編輯導(dǎo)語(yǔ)：CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，可幫助你保持客戶的聯(lián)系信息處于最新?tīng)顟B(tài)，跟蹤他們與企業(yè)的每次交互并管理他們的帳戶，產(chǎn)品經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通時(shí)需要注意什么？本文作者分享了關(guān)于銷售的表象與本質(zhì)，我們一起來(lái)了解一下。

我本人是做CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品，為了更貼近業(yè)務(wù)所以經(jīng)常和銷售溝通，也經(jīng)常學(xué)習(xí)銷售理論，前段時(shí)間閱讀了《阿里鐵軍銷售課》結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)有了如下感想。

一、銷售的概念

大家認(rèn)為什么是銷售呢？

其實(shí)我們每天都在銷售和被銷售，銷售可以成為一種意識(shí)，也是一種思維。

案例一：聚餐吃什么？

和朋友一起吃飯，你想吃火鍋，對(duì)方想吃烤肉，你說(shuō)服對(duì)方吃火鍋的過(guò)程就是銷售。你是把自己的觀點(diǎn)銷售給了對(duì)方

案例二：談戀愛(ài)

談戀愛(ài)，男生追女生的過(guò)程也是銷售，你是把自己推銷給了對(duì)方。

案例三：找工作

同理找工作也是，通過(guò)面試把自己推銷給公司。

二、銷售流程

什么是銷售的表象or本質(zhì)？

什么是銷售的表象？答：客戶開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化流程（即銷售sop流程）

一般意義上的SOP流程是怎么來(lái)的呢，都是業(yè)務(wù)前輩摸索出來(lái)的一套最有效的最高效的業(yè)務(wù)流程，來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)推廣復(fù)制作為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作流程。制定sop流程有利也有弊，我認(rèn)為尤其是在于銷售作業(yè)中。

以電銷流程為例，下圖展示的是銷售標(biāo)準(zhǔn)化的SOP流程：

在線教育公司轉(zhuǎn)化客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程是，家長(zhǎng)完成用戶注冊(cè)后電銷人員會(huì)立即給家長(zhǎng)進(jìn)行外呼拜訪，初步拜訪會(huì)了解客戶的意愿度、孩子的英語(yǔ)能力以及預(yù)約試聽(tīng)課。當(dāng)家長(zhǎng)上完試聽(tīng)課后銷售會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，溝通學(xué)生體驗(yàn)情況家長(zhǎng)購(gòu)買意向，并嘗試促成家長(zhǎng)課程購(gòu)買。

對(duì)于淺層的本質(zhì)就是需要通過(guò)SOP流程完成四個(gè)銷售動(dòng)作：

1）挖需求

深入了解客戶：

以在線教育為例，學(xué)生的年齡、年級(jí)、學(xué)習(xí)成績(jī)、是否參加過(guò)補(bǔ)習(xí)等。

了解客戶痛點(diǎn)：

以在線教育為例，學(xué)生現(xiàn)在學(xué)習(xí)有什么問(wèn)題、考慮線上教育的原因等。

2）拋產(chǎn)品

向客戶介紹公司介紹產(chǎn)品：

以在線教育為例，邀約課程試聽(tīng)體驗(yàn)、介紹公司優(yōu)勢(shì)、介紹課程優(yōu)勢(shì)等。

3）解問(wèn)題

根據(jù)家長(zhǎng)痛點(diǎn)，根據(jù)公司可提供的產(chǎn)品，給出解決痛點(diǎn)的方案。

以在線教育為例：家長(zhǎng)痛點(diǎn)是孩子的英語(yǔ)口語(yǔ)問(wèn)題，不敢開(kāi)口對(duì)話，不能長(zhǎng)句對(duì)話，那更多的應(yīng)該推薦公司的口語(yǔ)課程給到家長(zhǎng)。

根據(jù)家長(zhǎng)的預(yù)算期望，再推薦中班、小班、1對(duì)1等不同班型課程。

4）提成交

當(dāng)簽單時(shí)機(jī)來(lái)臨嘗試性提出成交。

以在線教育為例：當(dāng)學(xué)生在線上體驗(yàn)完成試聽(tīng)課后，銷售需要在課后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系家長(zhǎng)，了解學(xué)生上課體驗(yàn)，提出學(xué)生需提升的方面。在完成拋產(chǎn)品、解問(wèn)題的銷售動(dòng)作后需要嘗試提出提成交。

深層的本質(zhì)是我們通過(guò)SOP幾步操作來(lái)完成四個(gè)銷售動(dòng)作，從而達(dá)到獲取客戶對(duì)公司的信任，對(duì)銷售人員的信任，并通過(guò)刺激家長(zhǎng)痛點(diǎn)引起客戶需求的目的，最終完成成交。這些在銷售的新人培訓(xùn)中很少提到，往往都是需要靠自身悟出來(lái)的。

我發(fā)現(xiàn)生活中跟我比較熟的朋友經(jīng)常被我有意無(wú)意的安利了東西。這是為什么呢，我想了想，因?yàn)橥玛P(guān)系或者朋友關(guān)系我們比較熟悉，所以自然而然的有信任感。而然后往往我推薦的都是自己覺(jué)得好用的東西，同事也能看出來(lái)我試用的逐步的效果所以比較容易激發(fā)同事興趣，也就導(dǎo)致了成功安利。

普通銷售和top 銷售的區(qū)別

疑問(wèn)：我們看到top 銷售陪客戶打了高爾夫球就簽下一單，是不是我們也陪客戶打打高爾夫球也能簽下一單呢？

所以我認(rèn)為制定sop流程的弊端就是會(huì)導(dǎo)致新人銷售為了做流程而做，忽略了本質(zhì)，并不是知道為什么做而做。

三、銷售方法

銷售方法的三級(jí)進(jìn)階

低階：推銷式

它的銷售方法主要是在賣產(chǎn)品，在著力突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。

以下方海報(bào)為例，它突出的信息是『100%純北美優(yōu)質(zhì)外教』

中階：顧問(wèn)式

賣價(jià)值，為客戶的問(wèn)題帶去解決方案，從而帶去價(jià)值。

以下方主修課程體系進(jìn)階圖為例可以看到不同年齡的孩子可以學(xué)習(xí)什么階段的課程，不同階段的課程可以為學(xué)生帶來(lái)怎樣的英語(yǔ)能力。

高階：夢(mèng)想式

VIPKID的故事是：將更多的孩子培養(yǎng)成世界小公民。

喬布斯挖百事可樂(lè)CEO約翰的故事是：你想改變世界，還是想賣一輩子汽水。

賈躍亭的故事是：讓我們一起，為夢(mèng)想窒息！

四、銷售步驟的套路

下面講講我們最重點(diǎn)的部分，由于涉及到了比較專業(yè)的銷售詞匯我怕大家理解不充分，很多例子我都做了類比，這個(gè)部分我給起了個(gè)副標(biāo)題：手把手教你談戀愛(ài)。

下面我會(huì)分別講解兩個(gè)銷售動(dòng)作拜訪和簽單：

1. 拜訪

拜訪我們可以用約會(huì)做類比來(lái)理解。而拜訪有兩種形式掃街、外呼。

掃街我們可以理解為約會(huì)行為中的『約會(huì)見(jiàn)面』，外呼則可以理解為『煲電話粥』。

1）首次拜訪的目的『挖需』

你是否經(jīng)歷過(guò)被銷售挖需？

在線少兒英語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)挖需：孩子多大啦、幾年級(jí)呀、英語(yǔ)學(xué)的怎么樣呀、報(bào)沒(méi)報(bào)過(guò)英語(yǔ)班呀、接觸過(guò)外教嗎？

如果你是家長(zhǎng)你面對(duì)這一連串的問(wèn)話心里會(huì)有怎樣的想法和情緒？

珍愛(ài)百合網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)挖需：身高、年齡、學(xué)歷、是否未婚、單身多久了呀？你條件不錯(cuò)為什么單身呀？為什么想結(jié)束單身呀？

如果你是單身你聽(tīng)到這段話內(nèi)心又有怎樣的波動(dòng)？

那『挖需』是在干什么呢？

獲得銷售談資？拉近客戶關(guān)系？積累隱私提升信任？探究你的具體需求？

我認(rèn)為挖需是在點(diǎn)燃你的焦慮、引發(fā)你的購(gòu)買需求并為后續(xù)拋出產(chǎn)品解決你的問(wèn)題做鋪墊、最終點(diǎn)燃你的購(gòu)買興趣。

2）二次跟進(jìn)的目的『試水溫』

一般一次拜訪就能拿下客戶的成功率很低，需要多次拜訪，才能拿下客戶。通過(guò)多次跟進(jìn)時(shí)不時(shí)的查看客戶狀態(tài)，才能知道客戶的需求是否提升。

如何進(jìn)行二次跟進(jìn)？需要銷售人員留下預(yù)約點(diǎn)（鉤子）。

以在線教育為例：上次拜訪時(shí)給家長(zhǎng)測(cè)評(píng)學(xué)生英語(yǔ)能力的鏈接，即給下次的拜訪留下了鉤子，因?yàn)橄麓伟菰L你可以用給家長(zhǎng)解答測(cè)評(píng)結(jié)果為目的聯(lián)系他，或者因?yàn)榧议L(zhǎng)想知道這個(gè)結(jié)果而主動(dòng)聯(lián)系銷售。

如果不好理解那我們可以類比偶像劇中的情景，下雨男生送女生回家，最后把傘留給她說(shuō)：『沒(méi)事下次你再給我就好了』其實(shí)這里就是埋下預(yù)約點(diǎn)，方便進(jìn)行下次邀約。

2. 簽單

為了方便之后的說(shuō)明，這里我們進(jìn)行一個(gè)概念的替換：

那如何能快速簽單呢？這里涉及到了『三大贏家理論』：

采果理論：不論進(jìn)展到什么地步、勇于提出成交。

如果我們選擇不表白先追，那對(duì)方不知道你的行為意圖和目的，逐步建立的的信任會(huì)會(huì)隨著漫長(zhǎng)沒(méi)有目的的溝通降低。

翻牌理論：客戶篩選更快就能比別人更快翻單大牌。

播種理論：拜訪客戶越多，簽單概率越高。

五、思考

正如開(kāi)篇點(diǎn)題『其實(shí)我們每天都在銷售和被銷售，銷售可以成為一種意識(shí)，也是一種思維』。

我認(rèn)為我們不論是否把銷售作為職業(yè)都需要了解一些銷售理論，他是他是種可以應(yīng)用于生活各種場(chǎng)景的實(shí)用思維。

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