編輯導讀：產(chǎn)品經(jīng)理始終要和用戶站在一起，從他們的角度思考問題才能設計出優(yōu)秀的產(chǎn)品。而同理心是其中重要的一環(huán)，不僅可以了解用戶的心理動機，還可以了解他們的喜怒哀樂，從而制定優(yōu)秀的解決方案。本文作者圍繞同理心發(fā)表了自己的一點看法，與你分享。

縱觀各大廠產(chǎn)品經(jīng)理能力模型都有非常多的能力要求和技能，但沒有同理心/共情能力一項，但如果追溯本源很多軟技能和硬技能中的都源于同理心，比如數(shù)據(jù)分析，溝通能力，用戶研究，用戶體驗，市場營銷，人才培養(yǎng)……

在用戶同理心角度來看，同理心高低反應的是對用戶的理解及預判，同理心不僅可以讓我們了解用戶的心理動機，還可以了解他們的痛苦、恐懼、愉悅和相關目標，從而使我們能夠做出相對優(yōu)秀的解決方案。缺失同理心根本難以了解用戶到底是如何思考、又如何做決策的，好產(chǎn)品應該是具備99%同理心加1%運氣。

除了老板之外，同理心應該是產(chǎn)品經(jīng)理最大的天敵，由于我們自己的觀點意識驅動著我們的每個決策，都希望自己說的是對的，更重視自己的感受，而不是他人的感受，所以要求產(chǎn)品人員擺脫思維慣性枷鎖，設身處地從用戶的角度去思考問題是一件很非常有挑戰(zhàn)的事情。

一、同理心不僅是同情

關于共情（同理心）和同情的概念和理解上比較容易讓人混淆，也觀察不少伙伴會把自己的同情誤當成共情，但部分情況下，產(chǎn)生同理心的前提是富有同情心，而同情和共情主要的差別就是在于，同情是“拿自己的心去比較別人的心 ”，而共情“是拿自己心去同步別人心”， 以下這則故事可以詮釋同情和共情的區(qū)別。

一對夫婦生下一對雙胞胎，老大是男娃喜歡變形金剛，老二是女娃喜歡芭比娃娃，某天在老二哭的時候，老大會過來安慰并且?guī)纤钕矚g的變形金剛給到老二手上。但在若干個月后，老二再次大哭，此時老大并沒有帶上他最喜歡的變形金剛，而是找到老二喜歡的芭比娃娃遞到老二手上，此時老大對老二的產(chǎn)生了共情。

老二哭，老大拿自己喜歡的玩具給老二，這是同情。

老二哭，老大拿老二喜歡的玩具給老二，這是共情。

同理心建立在熟悉業(yè)務之上。

張小龍早年在飯否上提到，社交恐懼者可能更知道怎么做社交產(chǎn)品經(jīng)理。這句話背后的含義是恐懼約等于深度共情，正因為深度共情后才會產(chǎn)生恐懼，所以社交恐懼者能做好社交產(chǎn)品。

但恐懼和陌生是無法畫上等號，比如一個不看球不打球不懂籃球相關技巧和知識則很難做好體育社區(qū)產(chǎn)品，無法感受甚至不理解看世界杯的人永遠在吶喊，球星退役內心毫無波瀾。深度共情應該建立在熟悉業(yè)務的前提下，不懂業(yè)務則無法和用戶達到共情。

恐懼 約等于 深度共情

陌生 約等于 無法共情

判斷產(chǎn)品經(jīng)理同理心的高低，應該要區(qū)分具體業(yè)務，在A業(yè)務該產(chǎn)品經(jīng)理同理心可能很高，在B業(yè)務也可能很低，所以在當我們在談論同理心高低時大部分情況下先針對具體業(yè)務而言，而不是針對產(chǎn)品經(jīng)理個人。在不熟悉業(yè)務和用戶群體的背景下，也很難真正的理解用戶做出好用的產(chǎn)品。

二、同理心是天賦也可后天提高

每個人出生到進入社會工作時都會自帶“同理心”，只是在不同環(huán)境下的人同理心天賦值不同，天賦可以理解為人從小到大被動接受和養(yǎng)成的人格特點，根據(jù)小時候還沒發(fā)育完全的大腦受所在環(huán)境的誘導和影響導致同理心天賦值各不相同，在運動員家庭環(huán)境下成長的體育相關的同理心天賦值會高于普通家庭下成長的孩子，但后續(xù)雙方的同理心會隨環(huán)境和自我提升發(fā)生變化。

三、提高用戶同理心

總的來說發(fā)展用戶同理心有2個維度，一個是“走出自我”，另一個是“貼近用戶”。

四、走出自我

缺失用戶同理心很大程度上是因為我們的思維慣性，所謂思維慣性，指的是我們只會從自己的立場與觀點去認識和決策，而不能從客觀的、他人的立場和觀點去重新思考。

以下這三句話應該經(jīng)常能聽到：“別人這么做不錯我們也這么做”，還有就是經(jīng)驗主義，“我們以前做過挺好”， “我們以前這么做過不行沒效果”。

這些都是慣性帶來的影響，并沒有與用戶產(chǎn)生共情，而是拿以前的經(jīng)歷和別人的經(jīng)驗來進行比較。擺脫思維慣性是與用戶共情的基礎。

在《思考，快與慢》書中的知識叫“快系統(tǒng)”，人會本能直覺迅速做出一些判斷和反應，這套系統(tǒng)好處是大腦反應非?？?，功耗低還“省電”。

所以我們一旦意識到自己在用過往或他人、競爭對手等經(jīng)驗時先打住，不是說不能用，而先思考這些“經(jīng)驗”對現(xiàn)在是否真正能用上。擺脫原有的思維慣性應該啟動大腦的“慢系統(tǒng)”，慢系統(tǒng)需要調動我們的邏輯思維等能力，一旦啟動邏輯思維能力周期很長，啟動很慢很費力，所以我們日常那么多事情處理的時候，沒有什么時間去切換慢系統(tǒng)，所以會慣性思維。

當然我們也非常難做到每次都使用“慢系統(tǒng)”來解決問題，大腦處理不過來，頭發(fā)也堅持不住，但我們可以鍛煉出好的思維方式，讓自己思考時不輕易的跑到原有的思維慣性去。

五、貼近用戶

“貼近用戶”能力不是距離用戶越近同理心就越高，“貼近”不是指產(chǎn)品人員和用戶的物理距離，核心在于通過多種渠道和手段來捕捉更多用戶信息。外界流傳的騰訊10/100/1000法則（產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗）核心不在于數(shù)量達標，而是將“清空自己，接納用戶”這個觀念落實到每一個人身上。不管是定性還是定量的貼近用戶方式都要在原則“清空自己，接納用戶”的前提下去進行。

反饋真實性：

用戶說出來的不一定是真實的，因為人會基于自身所處的角色、所在的場景和個人的認知判斷，選擇性地說一些他覺得正確的話。所以不要被用戶說詞所迷惑，而要想辦法看到用戶內心真實的世界，比如問卷調查中設計上下文關聯(lián)等。

創(chuàng)始人不要去找一些關系比較好的目標用戶去做所謂的用戶訪談，因為被訪談的用戶可能會因為你的身份刻意的說一些讓你覺得好聽的話，隱藏創(chuàng)始人身份的去和用戶聊，可能會得到更加真實的用戶情況。

換位思考：

在收到用戶的抱怨或吐槽時，我們最初的心理反應是抵觸，“產(chǎn)品沒有錯，是用戶有錯”，“是用戶的打開方式”有問題，但歸根結底，用戶正在嘗試利用我們的產(chǎn)品或服務在解決用戶想要解決的問題，如果我們的產(chǎn)品或服務不能使他們滿意，嘗試去理解用戶的抱怨，不要再抱有“我們做的東西都是對的”的思想。

#專欄作家#

動物園園長，微信公眾號：首席吹牛官，個人網(wǎng)站：http://chiefbragger.com/，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；ヂ?lián)網(wǎng)圈十八線作詞人，國家一級退堂鼓表演藝術家。顏良而文丑，歡迎交流。

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