良好的客戶交接，益處眾多——提升企業(yè)內(nèi)部效率、促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成、提升用戶體驗(yàn)等。那么如何實(shí)現(xiàn)更好的客戶交接呢？筆者將為大家展開(kāi)說(shuō)明。

客戶服務(wù)好比接力賽，運(yùn)動(dòng)員的素質(zhì)、下一棒的起跑時(shí)機(jī)、交接棒的時(shí)機(jī)和方式都會(huì)直接影響最終成績(jī)。

而客戶交接就是交接棒的過(guò)程，接力賽中的接力棒完全由運(yùn)動(dòng)員主導(dǎo)，而客戶從不會(huì)完全被我們主導(dǎo)，這無(wú)疑增加了交接的難度，下面我將對(duì)此做出探討，希望增加服務(wù)過(guò)程中的可控性。

一、可能出現(xiàn)的問(wèn)題

交接不暢影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題有很多，比客戶不知道接下來(lái)需要做什么，怎么配合；客戶問(wèn)題被掛起，遲遲不能得到解決；員工不認(rèn)為客戶問(wèn)題是他負(fù)責(zé)；員工對(duì)客戶情況知之甚少，無(wú)法識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；員工之間缺少默契，配合度差，工作開(kāi)展不暢。

客戶在不同生命周期，往往是不同部門(mén)人員對(duì)接和服務(wù)。一方面企業(yè)盡量減少中間環(huán)節(jié)，找到或培養(yǎng)出“全能”型人才，做一條龍服務(wù)（更適合于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)），但這取決于人員的綜合能力，時(shí)間跨度大且并不完全受企業(yè)主導(dǎo)。另一方面，降低交接環(huán)節(jié)的不舒適度，力求平穩(wěn)過(guò)渡，這個(gè)角度更容易短期內(nèi)奏效。

還有一種存在形式是一條龍服務(wù)小組，小組成員包含銷售、實(shí)施、售后（客戶成功），小組為整體目標(biāo)和結(jié)果負(fù)責(zé)，長(zhǎng)時(shí)間分工配合，相互熟悉，響應(yīng)迅速。但需要注意小組自身的短板和與其他小組的差距。

所以我們一方面強(qiáng)調(diào)客戶要有歸屬，另一方面強(qiáng)調(diào)內(nèi)部協(xié)作?？蛻艉推髽I(yè)知道客戶當(dāng)下歸屬于誰(shuí)，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)。員工知道要進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，用什么形式輸入什么內(nèi)容，以便對(duì)方核查確認(rèn)，最終順利交棒。

二、客戶交接的重要性

• 有助于提高企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理效率。員工各自發(fā)揮所長(zhǎng)，快速解決問(wèn)題和流程閉環(huán)。
• 有助于目標(biāo)達(dá)成。員工按職責(zé)分工，方便過(guò)程管控。
• 有助于提高客戶體驗(yàn)?？蛻羟逦绬?wèn)題的最優(yōu)解決路徑，以及如何被解決。

三、什么情況下交接

1. 客戶歸屬變化

比如人員離職或調(diào)崗，客戶重分配；

2. 客戶生命周期變化

比如從銷售簽約環(huán)節(jié)進(jìn)入實(shí)施環(huán)節(jié)，實(shí)施環(huán)節(jié)進(jìn)入售后環(huán)節(jié)；至于后者的介入時(shí)機(jī)，取決于后者是否可以馬上開(kāi)展并完整地完成工作。

有的情況下，后者需要提前介入，以便協(xié)助完成前者環(huán)節(jié)，比如尚未簽約的客戶，需要實(shí)施人員提前初步調(diào)研擬定調(diào)研報(bào)告，提供可行性驗(yàn)證。

有的情況下，銷售簽約后，在實(shí)施環(huán)節(jié)前期仍然陪同實(shí)施人員啟動(dòng)項(xiàng)目，參與項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)和需求調(diào)研。原則上是環(huán)節(jié)可以交叉，職責(zé)不交叉。

四、如何做交接

一般情況下，讓客戶認(rèn)識(shí)三個(gè)人：銷售、實(shí)施、客戶成功，知道2個(gè)人：售后客服、運(yùn)營(yíng)。在相應(yīng)的環(huán)節(jié)，客戶干系人和員工干系人都需要參與。

擬定交接流程、交接內(nèi)容、交接標(biāo)準(zhǔn)，將在下文進(jìn)一步闡述。

五、交接的流程

是否需要建立流程，先看是否具備2個(gè)條件：一是具備可管理的條件或者達(dá)到可以管理的級(jí)別，二是具備管理的價(jià)值。

引用《端到端流程：為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值》中流程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的7個(gè)原則：工作內(nèi)容、特定情況下的工作必要性、執(zhí)行者、工作時(shí)間、工作地點(diǎn)、工作精確度、信息基礎(chǔ)。基于該原則，對(duì)客戶交接做延伸。

六、交接的內(nèi)容

1. 干系人基本信息

姓名、聯(lián)系方式、職位、個(gè)性、訴求等；盡早識(shí)別所有干系人，有利于銷售環(huán)節(jié)簽約，實(shí)施環(huán)節(jié)的項(xiàng)目成功，售后環(huán)節(jié)的客戶滿意，客戶成功環(huán)節(jié)的續(xù)約、增購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。

2. 客戶基本信息

規(guī)模、組織架構(gòu)、軟硬件環(huán)境、經(jīng)營(yíng)模式、客戶等級(jí)等。

3. 合同內(nèi)容

簽約金額、合同時(shí)長(zhǎng)、采購(gòu)清單等，注意是否有超出服務(wù)邊界或第三方提供支持的服務(wù)清單。

4. 成交原因

銷售破局的點(diǎn)或打動(dòng)客戶的點(diǎn)，有可能是整體性的，有可能是某幾個(gè)點(diǎn)，比如系統(tǒng)的自動(dòng)標(biāo)簽功能。

5. 客戶期望

一方面是期望系統(tǒng)上線達(dá)到的整體目標(biāo)，比如提高工作效率，縮短30%的數(shù)據(jù)錄入時(shí)間；另一方面是功能需求，這在后續(xù)的維護(hù)環(huán)節(jié)是一個(gè)持續(xù)性反饋搜集的動(dòng)作。

6. 已完成事項(xiàng)和遺留事項(xiàng)

對(duì)于已完成事項(xiàng)，需要注意一點(diǎn)的是，各崗位有必要熟知其他崗位的崗位職責(zé)，以便核對(duì)。

對(duì)于遺留事項(xiàng)，指上一環(huán)節(jié)仍在進(jìn)行中或階段未完成的事項(xiàng)、系統(tǒng)BUG。

7. 注意事項(xiàng)

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別作為必填項(xiàng)。

8. 客戶跟進(jìn)記錄

包含各崗位人員對(duì)客戶的拜訪記錄、回訪記錄。

9. 綜合評(píng)價(jià)

上一環(huán)節(jié)的整體評(píng)述，比如健康狀態(tài)。

10. 干系人建立聯(lián)系

前面幾項(xiàng)都是企業(yè)內(nèi)部交接內(nèi)容，是人與物的關(guān)聯(lián)，這一步是建立人與人之間的關(guān)聯(lián)。為了有足夠的儀式感，可以由上一環(huán)節(jié)參與人引薦下一環(huán)節(jié)參與人，現(xiàn)場(chǎng)與客戶干系人見(jiàn)面認(rèn)識(shí)。次之，則是使用線上通訊工具，比如微信群，釘釘群。比較忌諱的是，只做內(nèi)部交接，不做外部交接。

11. 客服群

客服群是目前比較通用的一種形式。通常在簽約之前，由銷售發(fā)起，拉入客戶干系人；簽約完畢，確認(rèn)實(shí)施負(fù)責(zé)人后拉入群內(nèi)，并做適當(dāng)引薦；實(shí)施完畢，實(shí)施負(fù)責(zé)人拉入售后（客戶成功人員），并告知銷售項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束，由銷售移交群主給售后。

七、交接標(biāo)準(zhǔn)

接下來(lái)問(wèn)題來(lái)了，11條交接內(nèi)容，完整度100%還是80%以上通過(guò)？

這就涉及到交接標(biāo)準(zhǔn)。不管什么形式的交接內(nèi)容，凡是有利于開(kāi)展工作的或增值的，都應(yīng)在交接過(guò)程中逐一完善。我們需要建立一個(gè)基準(zhǔn)，確認(rèn)哪些是必備項(xiàng)，哪些是可選項(xiàng)。

所以以上11條內(nèi)容，可多可少，結(jié)合業(yè)務(wù)復(fù)雜度取舍?？梢园鸯o態(tài)項(xiàng)作為必備項(xiàng)，比如客戶基本信息、合同內(nèi)容，把動(dòng)態(tài)項(xiàng)作為可選項(xiàng)，比如客戶干系人。

簽約環(huán)節(jié)一定會(huì)出現(xiàn)客戶干系人，但不一定所有都會(huì)出現(xiàn)。如果銷售階段只識(shí)別到一個(gè)干系人，但在后續(xù)的維護(hù)過(guò)程中當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)還有其他干系人，那是否需要退回重新交接？

答案為否，流程可逆，但無(wú)價(jià)值。可行的是，總結(jié)識(shí)別干系人的方法，在下一次能盡快識(shí)別。

八、監(jiān)控

作為管理層面，我們需要確認(rèn)的是客戶交接標(biāo)準(zhǔn)流程的建立，是否被良好的執(zhí)行，是否真正提高了客戶滿意度，是否為公司創(chuàng)造了價(jià)值，把有限的資源集中調(diào)用到價(jià)值產(chǎn)出和價(jià)值增長(zhǎng)的環(huán)節(jié)。

本文由 @雨楓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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