從體驗(yàn)指標(biāo)評分、體驗(yàn)痛點(diǎn)的發(fā)生人次、發(fā)生頻率、隨時間變化等方面進(jìn)行評估，特別是進(jìn)行對比研究時這些數(shù)據(jù)就很有用了；另外定性研究主要是為了幫助解釋用戶體驗(yàn)下降的原因，以及發(fā)現(xiàn)一些致命問題，例如剛才所說的15s時間差的問題。

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作者：Jacky Ren，某大型上市公司里負(fù)責(zé)用戶研究的Leader，孜孜不倦的用研人。關(guān)注用戶研究、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、營銷等多元化好玩的內(nèi)容，喜歡閱讀、總結(jié)、交流、分享。

來源@烏合之眾（ID：shehuixinlixue）

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