編輯導(dǎo)讀：對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，需求的捕獲以及分析能力是最為基本但也是最為重要的能力，這一過程需要耐心、需要技巧等盡可能達(dá)成需求調(diào)研的目標(biāo)，這就好比一個奶爸獨(dú)自帶娃一樣，需要從寶寶的表達(dá)中快速獲知寶寶的需要，從而滿足寶寶的需求。

一、需求調(diào)研到底調(diào)研分析的是什么

在開始之前我們先回答這個最簡單的問題，可能會有產(chǎn)品經(jīng)理會認(rèn)為需求調(diào)研分析的任務(wù)是分析系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)用戶的需要。這答案不能說是錯誤的，但卻是考慮得不全面的，這就比奶爸帶寶寶時，似乎認(rèn)為只要寶寶不哭就可以了，實(shí)際上作為奶爸，不僅是在寶寶哭時解決寶寶的需求，還要綜合寶寶考慮的其他需求。

因此可能這是關(guān)于什么時需求調(diào)研分析的問題比較全面的回答，即需求調(diào)研分析實(shí)際上是業(yè)務(wù)分析，也就是選擇一種業(yè)務(wù)導(dǎo)向的線索將零散的需求串起來，形成一個體系完整的、內(nèi)容清晰的框架，以知道后續(xù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)工作?？偨Y(jié)來說：需求分析就是先分解、再提煉，在這個過程中消除矛盾。

如果單純認(rèn)為客戶要求就是軟件需求，不注重對業(yè)務(wù)知識（業(yè)務(wù)事件、業(yè)務(wù)實(shí)體、業(yè)務(wù)規(guī)則）的捕獲，從不主動問為什么，這樣往往不僅達(dá)不到需求調(diào)研的目的，反而甚至?xí)o后面的開發(fā)造成完全錯誤的方向影響。

二、需求調(diào)研需要具備的能力

奶爸不好當(dāng)，產(chǎn)品經(jīng)理同樣面對很多難題，對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，想要做好需求調(diào)研一般會有哪方面的能力要求呢？

• 溝通能力：能夠清晰表達(dá)自己的意思（善于打比方是提高專業(yè)溝通效果的好辦法）
• 提問能力：好的提問其實(shí)很難，如何“一針見血”，問到點(diǎn)子上，聚焦問題是需要重點(diǎn)鍛煉的
• 談判能力：與客戶爭取籌碼的能力，盡量爭取主動權(quán)能夠很好的幫助項(xiàng)目成功
• 理解能力：理解與溝通相輔相成，但良好的理解能力還需要專業(yè)的知識甚至心理學(xué)知識支撐
• 傾聽能力：耳朵與嘴的比例，多聽少說
• 共情能力：多理解客戶的業(yè)務(wù)場景、客戶感受甚至心理

三、需求調(diào)研需要具備的意識

1. 要有主動意識

產(chǎn)品經(jīng)理要保持主動的態(tài)度和心態(tài)，要不怕麻煩，厚臉皮，別指望客戶或需求方可以將需求整理妥當(dāng)后送上門來。

2. 要有剖析冰山模型的意識

我們常說的“冰山模型”主要是指我們只看到表面而沒看到根本，因此在需求調(diào)研中我們就要有破解冰山模型的意識，善于將三層用戶需求都挖掘出來，即：

• 用戶意識到的問題：用戶通常遇到的困擾或者能夠設(shè)想到的功能；
• 無意識的需求：充分理解用戶的工作場景，具體的方法就是加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的捕獲；
• 未夢想的需求：需要需求分析人員充分理解業(yè)務(wù)并選擇合適的技術(shù)方案，創(chuàng)造出用戶未夢想到的功能

3. 要有聚焦重點(diǎn)意識

產(chǎn)品經(jīng)理需要具備善于聚焦問題的意識，使得需求訪談重點(diǎn)明確，以主動發(fā)問的形式，基于目標(biāo)把控訪談走向，不要輕易將“話筒”移交，否則極有可能會有“提到需求遠(yuǎn)超計(jì)劃”的情況。聚焦重點(diǎn)的最簡單方法就是產(chǎn)品經(jīng)理的問題邏輯，比如：解決某某事情的時候一般如何處理？處理過程需要哪些支持？原來處理時存在什么困難或不便？還有哪些相關(guān)的問題是比較棘手的？

4. 要有破除“需求方”作怪心理的意識

與各色需求方打交道難免會遇到各種各樣的人，因此遇到阻礙需求捕獲的“人”的心里就不足為怪，不能受其影響。概括來說，作怪心理會分別有言過其實(shí)、越俎代庖、非正事心態(tài)、抗拒心理、推卸責(zé)任這五種。

1）言過其實(shí)

客戶夸夸而談，說出的流程都很理想化、規(guī)范化，但實(shí)施時卻與實(shí)際大相徑庭。通過觀察用戶的說法方式來發(fā)現(xiàn)，通常這種“言過其實(shí)”的表述都會以非?？隙ǖ恼Z氣，并且講述時十分流暢，沒有什么打斷，因?yàn)檫@個時候只需要創(chuàng)造，而不需要回憶。因此當(dāng)我們遇到關(guān)鍵流程、有懷疑的流程時就需要不同用戶代表訪談并整理結(jié)果，在開發(fā)前將差異展現(xiàn)給客戶中高層管理人員，就如何解決達(dá)成共識。其次當(dāng)在流程中，發(fā)現(xiàn)某個角色或人員過度參與時，就應(yīng)該針對時間瓶頸、人員瓶頸進(jìn)行分析，避免流程瓶頸導(dǎo)致系統(tǒng)無法順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

2）越俎代庖

這種情況主要發(fā)生在對業(yè)務(wù)不是很熟悉的客戶身上，所以如何引起用戶對系統(tǒng)建設(shè)的重視，認(rèn)識到系統(tǒng)建設(shè)帶來的價值是個難題。

這類型客戶不管是不是自己負(fù)責(zé)或熟悉的業(yè)務(wù)，都喜歡侃侃而談，并根據(jù)自己的理解和想象進(jìn)行肯定的描述。解決這種問題，關(guān)鍵還是要識別并找到合適的被訪談?wù)?，也就是回答問題的最佳人選。

這里所說的“最佳”人選有兩層含義：第一是問題的層次要正確，高層解決宏觀問題、中層解決脈絡(luò)（業(yè)務(wù)流程）問題，基層解決細(xì)節(jié)（活動）問題；第二是被訪談?wù)呤欠窈线m，執(zhí)行者往往就是最佳人選，所以有效識別該問題所針對的業(yè)務(wù)環(huán)境是由誰負(fù)責(zé)處理的。

3）非正事心態(tài)

被訪談?wù)邲]有將訪談當(dāng)作一件優(yōu)先級很高的事情，有主觀與客觀兩類因素：客觀因素是訪談時在辦公室等環(huán)境容易被打斷，影響訪談效果；主觀因素是非計(jì)劃內(nèi)的事情通常都會被認(rèn)為是優(yōu)先級低的事情。這種心理是由于客觀與主觀因素導(dǎo)致的，所以要解決這兩個因素：提前做計(jì)劃，與客戶約好時間并明確主題；客觀因素：盡量避開辦公室類的環(huán)境，會議室最好。

4）抗拒心理

抗拒心理在基層比較常見，因?yàn)樾畔⒒到y(tǒng)對操作層而言效益并不那么明顯，且經(jīng)常使得工作量增加。這就使得操作層用戶代表在需求捕獲過程中會將對信息化系統(tǒng)的敵對轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品經(jīng)理的敵對。敵對狀態(tài)下是無法有效溝通的。

5）推卸責(zé)任

在需求調(diào)研中會經(jīng)常遇到“你找中層，中層讓你找基層；找基層，基層說我們沒需求，這事你要找領(lǐng)導(dǎo)”這種情況，中層回應(yīng)體現(xiàn)了項(xiàng)目目標(biāo)不夠明確，操作層的回應(yīng)則體現(xiàn)了推卸責(zé)任的心理系統(tǒng)化系統(tǒng)對基層的效益并不明顯，所以就會有“事不關(guān)己高高掛起”的心理萌生。針對這種情況，首先考慮為什么項(xiàng)目目標(biāo)不明確，是客戶的原因還是產(chǎn)品經(jīng)理前期在目標(biāo)分析時存在問題；然后針對基層，最簡單有效的策略讓被訪談?wù)呓榻B工作場景：先從工作場景開始，問客戶從事哪些工作，工作是如何進(jìn)行的？工作中存在什么障礙，有什么困難等。

5. 挖掘需求變更可能意識

要求關(guān)注變更可能的捕獲意識，在需求捕獲過程中要加強(qiáng)這么方面的意識，畢竟用戶不會把所有的變更可能告訴你。

6. 需求協(xié)商意識

經(jīng)常會遇到需要協(xié)商的情況，需要靈活應(yīng)對各種場景，如何和客戶談判爭取主動權(quán)？對于這一重要環(huán)節(jié)，產(chǎn)品經(jīng)理可以從以下方面處理需求協(xié)商問題：

1）需求范圍明確

從業(yè)務(wù)流程梳理業(yè)務(wù)場景時，客戶代表常會提出將與業(yè)務(wù)流程相關(guān)、但超出業(yè)務(wù)目的的業(yè)務(wù)活動納入范圍，對于項(xiàng)目而言就需要和用戶代表進(jìn)行協(xié)商，根據(jù)“目標(biāo)分析”中的目標(biāo)來明確邊界。造成這樣的原因是因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程捕獲時，為避免在分析、設(shè)計(jì)階段斷章取義，并沒有考慮系統(tǒng)邊界。因此客戶代表很容易從業(yè)務(wù)流程的“服務(wù)請求”開始要求實(shí)現(xiàn)，但“目標(biāo)決定范圍”，與目標(biāo)無關(guān)或者無直接貢獻(xiàn)的應(yīng)移除。與客戶代表協(xié)商時，以客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)“目標(biāo)”劃分即可。

2）撥開立場，尋找客戶利益訴求

產(chǎn)品經(jīng)理在需求調(diào)研中遇到的典型場景：客戶提出的需求或變更會導(dǎo)致需求蔓延或較大幅度增加工作量。當(dāng)我們與客戶立場發(fā)生對立時，核心技巧在于問出客戶的立場，當(dāng)真正了解客戶的利益訴求時，就可能找到很多折中的辦法，而問出客戶立場最簡單的辦法：多問為什么!

3）需求優(yōu)先級的確定

當(dāng)客戶將所有需求都定義為高優(yōu)先級或有意無意不指定優(yōu)先級時，就會對項(xiàng)目計(jì)劃造成影響甚至導(dǎo)致需求蔓延。

相對重要→相對次要：選擇一個其上級領(lǐng)導(dǎo)提出的、他也知道的需求來比較，告訴他實(shí)現(xiàn)他提出的需求就會影響領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的需求。如果需求不是很緊急，一般他就會放棄。但如果他還堅(jiān)持，就要重點(diǎn)審視需求的不可或缺性了。

7. 打比喻意識

由于信息的不對稱，導(dǎo)致客戶無法理解技術(shù)領(lǐng)域，這時候就適合利用對方熟悉領(lǐng)域的事物來解釋深奧的問題。

1）敢于拋棄細(xì)節(jié)，不奢望一次成型的意識

在業(yè)務(wù)流程的識別與分析過程中，第一是善于、敢于拋棄細(xì)節(jié)，不要過早地鉆研到業(yè)務(wù)活動的具體步驟中，這樣必然會導(dǎo)致流程圖的規(guī)模被擴(kuò)大了，也就破壞了此目標(biāo)的達(dá)成。第二個是拋棄一次成型的思路，不要精雕細(xì)琢，而是出草稿、談問題、修正草稿、再討論、再修正……最終達(dá)成共識，這才是合理的過程。

2）需求改進(jìn)意識

對于客戶提出的需求，除了“線下到線上”的實(shí)現(xiàn)外，對原有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與改進(jìn)至關(guān)重要。

四、需求調(diào)研中獲取客戶需求信息的方法及途徑

需求調(diào)研獲取客戶需求信息的方法和途徑有很多，但基本主要是以下六種，這六種未必需要全部使用得到，具體使用哪種方式還需根據(jù)實(shí)際的項(xiàng)目需求進(jìn)行選擇。

1. 用戶訪談

1）確定用戶訪談人群

面對人群及對應(yīng)的目標(biāo)，比如高層決策人員、中層管理人員、操作人員、技術(shù)團(tuán)隊(duì)等；

2）確定計(jì)劃時間以及內(nèi)容

根據(jù)訪談面對人群的不同，就他們關(guān)心的“話題中心、目標(biāo)”準(zhǔn)備問題。如果產(chǎn)品經(jīng)理帶著空白的紙張、空白的大腦展開需求捕獲活動的，這樣必將導(dǎo)致用戶訪談效率低、針對性不強(qiáng)的結(jié)果，要解決這個問題，就必然在訪談?wù)归_之前先計(jì)劃要訪談的內(nèi)容，并且在有可能的情況下將其事先發(fā)給被訪談?wù)?，以便他在訪談前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

3）訪談時間安排

心理學(xué)研究顯示，一個成年人可以聚精會神地專注于某一件事的時間大約在50~70分鐘，因此建議訪談時間控制在1小時以內(nèi)。

4）訪談地點(diǎn)安排

盡可能選擇會議室、洽談室等封閉、不易被打擾的地方（參照“非正事心理”）。同時會議記錄建議采用“做筆記+錄音”的組合形式，且在訪談?wù)呙筷愂鐾暌欢卧捄筮M(jìn)行復(fù)述，以確保雙方達(dá)成共識。

5）訪談的溝通技巧

訪談對溝通技能要求很高，要求訪談?wù)呱朴趦A聽、善于表達(dá)（記住“兩耳一嘴”的原則，表達(dá)能力強(qiáng)不代表要話多）。

以業(yè)務(wù)為中心：訪談過程中要注意談話中心是“業(yè)務(wù)”而非“技術(shù)”。

多聽少說：訪談的信息流是被訪談?wù)摺L談?wù)?，因此要切記喧賓奪主，導(dǎo)致信息獲取不足?！叭苏f話和傾聽的比例就是嘴巴個數(shù)與耳朵個數(shù)的比例”，訪談?wù)哒f話的總時間應(yīng)該控制在三分之一以內(nèi)。

言簡意賅：盡量使用短句（主謂賓結(jié)構(gòu)），少用“定狀補(bǔ)”；不使用“被動句、雙重否定”等容易歧義的句式；不要采用過多修辭手法。

提問有層次感：將長問題盡量拆解問多個遞進(jìn)性的子問題，避免一次性提問

6）合理搭配問題類型

開放式問題（簡答題），這種的優(yōu)勢在于被訪談?wù)吒灾?，能反饋更豐富的信息，壓迫感最低（被訪談?wù)吒械礁栽冢?；劣勢則是容易跑偏、產(chǎn)生太多不相關(guān)細(xì)節(jié)，導(dǎo)致訪談失控；信息量較大，需要花費(fèi)較長時間才能獲取有效信息；會使得訪談目標(biāo)顯的不那么明確。

半封閉式問題（選擇題）/封閉式問題（判斷題），這種優(yōu)勢在于節(jié)省時間、容易直擊要點(diǎn)，可得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，易對不同被訪談?wù)呋卮疬M(jìn)行比較；適合大范圍訪談；劣勢則是無法得到細(xì)節(jié)（還會誘導(dǎo)被訪談?wù)撸?，可能?dǎo)致信息遺漏；壓迫感較重，且訪談效果過分依賴產(chǎn)品經(jīng)理人員水平。

盡量使用開放式問題；當(dāng)訪談開場或出現(xiàn)僵局時使用封閉式/半封閉式緩解；在需要使用封閉式問題時，盡量轉(zhuǎn)化為半封閉式（降低過強(qiáng)的誘導(dǎo)性）。

7）擅長使用模型

一圖勝千言：擅長使用模型、草圖表達(dá)，更容易達(dá)成一致

8）善于消除行業(yè)帶來的隔閡

產(chǎn)品經(jīng)理與客戶常來自不同的行業(yè)或?qū)I(yè)背景，所以交流過程中一定存在“術(shù)語”。在訪談過程中要勇于問客戶的“術(shù)語”，盡量用通俗的語言表達(dá)技術(shù)術(shù)語，讓雙方在溝通時對“術(shù)語”的理解盡量一致。

2. 用戶調(diào)查

能有效的消除“用戶訪談”帶來的信息片面性。優(yōu)點(diǎn)在于調(diào)查面廣，是對用戶訪談技術(shù)的有效補(bǔ)充，能克服片面性，而缺點(diǎn)則是容易形而上學(xué)，不易深入。因此在需求捕獲過程中，先訪談再調(diào)查是更合理的方式。

用戶調(diào)查的調(diào)研方式最重要的在于問券的設(shè)計(jì)，那如何設(shè)計(jì)用戶調(diào)查問卷？

篇幅：問卷填寫時間不超過20分鐘或保持在1~3頁以內(nèi)

布局：問題盡量按照從易到難排列：先易后難至少保證用戶以良好的心態(tài)回答更多的問題

邏輯性：盡量將邏輯相關(guān)的問題按照業(yè)務(wù)邏輯順序排列，跳躍性太大會干擾到被調(diào)查人的思路

避免封閉式問題：封閉式問題盡量使用半封閉式問題代替

開放式跟隨：盡量讓開放式問題跟隨在相關(guān)封閉式、半封閉式問題之后；因?yàn)檫@時用戶在腦海中有一些答案，填寫出來的可能性就會大大增加。

比如：你喜歡什么運(yùn)動？（可多選） □足球 □籃球 □圍棋 □器械 □其他（請寫出）_______

保持簡單：對于開放性問題留給用戶回答的空間不宜太長，否則會使被調(diào)查者產(chǎn)生壓力，不敢以簡單的方式回答，最終導(dǎo)致干脆不回答的結(jié)果，因此通常建議只留1~2行的空間。

另外需特別注意問卷調(diào)查方式的誤區(qū)，當(dāng)我們辛辛苦苦地完成需求調(diào)查之后，如果不能夠有效地對其進(jìn)行分析的話，其效果也會大打折扣。但很多人只是簡單地統(tǒng)計(jì)每個選項(xiàng)的結(jié)果，這實(shí)際上是不充分的。需求調(diào)查是用來克服用戶訪談的片面性的。因此我們必須在分析調(diào)查結(jié)果時找到差異性，分析造成這些差異的具體原因。

3. 參考文檔

參考文檔的方式優(yōu)點(diǎn)是能詳細(xì)、直觀的對數(shù)據(jù)流細(xì)節(jié)進(jìn)行了解和分析。缺點(diǎn)則是文檔數(shù)量比較大，有效信息提取不容易且容易被誤導(dǎo)；文檔是有滯后性的，所以信息很可能是過時的。

研究、分析、細(xì)化數(shù)據(jù)需求細(xì)節(jié)的時候。數(shù)據(jù)需求通常比較瑣碎、趨于細(xì)節(jié)信息，因此不要期望用戶能夠?qū)⑵溆浽谀X子里，這些信息往往寄生于各種類型的文檔中。

4. 用戶界面原型

使用界面原型的優(yōu)點(diǎn)在于直觀生動，用戶界面提供了早期評審，易于用戶理解。缺點(diǎn)同樣很明顯，就是耗時。在業(yè)務(wù)很復(fù)雜或很重要的需求部分時（不建議全程使用，除非有專門的UE），與客戶就需求甚至方案產(chǎn)生盲區(qū)，不易達(dá)成共識時。

使用該方式需注意，以業(yè)務(wù)場景展現(xiàn)頁面交互，在講解原型時，按照客戶工作的業(yè)務(wù)活動說明某個業(yè)務(wù)場景下客戶應(yīng)該怎么做，把相關(guān)的頁面交互串聯(lián)起來，讓用戶帶著業(yè)務(wù)線索來審視系統(tǒng)的操作過程，看看是否合理、是否滿足需求。串聯(lián)體現(xiàn)了原型的動態(tài)性、交互性，用戶不僅僅關(guān)心用戶界面的樣子，更關(guān)心用戶界面的流轉(zhuǎn)過程、交互過程。

5. 現(xiàn)場學(xué)習(xí)

現(xiàn)場學(xué)習(xí)最大的優(yōu)點(diǎn)在于百聞不如一見，能夠?qū)π枨笈c業(yè)務(wù)流程建立直觀的認(rèn)識。但缺點(diǎn)則是耗時長，不宜安排，且由于“觀摩”心理干擾，可能會失真。當(dāng)客戶無法詳細(xì)解釋他們在做什么或遇到問題說不清楚原因時?！叭苏谧鲆患聲r，最能解釋他在做什么、為什么要這么做”。

使用該方法需要注意，第一避免失真：現(xiàn)場觀摩或?qū)W習(xí)時，不要“大張旗鼓”的進(jìn)行，導(dǎo)致操作者受到“辦公室文化”影響而呈現(xiàn)出理想化的狀態(tài)（會遮蓋問題）。第二切勿走馬觀花：現(xiàn)場觀摩時要努力總結(jié)整個任務(wù)的步驟、找到主要的業(yè)務(wù)活動（脈絡(luò)），切不可嘻嘻哈哈看完了事；第三盡量錄像：在條件允許的情況下可以錄像反復(fù)觀看，降低對客戶的影響且可以給其他人員在需要時觀看。

6. 聯(lián)合開發(fā)（駐場）

這種方式優(yōu)點(diǎn)是客戶、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)齊聚一堂一起探討，更容易完成用戶需求到解決方案的轉(zhuǎn)換過程。缺點(diǎn)則是成本高，且控制不當(dāng)就會變成扯皮大會。

項(xiàng)目啟動初期：剛開始對項(xiàng)目的目標(biāo)與范圍都很模糊，需要一起討論使得目標(biāo)更明確，范圍更清晰，為需求、開發(fā)指明方向，。同時對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)域、功能塊：系統(tǒng)中核心的關(guān)鍵部分，保證需求的準(zhǔn)確性。

五、需求分析分為三個階段

一階段主要針對中層管理，用于梳理清楚需求脈絡(luò)，為需求捕獲二階段業(yè)務(wù)活動的捕獲與分析做鋪墊，我們將該階段比作“畫骨”。

二階段主要針對操作層（基層），用于梳理清楚業(yè)務(wù)活動的業(yè)務(wù)步驟（細(xì)節(jié)），為之后的用例建模與數(shù)據(jù)建模做鋪墊，我們將該階段比作“填肉”。

三階段針對質(zhì)量要求與約束進(jìn)行補(bǔ)充，我們將該比作“化妝”。

一、一階段（畫骨）

1）流程相關(guān)知識

什么業(yè)務(wù)流程？即由多人協(xié)作，并且需要一些有效的規(guī)則來控制，才能達(dá)到預(yù)期效果的過程。

業(yè)務(wù)流程的六大特性：

• 目標(biāo)性：流程是針對目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，是一個整體，或許從局部來說是低效的，但目標(biāo)是整個流程的高效。
• 內(nèi)在性：流程本身是一個高內(nèi)聚的整體，是一個很好分離業(yè)務(wù)耦合點(diǎn)的線索。
• 整體性：通常流程是由多個業(yè)務(wù)活動組成的，分析的要點(diǎn)在于確定業(yè)務(wù)活動之間的關(guān)系。
• 動態(tài)性：流程是行為流，不是一個靜態(tài)的快照，而是一個順序的行為流。
• 層次性：組成流程的活動本身也可以是流程，這也經(jīng)常困擾流程分析的BA人員。要點(diǎn)在于理清流程的層次，通過逐層嵌套的形式理清脈絡(luò)。
• 結(jié)構(gòu)性：流程之間的關(guān)系主要包括串聯(lián)、并聯(lián)和反饋三種。

業(yè)務(wù)流程的分類：

如果拿軟件開發(fā)過程來說的話，需求分析、軟件設(shè)計(jì)、軟件編碼、軟件測試都是生產(chǎn)性流程；

項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證就屬于管理性流程了；支持性流程包括配置、文檔控制等。。

• 生產(chǎn)性流程：流程中最重要的部分，是企業(yè)/組織價值的核心體現(xiàn)，通常是最容易識別的一部分；
• 管理性流程：是對生產(chǎn)性流程的管控，通常是由管理層發(fā)現(xiàn)的，對一些質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)督的控制性流程，是容易忽略的部分。
• 支持性流程：是對生產(chǎn)性流程的補(bǔ)充，通常是協(xié)作部門、本部門員工執(zhí)行的工作，是最容易丟失的部分。

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則：

• 以產(chǎn)出為中心：流程以產(chǎn)出為中心，而非任務(wù)為中心。流程是否合理，是否高效，關(guān)鍵是從整體上進(jìn)行評價，僅對一個業(yè)務(wù)活動進(jìn)行分析是片面的。不要聽從操作層的一面之詞，要更多從整體來看待合理性。
• 自食其力：讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。
• 權(quán)力下放：就是管理層級的扁平化，將決策權(quán)下放到更低的管理職位上，這樣就會得到更高的效率（在需求分析過程中，如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的流程將決策點(diǎn)放在較高的管理崗位上時，就應(yīng)該注意它經(jīng)常會帶來流程執(zhí)行上的瓶頸，也就會影響信息系統(tǒng)的運(yùn)作）。

二、執(zhí)行步驟

1）業(yè)務(wù)流程識別（確定子系統(tǒng)范圍），

同時堅(jiān)持先內(nèi)后外，先業(yè)務(wù)后管理的原則。業(yè)務(wù)流程屬于脈絡(luò)信息，掌握在中層管理者手中，因此該部分需求獲取與確認(rèn)應(yīng)該找中層管理層，一般是部門負(fù)責(zé)人（關(guān)鍵干系人）；梳理服務(wù)請求時，將諸如修改密碼、數(shù)據(jù)備份之類的技術(shù)活動先放在一邊，我們梳理的是業(yè)務(wù)事件，而不是系統(tǒng)事件。

2）任務(wù)執(zhí)行指引

1、識別外部引發(fā)的主、變、支流程

• 識別外部客戶：本業(yè)務(wù)子系統(tǒng)有哪些外部客戶；
• 識別外部員工：哪些其他部門員工會提出服務(wù)請求；
• 識別主業(yè)務(wù)流程：外部客戶/外部員工的服務(wù)請求是什么？端到端流程是什么（主業(yè)務(wù)流程）；
• 識別變體業(yè)務(wù)流：主服務(wù)請求，存在的無法整合到主業(yè)務(wù)流程的獨(dú)立變體；
• 識別支撐業(yè)務(wù)流：為了更好服務(wù)外部客戶/外部員工，需要哪些輔助業(yè)務(wù)流程支持；

2、識別內(nèi)部引發(fā)的主、變、支流程

• 識別內(nèi)部員工/時間/狀態(tài)：特別注意哪些特定時間、狀態(tài)引發(fā)的流程
• 識別主業(yè)務(wù)流程
• 識別變體業(yè)務(wù)流
• 識別支撐業(yè)務(wù)流

3、識別管理流程

• 業(yè)務(wù)上線類的審批控制；
• 人財(cái)物資源的管控
• 進(jìn)度與異常的控制
• 判斷業(yè)務(wù)流程優(yōu)先級

業(yè)務(wù)流程是信息系統(tǒng)交付的最小單元，只有實(shí)現(xiàn)了一個完整的業(yè)務(wù)流程支持，才能對用戶產(chǎn)生增量價值，所以建議以業(yè)務(wù)流程來制定迭代計(jì)劃。

• 是否為主營業(yè)務(wù)：主營、非主營
• 發(fā)生的頻率高低：高、低

3）輸入產(chǎn)物—《業(yè)務(wù)流程列表》

• 類型：說明是主業(yè)務(wù)、變體業(yè)務(wù)、支撐業(yè)務(wù)流程，管理流程
• 流程名稱：不要將服務(wù)請求名稱寫入，轉(zhuǎn)化為合適的流程名稱（只通過服務(wù)請求尋找流程）
• 簡要說明：說明流程的起點(diǎn)終點(diǎn)及流程目標(biāo)概述
• 優(yōu)先級：關(guān)鍵、重要、有用、一般

4）業(yè)務(wù)流程分析與優(yōu)化

任務(wù)指引：

• 選擇流程圖描述方式：根據(jù)讀者、流程類型選擇合適的流程圖來描述流程分析的結(jié)果。其中包括：
• 跨職能流程圖/活動圖：強(qiáng)調(diào)每個角色執(zhí)行的活動；
• 順序圖（序列圖）：強(qiáng)調(diào)各角色之間的協(xié)作、交互（經(jīng)常用于表達(dá)系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)交換過程）；
• 數(shù)據(jù)流圖：強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)流通、加工和處理過程；
• 勾勒流程主體：厘清業(yè)務(wù)流程中的五大基本要素，搭出流程主體框架。五大基本要素是指：
• 分工：從提出服務(wù)請求到服務(wù)請求被滿足的端到端過程，涉及哪些角色；
• 活動：每個角色將負(fù)責(zé)完成哪些獨(dú)立的業(yè)務(wù)活動；
• 協(xié)作：這些業(yè)務(wù)活動如何協(xié)作的，是串行或并行或異步；
• 分支：針對不同情況如何處理；
• 產(chǎn)物：協(xié)作過程中會傳遞哪些文檔。

補(bǔ)充事中管控點(diǎn)：厘清業(yè)務(wù)流程最終的三大管理要素：

• 審批：在流程中應(yīng)加入那些審核項(xiàng)，以便控制風(fēng)險。在分析流程時，應(yīng)該識別出審批內(nèi)容、審批意圖才是真正的分析到位（禁止使用“崗位+審批”的格式命名審批，例：總經(jīng)理審批，但這并不能表明審批內(nèi)容、審批意圖，之后如果換個人干這事，流程實(shí)際上并沒有發(fā)生本質(zhì)變化）；
• 規(guī)則：在流程各活動有什么規(guī)則；
• 異常：完全無法按照流程執(zhí)行時，如何應(yīng)對（流程執(zhí)行中總會出現(xiàn)一些意外、異常，實(shí)現(xiàn)需要制定一些備案，以備應(yīng)急之需。若處理應(yīng)急過程比較復(fù)雜，可以另外繪制一張異常處理流程圖）

分析流程執(zhí)行過程的監(jiān)管需求：從管理者的角度對流程進(jìn)度、異常等進(jìn)行管控識別、補(bǔ)充輔助相關(guān)需求。

• 管理者如何監(jiān)控流程執(zhí)行的進(jìn)度、效率；
• 管理者關(guān)心哪些異常？如何監(jiān)控；
• 管理者對監(jiān)控還有哪些要求；

流程圖繪制：

繪制要點(diǎn)：

• 分工平級：保證在同一水平線，要么全崗位，要么全部門，不要混用。且如果全部門，盡量保證部門都是平級部門；
• 活動命名采取動賓結(jié)構(gòu)：活動是一個工作任務(wù)，因此不能夠使用名詞或名詞短語，例：申請體檢（正確命名）；
• 不考慮系統(tǒng)邊界：畫流程圖時先不考慮系統(tǒng)邊界，不是只畫與系統(tǒng)相關(guān)的部分，以免在分析、設(shè)計(jì)階段斷章取義；
• 從服務(wù)請求者開始：流程起點(diǎn)從服務(wù)請求發(fā)起者開始，保證流程的完整；
• 主從活動只留一個：流程中很多時間存在主動活動，比如消費(fèi)者繳費(fèi)→收費(fèi)人員收費(fèi)，按照流程圖讀者角度保留一個即可；

方法/步驟：

• 一聽：請業(yè)務(wù)專家或客戶代表講述過程，在紙上或其他形式快速畫出流程脈絡(luò)，這時只需要明確分工、活動及基本的協(xié)作關(guān)系。過程中做到“不打斷、不陷入細(xì)節(jié)”。
• 二問：沿著流程發(fā)問

看看是否存在分支的情況，邊問邊修正；

問問各協(xié)作之間的產(chǎn)物關(guān)系，將其補(bǔ)充出來和業(yè)務(wù)專家、客戶代表就“異?！边M(jìn)行交流，思考“是否存在完全不能當(dāng)前描述業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的情況？如果發(fā)生了，應(yīng)該怎么處理？”

沿著流程思考是否需要設(shè)置一些規(guī)則，比如協(xié)作間規(guī)則：用于控制流程協(xié)作，例：滿足什么條件，流程如何流轉(zhuǎn)?；顒訄?zhí)行規(guī)則：執(zhí)行每個步驟時需遵循的規(guī)則，例：當(dāng)前活動只能干什么，不能干什么；數(shù)據(jù)規(guī)則：針對產(chǎn)物格式、內(nèi)容進(jìn)行限制，例：金額需要精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位。針對業(yè)務(wù)流程的“執(zhí)行進(jìn)度、效率、異常執(zhí)行、風(fēng)險”等管控需求進(jìn)行詢問排查

三讀：產(chǎn)品經(jīng)理講一遍流程，確保與客戶代表/業(yè)務(wù)專家達(dá)成一致

流程優(yōu)化：

思路：

要想“解決問題，首先要發(fā)現(xiàn)問題”，要優(yōu)化流程同理。那如何發(fā)現(xiàn)流程中值的優(yōu)化的地方？

建議以“同理心”轉(zhuǎn)換到客戶角度，通過“穿越流程”的方法識別問題。通俗的講，就是將自己想象為當(dāng)前“執(zhí)行人”執(zhí)行流程時，讓你自己去做一件事時，思考流程中有哪些繁瑣、可以簡化或優(yōu)化的地方，識別出來。

策略：

• E（清除無效）：找到流程中不產(chǎn)生效能的、浪費(fèi)的、低效的環(huán)節(jié)，想辦法清除
• S（簡化高頻）：對流程中頻率最高的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，提升流程效率
• I（整合依賴）：將相互依賴的環(huán)節(jié)整合在一起，提升效率，例：開單和收費(fèi)就可以在“同一窗口”處理
• A（自動化繁瑣）：將人做起來麻煩的事情讓電腦干，提升效率比，例：復(fù)雜的計(jì)算只需要人提供輸入，由計(jì)算機(jī)按照預(yù)設(shè)規(guī)則運(yùn)算，輸出結(jié)果

本文由 @渣渣 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議