編輯導(dǎo)讀：作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，需求調(diào)研是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。根據(jù)客戶提供的核心業(yè)務(wù)搜集、整理資料，設(shè)計(jì)方案；梳理調(diào)研思路，準(zhǔn)備調(diào)研提綱、調(diào)研文件；進(jìn)行需求調(diào)研并整理。 本文作者總結(jié)了自己的工作方法和工具，與你分享。

16年入行產(chǎn)品，從產(chǎn)品小白到助理到專員到產(chǎn)品經(jīng)理，一路走來(lái)，遇到過(guò)苦難挫折，但也收獲了方法，提升了能力。從事產(chǎn)品工作以來(lái)一直在乙方工作，做過(guò)政務(wù)項(xiàng)目，也做過(guò)B端產(chǎn)品。通過(guò)幾年的工作總結(jié)出了一些可復(fù)用的工作方法與工具，希望分享出來(lái)能夠幫助到入行不久或想要入行的朋友們，也希望經(jīng)驗(yàn)豐富的朋友們能夠多多指教。

首先介紹一下我從事工作的背景：主要負(fù)責(zé)G端項(xiàng)目需求調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)培訓(xùn)、優(yōu)化迭代工作。我將工作流程分為七個(gè)階段進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹：需求調(diào)研、需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)測(cè)試、上線試運(yùn)行、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)、上線運(yùn)行。本篇文章將介紹第一個(gè)階段需求調(diào)研。

需求調(diào)研階段我們需要做的工作是：

• 根據(jù)客戶提供的核心業(yè)務(wù)搜集、整理資料，設(shè)計(jì)方案；
• 梳理調(diào)研思路，準(zhǔn)備調(diào)研提綱、調(diào)研文件；
• 進(jìn)行需求調(diào)研并整理。

需求調(diào)研階段我們的產(chǎn)出物是：

• 建設(shè)方案；
• 調(diào)研計(jì)劃、訪談表；
• 需求調(diào)研單、調(diào)研報(bào)告、需求庫(kù)。

需求調(diào)研階段我們的工作流程是：

1. 調(diào)研前

調(diào)研前需準(zhǔn)備的材料包含但不限于：調(diào)研計(jì)劃、訪談表、電腦、鼠標(biāo)、筆記本、筆等調(diào)研中需使用的物品。其中調(diào)研計(jì)劃需包涵：調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對(duì)象、調(diào)研時(shí)間和方式、調(diào)研成果，訪談表示例如下圖所示：

調(diào)研前需與對(duì)接負(fù)責(zé)人確認(rèn)調(diào)研時(shí)間，地點(diǎn)，人員，方式等，盡量明確被調(diào)研人之間的利益關(guān)系、工作隸屬關(guān)系以及被調(diào)研人與系統(tǒng)的關(guān)系（決策者、使用者、無(wú)關(guān)者、利益相關(guān)者），每個(gè)被調(diào)研人的職級(jí)、崗位、職責(zé)權(quán)限等。

因G端客戶的特殊性，建議調(diào)研前與對(duì)接負(fù)責(zé)人溝通，請(qǐng)他幫忙協(xié)調(diào)所有被調(diào)研人的時(shí)間及方便的調(diào)研地點(diǎn)，盡量將調(diào)研安排在某一時(shí)間范圍內(nèi)，方便我們快速完成調(diào)研并進(jìn)行下一步工作。

之所以提出此向建議，是因?yàn)槲以趧倓偨佑|G端客戶時(shí)，需求調(diào)研前加了不同科室負(fù)責(zé)人的微信，每調(diào)研完一個(gè)科室，再約另一個(gè)科室的時(shí)間。那時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，調(diào)研完A科室卻約不到其他科室的情況，客戶的回復(fù)總是：“我這邊有和會(huì)，今天不行，要不明天咱們?cè)贉贤ò伞被蛘摺霸诖謇餀z查呢，這兩天回不去了”……，導(dǎo)致第一個(gè)項(xiàng)目調(diào)研時(shí)間很長(zhǎng)，設(shè)計(jì)和開發(fā)的時(shí)間被壓縮了很多。

經(jīng)過(guò)了一次失敗的調(diào)研，之后的每次調(diào)研我都會(huì)和客戶方約定一個(gè)主要對(duì)接人，由這個(gè)對(duì)接人安排調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)等事宜，對(duì)接人基本都是政府辦公室的人員，對(duì)各個(gè)科室人員都很熟悉，方便協(xié)調(diào)，大大的提高了調(diào)研效率。

2. 調(diào)研中

調(diào)研過(guò)程中需使用場(chǎng)景化溝通方式，將溝通對(duì)象帶入實(shí)際工作情景中，根據(jù)訪談表中內(nèi)容對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行針對(duì)性提問(wèn)，并實(shí)時(shí)記錄至訪談表中。若時(shí)間不允許可會(huì)后進(jìn)行統(tǒng)一整理，調(diào)研中可選擇使用錄音設(shè)備（當(dāng)然使用前需取得被調(diào)研人的同意）。

對(duì)于G端用戶的調(diào)研建議先調(diào)研基層工作者，其次調(diào)研基層干部，最后調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)。在這幾年做G端項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)現(xiàn)基層工作者和領(lǐng)導(dǎo)干部提出的需求往往是相反的，那么為了平衡這兩方的需求，我們就需要先了解某項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)際是如何操作的，實(shí)際干活的人最想解決的是什么問(wèn)題，之后再去調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)干部時(shí)，若他們提出了與實(shí)際業(yè)務(wù)相悖的需求，我們可以用實(shí)際業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)服或根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)給出不同的解決方案。

在調(diào)研G端用戶過(guò)程中還需注意的一點(diǎn)是千萬(wàn)不要用戶說(shuō)什么就做什么，有時(shí)他們說(shuō)的不一定是他們想要的。大多數(shù)時(shí)候他們給出的是一種解決方案，而我們要去挖掘他這個(gè)解決方案背后的實(shí)際需求是什么？例如：某次在做黨建任務(wù)考核系統(tǒng)的調(diào)研中，用戶提出要做一個(gè)復(fù)制任務(wù)的功能，具體對(duì)話如下：

客戶：我們需要加一個(gè)復(fù)制任務(wù)的功能，就是發(fā)布完一個(gè)任務(wù)后，可以將這個(gè)任務(wù)復(fù)制再修改一些內(nèi)容再發(fā)布第二個(gè)任務(wù)。

調(diào)研人員：您需要復(fù)制的功能是我們發(fā)布的任務(wù)有一部分的信息重合度會(huì)很高嗎？

客戶：我們這一個(gè)任務(wù)需要有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到不同的標(biāo)準(zhǔn)得到的考核成績(jī)是不一樣的，所以我們要發(fā)四個(gè)，被考核的部門達(dá)到了哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就提交哪個(gè)。

調(diào)研人員：哦，原來(lái)如此，那我可以理解為您想發(fā)的這四個(gè)任務(wù)只是標(biāo)準(zhǔn)不同，其他基本信息完全相同，所以才需要復(fù)制的嗎？

客戶：是的，是的。

調(diào)研人員：那您看這樣解決是否可以，我們?cè)谝粋€(gè)任務(wù)中錄入四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，被考核部門根據(jù)完成情況將完成材料上傳到不同的標(biāo)準(zhǔn)中。

客戶：嗯，這樣也可以，可以。

你看，這就是典型的客戶給解決方案的例子，所以當(dāng)客戶提出了如同解決方案的需求時(shí)，我們需要多問(wèn)幾個(gè)為什么，推薦大家使用5why分析法。

所謂5why分析法，又稱“5問(wèn)法”，也就是對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)“為什么”來(lái)自問(wèn)，以追究其根本原因。雖為5個(gè)為什么，但使用時(shí)不限定只做“5次為什么的探討”，主要是必須找到根本原因?yàn)橹梗袝r(shí)可能只要3次，有時(shí)也許要10次，如古話所言：打破砂鍋問(wèn)到底。5why法的關(guān)鍵所在：鼓勵(lì)解決問(wèn)題的人要努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問(wèn)題的根本原因。

3. 調(diào)研后

完成調(diào)研后需根據(jù)訪談表將訪談內(nèi)容轉(zhuǎn)化為需求調(diào)研記錄單，通過(guò)需求調(diào)研記錄單中的內(nèi)容建立需求池，最后將調(diào)研整體情況進(jìn)行匯總輸出需求調(diào)研報(bào)告。

調(diào)研報(bào)告中需包涵：

• 調(diào)研情況概述，主要描述調(diào)研的時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)；
• 調(diào)研內(nèi)容，說(shuō)明調(diào)研了哪些業(yè)務(wù)，其調(diào)研對(duì)象的職位、職務(wù)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了多少需求，用數(shù)據(jù)表述，也可用圖表展示；
• 調(diào)研期間存在的問(wèn)題，說(shuō)明調(diào)研過(guò)程中存在的問(wèn)題，該問(wèn)題是否解決，若未解決最好提出解決方案或提出需要哪些資源可解決，例如：調(diào)研期間某領(lǐng)導(dǎo)外出開會(huì)，需我司領(lǐng)導(dǎo)與客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通確定下次調(diào)研時(shí)間。
• 調(diào)研總結(jié)即對(duì)調(diào)研期間工作進(jìn)行總結(jié)性的描述，例如：截止到XXXX年XX月XX日，調(diào)研工作已全部完成，調(diào)研期間科室積極配合，但XXX制度未完善，待制度完善后，XXX模塊可能涉及修改。

調(diào)研完成后的文檔一定要進(jìn)行整理，同步給項(xiàng)目組成員，讓大家了解項(xiàng)目的背景、業(yè)務(wù)，后續(xù)才能更好的配合完成項(xiàng)目。

本文由@與爾同愁 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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