做產(chǎn)品，坑千萬(wàn)，不踩光，非好漢。

若踩光，事可成矣。一起加油吧！

內(nèi)部產(chǎn)品，顧名思義就是提供給內(nèi)部員工使用的產(chǎn)品。之前我在網(wǎng)易實(shí)習(xí)做支付，關(guān)注的都是to C的東西，頁(yè)面呈現(xiàn)效果，表單設(shè)計(jì)，用戶(hù)行為路徑，用戶(hù)反饋，活躍數(shù)據(jù)。從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這類(lèi)內(nèi)部產(chǎn)品，什么CMS、CRM、ERP，當(dāng)時(shí)就像發(fā)現(xiàn)了新大陸一樣的興奮，想著又有新技能要解鎖了。后來(lái)才知道，這內(nèi)部產(chǎn)品，并不好做。

1.淪為需求傳達(dá)器（只勤奮不思考）

據(jù)我不客觀的猜測(cè)，剛?cè)胄械漠a(chǎn)品新人，絕大部分都會(huì)踩到埋頭執(zhí)行不思考這個(gè)坑。我也一樣。

而且當(dāng)時(shí)我自認(rèn)為做的很認(rèn)真了，每天跟業(yè)務(wù)方反復(fù)溝通，跑到他們位置上把一個(gè)一個(gè)問(wèn)題復(fù)現(xiàn)，整理好按優(yōu)先級(jí)排序，寫(xiě)文檔畫(huà)交互，重要的提給開(kāi)發(fā)，預(yù)發(fā)環(huán)境里我自己測(cè)試一遍，確定沒(méi)問(wèn)題了再反饋給業(yè)務(wù)方。

業(yè)務(wù)方說(shuō)這里要加個(gè)篩選按鈕，我說(shuō)“好”。業(yè)務(wù)方說(shuō)想一鍵分享到微信，我說(shuō)“行”。業(yè)務(wù)方說(shuō)前臺(tái)頁(yè)面展示信息混亂，我說(shuō)“OK，我去畫(huà)原型?！?/p>

工作中最可怕的狀態(tài)莫過(guò)于此，你每天努力勤奮，充滿(mǎn)動(dòng)力。走過(guò)一陣路后，回頭一望，發(fā)現(xiàn)做了好多無(wú)用功，好多事的解決方案不夠優(yōu)雅，甚至一些改動(dòng)為將來(lái)埋下了禍患。

保持這個(gè)工作狀態(tài)一陣子后，我的leader找到了我。她當(dāng)時(shí)很生氣，狠狠地批評(píng)了我：“如果你的做法只是把業(yè)務(wù)方的解決方案轉(zhuǎn)交給了開(kāi)發(fā)，只起到傳達(dá)而沒(méi)從全局思考的話，公司為什么還要養(yǎng)著我們？！”她的話很重，當(dāng)時(shí)的我很委屈，明明業(yè)務(wù)方很認(rèn)可我的工作成果，為什么到領(lǐng)導(dǎo)這就變成有問(wèn)題了？

后來(lái)，隨著我自己在產(chǎn)品路上的經(jīng)驗(yàn)有所增長(zhǎng)，開(kāi)始教導(dǎo)別人。再來(lái)細(xì)品，越想越覺(jué)得當(dāng)時(shí)leader批評(píng)的對(duì)。

悶頭執(zhí)行就容易這樣，用戶(hù)要一匹跑的更快的馬，我就花盡心思地找馬。而忘記了“馬”只是用戶(hù)提出的解決方案，他的需求是更快的速度。了解了背后的需求，你就能盡情發(fā)揮，不管是汽車(chē)、火車(chē)還是飛機(jī)都能滿(mǎn)足用戶(hù)的真實(shí)需求。

前兩天看到一則需求的小故事，也是這個(gè)意思：

顧客向服務(wù)員要一杯水，服務(wù)員端了一杯熱水過(guò)來(lái)，顧客一摸，“太燙了！”，服務(wù)員聽(tīng)罷，轉(zhuǎn)而端了一杯冰水，顧客一摸，“太冰了！”。服務(wù)員換了一杯溫水，顧客拿著很開(kāi)心地，用了這杯溫水洗了手……

怎么避免呢？

leader后來(lái)教我一個(gè)方法：連問(wèn)五個(gè)Why！(你為什么需要XXX？)

連問(wèn)五個(gè)Why，你基本就把用戶(hù)最真實(shí)的需求挖掘出來(lái)了（雖然在最開(kāi)始的時(shí)候會(huì)顯得你很笨蛋）。用戶(hù)要一杯水，如果是渴了，他需要的是一杯溫水。如果是擦干凈手，他需要的是一張濕巾。如果是為了兌酒，可能雪碧和紅牛更配噢！

不要簡(jiǎn)單聽(tīng)信業(yè)務(wù)方提出的解決方案，要回到他的用戶(hù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)目標(biāo)，去挖掘他真實(shí)的需求是什么，再給出合理的解決方案。因?yàn)閮?nèi)部產(chǎn)品的用戶(hù)比你懂業(yè)務(wù)，但不如你懂產(chǎn)品，他提出的解決方案常常是局部和片面的，這時(shí)就需要你能站在產(chǎn)品的更高角度，優(yōu)雅地解決問(wèn)題。

2.沒(méi)有深鉆業(yè)務(wù)

如果你是旅行App的產(chǎn)品經(jīng)理，你得去了解旅行行業(yè)的需求和痛點(diǎn)。如果你是短視頻App的產(chǎn)品經(jīng)理，你得去研究短視頻的功能和需求。這是毋庸置疑的。

但如果你是個(gè)HR系統(tǒng)、CRM、CMS的產(chǎn)品經(jīng)理呢？你該做什么？守住產(chǎn)品的一畝三分田就可以了么？

不，你要成為一個(gè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家和系統(tǒng)專(zhuān)家。你得懂業(yè)務(wù)，一個(gè)完整的招聘流程是怎樣的？怎么組織銷(xiāo)售，激勵(lì)銷(xiāo)售，尋找機(jī)會(huì)？怎么提高編輯的效率？這些問(wèn)題你都得清楚，成為一個(gè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家，和業(yè)務(wù)方站在一起。

同時(shí)你不能僅陷在業(yè)務(wù)里，得跳脫出來(lái)成為系統(tǒng)里的專(zhuān)家。畫(huà)各種系統(tǒng)組織架構(gòu)圖，抽象出各種概念。對(duì)系統(tǒng)的發(fā)展有自己的規(guī)劃和預(yù)期，按自己的節(jié)奏去迭代升級(jí)系統(tǒng)以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的拓展需求。這些系統(tǒng)的理論知識(shí)，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展演變，已然長(zhǎng)成了大家伙，里面的門(mén)門(mén)道道可多，夠我們鉆研很久。

一位產(chǎn)品前輩曾說(shuō)過(guò)：做產(chǎn)品要把70%的精力花在業(yè)務(wù)上，這才是安身立命之本；而剩下的30%是產(chǎn)品通用技能，算不上什么核心競(jìng)爭(zhēng)力。回想當(dāng)時(shí)的我，一個(gè)勁地只顧做需求，改Bug，醉心于產(chǎn)品細(xì)節(jié)。沒(méi)有相應(yīng)的高度，鉆到角落里而不自知，也算是當(dāng)時(shí)經(jīng)驗(yàn)尚淺的表現(xiàn)吧。

3.不了解開(kāi)發(fā)成本（不懂技術(shù)）

關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理要不要學(xué)技術(shù)，業(yè)界爭(zhēng)論了很久，大部分人得出的結(jié)論是：產(chǎn)品可以不學(xué)技術(shù)，但是得懂。

懂什么呢？至少得清楚原理和具體的實(shí)現(xiàn)成本，才便于平衡多方利益，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。就好像給你一千塊預(yù)算辦活動(dòng)，你可以組織的風(fēng)風(fēng)火火的，在預(yù)算內(nèi)把事情做漂亮。但如果光讓你做活動(dòng)，不知道最后能報(bào)下來(lái)多少錢(qián)，那你一定會(huì)畏手畏腳的，很受限制。

不懂技術(shù)，就像給了你一個(gè)“黑箱”，里面不知道是黑貓還是白貓（三個(gè)梗好像串了）。必定影響你決策的能力。我當(dāng)時(shí)就是這樣，鬧的第一個(gè)笑話，就是出了Bug不知道找前端還是后端。東問(wèn)問(wèn)西問(wèn)問(wèn)不得要領(lǐng)。

第二點(diǎn)是無(wú)法評(píng)估一個(gè)需求背后的代價(jià)，從而影響優(yōu)先級(jí)的排定。因?yàn)樽龅氖莾?nèi)部產(chǎn)品，最重要的事是提升效率。我入職第一天拿到一張列著一百多個(gè)需求的表，一半以上是Bug……排期的時(shí)候，第一個(gè)需求開(kāi)發(fā)說(shuō)要兩天，我說(shuō)“好”。第二個(gè)需求開(kāi)發(fā)說(shuō)要三天，我說(shuō)“哦”。這樣一周的時(shí)間就排滿(mǎn)了，其它活得下周再排。留下原本排了十個(gè)P0優(yōu)先級(jí)需求準(zhǔn)備大干一場(chǎng)的我在會(huì)議室黯然神傷，于是接下來(lái)幾周在排期和接需求的時(shí)候，我心中都沒(méi)有底氣，擔(dān)心笑話+1。

第三點(diǎn)，做業(yè)務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，需要有更堅(jiān)實(shí)的基本功，出色的抽象和建模能力，要懂概念模型，畫(huà)各種圖。而我當(dāng)時(shí)幾乎是第一次接觸這些概念，每天九、十點(diǎn)下班回家抱著UML的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍啃，很是痛苦。

4.要做正確的事（不只有用戶(hù)體驗(yàn)）

小時(shí)候，我幼稚地認(rèn)為世界上只有兩個(gè)國(guó)家：中國(guó)和外國(guó)。長(zhǎng)大后，我們?nèi)悦獠涣朔高@類(lèi)低級(jí)錯(cuò)誤。把一類(lèi)事物抽象為一個(gè)整體。比如，把業(yè)務(wù)部門(mén)抽象為一個(gè)利益共同體，把一個(gè)公司的不同部門(mén)當(dāng)做一個(gè)利益共同體。但從微觀看不是的，可能內(nèi)容編輯人員和內(nèi)容組負(fù)責(zé)人的利益并不一致，甚至是相悖的。

業(yè)務(wù)組成員都是和我們朝夕相處的人，相隔不過(guò)幾個(gè)工位。這時(shí)我們很難從用戶(hù)的情感中跳出來(lái)，我們習(xí)慣性地把提高他們的操作便捷度當(dāng)做最高優(yōu)先級(jí)的需求，仿佛這是一款to C的產(chǎn)品。當(dāng)他們利益受損，向你抱怨的時(shí)候，你更傾向于解決他們的問(wèn)題。

舉個(gè)例子，當(dāng)時(shí)我們?cè)陂_(kāi)發(fā)內(nèi)容審核流程的時(shí)候，對(duì)流程進(jìn)行了重新梳理，增加了多個(gè)審核狀態(tài)，完善了操作規(guī)范，并要求三審必須由領(lǐng)導(dǎo)審核，大大拉長(zhǎng)了審核流程。對(duì)于內(nèi)容編輯人員，原本五分鐘能做完的事，現(xiàn)在要用十分鐘才能完成，而且操作更加繁瑣。這是件對(duì)公司利好，對(duì)編輯利空的事情。編輯們對(duì)此積極性不高，不愿配合。我也松松垮垮能拖就拖，仿佛這個(gè)功能一上線，就和編輯們做不了朋友了。從某種程度來(lái)講，這是對(duì)公司不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

常有人抱怨，這類(lèi)to B產(chǎn)品操作繁復(fù)，用戶(hù)體驗(yàn)奇差。但我們做內(nèi)部產(chǎn)品的不得不承認(rèn)，在開(kāi)發(fā)資源非常有限的后臺(tái)，用戶(hù)體驗(yàn)只是一堆重要問(wèn)題的其中之一。像系統(tǒng)穩(wěn)定、流程合理、信息安全、定制功能這些都很重要。一味地強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)，照顧眼前看得見(jiàn)的操作者，忘記了背后看不見(jiàn)的公司，重視部分而忽略了整體，同樣是值得引起注意的進(jìn)階問(wèn)題。

作者：潘潘，公眾號(hào)：Hey潘潘

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