不同領(lǐng)域、不同角度的“用戶”，包含著不同的含義。在工作當(dāng)中的溝通，明確需求方講的用戶到底是什么很重要。

在工作中，有的時候，大家都會說“這是用戶的需求”，但背后的實際含義可能大不相同。例如，老板說要加某個功能，因為他需要這個功能來解決某個問題。但這款軟件的目標(biāo)用戶并不是老板這類用戶，換句話說，老板并非“用戶”，而只是利益相關(guān)者。

01 用戶是什么？

用戶，顧名思義，就是“使用產(chǎn)品或者享受服務(wù)來滿足自身需求的人”。當(dāng)然，這只是最基本的定義，如果在不同領(lǐng)域，或者站在不同角度，會有不同解釋。

1. 站在產(chǎn)品、需求角度

按俞軍老師的定義，需求角度的“用戶”是“某個場景下的需求集合”。

如何理解呢？舉個例子，非常多的人會使用微信和摩拜單車，對于摩拜而言，這些自然人（例如說大黃），如果離開了“騎共享單車”這個需求場景，那么就不能算是摩拜的用戶，轉(zhuǎn)而可能是微信用戶，此時，他可能正用微信撩妹子。

所以，這里的“用戶”不是大黃、小李這些活生生的具體的人，而是“騎共享單車時的小李”、“騎共享單車時的大黃”等等的匯總。

在“產(chǎn)品、需求角度”的用戶，會根據(jù)不同階段，性質(zhì)也會發(fā)生改變。

例如，在設(shè)想產(chǎn)品概念階段，你可能發(fā)現(xiàn)周圍的某類人群有某種需求，這時的“用戶”（或者說“設(shè)想的用戶”），是抽象的群體。譬如，你發(fā)現(xiàn)“教育培訓(xùn)行業(yè)的老師”在上課時，需要直播工具來授課。

當(dāng)你初步確認(rèn)產(chǎn)品概念后，開始為獲得更具體的需求做用戶調(diào)研，此時的“用戶”就是一個個具體的人，你去采訪用戶，發(fā)現(xiàn)用戶故事，獲得用戶需求。

而后你篩選、整理用戶需求，定義典型用戶，此時的“用戶”是“抽象的群體”，是一群擁有相同特征的角色，比如是一個中午要用外賣APP訂餐的職場白領(lǐng)角色。

2. 軟件領(lǐng)域

在軟件領(lǐng)域，用戶就是使用軟件的人，通常擁有一個賬號，與之相關(guān)的叫法，可能是“注冊用戶”等。那“注冊用戶”和“產(chǎn)品、需求角度的用戶”是不是一個概念呢？

不，“注冊用戶”不等同于“真正的用戶”。舉個例子，你在吃飯時，偶爾想用美團(tuán)點外賣，過幾天，沒了優(yōu)惠券，又改用餓了么點外賣，一個月20次外賣，10次用美團(tuán)、10次用餓了么。你是美團(tuán)外賣和餓了么的注冊用戶，但是，在產(chǎn)品需求角度，你只能算半個美團(tuán)用戶、半個餓了么用戶。因為在點外賣這個場景下，用它們倆滿足需求的次數(shù)各自占一半。

所以，“注冊用戶”背后對應(yīng)的自然人，在需求場景下，是不是使用你這個產(chǎn)品來滿足需求，才是決定這個“注冊用戶”成為“真正用戶”的關(guān)鍵。

3. 社會心理角度

站在社會心理角度，用戶更像是一堆“角色”，就如同電影、小說里的角色。

一個自然人可能扮演多個角色，在家庭這個場景中，你可能是一個奶爸；在工作場景中，你可能是“老張”，或者“小張”，或者“王總”。在夫妻關(guān)系中，你的角色是“好丈夫”。

而每個角色，要求你擁有不同的行為和職責(zé)。例如，家庭中，你要負(fù)責(zé)照顧孩子；在工作中，你要管理好團(tuán)隊；在夫妻關(guān)系中，你要呵護(hù)好你的妻子。當(dāng)然，這是“角色要求你做的”，“能不能做到”那是另外一回事。

每個角色下，你會有不同的心理和行為特征，這些特征匯總就成了你某個角色下的畫像。

俗話說，“人生是劇場，你要演好你的戲”，唯一和電影不同的是，你要同時扮演不同的角色。

02 與涉眾、參與者、客戶的不同之處

1. 涉眾

涉眾也稱作利益相關(guān)者（Stakeholders），是指與你的產(chǎn)品相關(guān)的所有人員，包括了出資人（比如你的老板）、用戶、客戶、團(tuán)隊成員、相鄰系統(tǒng)（比如你要對接的支付系統(tǒng)）等。

也就是說，用戶是涉眾的一類。

2. 參與者

“參與者“這個概念往往與“用例”關(guān)聯(lián)在一起，是指直接參與業(yè)務(wù)用例（或者產(chǎn)品用例）的人員，也叫做業(yè)務(wù)用例的“執(zhí)行者”。

參與者可能是用戶（這里指“使用產(chǎn)品的人”），也可能不是用戶。

舉個例子，“乘客檢票”這個用例中，乘客大黃既是這個業(yè)務(wù)用例的參與者，也是“某購票APP”的用戶；而檢票員小美，她是這個用例的參與者（假設(shè)她使用掃碼槍檢票），但不是“某購票APP”的用戶。

在軟件系統(tǒng)設(shè)計中，參與者可能會成為某個“角色”。這個虛擬角色，在系統(tǒng)中擁有一系列操作權(quán)限。例如部門經(jīng)理老張（用例的參與者）負(fù)責(zé)項目審批工作，在系統(tǒng)中，可能就存在一個叫做“文件審批人”的角色，然后老張的賬戶就被設(shè)定為這個“虛擬角色”。

3. 客戶

客戶，或者叫做顧客，是為產(chǎn)品或服務(wù)付費的人。

你可能同時是用戶和客戶，例如，你即是某音樂APP的用戶，當(dāng)你購買它的包月服務(wù)時，就成了它的客戶。

當(dāng)然，用戶可能和客戶不是同一個人。例如企業(yè)協(xié)作軟件，用戶是公司的員工，而客戶可能是老板。再例如，“某某高”學(xué)習(xí)機，它的目標(biāo)用戶是小孩子，但它的客戶是孩子父母，除了那些有不少存款的土豪小朋友。

總結(jié)

不同領(lǐng)域、不同角度的“用戶”，包含著不同的含義。所以，在工作當(dāng)中的溝通，要明白對方此時的“用戶”含義，避免造成誤解，導(dǎo)致溝通障礙。

參考資料

《掌握需求過程》

作者：Eureka_Gao，微信公眾號：尤里卡成長之路

本文由 @Eureka_Gao 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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