編輯導(dǎo)語：在項(xiàng)目經(jīng)理的工作中，做好溝通工作是必不可少的。然而可能因?yàn)槁殘鰤毫?、理解偏差等多種因素，項(xiàng)目經(jīng)理在推進(jìn)業(yè)務(wù)中可能存在著不同程度上的“暴力溝通”？這些暴力溝通具體體現(xiàn)在哪些方面？本篇文章里，作者結(jié)合自身作為項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，對職場中存在的暴力溝通做了總結(jié)，一起來看一下。

寫這篇文章的初衷在于一次全面反饋，一次4D團(tuán)隊(duì)調(diào)查，以及自己在負(fù)責(zé)百人項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)過程中面臨的各種問題，并結(jié)合著點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)之火、非暴力溝通以及項(xiàng)目管理中的領(lǐng)導(dǎo)力三本書的學(xué)習(xí)。

在讀到暴力溝通的四種來源時，回顧這一年多以來，原來自己在項(xiàng)目管理過程中，也有不同程度的暴力溝通。盡管出發(fā)點(diǎn)是好的，或者說最終的項(xiàng)目階段性成果也不差，但復(fù)盤總結(jié)時，會發(fā)現(xiàn)很多時候并不需要如此，換一種方式可能會更好，換一種溝通方式可能會讓團(tuán)隊(duì)成員感覺更舒適一些。

全文分為上下篇六部分內(nèi)容，本篇將對前三部分：項(xiàng)目的核心部分之一是溝通、項(xiàng)目溝通中的四種異化方式、項(xiàng)目溝通中的感知效應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)闡述。

一、項(xiàng)目的核心部分之一是溝通

項(xiàng)目的核心部分之一是溝通，作為項(xiàng)目經(jīng)理，在一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，是溝通的橋梁，也是項(xiàng)目信息匯聚的一個樞紐。所以說，項(xiàng)目經(jīng)理一天有近80%的時間是在溝通，一點(diǎn)都不為過，因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理不是在溝通中，就是在打字溝通中或是在去溝通的路上。

在項(xiàng)目日常的溝通中，可以分為語言類溝通和非語言類的溝通。

語言類的溝通也即我們?nèi)粘５钠髽I(yè)微信文字溝通和說話。非語言類的溝通，包括有聲溝通和無聲溝通。其中有聲指的說話時的語音語調(diào)；無聲溝通指的是身體的語言、面部表情、肢體動作等。

溝通離不開語言，離不開談話。對于語言來說，它既是一門美妙的藝術(shù)，但也可能是一顆危機(jī)四伏的種子。因?yàn)楹苡锌赡苌弦幻脒€談笑風(fēng)生，下一秒可能因?yàn)槟骋痪湓?，或者某種語音語調(diào)或者是肢體語言，成為一個“施暴者”，惹得眾怒，導(dǎo)致一些不必要的誤解、誤會甚至沖突。

在很多時候，我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但確實(shí)引發(fā)了自己和他人的痛苦。言語上的指責(zé)、嘲諷、否定、說教以及任意打斷、拒不回應(yīng)、隨意出口的評價和結(jié)論給我們帶來的情感和精神上的創(chuàng)傷，甚至比肉體的傷害更加令人痛苦。這些無心或有意的語言暴力讓人與人變得冷漠、隔膜、敵視。

也許我們都會認(rèn)為，我們是遵紀(jì)守法的公民，是文明的社會人，暴力只是那些燒燒搶掠有關(guān)，似乎從未想過，語言也會成為暴力。

我們都是生活中的獨(dú)立符號，我們熱愛生命，樂于互助，心中充滿愛。但事實(shí)上，在項(xiàng)目工作中，我們還是會發(fā)現(xiàn)某些語言和表達(dá)方式的負(fù)面影響，并由此忽略他人感受和需要，帶給他人不爽、不快、不悅。

作為項(xiàng)目經(jīng)理，堅(jiān)持原則，堅(jiān)守流程和規(guī)則固然是重要的，也是需要的，但更不能忽視這些事情背后的人。大項(xiàng)目委員會（MPA）的總監(jiān)提姆·班菲德爾說過：是人在交付項(xiàng)目，而非流程。流程雖然很重要，但最終事仍然要靠人來完成。

所以，在日常工作中，你是否遇到過類似的情況？

在談?wù)撃臣碌臅r候，無論你怎么努力跟對方做解釋，對方就是覺得你充滿敵意，就是不愿意聽你說話。

在安排任務(wù)的時候，無論你的計劃制定得多么的合理，對方可能內(nèi)心并不會那么地配合你。

新接手的項(xiàng)目，可能也是因?yàn)樘胱龊?，用力過猛，無論呈現(xiàn)的項(xiàng)目成果有多好，團(tuán)隊(duì)的整體滿意度都可能不會很高。

還有上級不分青紅皂白地指責(zé)你，讓你心里的認(rèn)可度大大降低，更是影響好幾天的工作情緒。

也有遺憾的是，當(dāng)彼此建立信任的時候，我們很多人都會犯初級的錯誤，我們對團(tuán)隊(duì)中的成員了解得并不夠，我們往往過度關(guān)注自身的處境和自己想要說什么、想要做什么。我們總是不能換位思考，并且不能根據(jù)接受者風(fēng)格調(diào)整我們傳遞的信息。我們往往說得多而傾聽不足，從而忽略團(tuán)隊(duì)成員的感受。

二、項(xiàng)目溝通中的四種異化方式

Prince2里面介紹項(xiàng)目的五大特點(diǎn)時，其中有一個很重要的特點(diǎn)，即跨職能性。

跨職能性是指項(xiàng)目是多個部門之間協(xié)同的一項(xiàng)工作。這是從人的角度來分析的。

以游戲項(xiàng)目為例，會涉及到策劃、開發(fā)、美術(shù)、測試，包括還有第三方的一些合作團(tuán)隊(duì)?？缏毮苄缘呐R時性組織都是由人組成的，要想讓人協(xié)作起來，具有相當(dāng)大的困難，尤其是當(dāng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)到100+，因?yàn)槊總€人的利益和出發(fā)點(diǎn)都不一樣。

也正因?yàn)槿绱?，?xiàng)目中的每個決策，每個決定，并不能讓所有人都滿意。這樣一來，做決策過程中受的誤解和委屈，甚至要承擔(dān)的額外壓力只有自己知道。

當(dāng)出現(xiàn)這種壓力的時候，往往會讓自己某個時刻變得很強(qiáng)勢，甚至出現(xiàn)脾氣暴躁的情況，導(dǎo)致情緒不好，以至于說話也可能不太會注意方式方法，忽略團(tuán)隊(duì)成員的感受，不知不覺地陷入了某種暴力。

那么在日常的工作中，暴力溝通會有哪些來源呢？非暴力溝通一書中介紹了四種異化溝通方式，也稱之為暴力溝通的四種來源。一旦有陷入其中某種方式，都會給大家?guī)聿缓玫母惺?。我們可以通過了解這4種暴力來源，感受一下是不是有過似曾熟悉的感覺。

1. 道德評判

暴力溝通來源之一——道德評判。是指用道德標(biāo)準(zhǔn)來評判人，如果一個人的行為不符合我們的價值觀，那他就被看作是不道德的或邪惡的。

簡單來說就是用自己的道德標(biāo)準(zhǔn)來衡量別人，或者說給別人貼標(biāo)簽。

看過陳凱歌導(dǎo)演的一部電影《搜索》，想必對其中的一個橋段并不陌生：都市白領(lǐng)葉藍(lán)秋在一個如常的早上，因?yàn)闆]有在公車上為一位老大爺讓座。恰巧公交車上正好有一位實(shí)習(xí)記者把整個過程用手機(jī)拍了下來，并上傳到網(wǎng)上，從而引發(fā)了網(wǎng)民群情激憤的對葉藍(lán)秋鋪天蓋地的攻擊謾罵，最終導(dǎo)致葉藍(lán)秋承受不住巨大的輿論壓力跳樓自殺身亡。這就是典型的道德評判。

在工作中，當(dāng)然可能不會有這么大的影響，但一旦有這樣的一種貼標(biāo)簽的道德評判，也是會帶來很大影響的。

比如在和同事談?wù)撃硞€實(shí)現(xiàn)方案時，彼此都說服不了誰，會不會有可能說對方“你怎么就這么固執(zhí)”；比如在核對某位成員的工作時，工作完成的可能不是太好，說出的“你怎么這么粗心大意”；比如管理者對下屬溝通對齊交代的工作時，說出的“這件事交代你做了這么久還沒有做好，你效率怎么這么低”，諸如此類還有很多很多。

其實(shí)，很多時候可能是不經(jīng)意間說出來的，說話者可能更想表達(dá)是他的價值判斷。

何謂價值判斷，是一種主觀性的判斷，是人們將自己的價值觀或判斷準(zhǔn)則依附在相應(yīng)的客觀事物上而形成的判斷。但用心體會的時候，會發(fā)現(xiàn)，都是在批評他人、指責(zé)他人、評論他人、甚至當(dāng)出現(xiàn)沖突的時候，言語不和而辱罵他人。這樣一來，就將沖突歸咎于對方，從而忽視了他人的需要，而這恰恰是暴力的根源。

2. 進(jìn)行比較

暴力溝通的第二個來源是進(jìn)行比較，進(jìn)行比較也是一種評判。

生活中很常見，“你看隔壁老王，每個月工資那么高”“你看鄰居家小張，每次都考高分”“你看我閨蜜的男朋友，經(jīng)常給她買很多禮物”諸如此類。

其實(shí)拿自己和他人比較，是很容易在比較中迷失自我的。那么在工作中呢，也有類似的場景。

比如很常見的：“領(lǐng)導(dǎo)說，這個項(xiàng)目做的太差了，有空多和人家小明學(xué)學(xué)”“你這個方案問題比較大，小明的方案考慮的更周到”。尤其是領(lǐng)導(dǎo)在指導(dǎo)下屬工作時，具體說事就具體說事，大可不用扯到他人身上，沒有人希望自己總是被拿來比較，這樣會給自己最直觀的反饋就是你更認(rèn)可他人，而對自己的信任度不夠，更有會理解為你在貶低自己。

一旦有比較，你心里是不是會很生氣，很容易心里不好受，甚至情緒低落，引發(fā)不必要的沖突。

3. 回避責(zé)任

暴力溝通的第三個來源是回避責(zé)任。

我們應(yīng)該都知道，自己才是責(zé)任的最后承擔(dān)者。我們每個人也都對自己的思想、情感和行動負(fù)有責(zé)任。

但事實(shí)上，在工作中，我們常常會聽到或者非常熟悉的是“這不是我的問題”“這關(guān)我什么事”。當(dāng)我們在回避責(zé)任，尋找借口的時候就是一種暴力溝通。因?yàn)樵诨乇茇?zé)任時，就等于把問題推給了別人，這就會使溝通和談話的對方非常反感，溝通就很難比較好地進(jìn)行下去。

我們似乎都有過類似的經(jīng)歷，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)過問某件事情時，第一反應(yīng)都是解釋，找借口，不得不這樣，以此淡化個人的責(zé)任，以免背鍋。

這樣一來，個人情況、其他人的行為、上級的命令、同事的權(quán)責(zé)、規(guī)章制度、項(xiàng)目的壓力、沖動等都會成為我們回避責(zé)任的理由。反之，如能正確視之，勇于承擔(dān)責(zé)任，用負(fù)責(zé)任的語言代替回避責(zé)任的語言，意識到我們是自己的主人，可能會收獲另外一番天地。

4. 強(qiáng)人所難

我們對別人的要求往往暗含著威脅：如果不配合，他們就會受到懲罰。強(qiáng)人所難是暴力溝通的第四個來源。

這在我們生活中屢見不鮮，尤其以父母居多，作為父親的我，也不例外，當(dāng)小孩子不聽話的時候，總是會習(xí)慣性地威脅她，“你要是不聽話，就怎么怎么樣”“你要是不好好吃飯我就不理你了”諸如此類。

威脅，懲罰都是不好的教育方式。當(dāng)我開始讀非暴力溝通這本書時，我和我女兒溝通時，已經(jīng)開始逐步控制此類威脅式的言語了。

那在工作中，強(qiáng)人所難也時常發(fā)生，通常是強(qiáng)者常用的手段。我們常常陷入的是對別人提出要求，要求別人怎么怎么樣。比如上級對下級，老員工對新員工。“你要這樣，不這樣就會怎樣”“你不配合我工作，我就去找你領(lǐng)導(dǎo)”“你的工作要是沒有按計劃完成，我就同步反饋給領(lǐng)導(dǎo)”。

也有一些拿領(lǐng)導(dǎo)來壓的場景，比如“這是領(lǐng)導(dǎo)提的需求，你盡快做，要不就會怎么樣”，比如“領(lǐng)導(dǎo)要求每天晨會必須到，要不然就會收到懲罰”。

還有就是管理層要求員工一定要加班完成工作量，晚上必須要加班到幾點(diǎn)才能下班，否則扣除獎金，等等。

我們會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)強(qiáng)人所難式的進(jìn)行溝通時，我們使用的語言傾向于評判、比較、命令和指責(zé)，這樣勢必會造成人與人心里的隔閡，給溝通帶來障礙，甚至引發(fā)沖突。因?yàn)樵u判、比較、命令和指責(zé)，是忽略了傾聽彼此的感受和需要。

三、項(xiàng)目溝通中的感知效應(yīng)

所謂兩月一句三春暖，惡語傷人六月寒，指責(zé)嘲諷，否定說教，扒皮攻擊，謾罵，隨意評價、貼標(biāo)簽，任意打斷語言，都是溝通中暴力的來源，給對方或彼此帶來不好的感受。

那為什么暴力溝通會帶來彼此不好的感受呢？這里面有一個很重要的概念，叫做感知。

百度百科里面是這么介紹感知的：感知即意識對內(nèi)外界信息的覺察、感覺、注意、知覺的一系列過程。感知可分為感覺過程和知覺過程。

感覺過程中被感覺的信息包括有機(jī)體內(nèi)部的生理狀態(tài)，心理活動，也包含外部環(huán)境的存在以及存在關(guān)系信息。感覺不僅接受信息，也受到心理作用影響。知覺過程中對感覺信息進(jìn)行有組織的處理，對事物存在形式進(jìn)行理解認(rèn)識。

在了解感知的概念之后，我們也有必要了解一下人類的三重大腦（在《認(rèn)知覺醒》一書中有詳細(xì)的介紹）。三重大腦分別是指：本能腦、情緒腦和理智腦。

（圖片來源：認(rèn)知覺醒）

人類在漫長的進(jìn)化過程中，先后進(jìn)化出本能腦，情緒腦和理智腦。因?yàn)檫M(jìn)化的時間不一，理智腦雖然很高級，但力量和計算速度，相比較本能腦和情緒腦就顯得很弱小。

這三重大腦發(fā)育成熟的時間也不同，且本能腦和情緒腦對大腦的掌控力更強(qiáng)。從進(jìn)化的過程中來看，本能腦和情緒腦雖然看起來很低級，但他們掌管著人的潛意識和生理系統(tǒng)，并且時刻掌控著我們的視覺、聽覺、觸覺，甚至調(diào)控著呼吸、心跳和血壓。

（圖片來源：認(rèn)知覺醒）

不僅如此，在《認(rèn)知覺醒》一書中還有介紹到，本能腦和情緒腦運(yùn)算速度極快，至少可達(dá)11000000次/秒，而理智腦的最快運(yùn)行速度僅為40次/秒。

所以，綜合來看，理智腦對大腦的控制能力很弱，因此，我們在工作和生活中，大部分做決策往往源于本能和情緒，而非理智。

舉個最簡單的例子，當(dāng)我們感知到某種香氣的時候，我們會本能地說出“好香啊”，這種感知效應(yīng)，并不需要大腦進(jìn)行理性的分析，而是下意識的覺得是香氣就說出的。

當(dāng)我們和對方進(jìn)行溝通時，從溝通模式上來看，是經(jīng)典的發(fā)送者和接收者的模式，是一個編碼和解碼信息的過程。

但事實(shí)上，由于每個人的成長經(jīng)歷、環(huán)境都不一樣，我們在溝通的過程中，并不是簡單的編解碼信息的過程，更多是對各種符號、信息的表達(dá)和感知的過程，且這個表達(dá)和感知的過程是會受三重大腦發(fā)展的環(huán)境不同而有很大的差異。

比如溝通時，對方說話聲音很大，說話很重，我們本能的感知和反應(yīng)是對方帶有很強(qiáng)的情緒，在生氣，這個時候理性腦還來不及做理性的分析和判斷，就有可能會感知到某種情緒，覺得對方是在評論，在批判，出于對自身本能的保護(hù)，也會進(jìn)行同樣的回?fù)?，進(jìn)而導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

在日常項(xiàng)目的溝通中，有兩種比較常見的溝通模式，這些溝通模式都會有一個表達(dá)的過程和感知的過程，值得（項(xiàng)目）管理者的重視。一是單向溝通。顧名思義，就時單方面的表達(dá)，不能確定溝通是否成功，不能確定對方是否真正感知到表達(dá)者的意思。如下圖所示：

（圖片來源：點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)之火）

作為管理者，在實(shí)際工作中，可能會有意無意地進(jìn)行單向溝通，以至于陷入暴力溝通。

比如在安排或分配工作上，單方面地向團(tuán)隊(duì)成員發(fā)出通知，或者一件事剛說完就切換到下一件事。這時候，接收者并沒有真正感知到你所想要表達(dá)的真實(shí)想法或者工作要求。

這樣其實(shí)是很容易給對方造成壓力的。因?yàn)閷τ诠芾碚邅碚f，是存在某種假設(shè)的，即假設(shè)團(tuán)隊(duì)成員與管理層的理解是一致的。

那對于項(xiàng)目經(jīng)理，在日常的項(xiàng)目推進(jìn)過程中，你以為是雙向溝通，實(shí)際也有可能陷入單向溝通模式。比如在傳遞項(xiàng)目目標(biāo)時，在講述WBS時，并沒有一個確定的過程，講完就落地執(zhí)行了。同樣也是基于某種假設(shè)，假設(shè)團(tuán)隊(duì)成員有相同的理解和感知。

二是雙向溝通。這是在日常工作中非常常見的溝通過程。說話者和傾聽者都會有一個表達(dá)和感知的過程。由于溝通的漏斗原理，對方并不能解碼說話者的完整信息，那么在傾聽者對接收到的信息再次表達(dá)時，說話者的感知也會隨之有變化。

（圖片來源：點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)之火）

打過羽毛球的人不知道是否有注意到過，一個新球打出去，對方接到時，球拖被球拍擊中后是會有變化的，幾個回合下來，球托會有比較大的變形，直到球的飛行速度，方向有變化，我們就會重新?lián)Q球。

那其實(shí)語言溝通也類似，來回幾個回合的表達(dá)，感知、感知、表達(dá)，都會出現(xiàn)不同的變形。當(dāng)感知到的信息和我們對于觀察的解讀或評估相反時，則很容易陷入暴力溝通，導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

作者：zhouxu，IEG研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理

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