對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，“用戶體驗(yàn)”是工作的常用詞匯高頻詞，甚至有些產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)格外注重用戶體驗(yàn)，并因此忽視掉其他部分。作為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，我們應(yīng)該具備大局觀，以整體性的眼光做產(chǎn)品，而不是被所謂的“用戶體驗(yàn)”框住。

01

“用戶體驗(yàn)”，是產(chǎn)品經(jīng)理繞不開(kāi)的一個(gè)概念。從某種意義上講，產(chǎn)品經(jīng)理的工作，就是圍繞著“用戶體驗(yàn)”展開(kāi)的。

“用戶體驗(yàn)”，顧名思義，就是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的感受體驗(yàn)。當(dāng)然，一般我們?cè)谡f(shuō)“用戶體驗(yàn)”時(shí)，偏向于指“好”的體驗(yàn)。

說(shuō)到好的用戶體驗(yàn)，我第一時(shí)間會(huì)想到手機(jī)QQ的小紅點(diǎn)拖拽消除功能。

官方好像把它叫做“一鍵下班”功能。這個(gè)叫法比較晦澀。不過(guò)只要用過(guò)手機(jī)QQ，想必都知道這個(gè)功能——在手機(jī)QQ的“消息”頁(yè)，用戶可以通過(guò)“拖拽”操作，將表示“未讀”的小紅點(diǎn)給消除掉。

一方面，這個(gè)設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)了操作，消除小紅點(diǎn)只需一步操作，提高了操作效率。另一方面，“小紅點(diǎn)被拉扯變形、爆炸消失”，這些微動(dòng)效，為這個(gè)“標(biāo)為已讀”的尋常操作，額外增添了一些趣味。

這是一個(gè)非常棒的創(chuàng)意！我個(gè)人很喜歡！

02

“用戶體驗(yàn)”的重要性，不言而喻。

打造能給用戶帶來(lái)良好體驗(yàn)的產(chǎn)品，是產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)所在。

但是，我個(gè)人認(rèn)為，“用戶體驗(yàn)”這個(gè)概念，有2個(gè)非常致命的問(wèn)題，使之只適合于理論層面上的討論。而在實(shí)際工作層面，以“用戶體驗(yàn)”為視角討論問(wèn)題，并無(wú)益處，甚至有害。

下面我們先說(shuō)第1個(gè)致命問(wèn)題：“體驗(yàn)”，是一種非常主觀、非常個(gè)人的東西。

我們應(yīng)該有這樣的共識(shí)，就是“個(gè)人體驗(yàn)”，并不等同于“用戶體驗(yàn)”。

但吊詭的是，每個(gè)提出意見(jiàn)的人，都聲稱自己所說(shuō)的，就是“用戶的體驗(yàn)”，自己是客觀地站在用戶的角度，為用戶代言的。

然而，實(shí)際情況又是如何呢？其實(shí)都是個(gè)人的好惡。

上面提到的手機(jī)QQ的小紅點(diǎn)拖拽消除功能，我不知道你喜不喜歡。但可以肯定，必然有人是不喜歡的，甚至對(duì)之深惡痛絕。

不同的人，觀點(diǎn)不一致，是非常正常的事情。所幸的是，意見(jiàn)相左，并不是一件不可調(diào)和的事情。但是，個(gè)人的好惡，卻無(wú)法互相說(shuō)服。

你因?yàn)椤癆、B、C”3個(gè)優(yōu)點(diǎn)，得出了你的喜歡。他卻因?yàn)椤癉、E、F”3點(diǎn)毛病，推出了他的不喜歡。那你倆之間，是很難互相說(shuō)服的。

我曾經(jīng)為銷售部門(mén)策劃了一個(gè)營(yíng)銷工具，用來(lái)為每個(gè)客戶制作專屬的產(chǎn)品方案，希望在分享出去后能引起客戶的興趣，從而促成交易。

這個(gè)工具有一個(gè)功能，運(yùn)營(yíng)部門(mén)先在后臺(tái)配置一套推薦規(guī)則，銷售同事可以按照這套規(guī)則自動(dòng)生成方案，生成后再根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行微調(diào)。

問(wèn)題在于，如果后臺(tái)的規(guī)則變了，之前已經(jīng)做好的方案如果要修改，要怎么辦？

舊規(guī)則已經(jīng)被覆蓋掉了。

但是，如果要按照新規(guī)則來(lái)，那就沒(méi)法進(jìn)行部分修改，只能將整個(gè)方案按照新規(guī)則覆蓋掉。其實(shí)就相當(dāng)于重新做一個(gè)方案。

這樣也不好。

想象真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可以推導(dǎo)出2點(diǎn)：

1. 后臺(tái)配置的規(guī)則，代表了公司的整體方針，所以一般不會(huì)頻繁變動(dòng)。
2. 方案是一次性的，當(dāng)它被客戶打開(kāi)瀏覽時(shí)，就已經(jīng)完成其“吸引客戶”的使命了，并不需要長(zhǎng)期維護(hù)更新。

基于此，我就規(guī)定，如果后臺(tái)規(guī)則變了，那之前的方案，就統(tǒng)一不能編輯了。如果有需要，再新增一個(gè)即可。

當(dāng)然，這樣的處理，還是有些簡(jiǎn)單粗暴了。

但是，時(shí)間緊，任務(wù)重。

這只是一個(gè)非常細(xì)微的極端情況。還有很多更重要、更影響體驗(yàn)的模塊需要考慮。不可能每個(gè)地方都投入精力去深挖優(yōu)化。

這個(gè)規(guī)定，給測(cè)試帶來(lái)了一些麻煩。因?yàn)闇y(cè)試同事需要頻繁地修改規(guī)則，以測(cè)試各種情況。

負(fù)責(zé)的測(cè)試同事，在聽(tīng)完我上面的解釋后，依然不能認(rèn)同。他甚至完全不理會(huì)“測(cè)試場(chǎng)景”和“銷售實(shí)際工作場(chǎng)景”有巨大區(qū)別的事實(shí)，說(shuō)出了這樣的話：

“我現(xiàn)在就是用戶，然后我用得不爽，體驗(yàn)很差，所以說(shuō)明你這個(gè)是有問(wèn)題的?！?/p>

聽(tīng)完之后，我啞口無(wú)言。

其實(shí)，就像上面我說(shuō)的，意見(jiàn)相左，并不是不可調(diào)和的。但是，一旦用“用戶體驗(yàn)”這樣的視角，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，事情變得無(wú)法溝通了。你很難去證明對(duì)方的“體驗(yàn)”是錯(cuò)誤的。畢竟，子非魚(yú)嘛。

所以，一旦有人扯到了“用戶體驗(yàn)”，那結(jié)局就只能是有一方妥協(xié)了。

當(dāng)然，并不是理虧的那方妥協(xié)，因?yàn)檫@里面沒(méi)有客觀的“理”。

往往是，職位低的那方會(huì)妥協(xié)，和項(xiàng)目關(guān)系小的那方會(huì)妥協(xié)，時(shí)間彈性小的那方會(huì)妥協(xié)。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，每次項(xiàng)目的時(shí)間都是很緊張的。而在我看來(lái)，很多爭(zhēng)論其實(shí)都沒(méi)有意義，采用哪種方案實(shí)際上都區(qū)別不大。為了盡快定下需求，我往往會(huì)選擇妥協(xié)，放棄自己的方案，接受別人的方案——因?yàn)槲业臅r(shí)間彈性小，拖不起這個(gè)時(shí)間。

03

“用戶體驗(yàn)”的第2個(gè)致命問(wèn)題在于，它的界限非常模糊，甚至是無(wú)所不包的。

• 一個(gè)加載動(dòng)效，可以緩解用戶焦慮，能提供良好的用戶體驗(yàn)。
• 提高頁(yè)面的載入速度，減少等待時(shí)間，是個(gè)好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
• 使用顯眼的大按鈕，能有效吸引用戶的注意，是為了用戶體驗(yàn)。
• 改成幽靈按鈕，使之不破壞整個(gè)頁(yè)面的平衡，不干擾用戶進(jìn)行其他操作，也是為了用戶體驗(yàn)。
• 繁瑣嚴(yán)苛的活動(dòng)規(guī)則，是為了避免羊毛黨薅羊毛，從而保障正常用戶能有良好的體驗(yàn)。
• 敏感信息脫敏，敏感操作攔截，表面上看，似乎給用戶制造麻煩，但卻是在保障用戶的賬號(hào)安全，安全感也是一種重要的體驗(yàn)。
• ……

甚至，就像我上面說(shuō)的，有時(shí)候，某個(gè)地方的“壞體驗(yàn)”，是在現(xiàn)實(shí)條件限制下，為了確保核心模塊的體驗(yàn)，而戰(zhàn)略性放棄掉的。所以，局部的壞體驗(yàn)，可能是為了整體體驗(yàn)?zāi)苓_(dá)到最優(yōu)。

你看，什么東西都能往“用戶體驗(yàn)”上套。

就像做計(jì)劃時(shí)，什么事情都標(biāo)為“重要”，就等同于所有事情都不重要。

在工作中，拿“用戶體驗(yàn)”來(lái)說(shuō)事，說(shuō)了，就跟沒(méi)說(shuō)一樣。在工作中，討論“用戶體驗(yàn)”，無(wú)法起到任何指導(dǎo)作用。

04

我個(gè)人非常不建議在實(shí)際工作中，以“用戶體驗(yàn)”的視角來(lái)討論問(wèn)題。大家有一說(shuō)一，有問(wèn)題，就把具體情況擺出來(lái)討論，這樣才能有效地解決問(wèn)題。

但是，產(chǎn)品經(jīng)理在剛?cè)胄械臅r(shí)候，卻往往會(huì)格外重視“用戶體驗(yàn)”這個(gè)東西。而且，他們會(huì)更多地去關(guān)注“漂亮的界面”、“有趣的動(dòng)效”、“高效的交互”等直觀可感的內(nèi)容。

當(dāng)然，這并沒(méi)有錯(cuò)。

雖然我上面說(shuō)了“用戶體驗(yàn)”這個(gè)視角的種種問(wèn)題，但是，并不是說(shuō)，我們不需要去理會(huì)用戶的感受。

打造一個(gè)讓用戶用得舒心的產(chǎn)品，始終是產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)所在。

但是，好的用戶體驗(yàn)，往往意味著更多的資源投入。而資源，永遠(yuǎn)是稀缺的。在很多普通小廠，甚至是緊缺的。有限的資源，不得不優(yōu)先向核心模塊傾斜。就像我上面說(shuō)的，很多時(shí)候，為了保障核心模塊的完成，往往不得不戰(zhàn)略性放棄一些次要部分。

產(chǎn)品經(jīng)理剛?cè)胄袝r(shí)，他對(duì)自己的定位，還沒(méi)能從“使用產(chǎn)品的用戶”，完全轉(zhuǎn)換為“策劃產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理”。所以，這個(gè)時(shí)候，他會(huì)在“用戶體驗(yàn)”上投入過(guò)多的精力，在非核心的地方耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，提出過(guò)高的要求，從而影響到更為重要的部分。

這點(diǎn)要尤其注意。

說(shuō)到這個(gè)，我突然想起每個(gè)產(chǎn)品新人入職后都要經(jīng)歷的一個(gè)“儀式”，那就是，體驗(yàn)公司的產(chǎn)品，提出自己的意見(jiàn)和建議。

在產(chǎn)品萌新洋洋灑灑寫(xiě)出好幾頁(yè)建議后，在報(bào)告會(huì)議上，一般會(huì)有如下對(duì)話：

萌新：我覺(jué)得這個(gè)東西應(yīng)該……

大佬：哦，這個(gè)啊，我們之前就注意到了，但不是很重要，所以一直沒(méi)排上日程。

萌新：我覺(jué)得這個(gè)東西應(yīng)該……

大佬：哦，這個(gè)啊，我們提過(guò)了，不過(guò)技術(shù)上有些困難，所以暫時(shí)只能這樣。

萌新：我覺(jué)得這個(gè)東西應(yīng)該……

大佬：哦，這個(gè)啊，因?yàn)樗推渌K互相關(guān)聯(lián)，為了遷就其他模塊，只能這么搞。

萌新：我覺(jué)得這個(gè)東西應(yīng)該……

大佬：哦？是嗎？這個(gè)我們之前內(nèi)部討論過(guò)，我們覺(jué)得這樣處理挺好的呀。

萌新：卒。

這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品新人可能會(huì)感到挫敗，懷疑自己是不是進(jìn)錯(cuò)公司了。

其實(shí)，這是產(chǎn)品新人角色轉(zhuǎn)換的第一步，是產(chǎn)品人的成人禮。

05

必須要清楚，產(chǎn)品得先“能用”，然后才有機(jī)會(huì)討論“好不好用”。

我一直強(qiáng)調(diào)，一定要關(guān)注“資源稀缺”、“團(tuán)隊(duì)能力有限”、“時(shí)間限制”等現(xiàn)實(shí)中存在的束縛。

那么，怎么在“匱乏”的情況下，盡量為用戶做一道“好菜”呢？

這里，根據(jù)我的工作經(jīng)驗(yàn)，給你3個(gè)建議。

1. 盡量復(fù)用原有的東西

復(fù)用，既是出于成本考量，其實(shí)也有利于用戶體驗(yàn)。

產(chǎn)品經(jīng)理，是對(duì)“產(chǎn)品有多爛”最心知肚明的人。

所以，每次接手新項(xiàng)目，都有一種強(qiáng)烈的沖動(dòng)，想要拋掉舊包袱，重新搞一套。

但是，同樣的團(tuán)隊(duì)，同樣的工作機(jī)制，我們又憑什么相信，這次能比上次做得更好呢？

反之，已經(jīng)在線上運(yùn)行一段時(shí)間的模塊，雖然也有很多問(wèn)題，但是，它是多次修改完善過(guò)的。哪怕有問(wèn)題，至少目前看來(lái)，是可控可接受的。

所以，很無(wú)奈，選擇復(fù)用原有的東西，結(jié)果來(lái)看，可能是用戶體驗(yàn)更好的方案。

2. 盡量參考大廠的產(chǎn)品方案

大廠的產(chǎn)品方案，往往是用戶比較熟悉的成熟方案。

哪怕是新的東西，在大廠的教育下，用戶也能很快熟悉掌握。

因此，參考大廠的方案，不標(biāo)新立異，往往是最不給用戶添堵的做法。

同時(shí)，大廠的方案，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也比較容易理解。

這樣可以很大地降低溝通成本。最終交付的產(chǎn)品，也不容易出現(xiàn)太大的偏差。這也間接地保障了用戶體驗(yàn)。

3. 能怎么簡(jiǎn)單，就怎么簡(jiǎn)單來(lái)

假如我們現(xiàn)在要在產(chǎn)品詳情頁(yè)加一個(gè)底部通欄的預(yù)約浮層。

• 一種方案是，如果用戶關(guān)閉浮層，或者提交了預(yù)約，那當(dāng)天就不再顯示這個(gè)浮層了。
• 另一種方案是，默認(rèn)一直顯示這個(gè)浮層。用戶關(guān)閉后，刷新頁(yè)面，浮層還是會(huì)重新顯示。

你覺(jué)得哪種方案體驗(yàn)更好？

肯定是第一種吧。

其實(shí)這是我做過(guò)的一個(gè)項(xiàng)目。為了減少對(duì)用戶的干擾，我選擇了第一種方案。

因?yàn)槌绦騿T需要同時(shí)開(kāi)發(fā)多個(gè)項(xiàng)目，所以他從不一字一句認(rèn)真看完P(guān)RD。

這就導(dǎo)致，開(kāi)發(fā)時(shí)，他始終沒(méi)弄清楚我文檔里面寫(xiě)的要求。耗了很長(zhǎng)時(shí)間，一直錯(cuò)，一直改。

等這個(gè)項(xiàng)目好不容易上線了，又發(fā)現(xiàn)它嚴(yán)重影響到頁(yè)面的加載速度，當(dāng)天就被砍掉了。

其中的是非對(duì)錯(cuò)，我們這里不討論，我們只看這個(gè)結(jié)果。

• 一個(gè)是，打開(kāi)頁(yè)面要加載半天。
• 一個(gè)是，有個(gè)“牛皮癬”一樣的浮層，始終關(guān)不掉。

你覺(jué)得，哪個(gè)體驗(yàn)好一點(diǎn)？只能是第二個(gè)吧，至少頁(yè)面還能加載出來(lái)。所以，很多時(shí)候，“簡(jiǎn)單”可能才是最好的。

06

其實(shí)，工作中有些情況，你還是需要拿“用戶體驗(yàn)”出來(lái)說(shuō)事的。

當(dāng)你和別人意見(jiàn)相左的時(shí)候，如果你無(wú)法說(shuō)服對(duì)方，或者懶得說(shuō)服對(duì)方，那你可以念出下面這句咒語(yǔ)：“這樣做用戶體驗(yàn)更好！”

后記

大家好，我是Minami，一個(gè)普通小廠的4年產(chǎn)品人。

說(shuō)來(lái)慚愧，我沒(méi)進(jìn)過(guò)大廠，只能混跡在各種不知名的普通小廠。也正因如此，我發(fā)現(xiàn)，前輩們分享的一些優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，離開(kāi)了大廠理想的環(huán)境之后，其實(shí)非常難應(yīng)用到自己的日常工作中。

所以我想分享一些來(lái)自普通小廠的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，給剛?cè)胄械呐笥烟峁┮粋€(gè)不一樣的視角。

我不是產(chǎn)品大牛，只是作為一個(gè)普通產(chǎn)品人，分享一些日常的思考總結(jié)。如果能幫到你，非常榮幸。如果哪些說(shuō)得不對(duì)，歡迎你留言賜教。

作者：簡(jiǎn)明產(chǎn)品論；簡(jiǎn)明產(chǎn)品論（ID：JianMingPM）

本文由 @簡(jiǎn)明產(chǎn)品論 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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