昨天新浪微博內(nèi)側(cè)的“粉絲服務(wù)平臺”曝光，普通用戶可以訂閱大V用戶，大V用戶也可以給訂閱用戶群發(fā)私信，關(guān)鍵詞自定義回復(fù)等，被外界認為是新浪過度商業(yè)化，打擾用戶，以及幫助大V刷存在感。本文來自新浪微博產(chǎn)品經(jīng)理@文祥瑞投稿，從產(chǎn)品經(jīng)理的角度解釋了，為什么新浪微博會推出這么一款產(chǎn)品。

看到@浪叔他們這兩天玩得那么High，作為參與“粉絲服務(wù)平臺”產(chǎn)品研發(fā)的一員，我由衷的開心。當然，玩得High的同時不少人對這款產(chǎn)品有猜測甚至擔心，會不會是大V在刷存在感?微博又在打私信的主意?看見上次@王太中語重心長的解釋，我也想根據(jù)過去一段時間的研發(fā)經(jīng)歷，談?wù)勛约旱睦斫夂涂捶ā?/p>

　　一切源于用戶主動“訂閱” 絕不騷擾

這是一個很重要的問題。由于是內(nèi)測期，所以粉絲服務(wù)平臺被曝光的只是部分產(chǎn)品截圖，可能是由于這個原因，有些朋友擔心是否會受到推送信息的騷擾，比如收到非關(guān)注賬號推送的內(nèi)容、收到的推送內(nèi)容是自己不喜歡的廣告信息。所以，一定要先介紹下“粉絲服務(wù)平臺”是什么吧。粉絲服務(wù)平臺目前主要向使用者提供四大功能：

1)群發(fā)私信，把認為好的內(nèi)容篩選出來，推薦給想要推送的粉絲;

2)實時私信，查看最近5天用戶發(fā)送給使用者的私信，快速給用戶回復(fù);

3)素材管理，提前編輯要推送的內(nèi)容，包括文字、圖片、圖文消息等都可以提前上傳保存在素材庫里;

4)高級功能，針對用戶的行為，可以設(shè)定特定的內(nèi)容作為自動回復(fù)，當用戶符合所指定的規(guī)則時，就會收到自動回復(fù)消息。

　　在這里要重點強調(diào)一下，雖然粉絲服務(wù)平臺提供了群發(fā)私信功能，但是只能向已關(guān)注粉絲發(fā)送信息，而且在絕大多數(shù)情況下只能向訂閱粉絲發(fā)送信息，只有一些官方機構(gòu)擁有特別權(quán)限，可以在地震等緊急情況下向關(guān)注粉絲私信群發(fā)重要公共信息。

所以大家可以把“粉絲服務(wù)平臺”的關(guān)注點集中在“服務(wù)”二字上，一切都源于用戶的“主動訂閱”行為?？梢哉f，關(guān)注是訂閱的基礎(chǔ)，與關(guān)注相比訂閱是一種更深層次的關(guān)系。如果用戶不主動訂閱，這一切都是白談!

　　二、不要忽略平臺的“服務(wù)”價值

這個部分或許可以回答不少朋友的問題：為什么要做“粉絲服務(wù)平臺”?跟微信公眾平臺有何區(qū)別?這兩個產(chǎn)品分別存在于微博和微信平臺上，兩大平臺不同的定位決定了衍生產(chǎn)品的特色差異。但是，任何一個擁有數(shù)億用戶規(guī)模的平臺，其實都具備成為服務(wù)平臺的潛力，所以微信會將招行當成樣板大力推廣，而粉絲服務(wù)平臺也會在服務(wù)上做足文章。

之前，微博除了傳播價值，同時被業(yè)界認可的還有營銷價值，但是微博的“服務(wù)價值”卻被忽略。從用戶結(jié)構(gòu)來看，微博首先是向個人用戶和機構(gòu)類用戶提供服務(wù)，同時，機構(gòu)類用戶和部分個人用戶也在向其關(guān)注者提供服務(wù)。對應(yīng)到產(chǎn)品，無論個人用戶還是機構(gòu)類用戶都在使用微博提供的基礎(chǔ)產(chǎn)品，此為基礎(chǔ)服務(wù);同時，微博提供了企業(yè)微博、政府微博、媒體微博，為細分群體提供專屬模塊和工具，幫忙他們向關(guān)注者提供功能化服務(wù)。今年以來，微博正在進行Page化改造，其核心也是在架構(gòu)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上為不同群體(包括機構(gòu)和個人認證用戶)提供專屬功能模塊，實現(xiàn)服務(wù)的差異化。

具體到“粉絲服務(wù)平臺”，這是微博圍繞功能化服務(wù)推出的最新產(chǎn)品和工具，鼓勵第三方通過工具提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為他們提供了高效的到達通道。考慮到微博的特點，粉絲服務(wù)平臺初期更多選擇一些個人賬號參與內(nèi)測，希望通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容建議普通用戶對這款產(chǎn)品的熟悉感，但是既然是叫服務(wù)平臺，今后應(yīng)該也會向政府、企業(yè)等賬號開放權(quán)限，邀請他們通過這款產(chǎn)品向訂閱用戶提供更豐富的個性化服務(wù)。

舉個簡單的例子，此前北京四中的高級語文教師@連中國，曾在中考臨近之際，通過微博給數(shù)萬學(xué)生分享重要資料。如果有了粉絲服務(wù)平臺，學(xué)生則可以通過訂閱和關(guān)鍵字自定義等方式，獲取自己想要的資料，比如“閱讀理解”、“真題”等。

同樣，你也可以私信給@杜蕾斯，自定義訂閱“超薄”、“動感”等各類產(chǎn)品具體信息?？傊?，“粉絲服務(wù)平臺”想要提供更加個性化、便捷化的“服務(wù)”。

　　三、 “粉絲服務(wù)平臺”的特點

雖然作為員工，明目張膽地說自己公司好像有點欠妥，但是我自己對這個產(chǎn)品還是很有信心的，而且我也歸納了一些新浪做此產(chǎn)品的一些優(yōu)勢，大家可以拍磚指正：

到達率高：微博具有傳播面廣、傳播速度快的特點，在信息快速更新的同時，一些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容也可能被淹沒在信息洪流中，不能有效地被粉絲獲取到。而通過粉絲服務(wù)平臺則推送的文章，會直達粉絲的私信箱，不會被錯過。

實現(xiàn)內(nèi)容的精細化推送：粉絲服務(wù)平臺具有關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能，粉絲發(fā)送的私信內(nèi)容觸發(fā)了使用者提前設(shè)定的關(guān)鍵詞規(guī)則時可以收到相應(yīng)的文章。使用者可以根據(jù)粉絲回復(fù)的關(guān)鍵詞對他們進行分組，提供他們感興趣的內(nèi)容，實現(xiàn)內(nèi)容的精準投放。

認同感：粉絲的訂閱行為，一定程度上展示了他們對某個賬號的認同，可以據(jù)此尋找到一批志同道合的小伙伴。

　　四、對使用者有何建議

這個問題曾經(jīng)很糾結(jié)，但是在討論了多次之后，我們決定，不為快速積累訂閱粉絲提供特定渠道，而是鼓勵想使用粉絲服務(wù)平臺的賬號根據(jù)自身地位發(fā)揮創(chuàng)意。這樣做的目的，是讓粉絲自己掌握訂閱的主動權(quán)，使用者也可以得到真正有價值的受眾，畢竟這種因興趣而產(chǎn)生的主動關(guān)注行為，將內(nèi)容與用戶結(jié)合，有利于產(chǎn)生更為穩(wěn)固的微博社交關(guān)系。

當然，這個產(chǎn)品的重點是在服務(wù)上，所以我們建議使用者們在群發(fā)私信時多從訂閱用戶的角度考慮一下，注重內(nèi)容質(zhì)量，設(shè)定私信關(guān)鍵詞時可以多琢磨一下實用性與趣味性，針對粉絲的私信要及時回復(fù)，增強互動。如果有好的經(jīng)驗，歡迎及時與大家分享。

最后再說一句，我們非常期待看到@杜蕾斯、@平安北京等大蝦們在微博上集體賣萌求粉絲訂閱的現(xiàn)象。賣萌不可恥，服務(wù)最光榮！來源于產(chǎn)品中國