作者結(jié)合美團(tuán)騎手的親身體驗(yàn)， 從這個(gè)角色出發(fā)，對(duì)“微觀體感”進(jìn)行了分析闡述，與大家分享。

引言

2018年的時(shí)候，因?yàn)樵?jīng)接觸過(guò)調(diào)度類系統(tǒng)，喜歡對(duì)類似的產(chǎn)品有深入思考，美團(tuán)外賣的后臺(tái)的調(diào)度管理是什么樣的？抱著對(duì)美團(tuán)外賣騎手端、管理端的好奇，我決定做一次產(chǎn)品體驗(yàn)，嗯，沒(méi)錯(cuò)，我去做了小半個(gè)月的美團(tuán)騎手，真實(shí)的感受一個(gè)產(chǎn)品的用戶，修煉微觀體感。

需求辨別與微觀體感

兩個(gè)例子：

1. 需求辨別：真正用戶的本質(zhì)

周鴻祎在一場(chǎng)演講中提到過(guò)智能手表的案例；

產(chǎn)品定位：

兒童手表原來(lái)最大的問(wèn)題是產(chǎn)品定位問(wèn)題 – 防丟、防誘拐、防走失，那么買手表的人是我們的用戶（家長(zhǎng)）嗎？？誰(shuí)才是真正的用戶，誰(shuí)是使用產(chǎn)品的用戶？孩子！

用戶體驗(yàn)：

往往用戶反饋都是從家長(zhǎng)的角度給與反饋，如下：

200毫安，待機(jī)一天，每天充電（家長(zhǎng)時(shí)常記不得每天給孩子的手表充電）

500毫安，待機(jī)三天，續(xù)航能力（電池的續(xù)航能力提高，手表設(shè)計(jì)體積會(huì)變大，3歲小孩帶不了）。

那么如果真正的用戶（孩子）喜歡這款手表，樂(lè)于自主充電；這款產(chǎn)品給孩子帶來(lái)了真正的價(jià)值，用戶還會(huì)很反感充電嗎？

So：就如這么多年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)教育搞了很多玩法，但是這些玩法針對(duì)的是什么用戶角色？家長(zhǎng)？學(xué)生？

我個(gè)人認(rèn)為，排除政策因素，只談產(chǎn)品與用戶，難道成功的產(chǎn)品不就是讓真正的用戶發(fā)自內(nèi)心的喜愛(ài)上它嗎？讓這個(gè)產(chǎn)品真正的融入到用戶的生活里，形成某種習(xí)慣，很難割舍！

2. 微觀體感：感同身受≠親身感受

梁寧（偶像）在思維30講中提到過(guò)微觀體感，講過(guò)一個(gè)“小野二郎的紀(jì)錄片 – 壽司之神”的小案例，如下：

小野二郎可以真切地判斷是來(lái)自他的微觀體感；師傅為什么要讓徒弟花了10年學(xué)習(xí)擰毛巾、用刀和料理魚(yú)？為了建立精微的微觀體感；

So：微觀體感對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)很重要；如同小馬哥說(shuō)過(guò)，秒變小白視角，但是切記一點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理的感同身受并不等于你已經(jīng)親身感受，小馬哥敢說(shuō)這種話，是因?yàn)槲⒂^體感已經(jīng)達(dá)到了一定的程度；就像小野二郎一樣，用了很多很多年來(lái)體感“壽司”的實(shí)現(xiàn)過(guò)程！

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中很多細(xì)微的點(diǎn)，是無(wú)法通過(guò)角色切換來(lái)實(shí)現(xiàn)的，微觀體感是真的好用，您品品，您細(xì)品品。

os：雖然我一聽(tīng)偶像講課就睡著，但是這說(shuō)明（偶像寧）講的東西很讓人放松，emmm……對(duì)，就是這樣。

為什么舉例子？

從例子中我們看到了什么？

對(duì)于用戶本質(zhì)的研究

這樣的設(shè)計(jì)滿足了用戶？

為什么用戶抱怨不斷？

是哪些設(shè)計(jì)刺激了用戶的防御心態(tài) ？

產(chǎn)品應(yīng)該怎么做才自然？

對(duì)于微觀體感的培養(yǎng)

你進(jìn)行微觀體感的修煉了么？

成為天才的一萬(wàn)小時(shí)都干了些什么？大量的時(shí)間都是在建立細(xì)微的微觀體感，建立長(zhǎng)在自己身上的真實(shí)感覺(jué)，眨眼之間的好惡判斷。

說(shuō)說(shuō)美團(tuán)眾包

回歸主題，聊一下本文主角“美團(tuán)眾包”

1. 產(chǎn)品介紹

美團(tuán)眾包APP是一款專門為兼職人群打造的專業(yè)的兼職配送賺錢工具，依托于美團(tuán)外賣，每天有超過(guò)2000萬(wàn)配送訂單等您配送，讓您成為用戶和商家的兼職送餐騎士，自己創(chuàng)業(yè)的老板！海量兼職配送訂單等你來(lái)，輕松送餐，,月入過(guò)萬(wàn)!

更有多重活動(dòng)，對(duì)兼職及送餐助力!

平臺(tái)長(zhǎng)期保持兼職專職騎手招聘活動(dòng)，注冊(cè)即可開(kāi)始進(jìn)行配送兼職工作，單單結(jié)算，讓您隨時(shí)隨地開(kāi)賺，自我掌控時(shí)間!

os：美團(tuán)外賣在非高峰時(shí)間點(diǎn)，是供（騎手）大于需（訂單）的，美團(tuán)這么干就是降低成本，把大量訂單外包給兼職騎手；畢竟美團(tuán)外賣招收專職的騎手的一系列培養(yǎng)需要成本比較高；

就美團(tuán)在北京大望路（當(dāng)時(shí)我所在的站點(diǎn)）的站點(diǎn)來(lái)說(shuō)，在午高峰，美團(tuán)眾包的訂單都是溢出非常多的，這也算是從另一個(gè)層面來(lái)說(shuō)美團(tuán)眾包存在的業(yè)務(wù)延伸、商業(yè)與價(jià)值所在。

美團(tuán)眾包則是把管理權(quán)限下放到各地區(qū)站點(diǎn)的站長(zhǎng)，減少管理成本，并且減輕專職騎手招聘的壓力。

想當(dāng)初我去體驗(yàn)的時(shí)候，美滋滋的以為是美團(tuán)外賣本部招收騎手（就算體驗(yàn)也得撈點(diǎn)底薪對(duì)不），但是沒(méi)想到進(jìn)了眾包圈 – -！不過(guò)整體來(lái)說(shuō)，管理體系還可以，每天早會(huì)、各種差評(píng)訂單處理機(jī)制等（評(píng)價(jià)體系要求很嚴(yán)格，中評(píng)都算是站內(nèi)不小的事件，在早會(huì)上通報(bào)）。

2. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)流

上線→接單/派單→取餐→送餐；如下圖：

3. 用戶角色

（1）美團(tuán)騎手

角色業(yè)務(wù)范圍：

• 接單（系統(tǒng)派單）、搶單、調(diào)單（記不太清了，類似援助的訂單，路線偏離或過(guò)遠(yuǎn)，求助其他順路騎手接單）
• 取餐（根據(jù)外賣單號(hào)取餐）
• 送餐（規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)）

這過(guò)程中取餐、送餐都有相應(yīng)的小功能流程；以及取、送的路線規(guī)劃。

（2）美團(tuán)站長(zhǎng)

角色業(yè)務(wù)范圍：

• 管理站點(diǎn)內(nèi)的外賣騎手
• 管理訂單（應(yīng)急派單、處理異常訂單…等）
• 評(píng)價(jià)管理（每天訂單評(píng)價(jià)的管理；差評(píng)訂單/問(wèn)題訂單調(diào)節(jié)）

（3）用餐客戶

角色業(yè)務(wù)范圍：

• 為自己點(diǎn)餐
• 為他人點(diǎn)餐
• 評(píng)價(jià)（美團(tuán)眾包中涉及到的業(yè)務(wù)部分）

眾包騎手 – 微觀體感

從兩個(gè)角度出發(fā)，看待一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

角色1：產(chǎn)品經(jīng)理

角色2：美團(tuán)騎手

1. 產(chǎn)品視角：用戶本質(zhì)的研究

在我們產(chǎn)品人日常工作中，簡(jiǎn)化的工作流程：

分析需求→理解業(yè)務(wù)→模擬場(chǎng)景→用戶研究（確定用戶角色）等；

在整個(gè)工作流中，我們的視角是從設(shè)計(jì)者出發(fā)的，雖然我們切換角色，成為用戶，但這是我們單方向輸出；

的確，這樣設(shè)計(jì)是符合業(yè)務(wù)，滿足各方需求，是沒(méi)有問(wèn)題的，但我們只是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度看是不夠的，雖然我們做了大量的用戶調(diào)研，但我們是否真正的成為用戶，體驗(yàn)過(guò)這個(gè)“流”呢？

不論是B端產(chǎn)品還是C端產(chǎn)品，我們真的親身介入到整個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流中，但是“自以為我成為了用戶”這個(gè)搗蛋鬼，總會(huì)時(shí)不時(shí)的搞事情，存在這個(gè)盲點(diǎn)，就不是真正的從用戶視角出發(fā)。

下面整體業(yè)務(wù)流中，抽出部分進(jìn)行舉例（當(dāng)時(shí)我使用的版本截圖找不到了，先用新截圖來(lái)舉例說(shuō)明；我當(dāng)時(shí)使用的版本，在下文中以“老版”稱之）：

（1）健康證 – 入口（細(xì)節(jié)，用戶找的到嗎？）

每一個(gè)人想申請(qǐng)成為美團(tuán)騎手，這個(gè)細(xì)節(jié)，談不上最核心，但一定是一個(gè)很關(guān)鍵的起步環(huán)節(jié)；在我身為一個(gè)騎手的時(shí)候，我不知道健康證如何辦？怎么辦？找誰(shuí)辦？（大部分不懂的騎手條件反射是百度一下，然后一層一層的往下研究… …）

涉及到健康證的問(wèn)題，這里說(shuō)兩個(gè)流程；

1）個(gè)人線上填報(bào)相關(guān)信息，提交申請(qǐng)后，會(huì)有業(yè)務(wù)人員聯(lián)系你；說(shuō)明一下，如果是自己根據(jù)線上提供的辦理流程，自行辦理會(huì)非常麻煩；而且當(dāng)時(shí)健康證的入口我是沒(méi)找到- -！

新版的健康在培訓(xùn)資料做簡(jiǎn)單文字說(shuō)明，并無(wú)入口，需進(jìn)入個(gè)人界面才可看見(jiàn)入口。

2）通過(guò)其他招聘渠道，電話邀約，當(dāng)面做一個(gè)簡(jiǎn)單的面試，然后說(shuō)明入崗所需要的相關(guān)資料（包括健康證，一般為業(yè)務(wù)人員代辦）

我屬于后者，面試過(guò)程中聽(tīng)到需要健康證，瞬間懵逼，這東西上哪辦？我還得去醫(yī)院體檢？（當(dāng)然我當(dāng)時(shí)對(duì)于健康證本就不了解，而且這個(gè)健康證辦理周期還不短）

（2）新任務(wù) – 篩選（功能的邏輯性，滿足騎手，但是后臺(tái)人員呢？）

主界面“任務(wù)列表”做的優(yōu)化還是很明顯的，優(yōu)化了騎手端的用戶體驗(yàn)，但是在老版的騎手主操作界面的功能邏輯與新版有一定差異：

訂單、待取貨、配送中，功能不變，細(xì)節(jié)優(yōu)化了。

老版：訂單不區(qū)分類型，只在訂單上做相對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽

優(yōu)勢(shì)：便于訂單狀態(tài)的區(qū)分與管理

劣勢(shì)：但是在騎手實(shí)際操作過(guò)程中，很容易看錯(cuò)訂單類型，甚至導(dǎo)致訂單配送規(guī)則被騎手弄錯(cuò)，出現(xiàn)提前送達(dá)等問(wèn)題（比如預(yù)定單、跑腿單都是有相應(yīng)的配送時(shí)間規(guī)則的）。

新版：訂單類型可以設(shè)置，做訂單篩選、商家篩選

優(yōu)勢(shì)：考慮到騎手的用戶體驗(yàn)，更友好，降低訂單出錯(cuò)率；對(duì)于后臺(tái)管理更精細(xì)化。

劣勢(shì)：增加了后臺(tái)管理的成本（比如外賣單多，跑腿單少的時(shí)候，沒(méi)有騎手選擇接跑腿單，這種特殊情況就需要站點(diǎn)內(nèi)的站長(zhǎng)從中做協(xié)調(diào)，并分配訂單給指定騎手；這種類似的特殊情況很多，不一一解釋了）

（3）熱力圖 – 層級(jí)（核心功能的權(quán)重，用戶最想要的是什么？）

熱力圖對(duì)于騎手來(lái)說(shuō)，權(quán)重也是蠻高的，雖然功能較老版做了調(diào)整，但是還不夠突出，這是核心之一??！

騎手每天上班過(guò)程中，涉及的幾個(gè)主要功能界面有以下幾點(diǎn)：

1. 接單界面：業(yè)務(wù)流中的核心節(jié)點(diǎn)功能；
2. 任務(wù)地圖界面：路線規(guī)劃，屬伴生性功能，輔助核心功能；
3. 熱力圖界面：不用說(shuō)，所在地區(qū)的熱力圖說(shuō)明，讓騎手清楚知道哪里單多人少。

老版本：熱力圖的界面很深，未找到，需要老騎手指點(diǎn)。

新版本：在接單模式中進(jìn)行查看，屬第三層級(jí)。

為什么把熱力圖拎出來(lái)說(shuō)？我們考慮一下騎手的核心需求是什么？賺錢，賺錢，賺錢！

怎么賺錢？接單！

怎么提高效率？路線圖！

怎么提高單量？熱力圖！

最核心的三大功能，應(yīng)該是最高頻的使用，這一點(diǎn)在新版的設(shè)計(jì)中，熱力圖的存在感還是不夠重。

至于騎手社區(qū)，說(shuō)真的騎手每天那么忙，當(dāng)初的我一天跑個(gè)25單，都滿頭大汗，何況老司機(jī)一天都是我?guī)妆兜膯瘟浚瑔味妓筒贿^(guò)來(lái)，哪有時(shí)間玩社區(qū)？?。ó?dāng)然了不排除很多新玩家和佛系玩家是比較喜歡社區(qū)的）而且每個(gè)站點(diǎn)的騎手都會(huì)有兩個(gè)群（地區(qū)大群-包含幾個(gè)站點(diǎn)、站點(diǎn)內(nèi)部群）每天溝通都在微信群中 ~ 社區(qū)只能是休息時(shí)間看一看… …

2. 騎手視角：體感真實(shí)的場(chǎng)景

從一個(gè)用戶真實(shí)的視角鍛煉體感能力！

場(chǎng)景：工作實(shí)際場(chǎng)景中，是什么樣？

流程：工作流程中，有哪些環(huán)節(jié)？

挑出幾個(gè)點(diǎn)，走一遍，看看真實(shí)需要的東西到底有哪些！

（1）場(chǎng)景

每天騎手進(jìn)入工作狀態(tài)前，需把美團(tuán)眾包APP進(jìn)行“上線”操作；打開(kāi)APP，進(jìn)入后第一眼是一個(gè)大大黃色按鈕“上線”，這里有一個(gè)小的邏輯問(wèn)題；因?yàn)樯暇€即默認(rèn)為接單模式，訂單即有即推；由于早會(huì)原因，這會(huì)出現(xiàn)突然接到訂單無(wú)法參會(huì)的問(wèn)題（一般我們的實(shí)際操作都是開(kāi)早會(huì)前，先上線，馬上調(diào)整接單狀態(tài)為“忙碌中”不接單；但這種情況還是會(huì)時(shí)常出現(xiàn)）；

（2）流程

上線、忙碌→開(kāi)會(huì)→正式上線→接單→到店→已取餐→配送中→送達(dá)→評(píng)價(jià)

在這個(gè)工作流程中抽出幾個(gè)典型，闡述我體感后出現(xiàn)的問(wèn)題及建議；

1）訂單時(shí)間

問(wèn)題：在實(shí)際業(yè)務(wù)中體會(huì)，這個(gè)訂單時(shí)間的容錯(cuò)性很低，一旦出現(xiàn)人為干預(yù)的小插曲（比如商家裝錯(cuò)餐，我們訂單壓后；或店內(nèi)生意火爆，出餐速度過(guò)慢），都會(huì)影響送餐的時(shí)間效率，出現(xiàn)用戶差評(píng)，這也是影響訂餐用戶的用戶體驗(yàn)，這不單單是一個(gè)體驗(yàn)問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)用戶流失的情況。

比如：同點(diǎn)一個(gè)商家的餐，兩個(gè)同事分別使用“美團(tuán)”、“餓了么”，但猶豫送餐時(shí)間出了問(wèn)題，“美團(tuán)”是差評(píng)，“餓了么”是好評(píng)或無(wú)評(píng)價(jià)，這種差異給訂餐用戶的影響很大，會(huì)棄用平臺(tái)產(chǎn)品。

建議：送餐時(shí)間是外賣最容易出現(xiàn)問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)；通過(guò)對(duì)每一個(gè)商家的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，分析商家菜系、出餐時(shí)間、訂單量做整合，這樣可以智能干預(yù)匹配送餐時(shí)間。

2）路線規(guī)劃

問(wèn)題：與上一個(gè)問(wèn)題有關(guān)聯(lián)關(guān)系，因?yàn)樵谡麄€(gè)路線規(guī)劃的過(guò)程中，任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)時(shí)間問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致后面其他節(jié)點(diǎn)配送時(shí)間的準(zhǔn)確性。

建議：可以通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行提前預(yù)測(cè)，對(duì)規(guī)劃的路線，做一個(gè)容錯(cuò)性的提高，時(shí)間點(diǎn)有了預(yù)測(cè)，做智能干預(yù)，優(yōu)化路線規(guī)劃的取、送餐路線。

3）訂單協(xié)調(diào)

問(wèn)題：日常配送過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)訂單超出當(dāng)前騎手的配送范圍、特殊訂單（跑腿）、物理故障（電動(dòng)車沒(méi)電）等問(wèn)題，需要在微信群中溝通，或者與站長(zhǎng)說(shuō)明原因，站長(zhǎng)直接進(jìn)行訂單調(diào)配。

建議：在出現(xiàn)訂單配送出現(xiàn)異常/時(shí)，騎手進(jìn)行異常狀態(tài)上報(bào)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)訂單的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行智能匹配，把訂單調(diào)派給最佳的騎手；這樣真正的降低了兩個(gè)用戶角色的溝通成本（騎手與騎手、騎手與站長(zhǎng)）

以上說(shuō)到的幾個(gè)點(diǎn)，都是在美團(tuán)外賣工作的時(shí)候親身體驗(yàn)的，從一個(gè)騎手的視角去挖掘的問(wèn)題。

換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題是可以站在商業(yè)角度思考，是否需要做優(yōu)化，會(huì)不會(huì)提高商業(yè)價(jià)值？外賣配送的平臺(tái)有好幾個(gè)，如何做最優(yōu)的哪一個(gè)？

假設(shè)優(yōu)化過(guò)后，模擬場(chǎng)景下：

• 騎手是不是提升了送餐效率，降低很多工作流中的成本？
• 點(diǎn)餐用戶是不是能感受到“與其他平臺(tái)點(diǎn)餐后”體驗(yàn)提高了？

想另外一個(gè)例子，為什么很多網(wǎng)購(gòu)用戶會(huì)選擇在京東買東西？京東優(yōu)勢(shì)是什么？為什么京東要自己做物流？

提高配送質(zhì)量、提高幾個(gè)角色的用戶體驗(yàn)也是從另一個(gè)層面做出了差異化，讓整個(gè)業(yè)務(wù)流提效，而且關(guān)聯(lián)到點(diǎn)餐用戶環(huán)節(jié)，是否對(duì)點(diǎn)餐用戶更友好呢？

總結(jié)

體感三步法

1. 進(jìn)入真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景：感受真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，便于后續(xù)從場(chǎng)景中演化功能
2. 進(jìn)入真實(shí)用戶角色：感受真實(shí)用戶體驗(yàn)，避免用戶體驗(yàn)優(yōu)先級(jí)定義不準(zhǔn)確
3. 功能設(shè)計(jì)：不單單滿足業(yè)務(wù)流，應(yīng)從用戶真實(shí)感受中提取優(yōu)化思考

些許經(jīng)驗(yàn)分享

產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)企業(yè)帶有的屬性，偏重的方向也不一樣，重業(yè)務(wù)、重產(chǎn)品功能、重邏輯、重用研；

大部分產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于用戶研究的真實(shí)微觀體感還有很多欠缺；真正體感用戶的所有，才明白角色切換的思維和真實(shí)體感的感受是有差異的；用研真的要做到體感才算是一個(gè)躍遷。

每日一語(yǔ)

自古人心留不住，偏偏套路得人心；設(shè)計(jì)套路千千萬(wàn)，吾等不能欠體感。

作者：逐流；微信公眾號(hào)：Unique先森說(shuō)產(chǎn)品（ID：Unique_Mr_z）

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