前幾天說(shuō)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，今天再來(lái)說(shuō)說(shuō)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶調(diào)研與需求分析。業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于其復(fù)雜性，在用戶調(diào)研過(guò)程中往往容易被需求方帶到坑里，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，只講表面需求，對(duì)用戶的表述奉行“拿來(lái)主義”，都是在耍流氓。

1.用戶調(diào)研與開(kāi)發(fā)流程優(yōu)化

業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于其復(fù)雜性，往往都是根據(jù)需求方深度定制，這就要對(duì)需求方進(jìn)行調(diào)研。而需求方的想法往往天馬行空、朝秦暮楚，若不能合理規(guī)劃開(kāi)發(fā)流程，則容易陷入每個(gè)階段都在該需求的怪圈：程序員焦頭爛額、怨聲載道，需求方天天催促，產(chǎn)品經(jīng)理里外不是人。

理想的開(kāi)發(fā)過(guò)程大致如下（包含但并不唯一）：

但是理想與現(xiàn)實(shí)往往是有差距的，很多同學(xué)在用戶調(diào)研時(shí)沒(méi)有占據(jù)主動(dòng)，那么開(kāi)發(fā)過(guò)程可能是這樣：

1.1癥結(jié)所在

總結(jié)之前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，造成后期頻繁修改的原因主要有以下幾個(gè)：

• 調(diào)研中需求方需求表述不準(zhǔn)確；
• 調(diào)研人員對(duì)需求分析不徹底，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到需求本質(zhì)；
• 產(chǎn)品方案與實(shí)際需求有偏差；
• 項(xiàng)目組內(nèi)部（PM與開(kāi)發(fā)人員）交流不暢；
• 出現(xiàn)需求變更時(shí)不能及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃；
• 開(kāi)發(fā)過(guò)程管控力度不足；

1.2對(duì)癥下藥

兵法有云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，那么就要對(duì)癥下藥。要想在用戶調(diào)研過(guò)程中避免被用戶帶進(jìn)坑里，就要從調(diào)研過(guò)程、需求分析、需求確認(rèn)、內(nèi)部溝通、需求變更、開(kāi)發(fā)過(guò)程把控六個(gè)方面入手。

調(diào)研過(guò)程

在調(diào)研時(shí)，用戶所表述的需求未必是正確的需求（可能添加個(gè)人主觀因素等），因此需要向盡可能多的用戶了解需求。

在了解需求過(guò)程中要引導(dǎo)用戶對(duì)需求的表述方式：比如A工作怎么完成，為什么要這樣完成，其中的某個(gè)步驟是因?yàn)榻鉀Q了什么實(shí)際業(yè)務(wù)的難點(diǎn)（痛點(diǎn)），而不是去聽(tīng)用戶在滔滔不絕地講他們?cè)趺撮_(kāi)展工作（此處可參考故事“我想要一匹更快的馬”）。

絕大多數(shù)用戶都不是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士，因此在調(diào)研和溝通時(shí)要占據(jù)主動(dòng)，從專業(yè)角度給予用戶引導(dǎo)和建議，否則很容易被用戶天馬行空的思維帶到溝里。

需求分析

需求分析對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言是大坑，需求調(diào)研與產(chǎn)品方案之間往往不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系。

這就要求產(chǎn)品經(jīng)理在整理和分析需求時(shí)要深入思考，不要執(zhí)著于表象，具體在下面的章節(jié)會(huì)說(shuō)到。

需求確認(rèn)

產(chǎn)出原型和PRD之后，就需要進(jìn)入需求確認(rèn)的環(huán)節(jié)。需求確認(rèn)的意義非常重要。這是后期需求變更或出現(xiàn)撕逼的有力證據(jù)。需求確認(rèn)的常用打開(kāi)方式一般是這樣：①向需求方講解產(chǎn)品方案；并打印書(shū)面的、含有原型截圖的PRD；③由需求方簽字確認(rèn)，簽字確認(rèn)應(yīng)包含簽字日期。

需求確認(rèn)旨在明確雙方責(zé)任，并非借此保證需求一成不變。其作用是在需求出現(xiàn)變更時(shí)，明確因此對(duì)整個(gè)項(xiàng)目帶來(lái)影響的責(zé)任主體，以避免出現(xiàn)需求方主動(dòng)提出變更，但對(duì)項(xiàng)目工期不滿意的情形。

內(nèi)部溝通

俗話說(shuō)的好：溝通不誤開(kāi)發(fā)工。內(nèi)部溝通是避免出現(xiàn)項(xiàng)目組成員對(duì)需求理解不一致的重要解決方式。項(xiàng)目組內(nèi)部往往包括產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)工程師、測(cè)試工程師等多種角色，若對(duì)需求的了解不統(tǒng)一，則容易在相應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，影響項(xiàng)目的正常進(jìn)行。

因此，需求確認(rèn)、需求變更等狀況發(fā)生時(shí)，需要與相關(guān)人員及時(shí)有效溝通，同時(shí)要求所有相關(guān)人員在出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)主動(dòng)溝通而不是自我臆造，對(duì)于保證開(kāi)發(fā)過(guò)程的順利進(jìn)行具有重要意義。

需求變更

需求變更在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中是難以避免的，即使用戶對(duì)原型及PRD進(jìn)行了書(shū)面確認(rèn)，但如果出現(xiàn)確認(rèn)需求的相關(guān)人員對(duì)實(shí)際需求了解不夠，或者用戶在表達(dá)需求時(shí)有所遺漏，甚至于在開(kāi)發(fā)完成后需求方修改了相關(guān)規(guī)章等情況，導(dǎo)致最終確實(shí)無(wú)法滿足需求，那么修改仍然不可避免。

在需求變更時(shí)，需及時(shí)向各利益相關(guān)方告知需求變更事宜，并向需求變更提出方明確由此變更所帶來(lái)的影響，包括新需求完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，由此新需求占用的人力和由此需求變動(dòng)造成的其他相關(guān)模塊的變更，對(duì)既定開(kāi)發(fā)計(jì)劃的影響等。

開(kāi)發(fā)過(guò)程監(jiān)控

防范勝于救災(zāi)。對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的監(jiān)控旨在防止BUG，避免開(kāi)發(fā)人員對(duì)需求理解出現(xiàn)偏差。應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)進(jìn)度進(jìn)行每日回報(bào)，形成明確的疑問(wèn)反饋機(jī)制。

過(guò)程監(jiān)控并不意味著產(chǎn)出的完美無(wú)缺，但摸索到最大程度減少問(wèn)題的合作方式，對(duì)于提高效率和需求方滿意度是非常重要的。

在用戶調(diào)研的過(guò)程中條條大路通羅馬，能夠?qū)⑵毡樾耘c團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目、需求的特殊性相結(jié)合，具體問(wèn)題具體分析，找到最優(yōu)方案，就是成功的調(diào)研。

2.需求分析

需求分析的難點(diǎn)在于用戶表達(dá)出的需求未必是真正的需求，用戶的表面需求往往隱藏著更深的本質(zhì)需求。但是需求分析是工作開(kāi)展的第一步，若需求理解過(guò)程中出現(xiàn)偏差，那么再好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、再好的原型，也是沒(méi)有意義的。

寫(xiě)這一章其實(shí)是心懷忐忑的，作者和無(wú)數(shù)前輩大牛相比還是有很大差距，僅僅從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求分析入手，談一談自己的看法，大家應(yīng)以辯證、批判的角度去讀。

2.1需求概述

需求是指用戶的問(wèn)題。對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，需求即業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、原業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)中的痛點(diǎn)。與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的區(qū)別是，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求相對(duì)穩(wěn)定，一般來(lái)說(shuō)變化較少，而產(chǎn)品的生命周期則更多依賴于業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式的調(diào)整。

相比于其他產(chǎn)品，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求挖掘方式較少，而需求挖掘過(guò)程即調(diào)研過(guò)程，主要通過(guò)與用戶深入交流、了解用戶業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度（或行政業(yè)務(wù)的法律法規(guī)）、分析用戶此前已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、分析用戶業(yè)務(wù)的發(fā)生場(chǎng)景等，本文對(duì)此不做贅述。

2.2需求分析

業(yè)務(wù)系統(tǒng)（平臺(tái)）之所以稱之為系統(tǒng)，是因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)之間應(yīng)該是互為關(guān)聯(lián)而不是相互獨(dú)立的，因此應(yīng)該從整體的、全面的角度看待獨(dú)立的需求。獨(dú)立需求的特殊性共同構(gòu)成系統(tǒng)的普遍性。

從要解決的問(wèn)題看需求

這個(gè)觀點(diǎn)想必對(duì)所有產(chǎn)品從業(yè)者而言都不陌生。需求的本質(zhì)是為解決問(wèn)題，但由于用戶表達(dá)需求不明確、用戶主觀因素、或用戶由于此前已經(jīng)存在的系統(tǒng)形成思維定勢(shì)，因此對(duì)用戶的表述奉行拿來(lái)主義是不可取的。

在了解需求時(shí)，要通過(guò)刨根問(wèn)底與業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，了解到實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須建立在對(duì)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景充分了解的基礎(chǔ)之上。

在與用戶交流時(shí)，要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)提出自己更優(yōu)的解決方案。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、交互設(shè)計(jì)、工作協(xié)同、視覺(jué)設(shè)計(jì)、安全、性能等各方面對(duì)用戶提出專業(yè)建議。

之前有同學(xué)與我交流時(shí)說(shuō)起自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，因?yàn)橹耙延邢到y(tǒng)，用戶的觀點(diǎn)是按照原系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)即可，其實(shí)從用戶習(xí)慣的角度考慮并無(wú)不可。但一方面業(yè)務(wù)系統(tǒng)是往往是自上而下推動(dòng)，另一方面，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為更好滿足業(yè)務(wù)。之前系統(tǒng)的交互方式已經(jīng)融入用戶習(xí)慣，可以參考，但若照搬照抄，新系統(tǒng)就很難發(fā)揮其意義了。

從整體的觀點(diǎn)看需求

業(yè)務(wù)系統(tǒng)/平臺(tái)的出現(xiàn)，尤其是對(duì)于存在多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、多類用戶的系統(tǒng)而言，即將原來(lái)獨(dú)立的業(yè)務(wù)使用云計(jì)算的形式統(tǒng)一起來(lái)。

該種情形下，不同獨(dú)立的業(yè)務(wù)之間可能存在跨部門(mén)、跨單位協(xié)作，數(shù)據(jù)之間的互聯(lián)互通。因此，需要從整體的觀點(diǎn)看相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，整合原本獨(dú)立業(yè)務(wù)中相同的數(shù)據(jù)來(lái)源，刪減冗余流程。

謹(jǐn)小慎微，腳踏實(shí)地

業(yè)務(wù)流程往往是通過(guò)相關(guān)規(guī)章制度而來(lái)，而規(guī)章制度往往會(huì)有明確的規(guī)定，比如業(yè)務(wù)發(fā)生的前置條件、業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)的限制條件等，在需求分析時(shí)一定要梳理清楚，對(duì)系統(tǒng)中的條件限制是保障業(yè)務(wù)制度的重要方式。

但部分業(yè)務(wù)規(guī)章和實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，往往由于實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)的復(fù)雜狀況，不能完全按照制度開(kāi)展業(yè)務(wù)，此時(shí)則需深入了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，保證業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

3.總結(jié)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比于其他產(chǎn)品，有諸多特殊性。只有把握其特點(diǎn)，才能知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在任何時(shí)候，需求挖掘、需求分析、需求管理是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要前提條件，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求深刻認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，建立明確的需求池，按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行劃分，才能為產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

作者：張騫（微信號(hào)zhangqian9208），開(kāi)創(chuàng)集團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)理。一年產(chǎn)品工作經(jīng)驗(yàn)。

本文由 @張騫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。