狹義的用戶思維只聚焦在產(chǎn)品使用者這一個(gè)用戶視角，而PM應(yīng)該擁有廣義的用戶思維，善于發(fā)現(xiàn)隱藏的所有用戶。本文從決策分析、需求分析、產(chǎn)品方案、產(chǎn)品開發(fā)、交付使用5個(gè)方面講述產(chǎn)品經(jīng)理的“廣義用戶思維”。

用戶思維的概念，其實(shí)就是從用戶出發(fā)，關(guān)心用戶要什么；然后企業(yè)/個(gè)人提供對(duì)應(yīng)產(chǎn)品滿足用戶需求。

之所以倡導(dǎo)用戶思維，目的就是讓產(chǎn)品開發(fā)人員換位思考；用同理心感受用戶場(chǎng)景，最終能讓產(chǎn)品/服務(wù)更加貼近需求本質(zhì)。

但是一個(gè)產(chǎn)品的面世過程，會(huì)有多人協(xié)作，且經(jīng)歷非常多的環(huán)節(jié)才能完成，而每次溝通都有不同程度的信息衰減。

一些人理解的用戶思維，更多是狹義的，只聚焦在產(chǎn)品使用者這一個(gè)用戶視角。而我卻認(rèn)為PM更應(yīng)該擁有廣義的用戶思維，善于發(fā)現(xiàn)隱藏的所有用戶。

開始正文之前，我先定義2個(gè)概念：

1. 用戶：產(chǎn)品經(jīng)理溝通/反饋/交付的對(duì)象；
2. 用戶問題：用戶的原始需求/利益訴求/關(guān)注點(diǎn)。

接下來，我會(huì)以業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理的視角，聊聊我所認(rèn)為的“廣義用戶思維”。

為了便于大家理解，我們搭個(gè)框架，一次按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)逐一切入來看。

不同場(chǎng)景中，我會(huì)不斷代入以上2個(gè)概念，去問用戶是誰(shuí)？用戶遇到的問題是什么？

一、決策分析（判斷信息）

首先，第一環(huán)節(jié)是決策分析，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

對(duì)一些純用戶產(chǎn)品或B端商業(yè)化產(chǎn)品，市場(chǎng)/商業(yè)分析就屬于這個(gè)范疇。宏觀上會(huì)根據(jù)市場(chǎng)、公司戰(zhàn)略、資源、競(jìng)爭(zhēng)等綜合信息來判斷一個(gè)產(chǎn)品是否要做，如要做還要明確大框架上的一些體量、收益、資源投入等關(guān)鍵指標(biāo)。

而對(duì)業(yè)務(wù)中臺(tái)（支撐類）產(chǎn)品經(jīng)理，這個(gè)環(huán)節(jié)更多決策是某個(gè)業(yè)務(wù)需求要不要做，什么時(shí)候做，投入資源如何。

這里我們虛構(gòu)一個(gè)案例，便于下文講解：

案例：業(yè)務(wù)A、業(yè)務(wù)B分別給我（業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理）提了【積分】功能和【優(yōu)惠券】功能。

我接收到這個(gè)需求，第一步應(yīng)該怎么做，是直接跟他聊我們已經(jīng)有這個(gè)功能？聊怎么實(shí)現(xiàn)成本最?。苛奈覀冑Y源排不上？

答案：都不是。

在這里，我們首先明確下這個(gè)場(chǎng)景下的用戶和用戶遇到的問題：

看到以上表格，大家就發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)我們面對(duì)的不僅僅是業(yè)務(wù)A和業(yè)務(wù)B這兩個(gè)用戶，其實(shí)還有公司和中臺(tái)部門這2個(gè)用戶，并且不同用戶之間是有優(yōu)先級(jí)的。

所以，最終我們想要很好解決掉這4個(gè)用戶的問題，必須先從整體上進(jìn)行決策分析，而非直接去聊【積分】【優(yōu)惠券】功能。

經(jīng)過綜合分析，作為中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理，你應(yīng)該首先依次確定以下問題：

• 公司戰(zhàn)略層面，業(yè)務(wù)A和業(yè)務(wù)B本身處于何種位置？
• 業(yè)務(wù)A想要的【積分】功能，背后要解決的業(yè)務(wù)問題究竟是什么？這個(gè)功能對(duì)業(yè)務(wù)本身助力如何？功能如果不能實(shí)現(xiàn)是否有其他替代方案？這個(gè)需求在業(yè)務(wù)層面的時(shí)間預(yù)期是？
• 業(yè)務(wù)B想要的【優(yōu)惠券】功能，背后要解決的業(yè)務(wù)問題究竟是什么？這個(gè)功能對(duì)業(yè)務(wù)本身助力如何？功能如果不能實(shí)現(xiàn)是否有其他替代方案？這個(gè)需求在業(yè)務(wù)層面的時(shí)間預(yù)期是？
• 假如最終確定想要解決業(yè)務(wù)A、B的問題，需要支持，那么【積分】【優(yōu)惠券】功能在中臺(tái)大概開發(fā)周期如何？在現(xiàn)有項(xiàng)目安排基礎(chǔ)上，如果排上，預(yù)計(jì)是什么節(jié)點(diǎn)開始和結(jié)束？功能是否必須中臺(tái)開發(fā)，業(yè)務(wù)是否可有自主開發(fā)的可能性？功能在中臺(tái)角度，預(yù)判后續(xù)會(huì)有其他更多業(yè)務(wù)會(huì)用到嗎？

針對(duì)以上問題的發(fā)問，我們稍微加工，可以得到以下信息：

• 公司層面：中臺(tái)需要優(yōu)先保證業(yè)務(wù)A的需求實(shí)現(xiàn)；
• 業(yè)務(wù)層面：業(yè)務(wù)A的【積分】功能，根本需求是需要一種抓手，將一定的預(yù)算，轉(zhuǎn)化為可以提升用戶的平臺(tái)粘性（登陸、瀏覽、關(guān)注店鋪等）；業(yè)務(wù)B的【優(yōu)惠券】功能，根本需求是想要一種抓手，將一定的預(yù)算，轉(zhuǎn)化為可提升平臺(tái)用戶的轉(zhuǎn)化率（下單支付）；業(yè)務(wù)A和業(yè)務(wù)B對(duì)功能的實(shí)現(xiàn)預(yù)期都是在未來一個(gè)月內(nèi)，時(shí)間上存在沖突；
• 中臺(tái)資源：在未來的一個(gè)月內(nèi)，資源有限，只能支持一個(gè)項(xiàng)目；
• 中臺(tái)對(duì)需求實(shí)現(xiàn)的分析：【積分】功能和【優(yōu)惠券】功能都具備最重要的共同特征：私有化憑據(jù)和流通閉環(huán)；而最大的差異性是：積分類型不能針對(duì)購(gòu)買對(duì)象進(jìn)行使用限制但可零散化核銷（例如一次消耗5個(gè)積分或100個(gè)積分），而優(yōu)惠券類型可以針對(duì)購(gòu)買對(duì)象進(jìn)行使用限制但必須整券核銷（一張要么核銷要么不核銷，不存在半張券核銷）；
• 中臺(tái)已有功能：具備【秒殺促銷】功能，已實(shí)現(xiàn)促銷資金預(yù)算化、訂單特定減額的邏輯功能，整體實(shí)現(xiàn)【積分】【優(yōu)惠券】等減額類運(yùn)算有一定的框架基礎(chǔ)。

接下來，根據(jù)和業(yè)務(wù)的溝通協(xié)調(diào)，得到以下決策信息：

• 中臺(tái)未來一個(gè)月內(nèi)開發(fā)交付【積分】功能，且會(huì)按saas化搭建框架（不同業(yè)務(wù)可以配置平行多套積分體系，互不干預(yù)）；——后續(xù)可擴(kuò)展，中臺(tái)既支持了需求，也沉淀了中臺(tái)能力，可以被后續(xù)類似業(yè)務(wù)場(chǎng)景拓展使用；
• 業(yè)務(wù)A直接使用中臺(tái)【積分】功能，無需多余開發(fā)；——需求解決了；
• 業(yè)務(wù)B自己在應(yīng)用層做【優(yōu)惠券】化包裝，但底層復(fù)用中臺(tái)【積分】功能；——業(yè)務(wù)只需要少量開發(fā)，80%可以復(fù)用積分功能，需求也一定程度被解決了。

提醒：資源有限和業(yè)務(wù)B優(yōu)先級(jí)低于A，這些客觀因素都可以讓中臺(tái)拒掉業(yè)務(wù)B的需求，但這只是60分的做法。而中臺(tái)去幫業(yè)務(wù)B想變通方案盡量滿足業(yè)務(wù)需求才是更高級(jí)的做法。

大家發(fā)現(xiàn)了么？

中臺(tái)在這個(gè)角度，所做的事情就是收集全“用戶”問題并盡最大程度都解決掉，而決策分析其實(shí)就是獲取更多信息得到最優(yōu)解的過程。

二、需求分析（收集&分析信息）

以上決策分析環(huán)節(jié)，更多是從宏觀層面判斷一個(gè)需求做不做。在這個(gè)環(huán)節(jié)雖然也會(huì)有部分需求的溝通，但是顆粒度會(huì)粗很多。

而當(dāng)決策一個(gè)需求確定要做之后，就會(huì)轉(zhuǎn)到需求分析環(huán)節(jié)，而這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)深入去聊許多需求細(xì)節(jié)。

接下來，我們就繼續(xù)沿著上述案例往下拆解。

看看我們需求分析的對(duì)象是什么？?jī)H僅是【積分】的功能邏輯開發(fā)么？

答案：不是的。

我們來看看此刻我們的用戶和用戶問題：

對(duì)于需求分析，一定不是直接切入到【積分】功能層面的溝通和設(shè)計(jì)，更多應(yīng)該是找到所有相關(guān)的用戶，以及定位各個(gè)用戶的用戶問題。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，不僅要跟直接業(yè)務(wù)去聊，同時(shí)還要去跟積分功能實(shí)現(xiàn)的所有上下游部門去溝通，聊資源、聊實(shí)現(xiàn)、聊協(xié)作。

總之，需求分析是產(chǎn)品主導(dǎo)深挖業(yè)務(wù)背后真正需求；進(jìn)而確定各部分需求范圍、優(yōu)先級(jí)、需求時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息的過程。

在這個(gè)過程中，有2個(gè)點(diǎn)兒需要特別說明下：

1） 優(yōu)惠券功能屬于上游業(yè)務(wù)自助開發(fā)部分，中臺(tái)需要關(guān)心么？

當(dāng)然需要關(guān)心，你需要關(guān)心他們?cè)趺磳?shí)現(xiàn)。怎么去底層積分系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，因?yàn)槟繕?biāo)只有一個(gè)——就是讓業(yè)務(wù)B實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；

2）風(fēng)控、客服、數(shù)據(jù)跟中臺(tái)部門屬于平級(jí)關(guān)系，中臺(tái)需要關(guān)心么？

當(dāng)然也需要關(guān)心。因?yàn)槟骋粔K的進(jìn)度或者實(shí)現(xiàn)，都是影響業(yè)務(wù)需求最終可以被解決的變量，中臺(tái)有動(dòng)力需要去推動(dòng)這類問題的解決。

這里插一句，在我自己現(xiàn)實(shí)的工作中，我也在嘗試推動(dòng)《中臺(tái)間虛擬組織》的建立，力爭(zhēng)共同為業(yè)務(wù)提供【一攬子解決方案】，后續(xù)有實(shí)踐成果再跟大家分享。

三、產(chǎn)品方案（信息加工）

在需求分析環(huán)節(jié)完畢之后，產(chǎn)品經(jīng)理就會(huì)獲取到全量的業(yè)務(wù)層信息并轉(zhuǎn)化為了需求list，接下來就會(huì)進(jìn)入到比較詳細(xì)的產(chǎn)品方案階段。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品經(jīng)理的注意力會(huì)更多放在產(chǎn)品邏輯和頁(yè)面設(shè)計(jì)上，也就是一般產(chǎn)品經(jīng)理“最擅長(zhǎng)”的工作上。

在這里，我不會(huì)闡述這個(gè)需求的產(chǎn)品方案細(xì)節(jié)該怎么去寫，更多還是聚焦分析用戶和用戶問題：

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，普通產(chǎn)品經(jīng)理基本都能夠做到功能設(shè)計(jì)的完整度。而高水平的產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該要意識(shí)到，“產(chǎn)品方案”環(huán)節(jié)不僅是方案本身，更是連接上游業(yè)務(wù)需求和下游研發(fā)實(shí)現(xiàn)的核心中樞，就像一個(gè)漏斗一樣；這一層有衰減，就會(huì)使得最終的結(jié)果大打折扣。

所以產(chǎn)品經(jīng)理在這個(gè)環(huán)節(jié)，表面是在畫交互和寫PRD，但是動(dòng)鼠標(biāo)和鍵盤的每一刻，內(nèi)心都要考慮以下問題：

• 這個(gè)功能，業(yè)務(wù)預(yù)期中的用戶使用是否ok？
• 這個(gè)功能，最終的用戶使用是否ok？
• 這個(gè)功能，產(chǎn)品本身邏輯是否ok？
• 這個(gè)功能，技術(shù)實(shí)現(xiàn)大概邏輯和可行性是否ok？
• 這個(gè)功能的文檔或交互描述，能否更容易讓技術(shù)同學(xué)理解？

可能有人會(huì)疑惑，難道畫每一個(gè)按鈕就需要考慮這么多？

是的，產(chǎn)品的每一個(gè)交互和每一句文檔描述，上邊羅列的各種用戶都是其受眾；他們的視角會(huì)care各自關(guān)心的內(nèi)容，所以就需要產(chǎn)品經(jīng)理具備這樣的方案能力。

同時(shí)滿足多個(gè)用戶的需求是產(chǎn)品經(jīng)理需要修煉的能力。從小需求做起，保持同理心，日積月累，“用戶思維”就會(huì)變?yōu)樽约旱牧?xí)慣。

四、產(chǎn)品開發(fā)

產(chǎn)品方案需求評(píng)審之后，就會(huì)進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)階段，在這個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)品的“主導(dǎo)權(quán)”就會(huì)轉(zhuǎn)由技術(shù)GG們接手。

那么在這個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)，PM同學(xué)就可以撒手不管了么？

答案：不是的。

雖然coding咱不會(huì)，但是咱要做的事情還是不少的，來看看這個(gè)環(huán)節(jié)的用戶和用戶問題：

中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理跟業(yè)務(wù)保持實(shí)時(shí)雙向溝通。對(duì)業(yè)務(wù)既要保持項(xiàng)目進(jìn)度的實(shí)時(shí)反饋，管理好業(yè)務(wù)預(yù)期，哪怕遇到項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)的反饋溝通也能給予業(yè)務(wù)不太差的感受；另外還要保持對(duì)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的了解，盡量降低需求變更的風(fēng)險(xiǎn)。

產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)要做好答疑支持，不要需求一提交不管不問了，每一個(gè)“疑問”的忽視都會(huì)影響產(chǎn)品最終的質(zhì)量。另外，產(chǎn)品經(jīng)理要隔離掉上游業(yè)務(wù)其他人員對(duì)研發(fā)GG的“騷擾”，為其提供一個(gè)良好的coding環(huán)境。

還有，再說點(diǎn)老生常談的。項(xiàng)目過程中，要讓研發(fā)GG工作有干勁，加班不抱怨，產(chǎn)品經(jīng)理一定要發(fā)揮程序員鼓勵(lì)師的作用。噓寒問暖不能少，破費(fèi)買吃的喝的“孝敬”一下效果更佳喲，哈哈！

五、交付使用

產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)完成之后，就到交付使用了。

同樣，我們看下這個(gè)節(jié)點(diǎn)我們需要關(guān)注哪些用戶和哪些用戶問題：

寫操作說明和產(chǎn)品培訓(xùn)屬于常規(guī)操作了，不再贅述。

這里面著重聊一個(gè)容易被產(chǎn)品經(jīng)理忽視的或者做的不太夠的點(diǎn)——發(fā)上線郵件。

在這里，我們也用下用戶思維，看看上線郵件應(yīng)該怎么寫：

項(xiàng)目上線是項(xiàng)目的重要里程碑，發(fā)上線郵件是儀式感的體現(xiàn)，所有的人都希望自己的付出被認(rèn)可、被贊美。

對(duì)于比較大型項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)比較辛苦，產(chǎn)品經(jīng)理組織個(gè)飯局犒勞下技術(shù)GG們是非常有必要的。哈哈！

另外，上線一段時(shí)間后，例如2周。產(chǎn)品經(jīng)理一定要及時(shí)找業(yè)務(wù)童鞋要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品效果反饋，進(jìn)而對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行同步。如果業(yè)務(wù)同學(xué)能有階段化運(yùn)營(yíng)成果匯報(bào)，讓項(xiàng)目成員參與也會(huì)起到很好的效果。

總之，任何的付出都希望有回音，哪怕是項(xiàng)目上線效果不好，至少也是一種反饋。

六、總結(jié)

以上分析，我們是代入進(jìn)了一個(gè)具體的項(xiàng)目，其實(shí)回歸到每個(gè)人的崗位工作，也同樣適用用戶思維。

白話來說，就是在這個(gè)協(xié)作合作的過程中，每個(gè)用戶各自的核心訴求是什么：

產(chǎn)品經(jīng)理作為業(yè)務(wù)和研發(fā)資源的轉(zhuǎn)化紐帶，本身的水準(zhǔn)直接決定了資源變?yōu)闃I(yè)務(wù)助力的轉(zhuǎn)化率。

一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理，給人的直觀感受就是能解決“各類用戶”的“各類問題”，不僅僅是項(xiàng)目本身。

我一直信奉一句話：最高級(jí)的利己是利他。

“用戶思維”其實(shí)沒那么難，無非就是多為他人真誠(chéng)地著想。

作者：減形簡(jiǎn)遠(yuǎn)，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品雜談（life_pm）

本文由@減形簡(jiǎn)遠(yuǎn) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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