編輯導(dǎo)語(yǔ)：幾乎每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人都能夠知道用戶體驗(yàn)的重要性，那么作為一名產(chǎn)品經(jīng)理是如何理解用戶體驗(yàn)以及運(yùn)用的？作者總結(jié)了其近一年來的用戶體驗(yàn)工作，與你分享。

2020年7月至今，近一年的用戶體驗(yàn)工作，值得一篇總結(jié)。

一、用戶體驗(yàn)到底是什么

幾乎每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人都知道用戶體驗(yàn)很重要，幾乎每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)打著用戶體驗(yàn)的名義去提需求。

但是，用戶體驗(yàn)到底是什么？當(dāng)我們?cè)谟懻撚脩趔w驗(yàn)的時(shí)候，我們到底在討論什么？

一個(gè)現(xiàn)狀是行業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)并沒有公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，衡量用戶體驗(yàn)的指標(biāo)也非常多樣（NPS用戶凈推薦值，CSAT客戶滿意度，HEART谷歌體驗(yàn)度量指標(biāo)等等），各家指標(biāo)均有其合理之處，感興趣的同學(xué)可以自行查閱學(xué)習(xí)。

然而當(dāng)我們拋棄一切既有知識(shí)，回歸問題的本源，用戶體驗(yàn)到底是什么？

私以為，用戶體驗(yàn)可以抽象為“是否達(dá)到用戶預(yù)期”，用戶體驗(yàn)好可以理解為用戶無(wú)阻礙、高效率、超出主觀預(yù)期地完成目標(biāo)。

也因此，用戶體驗(yàn)是一個(gè)主觀指標(biāo)，具有“一千個(gè)用戶一千個(gè)哈姆雷特”的特點(diǎn)。

這也可以解釋為什么在產(chǎn)品落地的過程中用戶體驗(yàn)很容易出現(xiàn)或大或小的問題，也因而對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的同理心、洞察力、設(shè)計(jì)素養(yǎng)等方面均提出了很高的要求。

二、如何守住用戶體驗(yàn)的基線

一年的體驗(yàn)提升工作，從“好到更好”的案例很少，更多的場(chǎng)景是“解決問題后達(dá)到體驗(yàn)基線”，這可能也是大多數(shù)體驗(yàn)工作的現(xiàn)狀。

在此想和大家分享一下關(guān)于如何守住用戶體驗(yàn)基線的一些方法和心得。

1. 先有尊重、敬畏和感恩的心

在講這一部分之前，想先講一個(gè)小故事。

2016年，我第一次去臺(tái)灣旅行，不論是水果小攤、711便利店，還是大商場(chǎng)里的專柜，每一次結(jié)賬時(shí)，商家總是會(huì)很誠(chéng)摯地說一句謝謝，這個(gè)事情對(duì)我觸動(dòng)很大。觸動(dòng)的核心點(diǎn)是，商家的那種真誠(chéng)，那種謝謝你“在萬(wàn)千世界中選擇了我”的感恩之情。

互聯(lián)網(wǎng)拉遠(yuǎn)了我們與用戶的距離，我們很容易只看到冰冷冷的DAU數(shù)字，卻忘記了他們是一個(gè)個(gè)鮮活的人。

這種距離感和疏離感很容易讓我們放棄對(duì)用戶體驗(yàn)的堅(jiān)持，原因很簡(jiǎn)單，我們很難對(duì)樓下熟悉的阿姨說這個(gè)功能我不做，但是很容易決策不做報(bào)表中1%的UV才需要的功能。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們需要感謝使用產(chǎn)品的每一位用戶，感謝他們的選擇和信任，我們應(yīng)該對(duì)他們永遠(yuǎn)保持尊敬、敬畏和感恩的心。

這是能夠做好用戶體驗(yàn)的第一步，也是最關(guān)鍵的前提。

2. 產(chǎn)品價(jià)值觀決定了產(chǎn)品邏輯

2016年的微信公開課，張小龍發(fā)表了一篇《微信對(duì)于產(chǎn)品及平臺(tái)的價(jià)值觀》的演講。2021年讀到這篇文章的我，依然覺得非常震撼。

在這篇演講中，在闡述產(chǎn)品價(jià)值觀的時(shí)候，張小龍舉了一個(gè)白名單的例子：微信為什么不開名單，是因?yàn)榘酌麊慰赡軙?huì)造成攀比和不均衡，而這個(gè)不是微信倡導(dǎo)的文化。

摘自《微信對(duì)于產(chǎn)品及平臺(tái)的價(jià)值觀》:

對(duì)外部來說，其實(shí)我們更希望的是平臺(tái)有一些公平、公正的一些規(guī)則來對(duì)待用戶，所以基本上大家都會(huì)看到，微信這里會(huì)提供出一些特權(quán)出來，例如說很多朋友會(huì)跟我們說，我能不能讓自己的好友數(shù)超過5000人，我說這個(gè)沒有可能，因?yàn)橄到y(tǒng)里面就沒有超過5000人的號(hào)，我的觀點(diǎn)是白名單是一個(gè)系統(tǒng)的瑕疵。

有一些朋友也會(huì)跟我們提需求說，能不能給我們開一個(gè)白名單，把微信紅包的金額提高一下，因?yàn)槲沂且粋€(gè)土豪，我想給別人發(fā)800塊的紅包，開一個(gè)白名單對(duì)我們來說是舉手之勞，對(duì)我們的客人來說會(huì)覺得這是與眾不同的權(quán)限，可以炫耀一把。

我們確實(shí)開過這樣的白名單，但是前不久我們把它關(guān)閉了，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)如果開一個(gè)白名單出去，我們只會(huì)在用戶里面造成一種攀比，造成一種不均衡，而這樣的現(xiàn)象不是我們倡導(dǎo)的微信文化。

系統(tǒng)要做這個(gè)事情只有兩個(gè)方法：一是沒有特權(quán)的白名單；二是如果這個(gè)需求普遍，就是有很多人有很強(qiáng)的需求，那么系統(tǒng)應(yīng)該有一個(gè)規(guī)則來釋放這個(gè)需求，而不是通過找關(guān)系或者是白名單這樣的方式來滿足少數(shù)人的需求，這不在我們產(chǎn)品鼓勵(lì)的方向中。

之所以白名單這個(gè)案例讓我印象深刻，是因?yàn)楝F(xiàn)在有太多的白名單，雖然場(chǎng)景不是上述所講的攀比，但其實(shí)本質(zhì)是一種特權(quán)。

可是，這是我們想要的價(jià)值觀嗎？我們到底倡導(dǎo)怎樣的產(chǎn)品價(jià)值觀呢？

這個(gè)問題之所以重要是因?yàn)椋裁礃拥膬r(jià)值觀就決定了什么樣的產(chǎn)品邏輯，有時(shí)候用戶體驗(yàn)問題的背后更多是價(jià)值觀問題。

而價(jià)值觀，也是需要“吾日三省吾身”的。

3. 牢記核心設(shè)計(jì)原則

知難行易。建議每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)定稿后，都對(duì)照著這3個(gè)原則逐條仔細(xì)review一遍：

• 鏈路完整了嗎？分支情況覆蓋到了嗎？弱網(wǎng)無(wú)網(wǎng)提示做了嗎？給用戶解決方案了嗎？
• 所見所得了嗎？給用戶確定性結(jié)果了嗎？用戶好理解嗎？
• 交互視覺一致了嗎？文案一致了嗎？

體驗(yàn)就是這樣的細(xì)節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

如果堅(jiān)持不下去了，請(qǐng)返回去看第一條。

4. 產(chǎn)品上線流程做最后保障

即使按照前3點(diǎn)建議，產(chǎn)品經(jīng)理在追求用戶體驗(yàn)上非常努力，但依然可能會(huì)產(chǎn)生問題。

原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榍?點(diǎn)都是“人治”；在用戶體驗(yàn)這個(gè)事情上，還是需要靠流程制度提供最基礎(chǔ)保障，這樣才可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理落地時(shí)守住底線。

比如說，一個(gè)相對(duì)規(guī)范的產(chǎn)品上線流程（備注：現(xiàn)在并沒有）。

• 設(shè)計(jì)階段：產(chǎn)品需求功能（包含文案）周知到多方并進(jìn)行評(píng)估（如，法務(wù)、合規(guī)、隱私辦、市場(chǎng)、公關(guān)、客服、安全等）。
• 開發(fā)階段：保證功能開發(fā)與需求的一致，與客服同學(xué)一起建立用戶FAQ。
• 上線階段：對(duì)外根據(jù)需要發(fā)布上線周知，對(duì)內(nèi)也需要針對(duì)相關(guān)方發(fā)送上線周知。
• 下線階段：產(chǎn)品若不維護(hù)要制定相應(yīng)的下線計(jì)劃，并妥善處理新老產(chǎn)品的過渡，盡量及時(shí)切換到新系統(tǒng)。

流程很復(fù)雜，堅(jiān)持下來很不容易。但是我們還是需要回歸初心，需要用最真誠(chéng)的心，去尊敬、敬畏和感恩用戶。

三、切忌產(chǎn)品潔癖

我以前是做業(yè)務(wù)體驗(yàn)提升的，這次第一次做平臺(tái)用戶體驗(yàn)時(shí)，遇到的最大挑戰(zhàn)是產(chǎn)品復(fù)雜性。

一方面是自我對(duì)用戶體驗(yàn)的追求，一方面是產(chǎn)品復(fù)雜性導(dǎo)致的產(chǎn)品方案的不完美，讓我經(jīng)歷了一段痛苦和糾結(jié)的時(shí)間。后來在某個(gè)時(shí)間我突然頓悟了（也沒什么原因），在保證核心底線的情況下其實(shí)可以做一些妥協(xié)，產(chǎn)品潔癖喜歡的完美方案在現(xiàn)實(shí)中可能是不存在的。

本文由 @Estela 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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