編輯導(dǎo)語：問答社區(qū)想必大家都不陌生，從以前的貼吧到現(xiàn)在的知乎，問答社區(qū)可以幫助人們快速的獲取滿意的解決方案。本文作者通過設(shè)計企業(yè)內(nèi)部問答社區(qū)的經(jīng)驗，為我們分享了從0到1構(gòu)建一個產(chǎn)品的想法與過程，希望看后能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。

前段時間，我做了一個問答社區(qū)，做的過程中驗證了許多以前的想法、還做了一些新的嘗試，整體效果和數(shù)據(jù)都蠻讓我驚喜的，自己也有了些啟發(fā)。

我想用3篇左右的篇幅，記錄一下整個思考過程，這三篇沒有什么方法論，是按照我的思考路徑寫的。所以你在看的時候，會感覺好像在聽一個人自言自語，看完這幾篇你可能就摸清了我的思考和做事習(xí)慣。

這是第一篇，先聊聊：我為什么要做社區(qū)？我對社區(qū)的定位和定義是如何思考的？

一、我為什么選擇做社區(qū)

做一個業(yè)務(wù)問答社區(qū)，讓用戶提問，再讓有經(jīng)驗的用戶來分享經(jīng)驗和解答問題，看起來確實是個不錯的方案。

遇到問題的用戶可以在相似問題下，查看和學(xué)習(xí)其他人分享的經(jīng)驗和解決思路，以此來提升問題的解決效率和優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗沉淀，未來還可以把這些內(nèi)容做成案例庫。

但是，有了做問答社區(qū)的想法之后，我并沒有馬上去做。為了防止自己陷入“自嗨”情緒，我重新思考了當(dāng)下的痛點，以及社區(qū)可以帶來的價值。

1. 于用戶而言

• 增加了一個解決工作中問題的渠道；
• 可以看到各種各樣的經(jīng)驗分享，而不是1個2個；
• 可以在線上和更多人探討問題，尋找解決方案，突破了線下工作圈的限制；
• 基于問題查找“答案”，學(xué)習(xí)更精準、高效。

2. 于企業(yè)而言

• 促進了「鼓勵交流和分享」的企業(yè)文化；
• 讓學(xué)習(xí)更高效：用戶通過相互交流分享，既解決他人問題，也可以在交流中完善自己的知識體系，既能讓用戶和用戶之間產(chǎn)生直接的知識流通，也能讓知識的傳遞更精準、更高效，讓學(xué)習(xí)更高效；
• 可以更多、更快的暴露業(yè)務(wù)問題，用戶頻繁訪問某個問題（頻率高）或多個用戶訪問某個問題（熱度高），可暴露出大家更關(guān)注的問題（工作的難點和痛點），然后針對性的制定解決方案；
• 通過社區(qū)可以沉淀優(yōu)秀的業(yè)務(wù)案例，讓優(yōu)秀的經(jīng)驗可以流動，同時從個性問題中找共性形成方法論；
• 鍛煉和培養(yǎng)用戶發(fā)現(xiàn)問題、拆解問題、基于問題去尋找答案的學(xué)習(xí)能力。

這些價值看起來值得一試，我初步構(gòu)想了社區(qū)的形態(tài)：場景化的問題（話題）+場景還原（話題描述）+用戶分享自己的故事/經(jīng)驗（回答）。

二、我眼里的社區(qū)是怎樣的

雖然定位是業(yè)務(wù)問答社區(qū)，但我不希望大家都在里面聊方法論。我希望呈現(xiàn)給用戶的社區(qū)是：由真實問題+真實經(jīng)驗構(gòu)建而成的。

這里面最關(guān)鍵的一點是：還原。

我希望所有問題都是用戶真實遇到的問題，問題下的所有回答，是每一個人的真實經(jīng)歷，而不是升華后的總結(jié)。

我希望這個問答社區(qū)帶給大家的價值是：我?guī)е唧w的問題來，看到了N個人針對這個問題的真實經(jīng)歷和處理方法，我受到了啟發(fā)，工作更有思路了。

對于產(chǎn)品來說，有一個小閉環(huán)（社區(qū)內(nèi)），一個大閉環(huán)（產(chǎn)品內(nèi)）：

1. 小閉環(huán)

我們引導(dǎo)用戶「還原式」的分享，其他用戶看到這些分享產(chǎn)生了「共鳴」，自己受到了啟發(fā)，然后去實踐。實踐后他可能會回到社區(qū)來「分享」自己的經(jīng)歷，社區(qū)內(nèi)內(nèi)容生產(chǎn)者和消費者的身份是循環(huán)的。

2. 大閉環(huán)

分享者還原個性的經(jīng)驗，學(xué)習(xí)者從個性中找到共鳴，平臺從所有的分享和數(shù)據(jù)中找到用戶的共性問題，提煉成方法論、組織系統(tǒng)化學(xué)習(xí)。學(xué)員可以通過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)再次提升自己的學(xué)習(xí)能力，激發(fā)新的創(chuàng)造力，然后回到社區(qū)再分享。

這樣看可能有點迷，拆解后看下：

• 還原：有經(jīng)驗的用戶把自己真實故事的發(fā)生過程分享出來，比如如何拿下一個客戶，把跟客戶對接的細節(jié)過程還原。
• 共鳴：其他用戶在問題+N個故事中找到共鳴（認可故事中的做法）、受到啟發(fā)，從啟發(fā)中獲得工作靈感。
• 實踐：直接復(fù)制其他用戶的經(jīng)驗，或是在啟發(fā)中獲得工作靈感，激發(fā)自己工作的創(chuàng)作力，也許會使項目推進的更加順利。
• 共性：平臺利用數(shù)據(jù)，從用戶的分享中找到共性問題，再提煉、抽象為方法論，根據(jù)具體情況組織系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，比如做成課程、或是組織培訓(xùn)。
• 創(chuàng)造：用戶學(xué)習(xí)了優(yōu)秀的做事、解決問題思路，再加上系統(tǒng)性的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，自己的能力有所提升、眼界更為開拓，即有可能激發(fā)自己的創(chuàng)新思路，提高新價值的發(fā)生幾率。

三、我在做的事

我在做的是一個企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的主要用戶是企業(yè)的員工，早期成立團隊做學(xué)習(xí)平臺的目的有兩個：

1. 希望通過學(xué)習(xí)平臺承載一些學(xué)習(xí)資料、課程，從線下學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)移到線上學(xué)習(xí)，借助產(chǎn)品提升學(xué)員的學(xué)習(xí)效率；
2. 希望在產(chǎn)品找到創(chuàng)新點、促進大家的分享和交流，把更多的優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗留在學(xué)習(xí)平臺上，讓信息流轉(zhuǎn)更高效、也要盡量保證用戶的學(xué)習(xí)效果。

學(xué)習(xí)效率是讓用戶學(xué)的更快，學(xué)習(xí)效果是讓用戶學(xué)的更好，我的職責(zé)就是盡可能實現(xiàn)這兩大價值。

四、團隊在做的事

為了實現(xiàn)上述兩大價值，團隊做了三件事：

1. 組織專業(yè)的知識培訓(xùn)；
2. 定期邀請優(yōu)秀員工進行直播分享；
3. 把所有的分享內(nèi)容和培訓(xùn)資料上傳到學(xué)習(xí)平臺。

這三件事，并沒有很好的解決前面提到的兩個目標——提升學(xué)習(xí)效率和保證學(xué)習(xí)效果，反而還暴露了三個新的問題：

1. 學(xué)習(xí)未形成閉環(huán)：我們只承擔(dān)了內(nèi)容傳遞的角色，在用戶對內(nèi)容的吸收程度、學(xué)后實踐效果、后續(xù)經(jīng)驗交流等環(huán)節(jié)是缺失的，也無法保證我們的內(nèi)容分發(fā)后是否對用戶產(chǎn)生了實際的價值。沒有閉環(huán)的學(xué)習(xí)行為，是無法保證學(xué)習(xí)效果的。
2. 個性問題無法被解決：分享者一般是提煉了自己“成功”的方法論，盡量適用于每個人、才讓大家都可以拿去用。實際上，每個人遇到的情況不同、問題不同、影響因素也千差萬別。分享結(jié)束后沒有后續(xù)的答疑通道，大家聽了之后有些個性化問題，也難以被解決，分享的效果也難以監(jiān)測。
3. 更多經(jīng)驗被忽略了：分享一般邀請的都是業(yè)績極其突出的用戶，實際上每個用戶都有自己的經(jīng)驗和方法論。但因為業(yè)績不夠突出、或太過于低調(diào)，處在我們的「關(guān)注」盲區(qū)，沒有邀請到他們來分享，也就導(dǎo)致很多優(yōu)秀經(jīng)驗未能沉淀。

想到這些問題，我覺得我們要尋找新的思路和方法，去解決“學(xué)習(xí)效率”和“學(xué)習(xí)效果”的問題。

五、我如何思考團隊遇到的問題

在思考如何解決“學(xué)習(xí)效率”和“學(xué)習(xí)效果”的問題時，我只思考了一個問題：影響用戶學(xué)習(xí)效率和效果的核心因素是什么？也就是解決哪個環(huán)節(jié)的問題，就可以讓學(xué)習(xí)效率和效果有明顯的提升？

我的答案是：提供怎樣的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

對于一個學(xué)習(xí)平臺而言，「學(xué)習(xí)內(nèi)容」是影響用戶是否愿意來學(xué)習(xí)最根本的因素；「內(nèi)容質(zhì)量」的好壞和「教學(xué)方式」是影響用戶能否學(xué)完、能否理解的關(guān)鍵；產(chǎn)品只是為用戶提供一個“良好的學(xué)習(xí)氛圍”而已。

就好比一個家：人就像學(xué)習(xí)內(nèi)容，房子就像學(xué)習(xí)平臺，沒有人的房子（沒有內(nèi)容的產(chǎn)品），即便房子裝修的再豪華（功能齊全），也終歸只是個房子而已，不能稱之為家。

可能有的人會說，你明明是做產(chǎn)品的，即便是“內(nèi)容驅(qū)動”，也不應(yīng)該是你的職責(zé)范疇，你做好產(chǎn)品支持就好了。

這話不對，產(chǎn)品不一定是軟件，它是一種解決問題的思路和方法。

內(nèi)容有三種生產(chǎn)方式：

1. PGC平臺生產(chǎn)內(nèi)容；
2. PUGC專業(yè)用戶生產(chǎn)內(nèi)容；
3. UGC用戶生產(chǎn)內(nèi)容。

我們現(xiàn)在做的“官方制作專業(yè)的課程”就是PGC，“優(yōu)秀用戶分享經(jīng)驗”相當(dāng)于PUGC。顯然，無論是PGC還是PUGC，解決效率都不夠高：它們的制作周期和成本高，用戶學(xué)習(xí)效率會受內(nèi)容更新周期影響。

除非我們提升做課的效率和用戶分享的頻次，但執(zhí)行成本也不低：

1. 做更多的課：需要依靠更多的專業(yè)做課人員，但人才的篩選和培養(yǎng)都不是短周期可以實現(xiàn)的——即便招到人，也需要時間熟悉和了解我們的業(yè)務(wù)。
2. 提升用戶分享頻次：要么增加分享人數(shù)、要么提升每個用戶的分享次數(shù)。前者需要有人去尋找和挖掘，溝通成本高；后者增加了分享者的分享成本，別忘了，我們的用戶都是企業(yè)用戶，分享并不能直接提升業(yè)績、但還要占用額外的精力。

想到這里，我判斷讓用戶解答用戶的問題會是一個不錯的解決方案，也就第三種我們沒有嘗試過的內(nèi)容供應(yīng)模式——UGC用戶生產(chǎn)內(nèi)容。

最后：

今天的文章主要是講了我自己「為什么做社區(qū)」和「如何思考社區(qū)定位」，還有一些細節(jié)沒有放在這里，比如：我是如何評估做社區(qū)的難點以及資源盤點的？如何構(gòu)建社區(qū)氛圍？如何做冷啟動？社區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)指標如何提升？

后面幾篇會講這些，也是“自言自語”式的敘事風(fēng)格，不講方法論，還原我做事的過程，非常值得期待。

說了這么多，最想說的一點是：無論我們決定要做什么事，都不要因為它多好而做，一定要想清楚自己面臨的問題是什么，想解決的問題是什么。

#專欄作家#

燒包鹿，微信公眾號：燒包鹿（hishaobaolu），所有的文字都為了傳遞如何思考，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

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