用真心打動(dòng)用戶、敏銳把握用戶需求、用專業(yè)建立信任、用服務(wù)化被動(dòng)為主動(dòng)。Tony老師給我上了一節(jié)深刻的產(chǎn)品課！

故事要從1個(gè)月前說起?；叵肫鹉翘欤乙廊荒芨惺艿奖籘ony老師支配的恐懼。

一年多前，我在小區(qū)附近的理發(fā)店辦了張會(huì)員卡，之前每次理發(fā)Jerry老師都會(huì)明刀明槍地安利我燙發(fā)，意志堅(jiān)定（貧窮如洗）的我又怎么會(huì)被輕易套路呢？

在與Jerry老師的漫長(zhǎng)戰(zhàn)役里，Jerry老師終于敗下陣來，現(xiàn)在給我理發(fā)時(shí)閉口不提燙發(fā)二字。

可我萬(wàn)萬(wàn)沒想到，躲過了Jerry老師，卻沒逃過Tony老師……

以心換心，突破用戶心理防線

那是一個(gè)陽(yáng)光明媚的周末，我懷著往常一樣愉悅的心情去找戰(zhàn)敗的Jerry老師理發(fā)。在店里洗完頭后，他們才告訴我Jerry老師今天休息，于是我讓他們隨便找了個(gè)理發(fā)師。

大背頭、白襯衣、黑西褲、腰間掛著一圈理發(fā)的專用工具，Tony老師給我的第一印象是——專業(yè)！

“其實(shí)你剛剛進(jìn)店我就注意到你了?！?/p>

這是Tony老師的第一句話，瞬間勾起了我的注意。

“你進(jìn)來的時(shí)候頭發(fā)緊貼頭皮，前面的劉海也很凌亂，看得出來你平時(shí)不太注重對(duì)頭發(fā)的打理。”

第二句話像利劍一樣戳穿了我的小秘密，我不禁在內(nèi)心肅然起敬。

“不過沒關(guān)系，我早就想過怎么解決你的問題，今天我一定給你設(shè)計(jì)一個(gè)滿意的發(fā)型?！?/p>

緊接著直切主題，沒有給我一絲緩沖時(shí)間。

Tony老師簡(jiǎn)直就是魔鬼，短短三句話，就突破了我的心理防線。

我強(qiáng)裝鎮(zhèn)定，繼續(xù)聽Tony老師講課。

緊抓用戶痛點(diǎn)，主導(dǎo)用戶心理

接下來，Tony老師用極其專業(yè)的分析闖進(jìn)了我的內(nèi)心。

（1）頭型分析

“從你的頭型來看，額頭比較突出，不能露出來，所以一定需要?jiǎng)⒑Ｐ揎??！?/p>

“后腦比較平，不宜太薄，留得多一點(diǎn)會(huì)看起來比較蓬松?！?/p>

“太陽(yáng)穴凹陷比較深，所以兩邊不能完全推掉，需要一定的頭發(fā)修飾，不然凹陷會(huì)很明顯?！?/p>

（2）發(fā)質(zhì)分析

“你的頭發(fā)較軟，易出油，不宜留太長(zhǎng)，不然容易貼住頭皮并顯得油膩。”

（3）頭發(fā)分布分析

“你的頭發(fā)比較稀疏，但分布不均勻，所以需要局部打薄一點(diǎn)，看起來會(huì)更有層次感?！?/p>

“后腦處的頭發(fā)邊緣不齊，不宜全推，可以用剪短變得整齊?！?/p>

“頭頂有兩個(gè)旋，所以頭發(fā)看起來比較亂，也不容易定型。”

Tony老師講完后，我仿佛聽見了堅(jiān)硬的心破碎的聲音……

每句話都緊緊抓住我的痛點(diǎn)，讓我覺得Tony老師對(duì)用戶需求的把握完爆了做產(chǎn)品的我。

你繼續(xù)，說什么我都聽！

利用恐懼心理、降低決策成本，無(wú)縫完成轉(zhuǎn)化

Tony給出了最終的設(shè)計(jì)思路。

“需要?jiǎng)⒑Ｐ揎楊~頭，兩側(cè)推短，留一部分修飾側(cè)面，后面剪短保持對(duì)齊，局部打薄均勻分布?！?/p>

我還能說什么呢？Tony老師，我相信你，動(dòng)手吧！

Tony花了20分鐘左右，完成了他的作品?？粗R子中完美的發(fā)型，我雙手豎起了大拇指。

但Tony老師在此時(shí)向我扔出了炸彈。

“發(fā)型你還滿意吧？但是我剛才說過你的頭發(fā)比較軟、愛出油、還有兩個(gè)旋，很容易亂掉，所以這個(gè)發(fā)型很難維持?！?/p>

這怎么能行呢？Tony老師，你想想辦法?。?/p>

“我不是推銷啊，我只是告訴你解決方案啊。只要稍微燙一下，就可以讓你的發(fā)型維持現(xiàn)在這樣2~3個(gè)月?！?/p>

“而且你是我們家會(huì)員，燙發(fā)打6折。你想嘗試的話，我也不推薦你做太貴的，做個(gè)基礎(chǔ)的就好了。如果你這次覺得滿意，我們后面可以再嘗試其它的。”

打折后的價(jià)格是200左右，在我能夠接受的范圍內(nèi)。Tony老師，我覺得可以，你可以繼續(xù)你的藝術(shù)創(chuàng)作了！

Tony老師先是讓我看到了滿意的發(fā)型，然后用不能維持讓我產(chǎn)生了恐懼心理，接著又用打折和基礎(chǔ)版降低了我的決策成本。

Tony老師就這樣成功將我轉(zhuǎn)化。

警惕貨不對(duì)板，維護(hù)自身權(quán)益

1個(gè)小時(shí)過去了……

看著鏡子中的自己，燙過的頭發(fā)蓬松了很多，和Tony老師一開始剪出的發(fā)型有不小偏差。

Tony老師解釋說，“頭發(fā)燙過以后是會(huì)蓬松一點(diǎn)，但這個(gè)發(fā)型也很適合你啊。”

內(nèi)心OS：?jiǎn)栴}是你怎么之前沒告訴我？

我又看了看鏡子，說不上多好，但也不差，那就這樣好了。到目前為止，整體服務(wù)體驗(yàn)還是比較不錯(cuò)的。

結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)說卡里余額不夠了，問我要不要充值？因?yàn)楹竺婵赡軙?huì)換住的地方，我回復(fù)不用充值了。

“好的，扣除卡里的錢，你還需要支付380。”

Excuse me？？？我卡里還有近200，燙發(fā)加理發(fā)加起來也不會(huì)超過300，我第一反應(yīng)是她算錯(cuò)了。

“沒錯(cuò)啊，只有充值的錢才能打折，你不充值的話，理發(fā)和燙頭都只能按原價(jià)算?！?/p>

呵呵，幸好我在健身行業(yè)待過，這能坑得了我？

于是我發(fā)起了素質(zhì)三連問。

• 為什么辦會(huì)員卡時(shí)沒告訴我余額不足時(shí)不能打折？
• Tony老師燙發(fā)之前說過能打折，現(xiàn)在為什么不能？
• 誰(shuí)規(guī)定的余額不足時(shí)不能打折，這個(gè)規(guī)定合法嗎？

Tony老師在一旁尷尬無(wú)比，并向我表示了歉意，顯然他也沒料到會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。我安慰了一下Tony老師說，這是兩回事。

前臺(tái)聽到我的問題后，態(tài)度開始轉(zhuǎn)變，說她也是按規(guī)矩辦事，做不了決定，她要去請(qǐng)示一下店長(zhǎng)。

2分鐘左右后，前臺(tái)回來了，說所有的消費(fèi)都按會(huì)員折扣計(jì)算，只要補(bǔ)100現(xiàn)金就可以了。

寫在最后

老實(shí)說，除去最后結(jié)賬，這一次理發(fā)的體驗(yàn)還是很不錯(cuò)的。

但一個(gè)定律叫做峰終定律。

人們更多會(huì)記得服務(wù)流程里最好的體驗(yàn)和最差的體驗(yàn)，還有服務(wù)結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)。

而這次服務(wù)結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)就是最差的體驗(yàn)，這個(gè)印象就會(huì)非常深刻，短時(shí)間內(nèi)，我不會(huì)再去這家理發(fā)店。

值得一提的是，Tony老師的服務(wù)意識(shí)其實(shí)很強(qiáng)，而前臺(tái)就缺乏服務(wù)意識(shí)，只會(huì)按照“規(guī)矩”做事，這就導(dǎo)致出現(xiàn)了服務(wù)斷層的現(xiàn)象。

最后，我再次感慨一下Tony給我上的這節(jié)產(chǎn)品課。

用真心打動(dòng)用戶、敏銳把握用戶需求、用專業(yè)建立信任、用服務(wù)化被動(dòng)為主動(dòng)。

這樣的Tony老師，走到哪里都會(huì)發(fā)光。

#專欄作家#

東東方，微信公眾號(hào)：UnknownPM，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)新動(dòng)態(tài)，致力于產(chǎn)品知識(shí)體系的構(gòu)建，不定期分享產(chǎn)品心得。

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