編輯導語：很多時候產品對于用戶體驗都是非?？粗氐?，互聯(lián)網人在設計產品時，需要考慮到各方面的體驗；但有人會覺得B端產品不用在乎用戶體驗，為什么會有這樣的想法呢？本文作者分享了關于B端對用戶體驗的看法，我們一起來了解一下。

互聯(lián)網行業(yè)的崛起，衍生出了很多專業(yè)術語，“用戶體驗”就是其中一個。

用戶體驗被當成“新時代的工匠精神”，并在以騰訊、字節(jié)、阿里為首的一線互聯(lián)網大廠持續(xù)踐行的過程中，逐漸成為互聯(lián)網人所關注和接受的設計理念。

可近兩年崛起的B端產品，卻截然相反，不僅表現(xiàn)出不重視用戶體驗，甚至有人宣稱“做B端產品，并不需要用戶體驗”。

而這個理由，居然吸引了不少在C端行業(yè)，排斥強化用戶體驗的年輕人，轉向了B端產品的懷抱中。

可事實上，我們的B端產品真的不關注用戶體驗嗎？

如果不是的話，那為什么B端產品經理總說“我不關注用戶體驗”呢？

我將從崗位職能、決策過程、關注內容這三個角度上，來談談下我對這句話的理解。

一、做B端行業(yè)就可以不需要關注用戶體驗了？

隨著互聯(lián)網行業(yè)的發(fā)展，產品崗被逐步衍生并細化出來（如下圖所示）

產品經理總的來說可分為B端和C端，這里劃分的依據是看這款產品，主要是為誰而設計的。

如果是為每一個獨立個體服務的產品，就屬于C端產品，而為每個企業(yè)、公司、甚至有經營資格的小微商戶服務的產品，就屬于B端產品。

而對應的C端和B端之下，根據行業(yè)和崗位職能的不同，也可以劃分出很多不同帶有“前綴”的產品經理。

可在實際工作中，我們的劃分，有時候并沒有清晰可見的界限。

C端的產品，有可能也需要從B端客戶角度去思考業(yè)務，同樣，B端的業(yè)務，有可能也需要從C端用戶的角度去思考方案。

如淘寶，在用戶使用app的頁面上，也可能需要考慮到商家使用后臺的設計；

同樣，釘釘?shù)漠a品經理，在客戶端的設計上，也可能需要考慮每一個公司下，每一個實際用戶，如何使用產品更舒服。

所以，剛入行的新同學，如果認為做B端產品，可以不需要關注用戶體驗的話，其實是不太正確的觀點。

我們所有的工作，都是以業(yè)務為導向的。即，我們在什么行業(yè)，為誰，做什么方案，能夠提升產品價值，提高團隊的收益。

除此之外，產品是否關注用戶體驗，也會隨著產品的生命周期而不斷變化。

不論是B端還是C端產品，發(fā)展到相對成熟的階段，或者說擁有足夠體量的用戶/客戶的時候，在產品的設計上，都是會關注產品使用者的使用體驗。

所以，如果你認為做B端業(yè)務，就可以避免扣細節(jié)和摳體驗，這類繁瑣工作的話。我勸你，還是趁早打消這個念頭吧。

想通過轉行來偷懶，不僅是在互聯(lián)網行業(yè)，而是任何行業(yè)，都行不通。

二、為什么B端產品會說“我不關注用戶體驗”

在正式回答這個問題之前，我們得先了解下，為什么C端產品需要關注用戶體驗。

1. C端產品：從無到有，從有到優(yōu)的競爭模式

從根本目的來說，C端產品本質是消費，即，通過免費或付費的方式，去解決我們生活過程中遇到的需求。

我們做產品的根本目的，就是創(chuàng)造一款盡可能讓更多人來使用的產品，當用戶足夠多之后，產品才可以通過各種方式讓用戶付費，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利。

所以，為了讓更多人來用，產品必須先解決用戶的核心需求，如，淘寶的出現(xiàn)，一開始，就是為了讓人們可以在家，就能買到想買的東西。

可很多人不知道的是，剛面世的淘寶，在使用上也是不太好用的。

因為這還是產品“從無到有”的階段。

我得先保證你產品能用，解決你的根本需求之后，我才會考慮如何讓你“更好用”這個問題。

而隨著網絡的發(fā)展和普及，我們每個人都可以根據自己的喜好和需求，來決定選擇使用或不使用一款產品。

因為，當選擇增多之后，用戶在產品的忠誠度也會隨之下降。

在面對同樣能滿足需求的競品不斷涌現(xiàn)時，如何讓用戶留下來，就成了產品的首要目標。

而如果一款產品能讓用戶感覺這款產品比其他產品“更好用”，用戶就會持續(xù)選擇使用這款產品，甚至讓用戶成為產品的忠實粉絲。

更好用的定義，個人認為主要包括兩個層面：

• 新功能，可以解決在使用過程中的問題；
• 舊功能，用起來比別的產品更順暢；

而使用起來更順暢，就是用戶體驗。

俞軍產品公式：

用戶價值 = (新體驗-舊體驗) – 替換成本

C端產品的替換成本，在同類能夠解決需求的C端產品面前，可以算是在一定區(qū)間內動態(tài)變化的，或者說是可控的。

所以，一款C端產品想要盡可能的獲取用戶，盡可能地獲得市場份額，就需要不斷優(yōu)化你的新體驗，拉開與競品之間的體驗差。

同理，你想要讓你的用戶留存下來，不被其他產品瓜分，也需要不斷優(yōu)化你的用戶體驗，避免與新產品之間產生體驗差。

所以，從這個角度上來說，C端產品用戶體驗的好壞，就能夠直接影響到你的用戶留存情況，這也是為什么一線大廠愿意投入大量的資源去優(yōu)化產品的用戶體驗。

2. B端產品：解決客戶問題為主導

和C端產品不同的是，B端產品的根本目的是商業(yè)，即，開源和節(jié)流。

客戶選擇一款產品，往往是因為這款產品能幫他賺到更多的錢，或者能解決他在團隊工作過程中遇到的問題，提升團隊的工作效率。

也因此，客戶決定是否使用一款產品時，不太可能根據個人的喜好去選擇。

同理，客戶選擇不使用一款產品的時候，也會從更理性的角度去思考問題，包括資金成本、團隊學習成本、歷史數(shù)據無法遷移成本等等。

而其中，客戶最大的阻礙，是數(shù)據，準確的說，應該是是在產品中留下的經營數(shù)據。

比如客戶在使用了多年企業(yè)微信之后，要換成釘釘，幾乎是不可能的。

因為客戶在替換時，一旦考慮到整個團隊在過去幾年中，在產品里留下的工作資料，是無法遷移的，他就準備放棄了。

因為他知道，數(shù)據一旦無法遷移，意味著過去很多經營內容，將無法追溯，這其中包括內部溝通資料，對外的業(yè)務資料，甚至是財務賬單截圖等等，都將丟失。

俞軍產品公式：

用戶價值 = (新體驗-舊體驗) – 替換成本

而從俞軍的產品替換公式來解釋，隨著時間的增加，產品的替換成本將持續(xù)增大，如果新產品無法提供更多能服務于團隊的新功能，僅僅是因為“用戶體驗”更好的話，是無法推動客戶替換產品的。

除非，當客戶團隊所有的成員都跟客戶反饋說，這款產品太難用了，無法解決多個問題時，客戶才會去考慮，是否可以嘗試使用下其他的產品了。

所以，從這個角度上來說，用戶體驗，對B端的產品來說，并不是決定客戶是否使用和放棄一款產品的決定因素。

三、當我在說“我不關注產品體驗時”，我在說什么

那回過頭來，我們來回答下最開始的那個問題：為什么很多B端產品總說“我不關注用戶體驗”呢？是因為用戶體驗真的不重要嗎？

在B端行業(yè)，如何更快地去幫助客戶賺更多的錢， 更好地去幫客戶節(jié)省更多資金成本，人力成本，才是更有價值的事情。

所以，當B端產品經理這句話時，并不是因為用戶體驗真的不重要，而是對B端的產品來說，只有關乎產品核心價值的用戶體驗，才重要的。

可很多初入B端得產品人提出的用戶體驗，其實和產品價值是無關的。

假如有10個用戶體驗的優(yōu)化，可能其中只有2個體驗和產品的核心價值有關，所以，公司都會傾向于把資源投入的這兩個體驗中，把這2個的使用體驗做到極致。

比如，企業(yè)的支付流程，如何實現(xiàn)支付從T+1提升至時或秒到賬的流程優(yōu)化，提高企業(yè)節(jié)省支付到賬時間這件事，不論多難，產品和開發(fā)都會想方設法去克服。

因為這個是產品的核心價值體驗，是能夠提升企業(yè)合作效率，為團隊提高工作效率的重要工作。

而在支付流程中，支付的按鈕放在左邊還是右邊，顏色用藍色還是綠色，對企業(yè)來說，真的很重要嗎？

我其實只要保證和大多數(shù)產品一樣，顏色和軟件的主色調一致，其實就可以了吧。

于是，你就會發(fā)現(xiàn)，市面上大部分的B端產品，在用戶體驗上，做的或許都不如C端產品。

那也有人會說，那是因為你沒有工匠精神，只要增加人力其實也可以做到的。

這會導致投資回報率降低，管理成本增大。

前面也說過，所有的產品，都是為了留住人。影響客戶決策是否愿意為產品買單的關鍵因素，并不是用戶體驗，而是數(shù)據。

而且，不論在什么公司，資源都是不夠用的，資源一定是隨著業(yè)務發(fā)展的必要性增加的，自然也就沒有公司會愿意，為了不影響產品核心價值的去投入資源。

俗話說，好鋼要用在刀刃上，也就是這個道理吧。

#專欄作家#

豆奶，公眾號：成為陳維，人人都是產品經理專欄作家。專注于企業(yè)服務的Saas產品經理，要做個努力生活的產品人。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。