編輯導語：近兩年的B端業(yè)務不斷崛起，不少從業(yè)人員也傾向于從C端轉(zhuǎn)向B端，設計師也不例外。對于剛?cè)腴T的B端設計師來說，快速上手的核心是打造自己的可遷移能力，從不同業(yè)務中找到適合的方法論。作者分享了自己的一些方法，我們一起來看看吧。

隨著近兩年B端業(yè)務的崛起，關(guān)于B端與C端的差異性探討也越來越多，疫情常態(tài)化以后，企業(yè)對內(nèi)部降本增效的愿望也越來越迫切，有不少行業(yè)人員開始從C端轉(zhuǎn)戰(zhàn)B端，設計師也不例外。

對于一個剛?cè)胄胁痪玫腂端設計而言，如何更好的做能力遷移，高效投入到項目很是關(guān)鍵。本文想要探討的是B端設計師如何用敏捷用研手段，給業(yè)務創(chuàng)造更多價值。

用研作為B端設計師了解業(yè)務的重要途徑之一，似乎已成必備。

B端與C端不同，C端用戶的行為動機主要來自于內(nèi)在需求，面對常規(guī)的C端產(chǎn)品，設計師共情起來會比較容易，因為自己可能就是目標用戶，比如投資理財、打車外賣O2O等。

而B端用戶行為動機主要來自外部壓力，如組織運作目標和KPI，且在業(yè)務邏輯、流程、多角色配合、組織內(nèi)外的協(xié)作溝通上，要遠比C端復雜，如果僅僅只從他人口中了解，很可能會只見樹木而不見森林。

因此，設計師如果想要快速理解業(yè)務，除了需要沉浸到日常工作、和合作方及時溝通之外，還需深入一線，了解業(yè)務場景下用戶真實的目標、工作行為方式等，才能提出更全面、更系統(tǒng)化的解決方案，再結(jié)合設計師常用工具包，如利益者相關(guān)圖譜、業(yè)務關(guān)系圖、體驗地圖等，讓整個業(yè)務體系更加清晰可視化。

當然，這個過程對于有調(diào)研經(jīng)驗的設計師來說會輕松一些，而沒有相關(guān)經(jīng)驗的也無需擔心，目前關(guān)于一些常規(guī)研究方法早已發(fā)展成熟，如問卷、深訪、焦點小組、可用性測試等，在各大書籍和網(wǎng)站上都有詳細介紹，學習起來也很方便。

這里主要分享一下，在B端產(chǎn)品調(diào)研中的重要注意事項和防坑指南。

一、調(diào)研階段

首先在調(diào)研的準備階段，尤其要注意三件事：

①你是以什么身份去的，這決定了你和用戶的對話方式；

②你是否已有解決方案？這決定了你的研究范圍和深度；

③你是否讓對方覺得有安全感，對方是否會擔心因為對你說的話而影響到他。B端用戶通常因為受組織目標、規(guī)則約束，在表達上相對謹慎，因此前期建立信任感很關(guān)鍵。

二、訪談階段

然后，在訪談中，我們通常會區(qū)分三大類B端用戶角色：高層、中層、一線員工。

①高層：如CEO、高管等，對高層做訪談，關(guān)注的是戰(zhàn)略協(xié)同，且訪談時間較短，通常時間不超過10分鐘。所以不需要相信5個為什么這類技巧，老板們都時間寶貴，需要提前準備好與他聊全局的態(tài)度，并且不懂就說不懂，一定要抓準時機追問。

②中層：中層訪談主要關(guān)注降本增效，圍繞企業(yè)的運營成本、績效目標、人效等對方關(guān)注的核心指標來討論。

③一線員工：一線員工關(guān)注的是個人體驗與價值，他們不關(guān)注業(yè)務目標，而是關(guān)注個人存在感、價值感，能否通過這款產(chǎn)品，讓他感覺到自己的時間是被尊重的

三、訪談內(nèi)容

有這些常規(guī)且必要的訪談內(nèi)容：

①用戶所在系統(tǒng)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)，以及他在系統(tǒng)中處于的節(jié)點和作用，這里可以使用利益相關(guān)者地圖，來呈現(xiàn)用戶和系統(tǒng)的完整關(guān)系，以及他們的上下游關(guān)系等，比如在不同的組織架構(gòu)里，調(diào)度員有的隸屬于中心，有的隸屬于車隊。不同架構(gòu)里，工作范圍也有差異。

②不同角色的工作目標，B端用戶的行為動機主要來自于組織用作目標，所以組織結(jié)構(gòu)、運作方式、合作關(guān)系、業(yè)務目標都是早期首要關(guān)注的內(nèi)容，它可以解釋角色的行為。這里可以使用業(yè)務關(guān)系圖，來表示系統(tǒng)和關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的關(guān)系，以及業(yè)務指標。

③工作中的主要任務，工作中有哪些模塊、工作量多少、工作時間、任務類型、有什么KPI，對關(guān)鍵業(yè)務活動做更詳細的了解，可以按照時間線梳理出完整的工作任務，了解其一系列活動，包括系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外，然后找出規(guī)律并簡化。

這里需要注意，梳理過程可按照“用戶-場景-路徑”的方式，尤其是路徑，即用戶在完成任務所需要的所有流程，可使用“泳道圖”清晰的表達角色之間的任務流程和相互關(guān)聯(lián)。如果項目比較復雜，可以用流程圖再進一步詳細描述各個子流程。

四、調(diào)研中其他注意事項

①B端用戶在工作行為模式上更具有一致性，并不是一定要進行大規(guī)模的調(diào)研。

B端用戶本就沒有C端用戶分布廣泛，尤其是企業(yè)自建類系統(tǒng)，或者還處于起步階段的第三方系統(tǒng)，能提供調(diào)研的機會不多，而且可供選擇的用戶也較少，但好在基于相似的組織目標和業(yè)務邏輯之下，B端用戶的工作更具有相似性，對少數(shù)6-8個用戶進行深入訪談，仔細觀察用戶行為思考工作方式在場景中的痛點，進行多次交流，也能了解80%的問題。

②問卷的方式不適合調(diào)研較為復雜的痛點需求。

除了受限于樣本量之外，問卷的方式會讓用戶難以清楚的理解我們想要表達的內(nèi)容，當然，如果在深訪過程中，適當輔助問卷，比如填寫一些量表或給任務優(yōu)先級排序等，還是能幫助我們獲取更多有用信息。

最后，任何研究手段都只是一種信息收集方式，研究后的整理和輸出，以及洞察后的解決方案才更具價值，這適用于大多是B端產(chǎn)品的研究邏輯，本篇文章只是起到拋磚引玉的作用，希望給你帶來更多啟發(fā)。

作者：Nina，公眾號：娜寫觀點，歡迎關(guān)注，一起交流。

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