編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品新人在進(jìn)行業(yè)務(wù)分析時(shí)有必須掌握的思維方法論；本文主要講述解析業(yè)務(wù)問題的方法論，同時(shí)演示運(yùn)用此方法論來解析“如何提升學(xué)生對(duì)食堂的滿意程度？”這一問題，我們一起來看一下。

一、解析業(yè)務(wù)問題的主要步驟

• 流程梳理，尋找漏斗和閉環(huán)；
• 各模塊分析：明確理想態(tài)、梳理影響理想態(tài)的因素是什么？（因素：策略產(chǎn)生點(diǎn)）、尋找數(shù)據(jù)指標(biāo)支撐；
• 整理匯總&解答（注意邏輯性）；
• 可更深入的思考點(diǎn)：狀態(tài)監(jiān)控、程序復(fù)用、接口收斂等。

二、方法論解析

1.流程梳理，尋找漏斗和閉環(huán)

先把大問題拆解成數(shù)個(gè)小問題，可以采用用戶維度（比如在美團(tuán)中包括商家、騎手、消費(fèi)者）、流程拆解（比如在叫外賣業(yè)務(wù)中，用戶從產(chǎn)生外賣需求到收到外賣后用餐——即拆解整個(gè)過程一共經(jīng)歷了哪些模塊、每個(gè)模塊的影響因素是什么）等方式。

進(jìn)行流程的梳理，形成漏斗和閉環(huán)，漏斗的尋找?guī)椭覀冊(cè)谙乱粚用鞔_因素做基礎(chǔ)；閉環(huán)的尋找則保證我們整個(gè)邏輯/策略可以像生態(tài)系統(tǒng)一樣不斷更新，也是一個(gè)好的策略的潛在基礎(chǔ)。

對(duì)于尋找/分析閉環(huán)的能力較弱的同學(xué)，通常會(huì)分析得出“開始→中間流程→結(jié)束”這樣的結(jié)果，并沒有形成閉環(huán)，這不利于后期的迭代。

下圖是B站舉報(bào)違規(guī)彈幕的業(yè)務(wù)拆解，以此作為例子來嘗試尋找閉環(huán)。

根據(jù)分析，首先得出“用戶發(fā)送彈幕→展示彈幕→舉報(bào)彈幕→審核彈幕→審出結(jié)果”這一基本的單向業(yè)務(wù)流程。

根據(jù)閉環(huán)有利于迭代這一條件，需要如上圖補(bǔ)上“攔截不合理彈幕”、“對(duì)舉報(bào)信息優(yōu)先級(jí)排序”這兩項(xiàng)流程。

• “用戶發(fā)送彈幕→攔截不合理彈幕→展示彈幕→審出結(jié)果→攔截不合理彈幕”這一閉環(huán)流程中，系統(tǒng)可根據(jù)最終的審核結(jié)果，增加不合理彈幕庫中的儲(chǔ)備；能在下一次業(yè)務(wù)中以更高的準(zhǔn)確率攔截不合理彈幕，成功為產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。
• “舉報(bào)彈幕→對(duì)舉報(bào)信息優(yōu)先級(jí)排序→審核彈幕→審出結(jié)果→對(duì)舉報(bào)信息優(yōu)先級(jí)排序”這一閉環(huán)流程中，系統(tǒng)可根據(jù)以往的審核結(jié)果的經(jīng)驗(yàn)與設(shè)定，制定舉報(bào)信息優(yōu)先級(jí)評(píng)定體系制度；能在下一次業(yè)務(wù)中優(yōu)先處理更惡劣的彈幕，即以更高的效率將不良彈幕的影響盡可能降低，成功為產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。
• “用戶發(fā)送彈幕→中間流程→審出結(jié)果→用戶發(fā)送彈幕”這一閉環(huán)流程中，系統(tǒng)可根據(jù)審出結(jié)果的用戶ID違規(guī)次數(shù)、違規(guī)等級(jí)等指標(biāo)，進(jìn)行禁言甚至封號(hào)等處理，優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景和產(chǎn)品運(yùn)營環(huán)境。

1）明確理想態(tài)，即這個(gè)模塊我們想要達(dá)到的目標(biāo)。

2）梳理因素，即功能/策略產(chǎn)生的由來。

3）尋找數(shù)據(jù)支撐指標(biāo)。之前尋找的因素和策略，無法證實(shí)它的可行性，需要可量化指標(biāo)來進(jìn)行佐證。

4）整理匯總，需要注意邏輯性（因果邏輯，時(shí)間邏輯等）；可用詞語首先、其次、接著、然后、最后等來銜接不同的觀點(diǎn)。

5）在基礎(chǔ)思考范圍之外的拓展方向，例如產(chǎn)品在運(yùn)營、開發(fā)等階段工作中，是否有可以節(jié)省成本、提升工作效率、提高產(chǎn)品品質(zhì)的策略思考方向。

三、舉例：如何提升學(xué)生對(duì)食堂的滿意程度？

1. 流程梳理，尋找漏斗和閉環(huán)

如果我們?cè)谑崂砹鞒虝r(shí)，到“就餐”這一步驟就結(jié)束了，好像沒有形成閉環(huán)，這就是不對(duì)/不全面的，因?yàn)樗鼪]有辦法進(jìn)行優(yōu)化和迭代。通過梳理理想態(tài)，我們發(fā)現(xiàn)目標(biāo)是提升用戶（學(xué)生）用餐的滿意程度，因此我們需要去提升它的滿意程度。

2. 各模塊分析

1）首先是產(chǎn)生就餐的需求。這里是用戶的主觀意識(shí)，我們不予干擾。

2）其次是食堂就餐行為（從用戶產(chǎn)生就餐需求并到食堂就餐這一過程中）。

• 理想態(tài)（目標(biāo)）：需求到行為的轉(zhuǎn)化率更高。
• 影響因素：食堂太遠(yuǎn)了；食堂開放時(shí)間問題；食堂菜品問題；食堂人多、沒位置、等候時(shí)間長。
• 策略：針對(duì)上述的影響因素，可以制定一些策略。
• 包括：新增外賣形式；時(shí)間優(yōu)化；菜品優(yōu)化；預(yù)約形式、檔口調(diào)整。

3）選擇菜品：

菜品種類增多這一需求，更多的是從學(xué)生的角度來考慮的，從食堂的角度來考慮，過多的菜品會(huì)增加不必要的成本。因此我們需要多方面從各個(gè)用戶群體去考慮。

• 理想態(tài)（目標(biāo)）：可選菜品多樣且有效性高；用餐高峰等待時(shí)長不影響用戶體驗(yàn)；提升用餐的舒適度。
• 影響因素：選擇菜品環(huán)節(jié)中，菜品質(zhì)量、菜品等待時(shí)長、無效菜品的數(shù)量（食堂角度）；等待菜品環(huán)節(jié)中，人效問題（效率）和人力問題將成為影響因素。
• 策略：菜品優(yōu)化，包括種類、安全性、供應(yīng)量等。

最后需要用定量的方式來驗(yàn)證我們的參數(shù)找得是否正確、策略制定是否正確。

4）分析角度：

如果我們僅僅從學(xué)生的角度來對(duì)就餐體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，則對(duì)于整個(gè)如何提升學(xué)生對(duì)食堂的滿意程度這個(gè)問題來說比較片面；我們還需要從食堂的角度來考慮這個(gè)問題，從對(duì)檔口的經(jīng)營情況進(jìn)行評(píng)估。

3. 整理匯總

• 學(xué)生用餐的流程經(jīng)過拆解后可分為產(chǎn)生用餐需求、菜品選擇、等待菜品、就餐這幾個(gè)模塊（XX流程經(jīng)過拆解后可分為XX、XX、XX這幾個(gè)模塊）。
• 我們期望，需求到就餐的轉(zhuǎn)化率達(dá)到100%，菜品多樣且有效、等待時(shí)長可控/合理、就餐體驗(yàn)良好。
• 我們考慮到上述理想態(tài)可能會(huì)受到XXXX的影響（影響因素），針對(duì)這個(gè)因素提出XXXX的改進(jìn)方法（策略）。
• 我們可以通過問卷等調(diào)查方式來驗(yàn)證自己提出的因素的準(zhǔn)確性以及策略的可行性，調(diào)查方式的維度是XXXX（評(píng)估體系）；后續(xù)我們也可以通過這個(gè)評(píng)估數(shù)據(jù)的變化來進(jìn)一步調(diào)整/優(yōu)化/迭代策略（閉環(huán)）。

以上是我在解析業(yè)務(wù)問題時(shí)使用的方法論，希望可以為你帶來幫助與啟發(fā)。

文章還不夠完善，希望可以與你在評(píng)論區(qū)一起討論，拜拜~

本文由 @Gunvine古呂文 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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