本文講述了B端產(chǎn)品經(jīng)理接到客戶需求時可能會踩的5個坑以及相應(yīng)的解決辦法。

作為一名剛?cè)腴T的支付產(chǎn)品經(jīng)理，面對B端客戶的需求，需要產(chǎn)出對應(yīng)的解決方案并確保順利上線，在這個過程中可能會踩哪些坑又應(yīng)當(dāng)如何繞開這些坑呢？

一、得不到完整準(zhǔn)確的需求

對于2B支付業(yè)務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理，除了開發(fā)測試同事，最經(jīng)常溝通的應(yīng)該就是公司內(nèi)的銷售了，有時還需直接和客戶對話。

在這個兩個過程中，可能會遇到下面的問題：

1. 銷售傳達(dá)的客戶需求不明確

銷售向產(chǎn)品經(jīng)理傳達(dá)的客戶需求不明確，一般體現(xiàn)在業(yè)務(wù)場景、功能需求、特殊要求這三個部分上。

業(yè)務(wù)場景不明確會影響我們制定方案時對現(xiàn)有產(chǎn)品的選擇與組合；功能需求不明確，我們就無法判斷是否需要對現(xiàn)有產(chǎn)品做改造；客戶的特殊要求將會影響我們采取哪種產(chǎn)品方案。

所以在銷售向我們傳達(dá)客戶需求時，要著重關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)場景、功能需求和特殊要求。若存在不明確的部分，應(yīng)當(dāng)要求銷售和客戶確認(rèn)后，再次與我們溝通。另外，產(chǎn)品經(jīng)理可以參與到與客戶的交流中，全面了解客戶的需求，便于接下來的工作。

2. 與客戶間的理解偏差

產(chǎn)品經(jīng)理在和客戶相關(guān)人員溝通需求時，由于雙方職業(yè)屬性的差異，又或是由于缺乏與對方的溝通經(jīng)驗，會沿用各自行業(yè)內(nèi)通用的詞匯或表達(dá)方式，這就會導(dǎo)致雙方理解偏差的出現(xiàn)。

理解偏差會導(dǎo)致客戶對功能的預(yù)期與產(chǎn)品方案最終實現(xiàn)的效果不一致，最終引起返工。

為了盡可能避免在溝通中出現(xiàn)理解偏差，可以邀請中間方參與溝通。比如客戶內(nèi)部的開發(fā)團(tuán)隊和對接客戶的銷售，他們的參與可以在一定程度上幫助雙方理解對方的話語。

若是沒有中間方可以參與溝通，則需要產(chǎn)品經(jīng)理站在客戶的角度與對方進(jìn)行對話。

另外，在平常的工作中，我們也應(yīng)該多積累與客戶的溝通經(jīng)驗，或者多和銷售同事交流來熟悉與客戶的對話方式，盡量減少在溝通中產(chǎn)生的理解偏差。

二、把客戶需求定位為產(chǎn)品方案

1. 直接從需求推導(dǎo)出的產(chǎn)品方案極有可能不合規(guī)

剛?cè)腴T的支付產(chǎn)品經(jīng)理有一個常犯的錯誤：就是習(xí)慣從需求直接推導(dǎo)出產(chǎn)品方案，

這樣的產(chǎn)品方案有兩個特點，

1. 根據(jù)需求點對應(yīng)到產(chǎn)品，再將產(chǎn)品進(jìn)行簡單的組合；
2. 無法幫助支付公司規(guī)避客戶需求可能會給我們的業(yè)務(wù)帶來的監(jiān)管風(fēng)險。

當(dāng)我們拿著這樣的產(chǎn)品方案向合規(guī)部門報備的時候，很可能會被判定為不合規(guī)，那就不得不把方案推翻重新設(shè)計。另外，合規(guī)部門可能還會要求我們在方案中設(shè)計相關(guān)功能，要求客戶向我們提供資料或異步傳輸信息來為我們自身規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險。

所以當(dāng)我們經(jīng)驗不足時，在產(chǎn)品方案設(shè)計完成后，可以將方案合規(guī)評審前置；需求評審后置，避免工作量的浪費(fèi)。

在平時的工作中也要加強(qiáng)監(jiān)管政策的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充這方面的知識，在設(shè)計產(chǎn)品方案時自己就可以進(jìn)行合規(guī)性的預(yù)判。

2. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯比需求邏輯更復(fù)雜

大多數(shù)需求的實現(xiàn)，都不是簡單的業(yè)務(wù)邏輯就可以支撐的。

需求邏輯是在描述某個場景下通過某個功能來實現(xiàn)特定的效果；而業(yè)務(wù)邏輯則涵蓋了業(yè)務(wù)場景、底層基礎(chǔ)產(chǎn)品調(diào)用邏輯、清算記賬相關(guān)邏輯、逆向流程邏輯、失敗流程處理機(jī)制、對線上產(chǎn)品的影響范圍等部分，各個部分還需要前后貫通。

若簡單地將業(yè)務(wù)邏輯等同于需求邏輯，則會導(dǎo)致產(chǎn)品方案出現(xiàn)漏洞，在后續(xù)的開發(fā)過程中不斷填補(bǔ)漏洞，耽誤工期。更嚴(yán)重一點，還會因為一些改動而影響線上產(chǎn)品。

所以當(dāng)我們接到需求時，上述業(yè)務(wù)邏輯的部分都需要納入我們的思考范圍。有些細(xì)節(jié)對我們的業(yè)務(wù)能力要求比較高，可以多向開發(fā)和測試同事尋求幫助，一同尋找解決方案。

三、只關(guān)心正向流程

從支付產(chǎn)品大的分類上看，無非是收單和代付兩類。

對于發(fā)展代付業(yè)務(wù)的客戶，幾乎不會出現(xiàn)退款的場景。而對于發(fā)展收單業(yè)務(wù)的客戶，從客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展角度看，他們更關(guān)心把錢收進(jìn)來的過程。

從支付公司的銷售來說，先把客戶接進(jìn)來，客戶有了走量即可；后面有什么特殊情況銷售，可以再進(jìn)行溝通處理。

客戶和銷售對逆向流程不那么關(guān)心是可以理解的，但是產(chǎn)品經(jīng)理在需求溝通和方案確定的過程中，應(yīng)該避免出現(xiàn)這樣的問題。

1. 逆向流程與正向流程是對等的

正向流程是滿足客戶正向交易目的的流程，逆向流程是在正向流程完成的前提下， 對交易結(jié)果的逆向操作。

雖說逆向流程并不會在每次交易中出現(xiàn)，但它和正向流程 一樣，是完整的交易場景中必須包含的兩部分。在支付業(yè)務(wù)中，逆向流程通常指收單后的退款流程。

如果在設(shè)計產(chǎn)品方案的時候忽略了對逆向流程的設(shè)計，對客戶來說，常規(guī)的逆向流程可能在復(fù)雜交易場景下并不適用；對第三方支付公司來說，后續(xù)為了滿足客戶在復(fù)雜場景下的退款需求，會需要進(jìn)行人工調(diào)賬。這是非常復(fù)雜的清算對賬工作，人工維護(hù)成本很高。

舉個例子，受疫情影響，近幾個月各個旅游平臺的退款率相較去年同期異常高。旅游平臺作為平臺商戶，收單交易往往涉及多個分賬方。例如機(jī)票購買的交易場景中，分賬方至少是旅游平臺、機(jī)票出售方、保險公司三方。若是用戶的退款流程出現(xiàn)問題，受干擾的不止旅游平臺一方。

當(dāng)然，各家支付公司肯定都已經(jīng)有非常嚴(yán)密的退款邏輯了，但是客戶的需求是千變?nèi)f化的，逆向流程要提前和客戶確認(rèn)，并且需要和相關(guān)的開發(fā)同事一起制定逆向流程方案。

2. 對賬的需求根據(jù)交易場景千差萬別

客戶的對賬需求基本體現(xiàn)在對賬文件的功能需求，大致包含三類內(nèi)容：

1. 對賬文件的獲取方式；
2. 對賬文件包含的內(nèi)容；
3. 交易中各方的定制化需求。

對賬文件的獲取方式可以分為三種，

1. 通過接口；
2. 通過 FTP/SFTP 傳輸；
3. 客戶通過客戶管理系統(tǒng)自行下載。

交易場景雖然并不能直接決定客戶對于對賬文件的獲取方式，但是可以從側(cè)面幫我們推測商戶更傾向于通過哪種方式獲得。比如對于交易場景比較復(fù)雜的客戶，往往具有開發(fā)團(tuán)隊進(jìn)行技術(shù)支持，他們更傾向于通過接口的途徑獲得。

對賬文件中包含的內(nèi)容會受交易場景直接影響，對賬文件中各個字段以及每一行記錄，需要能夠還原出完整的交易資金流向。簡單的收單或退款交易，可能只需要對 賬文件中包含基礎(chǔ)交易字段。但是對于有分賬方參與的交易，對賬文件中需增加特殊字段來還原交易。

還是舉上文旅游平臺的例子，旅游平臺作為平臺商戶，收單交易涉及多個分賬方，那么我們給旅游平臺生成的對賬文件中，每條記錄中不僅要展示交易發(fā)起方產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記錄，還要根據(jù)實際的資金流向，來記錄其他交易參與方對應(yīng)的記錄。

復(fù)雜的交易場景中，參與交易的各方原則上都是支付公司的入網(wǎng)客戶，那么一旦有其參與的交易發(fā)生，我們就需要向其提供對賬文件。

交易發(fā)起方和交易參與方雖會共享同一筆交易訂單，但由于角色不同，在對賬時，需要看到的或是能夠看到的交易記錄對應(yīng)的具體字段也會不同。比如，一筆交易中可能包含多個分賬方，每個分賬方只能看到交易記錄中與自己相關(guān)的字段的值。

若是在與客戶溝通需求或在制定產(chǎn)品方案時，不詢問客戶具體的對賬需求，可能會導(dǎo)致客戶對接了支付產(chǎn)品并且開始走量之后，發(fā)現(xiàn)對賬文件中的字段不滿足其對賬需求；從而引發(fā)該客戶交易量的下降。

所以不論在與客戶溝通需求或在制定產(chǎn)品方案時，都應(yīng)當(dāng)提前和客戶溝通對賬需求，或根據(jù)客戶的交易場景提供對賬文件模板給其提前確認(rèn)；避免在線上運(yùn)行時出現(xiàn)問題從而直接影響交易量。

四、忽略商戶的潛在產(chǎn)品需求

客戶能提出新的需求對第三方支付公司來說是好事——這意味著客戶對我們很信任，后續(xù)可能會切更多交易量到我們的平臺上。

客戶的潛在需求會出現(xiàn)在交易的各個環(huán)節(jié)，對于支付公司來說，將商戶需求轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品方案上之后。

大致可分為兩類：

1. 已對接功能的升級；
2. 開發(fā)全新的功能。

比如，在使用APP中錢包余額支付停車費(fèi)的場景下，支付訂單幾乎都是小額訂單，客戶在剛接入時只需要對接移動支付的相關(guān)產(chǎn)品；但是線上運(yùn)行一段時間之后，很有可能由于用 戶反饋而要求支付公司提供小額免密支付的功能。

對現(xiàn)有功能的升級，由于在最開始做相關(guān)功能的時候，沒有從產(chǎn)品角度考慮，要求開發(fā)人員預(yù)留出足夠大的修改空間；那么功能升級可能會對開發(fā)測試的工作量會產(chǎn)生比較大的影響。

比如開發(fā)可能需要針對某種優(yōu)化對相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行重構(gòu)。即便是開發(fā)新的功能，也可能會因為新功能與交易環(huán)節(jié)中其他功能的出現(xiàn)沖突而難以實現(xiàn)，從而延長工期。那么客戶就有可能將交易量向其他第三方支付平臺切。

其實，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理在規(guī)劃產(chǎn)品功能時，可以多把自己放在實際交易場景中的用戶角色上，。去思考哪些支付功能是非常合理的而客戶并沒有提出的，盡量挖出客戶的潛在需求；雖說這些潛在需求可能在當(dāng)前不會作為一項開發(fā)內(nèi)容，但是可以幫助開發(fā)同事選擇功能實現(xiàn)邏輯、為未來的功能優(yōu)化預(yù)留空間。

五、忽略商戶測試需求

1. 產(chǎn)品測試方式需要提前溝通確定

大多數(shù)支付產(chǎn)品的測試都是在生產(chǎn)環(huán)境通過對真實交易的驗證進(jìn)行的。但是也遇到過有一些客戶希望對接商測環(huán)境進(jìn)行上線前預(yù)測試。如果不提前確定客戶的測試需求，會影響我們提前準(zhǔn)備測試環(huán)境等測試條件。

為了保證測試的順利進(jìn)行，還是要提前和客戶對測試方式進(jìn)行溝通，確定測試方案，必要時也可以由測試工程師向客戶提出測試建議。

2. 特殊測試方式的可行性受渠道影響

在微信支付寶發(fā)生的支付交易比較特殊。除了主掃被掃，比較常見的微信公眾號、小程序支付、支付寶的生活號、小程序支付。

在測試前需要提前準(zhǔn)備好可供測試的公眾號、小程序等，必要時可要求對接客戶提供，以免耽誤上線進(jìn)度。

作者：今天吃洋蔥；公眾號：今天吃洋蔥

本文由 @今天吃洋蔥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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